استراتيجيات خدمة العملاء لدفع أعمال DTC الخاصة بك

يُعد الاتجاه المباشر إلى المستهلك (DTC) بشكل إجمالي ، القناة الأعلى نموًا في المنتجات الاستهلاكية. هناك فوائد واضحة تأتي مع DTC ، مثل هامش إجمالي أعلى ، والقدرة على تجربة منتجات جديدة في مساحات مملوكة للعلامة التجارية خاضعة للرقابة ، وبالطبع تزويد عملائك بقناة مبيعات يتوقعونها على الأرجح.

لكن نجاح DTC يتطلب العمل على نطاق واسع بدرجة عالية من الكفاءة وتجربة عملاء ممتازة. يمكن أن تساعدك استراتيجيات خدمة العملاء الصحيحة في تحقيق أهداف DTC الخاصة بك.

يمكن أن تكون الخدمة الحديثة التي تربط عمليات المكتب الخلفي بمشاركة عملاء المكاتب الأمامية حافزًا للنمو.

استراتيجيات خدمة العملاء: بناء الولاء

لنفكر في الدور الذي تلعبه خدمة العملاء لأي عمل ، بما في ذلك DTC. هل هو مركز تكلفة أم مركز ربح؟ هل يساعدك على بناء ولاء العملاء والتأييد؟

بالطبع ، هناك فرصة لأن تصبح خدمة العملاء مركزًا للربح ومن السهل قياسها. ومع ذلك ، فإن الولاء والتأييد هما المكان الذي تصبح فيه خدمة العملاء استراتيجية حقًا. يمكن قياسه بعدة طرق. قياس واحد مهم هو قيمة عمر العميل (CLV).

إن خدمة عميلك في نقطة احتياجهم هي نقطة انعطاف لـ CLV في كل مرة يتعامل فيها شخص مع شركة.

من الخدمة الذاتية إلى سفير الشركة

تبدأ خدمة العملاء عادةً بالخدمة الذاتية. منخفضة التكلفة وغالبًا ما يفضلها العملاء ، يتم توفيرها داخل التطبيق وعلى الويب وعبر القنوات الحية مثل الرسائل القصيرة و OTT والدردشة والصوت. ولكن عندما تكون هناك حاجة للتواصل بين الأشخاص ، فإن النجاح يعتمد على الكفاءة التشغيلية والتميز في الخدمة.

تعد الكفاءة التشغيلية أمرًا بالغ الأهمية بشكل خاص في وقت تتصارع فيه العلامات التجارية مع مشكلات سلسلة التوريد التي أصبحت حقيقة يومية إلى جانب نقص العمالة.

نظرًا لأن قنوات الخدمة الذاتية أصبحت أكثر ذكاءً ، فقد تم رفع دور وكيل الخدمة إلى سفير الشركة. الوكلاء يواجهون قضايا أكثر تعقيدًا ؛ إذا تم التعامل معها بشكل سيئ ، فقد تثير ردود فعل قوية من العملاء مثل:

• "تم نقلي عدة مرات ؛ كان علي أن أكرر نفسي ".
• "كان الوكيل لطيفًا جدًا وأراد المساعدة ، لكن يبدو أنهم لم يعرفوا كيف."

ما نريد سماعه يقوله أحد العملاء بعد تجربة الخدمة هو: "لقد عرفوا بالضبط من أكون. لقد تلقيت إجابتي على الفور وفي الواقع ، كان لديهم اقتراح رائع حول كيفية عمل ذلك بشكل أفضل ".

التأثير الذي لا يمكن إنكاره لخدمة العملاء على نجاح الأعمال

نما تأثير خدمة العملاء الجيدة على الأعمال التجارية في أعقاب الوباء. تحسين الخدمة يعزز ولاء العملاء والنتيجة النهائية.

4 استراتيجيات لخدمة العملاء لتحسين DTC

إذن كيف نقدم تجارب استثنائية يمكن أن تجعل عملك التجاري DTC متميزًا عن المنافسة؟

1. استخدم الخدمات الحديثة لتقصير تأهيل الوكلاء الجدد من خلال التدريب السياقي وتدفقات الخدمة الموجهة ومقالات المعرفة السياقية لضمان اتساق الخدمة.
2. تعرف على عميلك من خلال سجل العميل الذي يتم تغذيته بالرؤى من منصة بيانات العميل الخاصة بك.
3. افهم ، في الوقت الفعلي ، كيفية أداء تفاعل العملاء من خلال تحليل المشاعر.
4. خدمة احتياجات عملائك تمامًا من خلال الوصول المباشر إلى أنظمة المكاتب الخلفية مثل الفواتير والضمانات وقطع الغيار والمخزون.

عندما تنجح مشاركة خدمة العملاء ، فإن هذا التفاعل الشخصي يبني الثقة. تعرف على اللحظة للانتقال بسلاسة من الدعم إلى البيع مع اقتراحات العروض التكميلية.

مثال على خدمة عملاء DTC

لمعرفة كيف يمكن لهذه الاستراتيجيات أن تدعم أعمال DTC بشكل أفضل ، دعنا نفكر في هذا السيناريو.

أضافت Best Run Coffee نموذج أعمال DTC لاستعادة حصتها في السوق وتلبية احتياجات العملاء المتغيرة. طلبت أنجيلا ، وهي زبون جديد ، آلة صنع القهوة من موقع التجارة الإلكترونية للشركة ، لكنها تلقت المنتج الخطأ. مع قدوم ضيف المنزل في غضون يومين ، فهي على استعداد للذهاب مع علامة تجارية مختلفة ، وترك تعليق سلبي.

تستخدم أنجيلا الخدمة الذاتية لبدء الإرجاع ، لكن روبوت المحادثة الاستباقي يربطها بالوكيل المباشر ، آرون ، الذي يسمع إحباطها. يمكّنه الملف الشخصي الكامل لعملاء أنجيلا وتدفق الحالة الخاصة بالمرتجعات من تحديد المشكلة ، والحصول على الماكينة المناسبة لها بين عشية وضحاها ، ورفع مزاجها من خلال تقديم إقران تكميلي من شوكولاتة Coffee Lovers '.

الآن بعد أن تغير مزاج أنجيلا ، ينبه سير العمل الموجه آرون إلى أن أنجيلا قد تحققت من اشتراك القهوة ، لكنها لم تقم بالشراء مطلقًا. يسأل عما إذا كانت لا تزال مهتمة ، ويعرض عليها إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة شهرين.

تعرب أنجيلا عن قلقها بشأن عمليات التسليم لأنها تسافر بشكل متكرر بغرض العمل. لا توجد مشكلة ، سيساعدها آرون في تحديد موعد تسليم الشهر الأول ومشاركة مقال يوضح كيفية جدولة التسليم في المستقبل في خطوة واحدة بسيطة.

يرسل آرون تأكيدًا بالبريد الإلكتروني مع تتبع الطلب ، وكوبون رقمي يمكن أن تشاركه أنجيلا مع الأصدقاء للحصول على عرض اشتراك تجريبي لمدة شهرين ، واستطلاع رضا العملاء.

الاستفادة من الخدمة

عندما لا يصل أحد الطلبات ، أو عندما يصل العنصر الخطأ ، فهذه نقطة تحول خطيرة لنشاط تجاري DTC.

استفادت Best Run Coffee من قناة الخدمة المتميزة لتحويل ما كان يمكن أن يكون عميلاً ضائعًا إلى فرصة لكسب الولاء وزيادة العروض التكميلية.