数字化转型：您提出的问题是否正确？

本周推特十岁了。 这篇文章与 Twitter 无关，但它让我意识到我在社交媒体领域工作了多长时间（下周将是九年）。

我有理由相信我得到了我的第一个社交角色，因为当整个事情变得流行时，我恰好在做社交。 这在营销中经常发生。 一些新的东西出现了，我们都加入了，直到每个人都在这样做，并且逐渐被另一个营销领域所包含。 在 Twitter 的案例中，PR 和 CRM 的组合有点不稳定。

数字化转型可能是过去 5 年中冲击营销界的那些“新的、闪亮的东西”中最大的一个，它实际上试图将营销与业务的其他部分联系起来是不寻常的。

它已成为数字世界的青少年性； 每个人都在谈论它，但你永远无法确定有人真的走了多远。 现在存在数百篇文章和白皮书（其中一些是我自己写的），重点关注 DT 的三个关键领域：人员、流程和技术。

与社交媒体一样，人们开始意识到，嘿，也许我们应该在这里有一个明确的目标？

大量资源被投入到转型项目中，有些是成功的，但在很多情况下，它们有些脱节。 获得新技术可能是最简单的部分。 实施新流程非常耗时，但可以通过定期培训和逐步改变的方法来完成。

人的部分可能是最困难的，因为它不仅需要新技能，而且通常还需要文化变革。

这就是问题所在。 使公司成为成功的数字企业的差异化。

举个例子，让我们看看巴克莱银行。

巴克莱银行通过多渠道和多平台方法在数字化方面进行了大量投资。 只是为了让你知道这不是我在轻视这家公司，它做得非常好。 我现在可以通过任何设备轻松访问我的财务； 我很少需要去分店。 我不再收到纸质更新，而且我可以轻松地直接从我的手机发送付款。 服务和资源以多种形式成功交付。

但是有一个差距。 在金融服务方面，它让新一波数字优先的金融科技企业填补了市场空白。

众安、Wealthfront、Klarna 和 Ebury 等公司。 都有一些共同点。 他们都提供快速、量身定制的解决方案。 剪裁意味着您必须真正深入挖掘可用的客户数据，并迅速采取行动。

传统业务结构的存在是有原因的。 它们允许任何给定的企业以至少半可接受的方式向客户提供服务。 但是，当我们进行数字化转型时，我们的目标往往是扩展现有业务，而不是利用新机会。

我们正在使用数字化以更有效的方式提供我们的服务，但这并不意味着服务本身实际上更好。

以客户为中心是一个广为流传的术语，我个人认为这主要是文化的结果。 真正关心你在做什么以及人们对它的看法会有很长的路要走。 这并不是说试图改变自己的企业不在乎。 只是他们的注意力往往集中在错误的事情上。

大小与此有关。 尤其是初创企业，确实有一些奢侈品可供他们使用。 如果我创业，那么我可以在合理的范围内挑选出我想要经营业务的确切工具，并雇用我认为最适合帮助我经营它的人。 已经具备理想技能的人。 但其中大部分可以通过投资来抵消，所以它必须归结为态度。

根据思科的研究，一些“45% 的企业拥有不关心数字中断的董事会”

特别是在金融领域，这似乎更加复杂。 研究表明，大多数银行高级管理人员甚至没有听说过最大的金融科技初创公司，更不用说担心它们了。

简而言之，他们认为没有理由改变。

但是这个世界上的初创公司知道，他们不再与坚持打印电子邮件的单一渠道受众打交道。 服务需要根据客户意图通过多个界面轻松交付。 他们必须找出新类型的客户想要什么，并迅速将其提供给他们。

相反，他们也有时间的奢侈。 如果您是从头开始，那么就有足够的空间来制作产品原型、测试它们、启动 MVP 并重申。

处理现有模型的企业没有这些。 他们有忙碌的人，他们已经在为最后期限而苦苦挣扎。 谁有时间退后一步，真正思考如何提供服务？ 在关注短期底线的情况下，这种情况变得更加复杂。 很少有人站在董事会面前自信地说：我们将在接下来的六个月内亏损。 但在那之后，我们的收入会急剧增加。

可悲的是，许多部门似乎都缺乏这种领导力，但有证据表明情况正在发生变化。 最好的数字领导者往往具有一些共同特征，其中最主要的是能够在未开发的领域看到价值。

几年前，我在一次谈话中被大声告知 Twitter 无法为我的业务赚钱。 因为在 Twitter 上无处可输入信用卡详细信息。 这是一个极端的例子，我希望，随着这些新型商业领袖的崛起，情况会有所改变（顺便说一下，Twitter 在那一年带来了近一百万英镑的收入）。

它并不总是涉及许多初创公司所采取的全面支点类型。 我不认为巴克莱会在任何时候变成优步，但它确实需要真正快速、大规模地理解客户反馈。

这里有很多因素在起作用，这已经有可能变成一部小说，但我认为这里的关键考虑因素是，在实施新的流程、工具——是的，人——时，这一切都应该着眼于顾客。 应不断收集和使用来自用户测试的数据和轶事证据。

数字化转型是为了让您的业务符合目标，因此无论您是在设定目标还是已经实施，都不要害怕重新开始。 数字化应该改善您的服务，但首先要问自己：这些是我的客户真正需要的服务吗？

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马特·欧文