Otel müşteri deneyimi: Hizmet kesintileri ÇOK mutsuz müşterilere yol açar

Geçtiğimiz birkaç yıl içinde bir otelde kaldıysanız, muhtemelen dağınık bir eğilimin farkındasınızdır: birçok otel günlük temizlik hizmetini bırakmıştır.

Temiz havlu veya düzenli yatak yok ve konukların kendi çöplerini toplamaları bekleniyor. COVID önlemi olarak başlayan şey burada kalacak gibi görünüyor ve bu da harika bir otel müşteri deneyimi yaşatmıyor.

Kat hizmetleri eksikliğinin ötesinde, konuklar başka sorunlarla karşılaşabilirler: arızalı anahtar kartlar ve HVAC sistemleri, kahve makinesi gibi eksik olanaklar ve mevcut olmayan oda servisi.

ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu'na göre, konaklama endüstrisi, herhangi bir endüstrinin en fazla iş kaybına uğradığı pandemi sonrasında, elbette, temellerini yeniden kazanmak için çalışıyor. Ancak insanların tekrar seyahat etmesi ve oda doluluk oranlarının ve gelirin artmasıyla birlikte, otellerin müşteri deneyimlerini hızlandırma zamanı geldi.

"Skimpflation" = kötü otel müşteri deneyimi

Son bir otel konaklamamda küflü kokular, lekeli bir halı ve aralıklı soğuk duşlar yaşadım. Dikkat edin, bu ucuz bir otel değildi; aslında, yüksek kalite ile ilişkilendirdiğim bir markaydı.

Aynı oteldeki bir arkadaşım, kapı kilit pilleri bittiğinde odasından dışarı çıktı ve ardından HVAC sistemi bozulduktan sonra oda değiştirmek zorunda kaldı. Oda servisine bıraktıkları mesaja bir daha dönüş yapılmadı.

Aksilikler dizisi oldukça inanılmazdı. Karşılaştığımız otel çalışanlarının çoğu cana yakın ve yardımseverdi, ancak açıkçası oteli düzgün çalışır durumda tutmak için yeterli değildi. Temizlik sadece istek üzerine yapıldı.

Müşteriler için hizmet ve kolaylıkları kesme eğilimi – skimpflasyon – sadece otel endüstrisinde gerçekleşmiyor. İşletmeler artan maliyetlerle boğuşurken, havayolu endüstrisinden perakende ve restoranlara kadar her yerde.

Sonuçlar kendileri için konuşuyor: Müşteri memnuniyeti düşüyor. En son Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi raporuna göre, 2018'den bu yana %5 düşüşle üst üste üç çeyrek düşüş yaşadı.

ASCI, otel endüstrisinde memnuniyet puanlarının düşmeye devam ettiğini, mutsuz konukların aktivite ve yemek hizmetlerinin kalitesiyle düşük notlar verdiğini söyledi.

Michigan State Üniversitesi'nde Pazarlama Yardımcı Doçenti ve ACSI'de Fahri Araştırma Direktörü Forrest Morgeson, "Pek çok insan pandemi vurduğundan bu yana ilk kez seyahat etmeye cesaret etti, ancak cansız hizmet ve boşa giden umutlarla karşılaştı" dedi. bu yılın başlarında yayınlanan açıklama.

İyileşme yolunda: Otel sektörü istatistikleri

Gezginler döndükçe, oteller pandeminin ardından toparlanıyor. American Hotels and Lodging Association'a göre, otel odası gelirinin yıl sonunda nominal bazda 2019 rakamlarını aşarak 188 milyar dolara ulaşması bekleniyor.

Ancak grup, enflasyona göre ayarlandığında, mevcut oda başına gelirin 2025 yılına kadar 2019 seviyelerini aşmasının beklenmediğini söyledi.

AHLA'nın 2022 Yıl Ortası Sektörün Durumu Raporundan elde edilen diğer bulgular:

1. Otel doluluklarının bu yıl ortalama %63.4 olması ve pandemi öncesi seviyelere yaklaşması bekleniyor.
2. 2022'nin sonuna kadar oteller, pandemi öncesi işgücünün %84'ü olan 1,97 milyon kişiyi istihdam edecek
3. İş amaçlı seyahat edenlerin %47'si geçen yıl eğlence amaçlı bir iş gezisine çıktı ve %82'si bunu gelecekte yapmayı planlıyor

Ancak ayrı bir AHLA araştırması, otellerin %97'sinin personel sıkıntısı yaşadığını, %49'unun ciddi bir şekilde böyle olduğunu gösterdi.

Sektörel zorluklar ve karışık mesajlar

Yiyeceklerden temizlik malzemelerine kadar her şey için işgücü sıkıntısı ve yükselen fiyatlar, mükemmel bir müşteri deneyimi sunmaya çalışan bir otel için işleri kolaylaştırmıyor.

Günlük temizlik söz konusu olduğunda, sektördeki bazıları bunun müşteri tercihi olduğunu söylüyor. Bazı misafirler odalarında kimseyi istemezler. Ve COVID öncesi oteller, sürdürülebilirlik nedenleriyle günlük temiz havluları azalttı.

Ancak bazıları, hizmet kesintilerinin sadece karı artırmak için olduğunu savunuyor. Time'daki bir rapor, saatleri kesilen ve iş günlerinde çok daha fazlasını yapmaları istenen temizlikçilerden alıntı yapıyor. Ayrıca, günlük temizlik eksikliği işlerini çok daha zor hale getirir; Temizlik yapılmayan günlerden sonra odayı pırıl pırıl yapmaya çalışmak geri dönüş olabilir.

Bir CBS raporunda, Hilton CEO'sunun 2021 kazanç çağrısında, şirketin markalarının COVID krizinden daha yüksek marjlarla çıkacağını ve pandemi öncesine göre daha az işgücü gerektireceğini öngördüğü aktarıldı.

Bazı yerel milletvekilleri harekete geçiyor. Los Angeles'ta belediye meclisi, çoğu otelin temizlikçilerin günlük iş yükünü sınırlandırmasını ve günlük temizliği otomatik olarak düşüren politikaları ortadan kaldırmasını gerektirecek bir önlemi onayladı.

Müşteri deneyimi zarar gördüğünde, iş de acı çeker

Hizmet kesintilerine neden olan şey bir yana, sonuç olarak, kötü bir müşteri deneyiminin bir markaya zarar vermesidir.

İletişim merkezi yazılım sağlayıcısı UJET tarafından yakın zamanda yapılan bir anket, tüketicilerin skimpflasyona karşı misilleme yaptığını gösterdi. 1.600 tüketiciyle yapılan ankette şunlar bulundu:

• %87'si hizmeti azaltan markalara daha az harcama yapacak veya harcama yapmayı bırakacak
• %48'i kötü marka deneyimlerini aile, arkadaşlar ve çevrimiçi ortamda paylaşacak
• %33 marka değiştirecek

Oteller müşteri deneyimini iyileştirmedikçe, iyileşmelerini riske atarlar. İnsanlar seyahat planlarını yeniden gözden geçirecek, başka konaklama seçenekleri arayacak veya CX'e yatırım yapan markaları arayacaklar.