Kundendienststrategien zur Förderung Ihres DTC-Geschäfts

Direct to Consumer (DTC) ist insgesamt der Kanal mit dem höchsten Wachstum bei Konsumgütern. Es gibt offensichtliche Vorteile, die mit DTC einhergehen, wie z. B. eine höhere Bruttomarge, die Möglichkeit, neue Produkte in kontrollierten, markeneigenen Räumen zu testen, und natürlich die Bereitstellung eines Verkaufskanals für Ihre Kunden, den sie wahrscheinlich erwarten.

Der Erfolg von DTC erfordert jedoch einen Betrieb in großem Maßstab mit einem hohen Maß an Effizienz und einem hervorragenden Kundenerlebnis. Die richtigen Kundendienststrategien können Ihnen dabei helfen, Ihre DTC-Ziele zu verwirklichen.

Ein moderner Service, der Back-Office-Operationen mit der Kundenbindung im Front-Office verbindet, kann ein Katalysator für Wachstum sein.

Kundendienststrategien: Aufbau von Loyalität

Betrachten wir die Rolle, die der Kundenservice für jedes Unternehmen spielt, einschließlich DTC. Ist es ein Cost Center oder ein Profit Center? Hilft es Ihnen, Kundenloyalität und Interessenvertretung aufzubauen?

Natürlich kann der Kundenservice ein Profitcenter werden, und das ist leicht zu messen. Bei Loyalität und Interessenvertretung wird der Kundenservice jedoch wirklich strategisch. Es kann auf viele Arten gemessen werden. Eine wichtige Messgröße ist der Customer Lifetime Value (CLV).

Die Betreuung Ihrer Kunden am Point of Need ist für CLV jedes Mal ein Wendepunkt, wenn eine Person mit einem Unternehmen in Kontakt tritt.

Vom Self-Service zum Unternehmensbotschafter

Kundenservice beginnt in der Regel mit Self-Service. Es ist kostengünstig und wird von Kunden oft bevorzugt. Es wird in der App, im Internet und über Live-Kanäle wie SMS und OTT, Chat und Sprache bereitgestellt. Wenn jedoch eine persönliche Kommunikation erforderlich ist, hängt der Erfolg von der betrieblichen Effizienz und der Servicequalität ab.

Operative Effizienz ist besonders wichtig in einer Zeit, in der sich Marken mit Lieferkettenproblemen auseinandersetzen, die zusammen mit einem Arbeitskräftemangel zur alltäglichen Realität geworden sind.

Da Self-Service-Kanäle intelligenter geworden sind, wurde die Rolle des Serviceagenten zum Unternehmensbotschafter erhoben. Agenten sind mit komplexeren Problemen konfrontiert; Wenn sie schlecht gehandhabt werden, können sie starke Kundenreaktionen hervorrufen wie:

• „Ich wurde mehrmals versetzt; Ich musste mich wiederholen.“
• „Der Agent war sehr nett und wollte helfen, aber anscheinend wussten sie nicht wie.“

Was wir von einem Kunden nach einem Serviceerlebnis hören wollen, ist: „Sie wussten genau, wer ich bin. Ich bekam sofort meine Antwort und tatsächlich hatten sie einen großartigen Vorschlag, wie es noch besser funktionieren könnte.“

Der unbestreitbare Einfluss des Kundenservice auf den Geschäftserfolg

Die Auswirkungen eines guten Kundenservice auf ein Unternehmen haben im Zuge der Pandemie zugenommen. Ein verbesserter Service steigert die Kundenbindung und das Endergebnis.

4 Kundendienststrategien für besseres DTC

Wie liefern wir also außergewöhnliche Erlebnisse, die Ihr DTC-Geschäft von der Konkurrenz abheben?

1. Nutzen Sie modernen Service, um das Onboarding neuer Agenten mit kontextbezogenem Training, geführten Serviceabläufen und kontextbezogenen Wissensartikeln zu verkürzen, um die Servicekonsistenz sicherzustellen.
2. Kennen Sie Ihre Kunden mit einem Kundendatensatz, der mit Erkenntnissen aus Ihrer Kundendatenplattform gespeist wird.
3. Verstehen Sie in Echtzeit, wie Ihr Kundenengagement mit Stimmungsanalysen abschneidet.
4. Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vollständig mit direktem Zugriff auf Backoffice-Systeme wie Abrechnung, Garantien, Teile und Inventar.

Wenn ein Kundenservice-Engagement erfolgreich ist, baut dieses persönliche Engagement Vertrauen auf. Kennen Sie den Moment, um nahtlos vom Support zum Verkauf mit Vorschlägen für ergänzende Angebote zu wechseln.

Beispiel für den DTC-Kundendienst

Um besser zu sehen, wie diese Strategien ein DTC-Geschäft unterstützen können, betrachten wir dieses Szenario.

Best Run Coffee hat das DTC-Geschäftsmodell hinzugefügt, um Marktanteile zurückzuerobern und die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Angela, eine neue Kundin, bestellte eine Kaffeemaschine auf der E-Commerce-Website des Unternehmens, erhielt aber das falsche Produkt. Da in zwei Tagen ein Hausgast kommt, ist sie bereit, sich für eine andere Marke zu entscheiden und eine negative Bewertung abzugeben.

Angela verwendet Self-Service, um die Rückgabe einzuleiten, aber der proaktive Chatbot verbindet sie mit einem Live-Agenten, Aaron, der ihre Frustration hört. Angelas vollständiges Kundenprofil und der Rücksendungs-spezifische Fallablauf ermöglichen es ihm, das Problem zu lokalisieren, ihr über Nacht die richtige Maschine zu liefern und ihre Stimmung zu heben, indem er ihr eine ergänzende Kombination aus Coffee Lovers' Chocolate anbietet.

Jetzt, da sich Angelas Stimmung geändert hat, weist der geführte Workflow Aaron darauf hin, dass Angela das Kaffeeabonnement ausgecheckt, aber nie gekauft hat. Er fragt, ob sie immer noch interessiert ist und bietet ihr eine zweimonatige kostenlose Testversion an.

Angela drückt ihre Besorgnis über Lieferungen aus, da sie häufig geschäftlich unterwegs ist. Kein Problem, Aaron wird ihr helfen, die Lieferung für den ersten Monat zu planen, und einen Artikel teilen, der zeigt, wie man zukünftige Lieferungen in einem einfachen Schritt plant.

Aaron sendet eine E-Mail-Bestätigung mit Bestellverfolgung, einen digitalen Coupon, den Angela mit Freunden teilen kann, um ein zweimonatiges Abonnement-Probeangebot zu erhalten, und eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Auf Service setzen

Wenn eine Bestellung nicht ankommt oder der falsche Artikel ankommt, ist dies ein gefährlicher Abwanderungspunkt für ein DTC-Unternehmen.

Best Run Coffee nutzte einen Premium-Servicekanal, um einen verlorenen Kunden in eine Gelegenheit zu verwandeln, Loyalität zu gewinnen und ergänzende Angebote zu verkaufen.