Zor Bir Ekonomide Başarılı Olmanın Anahtarı Neden Elde Tutmadır?

Bir e-ticaret markası olmak zor bir zaman.

Küresel e-ticaret satışlarının bu yıl sadece %9,7 oranında artması ve on yıldan fazla bir sürenin en yavaş genişleme hızına işaret etmesi bekleniyor. Durgunluk korkuları, artan müşteri edinme maliyetleri ve gizlilik değişiklikleri, endüstri genelinde derin bir belirsizlik kuyusu yaratmak için birleşti - biz de bunu hissediyoruz.

Müşteriler de belirsizliği hissediyor. Mayıs 2022'de, görünümleri ve alışveriş alışkanlıkları hakkında 2.000 tüketiciyle anket yaptık. İşte bulduklarımız:

• %51'den fazlası ekonomiyle ilgili haberlerin daha az harcama yaptığını söyledi.
• %69'unun mağazadan alışveriş yapma olasılığı bir yıl öncesine göre daha yüksek.
• Yarısından fazlası elektronik, ev dekorasyonu, giyim ve aksesuarlara daha az harcıyor.

Ancak anketten önemli bir gümüş astar da vardı - markaların önümüzdeki aylarda yol alırken anlamaları için çok önemli olacak.

Daha az harcadıklarını söyleyen müşteriler? %82'den fazlası hala en sevdikleri markadan alışveriş yaptıklarını söyledi . Ayrıca, %65'ten fazlası, satın alınması daha uygunsa bir ürün için daha fazla harcamaya isteklidir.

Götürmek? Tüketiciler sıkıntıyı hissettiklerinde, yine de size işlerini verecekler - ancak yalnızca sizi seviyorlarsa ve markanızla bir bağ hissediyorlarsa.

Elde tutmaya odaklanmak hiç bu kadar önemli olmamıştı

Dolayısıyla, müşteriler harcamalarına öncelik veriyorsa, markaların bu ayrıcalıklı favoriler haline gelmek için ellerinden gelen her şeyi yapmaları kesinlikle çok önemlidir. Bunu yapmak için markaların zaten sahip oldukları müşterilerle olan bağlantılarını geliştirmeye odaklanmaları gerekiyor .

Matematik elbette mantıklı. Yeni bir müşteri kazanmak, daha önce satın alınan müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha maliyetlidir; Her dolar önemli olduğunda, tekrar satın alma ve müşteri sadakati sağlamak için bir stratejisi olan markalar, maliyetli satın almanın acısını hissetmeyecek ve pazardaki keskin değişikliklere karşı daha az duyarlı olacaktır.

Gorgias İş Geliştirme ve Ortaklıklar Başkan Yardımcısı Philippe Roireau, "Müşteri verilerimiz, sürekli müşterilerin müşterilerin yalnızca %21'ini oluşturduğunu, ancak gelirin %44'ünü ve siparişlerin %46'sını oluşturduğunu gösteriyor" diyor. “Tekrar eden müşteriler sonradan düşünülmemelidir. Onlar gelir sürücüleri. Onlar senin önceliğin.”

Markalar bütçe kesintileriyle karşı karşıya kaldığında elde tutma oranını ikiye katlamak elbette zor bir teklif. Ancak elde tutmaya yönelik bir yatırım, daha yüksek CLTV sağlayarak markalara en çok ihtiyaç duydukları zamanda paralarının karşılığını daha fazla verir .

Müşteri deneyimi + duygusal bağlantı = tekrar satın alma

Tabii ki, “elde tutma yatırımı” yapmak yapmaktan daha kolaydır. Bir marka, bu kadar çok şeyi kapsayan bir konuda gerçekten iğneyi nasıl hareket ettirir?

Anahtar, müşterilerle daha derin ilişkiler kuran unutulmaz, kişisel deneyimler yaratmaktır. Ve markaların, müşterilerin geri gelmesini sağlamak için müşteri yolculuğunun her aşamasında bunu yapması gerekiyor. Bu, kişiselleştirme, kolaylık ve esneklik sunmak anlamına gelir.

• Kişiselleştirme , müşterilere ilgi alanlarıyla alakalı içerik sunarak elde tutmayı destekler. Müşterinin dikkat ettiğinizi bilmesini sağlar. Kişiselleştirme, göz atma ve satın alma davranışına dayalı ürün tavsiyelerinden SMS yoluyla sadakat programı puan durumu sunmaya kadar her şey olabilir.
• Müşteriyle bulundukları yerde buluşmak, ihtiyaç duydukları şeyi hızlı bir şekilde bulmalarına yardımcı olmak ve onlara daha kısa bir satın alma yolu sağlamak için kolaylık sağlar. Kanallar arasında hızlı müşteri hizmetleri sunmayı veya müşterilerin doğrudan bir metin mesajından satın almalarını sağlamayı içerebilir.
• Esneklik , müşterilere kendi satın alma deneyimlerini özelleştirebilmeleri için seçenekler sunmak anlamına gelir. Kişiselleştirme ve kolaylıkla bazı örtüşmeler var, ancak bu gerçekten müşterinin etkileşimleri yönlendirmesine izin veriyor. Birden fazla ödeme türünü kabul etmek ve abonelik seçenekleri sunmak, satın alma deneyimine esneklik katmanın iki etkili yoludur.

Müşterilerinizle kurduğunuz duygusal bağ hakkında düşünmek de önemlidir. Aslında, duygusal olarak bağlı müşterilerin %70'i sadık oldukları markalara 2 kat daha fazla harcama yapıyor. Sadık müşterilerinizi tanımak, bu duygusal sadakati oluşturmanın önemli bir parçasıdır.

Önde gelen Salesforce danışmanlığı Red Van Workshop'un Müşteri Sorumlusu Clark Burk, “Bu bir klişe ama dinleyin, etkileşim kurun ve ödüllendirin ” diyor. “Herkes, özellikle marka sadakati söz konusu olduğunda, sesini duyurmak ve bir sesi varmış gibi hissetmek istiyor. Sevdiğiniz bir markayla çalışmaktan ve onların size saygıyla davranmalarını ve sadakatiniz için sizi ödüllendirmelerini sağlamaktan daha ödüllendirici bir şey olamaz.”

Bunu başarmanın kolay bir yolu, en çok harcama yapanların en iyi avantajları elde ettiği katman tabanlı bir sadakat programı sunmaktır. Müşteri fotoğraflarını sitenizdeki galerilerde ve sosyal medyada sergilemek, onları tanımanın başka bir harika yoludur.

Ve unutmayın - müşteri yolculuğu, bir müşteri kontrol ettikten sonra sona ermez.

Kişiselleştirme platformu Penny Black'in Kıdemli Pazarlama Müdürü Mollie Woolnough-Rai, “Müşterileri uzun vadede elde tutmanızı sağlamak için satın alma sonrasında yapılması gereken işler var” diyor. “Markalar, ambalajlarını ve kutudan çıkarma anını, müşterilerini en kaliteli deneyimle memnun edebilecekleri, onları tekrar satın almaya teşvik edebilecekleri ve indirimler, kişiselleştirilmiş ürün önerileri ve daha fazlasıyla çevrimiçi yolculuğa geri dönebilecekleri başka bir pazarlama temas noktası olarak görmelidir. ”

Kıvırcık saç bakım markası Boucleme için tüm bunların en baştan stratejiye dahil edilmesi gerekiyor .

“Elde tutma konusunda yaptığımız asıl şey, gerçekten A) elde tutmayı en başından düşünmek, sadece 'oh, hadi onları alalım ve dönüştürmelerini sağlayalım ve daha sonra elde tutmayı düşünelim' değil, ancak markanın e-Ticaret ve Dijital Pazarlama Müdürü Sherene Perrier, yolculuğun en başından beri gerçekten bunu düşünmeye çalışıyorum” diyor. “Ve B) her kanaldan düşünmeye çalışmak.”

YG'nizin pozitif olduğundan emin olmak

Harika bir elde tutma stratejisi, başından sonuna kadar çok fazla özen gerektirir, ancak potansiyel ödüller çabaya değer .

Araştırmamız gösteriyor ki bir müşteri sadık hissettiğinde, sadakat programınıza kaydolacak (%65,3), stokta olmayan ürünleriniz tekrar stoka girene kadar (%59), satın almak için bekleyecek, e-postalara kaydolacak (%58,5) ) ve markanızı başkalarına tavsiye edin (%54,5). Bu, markaların önümüzdeki yılın iniş çıkışlarını atlatmasını kolaylaştırmak için yeterli.

Elbette, elde tutma bir yatırımdır. İğneyi hareket ettirmenin birçok yolu vardır, ancak modern ekipler genellikle sınırlı kaynaklarla yapmalarına izin veren çözümlere ihtiyaç duyar .

İşletmenizin büyüklüğü ne olursa olsun, konu markanız ve bütçeniz için en iyi sonucu verecek elde tutma araçlarını bulmak söz konusu olduğunda maliyet büyük bir faktördür.

Sağlayıcıları değerlendirirken, gelirinizin her zaman maliyetleri aştığından emin olmak önemlidir. Satışlarda belirli bir eşiğe ulaşana kadar ücret almayan bir abonelik sağlayıcısı veya gizli ücretler ve şeffaf, mesaj başına maliyetleri olmayan bir SMS sağlayıcısı veya birden fazla ürün gibi, kademeli fiyatlandırmaya sahip, işinizle birlikte büyüyebilecek esnek çözümler arayın. daha düşük bir maliyetle bir araya getirilebilir (bonus: daha fazla veri paylaşımı!).

Elde tutmaya yatırım yapmak, büyük bir yatırım getirisi sağlayabilir ve pandemiler, durgunluklar ve daha fazlasının üstesinden gelmenize yardımcı olabilir . Müşterileriniz ne kadar mutlu olursa, reklamcılıktan çok daha etkili ve uygun fiyatlı olan tavsiyeler de o kadar fazla olur.

Riske karşı ödül

Elde tutma pek çok şeyi kapsar, ancak bir marka bunu iyi yaptığında bunların nasıl bir araya geldiğini görmek kolaydır . D2C cilt bakım markası Barefaced'i alın. Marka, kişisel ve performans için optimize edilmiş, yüksek dönüşüm sağlayan müşteri deneyimleri yaratır.

Barefaced, sadakat programını yeni ve köklü müşterilerin ilgisini çekmek için kullanır ve sonuç olarak, sadakatten yararlananlar arasında %75 tekrar satın alma oranı görürler. Ayrıca, cilt bakımı uzmanlarıyla SMS yoluyla kişiselleştirilmiş, bire bir görüşmeler sunarlar ve metin yoluyla seçilmiş alışveriş sepeti bağlantılarıyla müşterileri doğrudan kasaya göndererek satın alma için basit bir yol sunarlar. Müşterilerin markalarına bağlı ve sadık hissetmelerini sağlamak için her adımda inanılmaz bir deneyim yaratırlar.

Ve bu bağlantı, markaların 2022 ve sonrasında çabalaması gereken şeydir. Şimdi elde tutmaya odaklanırsanız, işletmenizi resesyona dayanıklı hale getireceksiniz. Hedefiniz sadece şu anda müşteri kazanmak değil, ömür boyu müşteri kazanmaktır .

Yotpo'nun e-Ticaret tutma platformunun, markanızın ilk kez alışveriş yapanları sadık marka savunucularına dönüştürmesine nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.