7 советов по удержанию клиентов от лидеров электронной коммерции

Shopify недавно выпустила свой ежегодный отчет о тенденциях электронной коммерции за 2021 год, и одним из основных моментов стало то, что удержание обогнало приобретение и конверсию в качестве главного приоритета для многих компаний . Это развитие связано с ростом затрат на приобретение, а также с тем фактом, что многие бренды электронной коммерции продемонстрировали беспрецедентный рост числа новых клиентов в 2020 году, поскольку клиенты в дальнейшем перешли от покупок в магазине к покупкам в Интернете.

Улучшение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%, поэтому в это стоит инвестировать. В рамках нашего мероприятия «Удивительные женщины в электронной коммерции в Европе» мы поговорили с четырьмя вдохновляющими, инновационными женщинами, работающими на переднем крае электронной коммерции, об их основные стратегии удержания клиентов.

Запустите программу лояльности для поощрения клиентов

Программы лояльности — один из лучших способов удержать клиентов. Согласно собственному исследованию Yotpo, 52% клиентов присоединились бы к программе лояльности предпочитаемой компании. Программы лояльности дают брендам возможность строить отношения с клиентами, увеличивая пожизненную ценность и увеличивая продажи и вовлеченность.

«Мы запустили программу лояльности с Yotpo в июле 2020 года, — говорит Салли Минто, цифровой директор Revolution Beauty. Бренд использовал эту тактику, чтобы попытаться удержать клиентов, которые покупают один раз, а затем никогда не возвращаются, и они увидели потрясающие результаты. Среди клиентов, подписавшихся на их программу лояльности, средняя частота заказов снизилась с чуть более одного до чуть менее четырех.

Установите реалистичные цели удержания для вашего бизнеса

Удержание важно, но степень, в которой вы должны инвестировать в него, во многом зависит от товаров и услуг, которые вы предлагаете. Все сводится к пониманию покупательских моделей ваших клиентов и выяснению, где вы можете их оптимизировать, а где нет.

«Одна из проблем, с которыми вы сталкиваетесь в таком бизнесе, как Made, заключается в том, что циклы покупки могут быть невероятно длинными», — объясняет Никола Томпсон, главный операционный директор Made.com. «Это не похоже на моду. Как только вы покупаете диван, вы выходите из цикла покупок на 10 лет. Привлечение новых клиентов является основой бизнеса, поэтому оно должно сочетать в себе и то, и другое ».

Орла Вейр, директор по глобальным брендам и DTC компании Ugly Drinks, предлагает другую точку зрения.

«Я думаю, что приобретение — это ваш императив для роста, а затем удержание имеет решающее значение для выживания », — говорит Вейр. «Наши продукты в некотором смысле радикально отличаются тем, что вы будете пить их весь день, и вы можете заказывать их повторно, и это может стать частью вашей повседневной жизни. Поэтому для нас очень важно повышать лояльность клиентов. Я думаю, что то, насколько вы сосредоточены на этих двух вещах, в значительной степени зависит от характера продукта, который вы продаете, его регулярности и частоты».

СВЯЗАННЫЕ С: 10 стратегий удержания клиентов, которые заставляют клиентов возвращаться

Обеспечьте ценность для своих клиентов, чтобы повысить лояльность

Предоставление ценности вашим клиентам — будь то стандартный путь клиента или вознаграждения за лояльность и привилегии — имеет важное значение для удержания.

«Борьба за победу — это битва за лояльность клиентов», — говорит Кайса Хьельм, менеджер по электронной коммерции в Gina Tricot. «Однако это не очень легко. Мне трудно найти программы, которые я, как клиент, действительно ценю. Просто переключиться на удержание вместо реквизиции — непростая задача. Для лояльности, я думаю, ключ в том, чтобы выяснить, что клиенты действительно ценят. Это бесплатная доставка на дом, или это VIP-доступ к распродаже, или это личный покупатель? Это будет отличаться от клиента к клиенту. ”

Не знаете, чего хотят ваши клиенты? Спроси их. Запрашивайте отзывы в форме отзывов клиентов и опросов, а затем действуйте на основе этих отзывов, чтобы вы могли лучше поддерживать процесс покупки и давать понять своим клиентам, что вы их слушаете.

Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Служба поддержки клиентов может решить вашу стратегию удержания или разрушить ее. Согласно исследованию HubSpot, 93% клиентов, вероятно, совершат повторные покупки в компаниях, которые предлагают отличное обслуживание клиентов.

«Суть в том, что клиенты вернутся к вам, если вы правильно понимаете основы своего бизнеса и хорошо к ним относитесь», — говорит Минто. «Это сводится к уровню вашего обслуживания клиентов. Клиент прав — относитесь к нему с уважением, которого он заслуживает. Если вы все сделаете правильно, вы позаботитесь о ретенционной части. ”

Если учесть, что 69% клиентов потратили бы больше на компанию с лучшим обслуживанием клиентов, легко понять, как улучшение обслуживания клиентов может помочь увеличить удержание, даже если у конкурента более низкие цены.

Оправдайте ожидания ваших клиентов в отношении опыта электронной коммерции

В 2020 году многие обычные предприятия увидели, что большая часть их продаж приходится на электронную коммерцию. В эпоху Amazon с бесплатной двухдневной доставкой многие компании, которые не могли предложить аналогичные варианты доставки, с трудом конкурировали.

«Многие из наших клиентов сделали свои первые онлайн-покупки в прошлом году, — объясняет Хьелм. «Мы перевели многих розничных покупателей в интернет-магазины, и то, что мы сделали в прошлом году, мы все еще могли доставлять их заказы в течение одного-двух дней. И мы могли бы сделать это, даже если удвоим или утроим объем продаж электронной коммерции. Это поможет нам с удержанием в этом году».

Чем больше удобства вы можете предложить своим клиентам — и чем меньше сборов — тем лучше вы сможете позиционировать себя как жизнеспособную альтернативу гигантам электронной коммерции.

Очеловечьте свой бизнес

Показывая клиентам, что ваш бизнес состоит из реальных людей, которые привержены удовлетворению потребностей клиентов, будет иметь большое значение для укрепления доверия потребителей, что является еще одним фактором, влияющим на лояльность и удержание.

« Когда что-то идет не так, будьте открытыми и прозрачными со своими клиентами , скажите им, что есть проблема, попросите у них прощения, сделайте что-нибудь приятное, чтобы компенсировать это, а затем устраните проблему », — говорит Минто. «Основой бизнеса будет основа того, как вы относитесь к своим клиентам и как вы заботитесь о них, и убедитесь, что вы преодолеваете некоторые препятствия, с которыми мы сталкиваемся каждый день».

Это веская причина, по которой компаниям не следует бояться публикации негативных отзывов. Они не только повышают доверие к вашим положительным отзывам, но и публично отвечают на плохие отзывы, чтобы ваши клиенты знали, что вы будете рядом, чтобы решать проблемы по мере их возникновения.

Повышение удержания также увеличивает приобретение

Привлечение и удержание клиентов важны для любого бизнеса, и они также работают вместе. Чем больше у вас клиентов, тем больше у вас возможностей для удержания; чем лучше ваше удержание, тем больше вероятность того, что вы получите рефералов и рекомендаций, которые приведут к большему количеству новых клиентов.

«Лучшая форма приобретения и лучший способ компенсировать высокие затраты на приобретение — это заставить ваших существующих клиентов сделать ваши приобретения за вас», — говорит Томпсон. «Во-первых, вы предоставляете удивительный продукт и опыт. Затем вы заставляете своих клиентов разговаривать с другими людьми, и это одна из самых сильных и эффективных форм маркетинга».

Исследования показывают, что довольные покупатели поделятся своим положительным опытом и порекомендуют магазин или бренд примерно 11 людям. Удовлетворение потребностей клиентов окупается как для удержания и лояльности, так и для расширения вашей клиентской базы.

Ищете дополнительную информацию об улучшении удержания клиентов вашего бренда в этом году? Пройдите наш курс по сохранению электронной коммерции здесь.