لماذا الاستبقاء هو مفتاح الازدهار في اقتصاد صعب

إنه وقت صعب أن تكون علامة تجارية إلكترونية.

من المتوقع أن تزيد مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية بنسبة 9.7٪ فقط هذا العام ، مما يمثل أبطأ وتيرة للتوسع منذ أكثر من عقد. تضافرت المخاوف من الركود ، وارتفاع تكاليف اكتساب العملاء ، وتغييرات الخصوصية لخلق بئر عميق من عدم اليقين في جميع أنحاء الصناعة - وهو ما نشعر به أيضًا.

يشعر المتسوقون بعدم اليقين أيضًا. في مايو 2022 ، قمنا باستطلاع آراء 2000 مستهلك حول نظرتهم وعادات التسوق الخاصة بهم. هذا ما وجدناه:

• وقال أكثر من 51٪ إن الأخبار عن الاقتصاد تجعلهم ينفقون أقل.
• 69٪ من المرجح أن يتسوقوا في المتاجر أكثر مما كانوا عليه قبل عام.
• أكثر من النصف ينفقون أقل على الإلكترونيات وديكور المنزل والملابس والإكسسوارات.

ولكن كان هناك جانب إيجابي مهم من الاستطلاع أيضًا - عنصر سيكون ضروريًا للعلامات التجارية لفهمه أثناء تنقلهم في الأشهر المقبلة.

هؤلاء المتسوقون الذين قالوا إنهم ينفقون أقل؟ قال أكثر من 82٪ منهم إنهم ما زالوا يشترون من علامتهم التجارية المفضلة . بالإضافة إلى ذلك ، يرغب أكثر من 65٪ في إنفاق المزيد على عنصر ما إذا كان الشراء أكثر ملاءمة.

الوجبات الجاهزة؟ عندما يشعر المستهلكون بالضيق ، فسيظلون يقدمون لك أعمالهم - ولكن فقط إذا كانوا يحبونك ويشعرون بالارتباط بعلامتك التجارية.

لم يكن التركيز على الاستبقاء أكثر أهمية من أي وقت مضى

لذلك ، إذا كان العملاء يحددون أولويات إنفاقهم ، فمن الضروري للغاية أن تفعل العلامات التجارية كل ما في وسعها لتصبح تلك المفضلة المفضلة. للقيام بذلك ، تحتاج العلامات التجارية إلى التركيز على تعزيز تواصلها مع العملاء الذين لديهم بالفعل .

الرياضيات ، بالطبع ، منطقية. إن الحصول على عميل جديد يكلف 6-7 مرات أكثر من الاحتفاظ به من قبل ؛ عندما يكون لكل دولار أهمية ، لن تشعر العلامات التجارية التي لديها استراتيجية لدفع عمليات الشراء المتكررة ولاء العملاء بألم الاستحواذ المكلف ، وستكون أقل عرضة للتغييرات الحادة في السوق.

يقول فيليب رويرو ، نائب رئيس تطوير الأعمال والشراكات في Gorgias: "تُظهر بيانات عملائنا أن العملاء المتكررين يمثلون 21٪ فقط من العملاء ، ولكنهم يولدون 44٪ من الإيرادات و 46٪ من الطلبات". "لا ينبغي أن يكون تكرار العملاء فكرة متأخرة. إنهم محركات الإيرادات. هم أولويتك. "

إن مضاعفة الاحتفاظ عندما تواجه العلامات التجارية تخفيضات في الميزانية هو بالطبع اقتراح صعب. لكن الاستثمار في الاحتفاظ سيؤدي إلى إنتاج CLTV أعلى ، مما يمنح العلامات التجارية مزيدًا من الدفعة مقابل أرباحها في الوقت الذي هم في أمس الحاجة إليه .

تجربة العملاء + الاتصال العاطفي = إعادة الشراء

بطبيعة الحال ، فإن قول "الاستثمار في الاحتفاظ" أسهل من فعله. كيف تحرك العلامة التجارية الإبرة في شيء يشمل الكثير؟

المفتاح هو إنشاء تجارب شخصية لا تُنسى تبني علاقات أعمق مع العملاء. وتحتاج العلامات التجارية إلى القيام بذلك في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل للحفاظ على عودة العملاء. هذا يعني تقديم التخصيص والسهولة والمرونة.

• يدعم التخصيص الاحتفاظ من خلال تقديم محتوى للعملاء ذي صلة باهتماماتهم. يتيح للعميل معرفة أنك منتبه. يمكن أن يكون التخصيص أي شيء من توصيات المنتج بناءً على التصفح وسلوك الشراء إلى تقديم حالة نقاط برنامج الولاء عبر الرسائل القصيرة.
• تأتي السهولة في مقابلة العملاء أينما كانوا ، ومساعدتهم في العثور على ما يحتاجون إليه بسرعة ، ومنحهم مسارًا أقصر للشراء. يمكن أن يشمل تقديم خدمات عملاء سريعة عبر القنوات أو السماح للعملاء بالشراء مباشرة من رسالة نصية.
• تعني المرونة منح العملاء خيارات حتى يتمكنوا من تخصيص تجربة الشراء الخاصة بهم. هناك بعض التداخل مع التخصيص والسهولة ، ولكن هذا يسمح حقًا للعميل بزيادة التفاعلات. يعد قبول أنواع الدفع المتعددة وتقديم خيارات الاشتراك طريقتين فعالتين لإضافة المرونة إلى تجربة الشراء.

من المهم أيضًا التفكير في العلاقة العاطفية التي تنشئها مع عملائك. في الواقع ، ينفق 70٪ من العملاء المتفاعلين عاطفياً ضعفين على العلامات التجارية التي يدينون بالولاء لها. يعد التعرف على عملائك المخلصين جزءًا أساسيًا من بناء هذا الولاء العاطفي.

يقول كلارك بورك ، كبير مسؤولي العملاء في شركة Red Van Workshop الرائدة في مجال الاستشارات في Salesforce: "هذا مبتذل" ولكن استمع وشارك وجافِئ. "الكل يريد أن يسمع صوته ويشعر بأن له صوتًا ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالولاء للعلامة التجارية. ليس هناك ما هو أفضل من العمل مع علامة تجارية تحبها ، وجعلهم يعاملك باحترام ويكافئك على ولائك ".

تتمثل إحدى الطرق السهلة لتحقيق ذلك في تقديم برنامج ولاء على مستوى المستويات ، حيث يحصل كبار المنفقين على أفضل الامتيازات. يعد عرض صور العملاء في المعارض على موقعك وعلى وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة أخرى لمنحهم التقدير.

ولا تنس - لا تنتهي رحلة العميل بمجرد أن يقوم العميل بتسجيل المغادرة.

يقول مولي وولنو راي ، مدير التسويق الأول في منصة التخصيص بيني بلاك: "هناك عمل يتعين القيام به بعد الشراء للتأكد من الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل". "يجب أن تنظر العلامات التجارية إلى عبواتها ولحظة فتح العلبة على أنها نقطة اتصال تسويقية أخرى حيث يمكنها إسعاد عملائها بتجربة عالية الجودة ، وتشجيعهم على إجراء عمليات شراء متكررة ، والعودة مرة أخرى إلى الرحلة عبر الإنترنت من خلال الخصومات ، وتوصيات المنتجات المخصصة ، والمزيد . "

بالنسبة للعلامة التجارية للعناية بالشعر المجعد Boucleme ، يجب إدخال كل هذا في الإستراتيجية منذ البداية .

"الأشياء الرئيسية التي نقوم بها من حيث الاستبقاء ، هي حقًا أ) التفكير في الاحتفاظ منذ البداية ، وليس فقط ،" أوه ، دعنا نكتسبهم ونجعلهم يتحولون ، وسنفكر في الاحتفاظ بها لاحقًا "، ولكن تقول شيرين بيرييه ، رئيسة التجارة الإلكترونية والتسويق الرقمي للعلامة التجارية: "أحاول حقًا التفكير في الأمر منذ بداية الرحلة". "و (ب) محاولة التفكير في الأمر من خلال كل قناة."

التأكد من أن عائد الاستثمار إيجابي

تتطلب استراتيجية الاحتفاظ الرائعة قدرًا كبيرًا من العناية من البداية إلى النهاية ، لكن المكافآت المحتملة تستحق الجهد المبذول .

يُظهر بحثنا أنه بمجرد أن يشعر العميل بالولاء ، فسوف يقوم بالتسجيل في برنامج الولاء الخاص بك (65.3٪) ، وانتظر الشراء حتى تعود العناصر غير المتوفرة لديك إلى المخزون (59٪) ، ثم قم بالتسجيل في رسائل البريد الإلكتروني (58.5٪) ) ، والتوصية بعلامتك التجارية للآخرين (54.5٪). هذا كافٍ لتسهيل الأمر على العلامات التجارية في التغلب على الصعود والهبوط في العام المقبل.

بالطبع ، الاحتفاظ هو استثمار. هناك العديد من الطرق للتغلب على هذه المشكلة ، ولكن غالبًا ما تحتاج الفرق المبسطة إلى حلول تسمح لها بالقيام بذلك بموارد محدودة.

بغض النظر عن حجم عملك ، من المحتمل أن تكون التكلفة عاملاً هائلاً عندما يتعلق الأمر بالعثور على أدوات الاحتفاظ التي ستعمل بشكل أفضل لعلامتك التجارية وميزانيتك.

عند تقييم مقدمي الخدمة ، من المهم التأكد من أن إيراداتك تتجاوز التكاليف دائمًا. ابحث عن حلول مرنة بتسعير متدرج يمكن أن ينمو مع عملك - مثل مزود الاشتراكات الذي لن يفرض رسومًا حتى تصل إلى حد معين في المبيعات ، أو مزود خدمة الرسائل القصيرة بدون رسوم خفية وتكاليف شفافة لكل رسالة - أو منتجات متعددة يمكن تجميعها معًا بتكلفة أقل (مكافأة: مشاركة بيانات أكثر!).

يمكن أن يؤدي الاستثمار في الاحتفاظ إلى عائد استثمار ضخم ومساعدتك في التغلب على الأوبئة والركود وغير ذلك الكثير . وكلما كان عملاؤك أكثر سعادة ، زادت الإحالات - وهي أكثر فاعلية وأقل تكلفة بكثير من الإعلانات.

المخاطرة مقابل المكافأة

يشمل الاستبقاء الكثير ، ولكن من السهل أن ترى كيف يتحد كل ذلك عندما تقوم العلامة التجارية بذلك بشكل جيد . خذ ماركة العناية بالبشرة D2C Barefaced. تخلق العلامة التجارية تجارب عملاء عالية التحويل تكون شخصية ومحسّنة للأداء.

يستخدم Barefaced برنامج الولاء الخاص به لإشراك العملاء الجدد والراسخين ، ونتيجة لذلك ، فإنهم يرون معدل شراء متكرر بنسبة 75 ٪ بين مستردي الولاء. كما أنهم يقدمون محادثات شخصية فردية مع خبراء العناية بالبشرة من خلال الرسائل القصيرة ويقدمون مسارًا بسيطًا للشراء عن طريق إرسال العملاء مباشرة إلى الخروج من خلال روابط عربة منسقة عبر الرسائل النصية. إنهم يخلقون تجربة مدهشة في كل خطوة لجعل العملاء يشعرون بالاتصال والولاء لعلامتهم التجارية.

وهذا الارتباط هو ما تحتاج العلامات التجارية للسعي لتحقيقه في عام 2022 وما بعده. إذا ركزت على الاحتفاظ الآن ، فسوف تحمي عملك من الركود. اجعل هدفك ليس فقط الحصول على عملاء في الوقت الحالي ، ولكن الحصول على عملاء مدى الحياة .

اكتشف كيف يمكن لمنصة Yotpo للاحتفاظ بالتجارة الإلكترونية أن تساعد علامتك التجارية في تحويل المتسوقين لأول مرة إلى دعاة مخلصين للعلامة التجارية.