E-Ticaret Liderlerinden 7 Müşteri Elde Tutma İpuçları

Shopify kısa süre önce 2021 için e-Ticaret eğilimlerine ilişkin yıllık raporunu yayınladı ve öne çıkan en önemli noktalardan biri, elde tutmanın birçok işletme için en önemli öncelik olan satın alma ve dönüştürmeyi geride bırakmasıydı . Bu gelişme, artan satın alma maliyetlerinden ve birçok e-Ticaret markasının 2020'de müşteriler mağazadan çevrimiçi alışverişe daha da geçtiğinden yeni müşterilerde benzeri görülmemiş bir büyüme görmesi gerçeğinden kaynaklanmaktadır.

Müşteriyi elde tutma oranını yalnızca %5 artırmak, kârı %25-%95 oranında artırabilir, bu nedenle yatırım yapmaya değer. E-Ticaret Avrupa'da İnanılmaz Kadınlar etkinliğimizin bir parçası olarak, e-ticaretin en ileri noktasındaki dört ilham verici, yenilikçi kadınla, onların faaliyetleri hakkında konuştuk. müşteriyi elde tutmak için en iyi stratejiler.

Müşterileri ödüllendirmek için bir sadakat programı başlatın

Sadakat programları, müşteriyi elde tutmayı artırmanın en iyi yollarından biridir. Yotpo'nun kendi araştırmasına göre, müşterilerin %52'si tercih edilen bir şirketle bir sadakat programına katılır. Sadakat programları, markalara müşterilerle ilişkiler kurma, yaşam boyu değeri artırma ve satışları ve bağlılığı artırma yeteneği verir.

Revolution Beauty Dijital Direktörü Sally Minto, "Temmuz 2020'de Yotpo ile bir sadakat planı başlattık" diyor. Marka, bu taktiği bir kez satın alıp bir daha asla geri dönmeyen müşterileri elde tutmak için kullandı ve harika sonuçlar elde ettiler. Sadakat programlarına kaydolan müşteriler arasında ortalama sipariş sıklığı birin biraz üzerindeyken dördün biraz altına indi.

İşletmeniz için gerçekçi elde tutma hedefleri belirleyin

Elde tutma önemlidir, ancak buna ne kadar yatırım yapmanız gerektiği, büyük ölçüde sunduğunuz mal ve hizmetlere bağlıdır. Müşterilerinizin satın alma modellerini anlamak ve bunları nerede optimize edebileceğinizi ve nerede yapamayacağınızı bulmak geliyor.

Made.com COO'su Nicola Thompson, "Made gibi bir işte karşılaştığınız zorluklardan biri, satın alma döngülerinin inanılmaz derecede uzun olabilmesidir" diye açıklıyor. "Moda gibi değil. Bir kez bir kanepe satın aldığınızda, 10 yıllık bu satın alma döngüsünün dışında kalırsınız. Yeni müşteri kazanımı işin özüdür, bu nedenle her ikisinin bir karışımı olmak zorundadır .”

Ugly Drinks Global Marka ve DTC Direktörü Orla Weir, farklı bir bakış açısı sunuyor.

Weir, "Bence satın alma, büyüme için sizin zorunluluğunuzdur ve daha sonra elde tutma, hayatta kalmak için çok önemlidir " diyor. “Ürünlerimiz bir anlamda tüm gün içeceğiniz ve tekrar tekrar sipariş edebileceğiniz şekilde oldukça radikal bir şekilde farklı ve günlük rutininizin bir parçası haline gelebilir. Bu nedenle müşteri sadakatini artırmak bizim için çok önemlidir. Bence bu iki şeye ne kadar odaklandığınız, sattığınız ürünün doğasına, düzenliliğine ve sıklığına oldukça bağlı.”

İLGİLİ: Müşterilerin Geri Gelmesini Sağlayan 10 Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi

Bağlılığı artırmak için müşterilerinize değer sağlayın

İster standart müşteri yolculuğu, ister sadakat ödülleri ve avantajları aracılığıyla olsun, müşterilerinize değer sağlamak, elde tutma için çok önemlidir.

Gina Tricot e-Ticaret Müdürü Kajsa Hjelm, "Kazanma savaşı, müşteri sadakati savaşıdır" diyor. "Yine de çok kolay değil. Bir müşteri olarak gerçekten takdir ettiğim programları gerçekten bulmakta zorlanıyorum. Talep yerine sadece saklamaya geçmek kolay bir iş değil. Sadakat için bence anahtar, müşterilerin gerçekten neye değer verdiğini bulmak. Ücretsiz eve teslim mi, yoksa satış için VIP erişimi mi yoksa kişisel alışveriş mi? Bu müşteriden müşteriye farklılık gösterecektir. ”

Müşterilerinizin ne istediğini bilmiyor musunuz? Onlara sor. Müşteri incelemeleri ve anketler şeklinde geri bildirim isteyin ve ardından satın alma yolculuğunu daha iyi destekleyebilmeniz ve müşterilerinize dinlediğinizi bildirebilmeniz için bu geri bildirime göre hareket edin.

Mükemmel müşteri hizmeti sağlayın

Müşteri hizmetleri, elde tutma stratejinizi oluşturabilir veya bozabilir. HubSpot'un araştırmasına göre, müşterilerin %93'ü mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapıyor.

Minto, "Sonuç olarak, işinizin temellerini doğru bir şekilde yaparsanız ve onlara iyi davranırsanız, müşteriler size geri döneceklerdir" diyor. “Müşteri hizmetleri seviyenize iniyor. Müşteri haklı - onlara hak ettikleri saygıyla davranın. Bunu doğru anlarsan, tutma parçasına bakarsın. ”

Müşterilerin %69'unun daha iyi müşteri hizmetlerine sahip bir şirkete daha fazla harcama yapacağını düşünürseniz, bir rakip daha düşük fiyatlara sahip olsa bile müşteri hizmetlerini iyileştirmenin müşteriyi elde tutma oranını artırmaya nasıl yardımcı olabileceğini görmek kolaydır.

Müşterilerinizin e-Ticaret deneyimleri beklentilerini karşılayın

2020'de birçok fiziksel işletme, satışlarının daha büyük bir bölümünün e-ticaretten geldiğini gördü. Amazon çağında, 2 günlük ücretsiz teslimat ile benzer teslimat seçenekleri sunamayan birçok işletme rekabet etmek için mücadele etti.

Hjelm, "Müşterilerimizin çoğu ilk çevrimiçi alışverişlerini geçen yıl yaptı" diye açıklıyor. “Pek çok perakende müşterisini e-ticarete dönüştürdük ve geçen yıl yaptığımız gibi yine de siparişlerini bir ila iki gün içinde teslim edebildik. Ve e-ticaret satışlarını ikiye, üçe katlasak bile bunu yapabiliriz. Bu, bu yıl için elde tutmamıza yardımcı olacak. ”

Müşterilerinize ne kadar çok kolaylık ve ne kadar az ücret sunabilirseniz, kendinizi e-ticaret devlerine karşı geçerli bir alternatif olarak o kadar iyi konumlandırabilirsiniz.

İşinizi insanlaştırın

Müşterilere, işinizin müşteri memnuniyetine bağlı gerçek kişilerden oluştuğunu göstermek, sadakat ve elde tutmayı sağlayan başka bir faktör olan tüketici güvenini inşa etmede uzun bir yol kat edecektir.

Minto, “ İşler ters gittiğinde, müşterilerinize karşı açık ve şeffaf olun , onlara bir sorun olduğunu söyleyin, onlardan af dileyin, bunu telafi etmek için güzel bir şey yapın ve ardından sorunu düzeltin ” diyor. "İşin özü, müşterilerinize nasıl davrandığınızın ve onlara nasıl baktığınızın temeli olacak ve her gün karşılaştığımız bazı engelleri aştığınızdan emin olacak."

Bu, işletmelerin olumsuz yorumlar yayınlamaktan korkmamaları için iyi bir nedendir. Sadece olumlu eleştirilerinizin güvenilirliğini artırmakla kalmaz, aynı zamanda kötü bir incelemeye herkesin önünde yanıt vermek, müşterilerinizin sorunları ortaya çıktıklarında çözmek için orada olacağınızı bilmelerini sağlar.

Elde tutmayı artırmak aynı zamanda edinmeyi de artırır

Müşteri edinme ve elde tutma her işletme için önemlidir ve birlikte çalışırlar. Ne kadar çok müşteriniz olursa, elde tutmak için o kadar çok fırsatınız olur; elde tutma oranınız ne kadar iyiyse, daha fazla yeni müşteriye yol açan tavsiyeler ve öneriler alma olasılığınız o kadar yüksek olur.

Thompson , "En iyi satın alma şekli ve yüksek satın alma maliyetlerini dengelemenin en iyi yolu, mevcut müşterilerinizin satın alma işleminizi sizin için yapmasını sağlamaktır" diyor. “Önce, harika bir ürün ve deneyim sunuyorsunuz. Ardından müşterilerinizin diğer insanlarla konuşmasını sağlarsınız ve bu pazarlamanın en güçlü ve en etkili biçimlerinden biridir.”

Araştırmalar, mutlu müşterilerin olumlu deneyimlerini paylaşacaklarını ve yaklaşık 11 kişiyi bir mağaza veya markaya yönlendireceklerini gösteriyor. Müşterileri hem elde tutma hem de sadakat açısından memnun etmek ve müşteri tabanınızı büyütmek için öder.

Bu yıl markanızın müşteriyi elde tutma oranını artırma konusunda daha fazla bilgi mi arıyorsunuz? E-Ticaret Tutma Kursumuza buradan katılın.