E-Ticaret işiniz için müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik 7 basit adım

Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir?

Müşteri Memnuniyeti, herhangi bir iyi işletmenin can damarıdır - bir şirket ancak müşterilerinin desteğini aldığı sürece var olabilir. İnsanlar ilk etapta herhangi bir şey satın almayı reddederse, hiçbir miktarda pazarlama veya teslimat optimizasyonu veya avantajı e-ticaret işinizi kurtarmaz.

Bu nedenle müşterilerinizi nasıl mutlu ve memnun tutacağınızı bilmek son derece önemlidir. Bugünün makalesinde, tam da bunun nasıl yapılacağına uzun uzun bakacağız - müşteri deneyimini ve memnuniyetini artırın ve işletmenizi gelecek yıllar için gülümseyerek devam ettirin.

E-Ticaret işiniz için Müşteri Memnuniyetini Artırma İpuçları

1) Müşterilerinizden Geri Bildirim Toplayın

İlk ve en önemli ve belki de en bariz ipucu, alıcılarınızın gerçekte ne istediğini bulmaktır. Bunu yapmanın en iyi yolu, elbette, onlardan aktif olarak geri bildirimlerini ve önerilerini istemektir. Sonuçta, müşterilerin ne istediğini müşterilerin kendisinden daha iyi kim bilebilir, değil mi?

Müşteri geri bildirimi inanılmaz derecede güçlü bir araçtır. E-Ticaret işinizin başarısı hakkında değerli gerçek zamanlı bilgiler sağlar. Nakliye analitiği size satışlarınızın ham rakamlarını gösterebilse de, yalnızca müşteri geri bildirimi ile tam resmi elde edebilirsiniz. İşletmenizin performansını analiz etmenize ve alıcılarınızın mutlu mu yoksa mutsuz mu olduğunu anlamanıza olanak tanır. Bu geri bildirime bağlı olarak şirketler, ürün gamlarında ve satış stratejilerinde değişiklikler yaparlar. Bunun nedeni, bu tür alanlarda başarının tamamen uyarlanabilirlikle ilgili olmasıdır. Müşterinin ihtiyaçlarına uyum sağlayabilen en üstte çıkıyor.

Ancak elbette, geri bildirim toplamanın önemini bilmek sizi hiçbir yere götürmez. Bu nedenle, süreci gerçekten nasıl sürdüreceğinizi ve verimli bir şekilde nasıl yapacağınızı listeleyen bazı ipuçları.

• Müşterilerin öneride bulunmak ve eleştiri sunmak için kullanabilecekleri düzenli anketler yapın.
• Web siteniz, sosyal medya sayfanız, e-postanız, mobil uygulamanız vb. gibi mümkün olduğunca çok kanal ve kaynaktan yararlanın.
• Müşteri memnuniyetini ölçen kampanyalar ve iyileştirmeler yapabileceğiniz araştırmalar yapın

2) Müşteri Geri Bildirimine Göre Hareket Edin

Toplama işlemi tamamlandıktan ve bittiğinde, harekete geçme zamanı. Aldığınız önerileri veya stratejileri uygulamıyorsanız, yalnızca geri bildirimin elinizde olması pek bir şey ifade etmez. Müşteri önceliklerinin ve tercihlerinin farkında olmak ve hedeflerinizi ve planlarınızı buna göre değiştirmek önemlidir. Bu, müşteri merkezli bir e-ticaret işi olmanın en hızlı ve en emin yoludur.

Bazı kolay ipuçları, en sadık müşterileriniz için işinizle ilgili olabilecek her türlü sorunu giderecek özel hizmet grupları ve topluluklar oluşturmak olacaktır. Yapabilecekleri bir diğer işlev, öneri ve eleştirilerini kaydetmek ve kalifiye profesyoneller söz konusu olduğunda, hatta danışman veya serbest çalışan olarak yardımlarını almaktır. Bu tür stratejiler alışılmışın dışında olabilir, ancak birçok e-ticaret şirketine çok ihtiyaç duyulan insan dokunuşunu sağlamaya yardımcı olurlar.

Daha güvenli tarafta, tasarım dilinizi değiştirmek veya müşterilerinizin sizden isteyebileceği marka bilinci oluşturma sorunlarını düzeltmek isteyebilirsiniz. Bununla birlikte, bir şirketin temel kimliğinden veya temel değerlerinden sadece birkaç alıcıyı barındırmak için ödün vermenin nihayetinde tavsiye edilmediğini hatırlamak önemlidir. Herhangi bir büyük değişiklik ancak dikkatli bir araştırma ve müzakereden sonra yapılmalıdır.

3) Müşterilerinize Tutkuyla Bakın

Yukarıda bahsedildiği gibi, çekirdek kimlik konusunda, işletmenizin hem yeni hem de eski müşteriler için samimi ve misafirperver bir yer olmasını sağlamak önemlidir. Saygın ve önemli hissetmek istemek insan doğasıdır ve işletmeler bunu ne kadar erken anlarlarsa o kadar başarılı olurlar. Müşteri hizmetleri temsilcileri ve destek personeli, müşterilere saygı ve hürmetle davranmak için kapsamlı bir şekilde eğitilmelidir. Şirketinizden alışveriş yapan müşterilere teşekkür etme yolundan çekilin.

Hatta en sadık alıcılarınıza sürpriz hediyeler, indirim kuponları veya kartpostallar gönderebilirsiniz. Buradaki amaç onlara değerli olduklarını hissettirmektir. Bunu yapmak için, doğum günleri veya yıldönümleri gibi özel günlerde, onlara özel sınırlı tekliflerle birlikte kişiselleştirilmiş mesajlar bile gönderebilirsiniz. Bir öneri veya eleştiri sunduğunda, onları sabırla ve dikkatle dinleyin ve görüşlerinin şirket için geçerli ve gerekli olduğundan emin olun.

Tüm bu adımları özenle takip ederek harekete geçtiğinizde, müşteriyi elde tutma ve memnuniyetinde önemli bir artışa tanık olduğunuzdan emin olabilirsiniz.

4) Çalışan Memnuniyetini Sağlayın

Mutlu ve memnun çalışanlar, bir işletmenin performansı için mutlu ve memnun müşteriler kadar önemlidir. Memnun olmayan çalışanların düşük performans gösterebileceği ve bunun da memnuniyetsiz müşterilere yol açabileceği düşünüldüğünde, belki biraz daha fazlası. Bu nedenle, çalışanlarınızın ve ekiplerinizin çalışma koşullarından memnun olmalarını ve tam potansiyellerini gerçekleştirmek için iyi olanaklarla donatılmalarını sağlamak son derece önemlidir.

İyi eğitimli çalışanlar, müşteri sorunlarını anlama ve çözmede ve genel olarak müşterilerle etkileşim kurmada çok daha iyidir. Çalışanlarınızın takdir edildiklerini ve çabalarının takdir edildiğini bilmelerini sağlayın. Ayrıca, yoğun sezonda sözleşmeli işçileri işe alarak veya dilerseniz tam zamanlı çalışan listenizi genişleterek iş yükünü biraz hafifletebilirsiniz. Bu, müşterilere ve onların ihtiyaçlarına katılmak için her zaman en az birkaç personel çalışanının bulunmasını sağlar.

Morali yükseltmek ve performansı artırmak için yapabileceğiniz diğer şeyler personel gezileri, tatiller ve avantajlardır. Tüm bunlar önemli miktarda paraya mal olsa da, çalışanlarınızı motive etmek, müşterileri memnun etmek ve işinizi mümkün olan en iyi versiyonu haline getirmek için bir yatırım olarak kabul edilebilir.

5) Müşteri Memnuniyeti İstatistiklerini Kullanın

İşletmenizle ilgili olarak müşteri memnuniyetini doğru bir şekilde ölçmeyi ve değerlendirmeyi iddia eden birkaç harici anket ve ölçümden daha fazlası vardır. En popüler olanlardan bazıları: -

• NPS (Net Promoter Score): Bir müşterinin işletmenizden ne kadar memnun olduğunu ve sizi diğer alternatif platformlar üzerinden arkadaşlarına, akrabalarına veya iş arkadaşlarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu araştırmaya çalışan bir ölçümdür. Yüzlerce şirket, müşteri hizmetleri performansları ve hangi alanlarda iyileştirmeleri gerektiği hakkında bir fikir edinmek için NPS Puanını kullanıyor.
• CSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı): Müşterilerinizin e-Ticaret işletmenizin performansından ve ürünlerinden memnun olup olmadığını ölçmeye çalışan başka bir ölçümdür. Ürünleriniz, tesisleriniz veya hizmetlerinizle ilgili genel memnuniyetlerini nasıl değerlendirecekleri gibi sorular soran anketleri kullanarak bilgi toplar.
• CES (Müşteri Efor Skoru): Buradaki son metrik, iş yapma kolaylığını belirlemek için kullanılan Müşteri Efor Skorudur. Başka bir deyişle, müşterilerin alışveriş sürecinden memnun olup olmadıklarını, web sitesi arayüzünü, iade veya iade konusunda herhangi bir zorluk yaşayıp yaşamadıklarını vb. tespit etmek için kullanılır.

6) İşletmeniz İçin Müşteri Memnuniyeti İstatistiklerini Kullanın

Müşteri memnuniyeti performansınızın biraz doğru bir göstergesine sahip olduğunuzda, puanınızı artırmak ve bir sonraki seviyeye geçmek için stratejiler oluşturmaya başlayabilirsiniz. Rakiplerinizi gözlemleyin ve neyi farklı yaptıklarını, nerede başarılı olduklarını ve nerede başarısız olduklarını görün.

Ardından, kendi gözlemlerinize ve yargılarınıza göre işinizde değişiklikleri uygulayın. İyi NPS ve CSAT puanları, marka imajını ve itibarını artırmada uzun bir yol kat eder. Müşterilerinizle her zaman iletişim halinde olup sorunlarını yakından takip ederek, onları hızlı ve verimli bir şekilde çözerek onları iyileştirebilirsiniz.

Ayrıca, son kullanıcı deneyimini basitleştirmek ve genel müşteri memnuniyetini artırmak için nakliye API'sini ve kurye entegrasyonunu kullanan ClickPost gibi lojistik teknoloji platformlarını kullanarak bu puanlardan yararlanabilir ve iyileştirebilirsiniz.

7) Sosyal Medya Platformlarından Yararlanın

Dünya çapında sosyal medya kanallarının ve platformlarının patlamasıyla birlikte, tüm dünya hiç olmadığı kadar birbirine bağlı. Twitter, Instagram ve YouTube gibi platformlarda marka hesapları oluşturarak bu fırsattan yararlanabilirsiniz. Bu hesaplar, müşterileri güncellemeler ve değişikliklerden haberdar etmenin yanı sıra sorunları çözmek için kullanılabilir. Ayrıca sosyal medyayı sorgular, pazarlama kampanyaları ve hem çalışanlarla hem de müşterilerle iki yönlü etkili iletişim için kullanabilirsiniz. Fırsatlar dürüstçe sonsuzdur.

Özetliyor

İşte karşınızda, e-ticaret işiniz için müşteri memnuniyeti sıralamasını geniş bir farkla artıracağınızdan emin olan yedi basit numara. Sosyal medya, CSAT ve NPS puanları vb. gibi araçlar, genel performansınızı ölçmenize yardımcı olabilir ve müşterilerinizi nasıl mutlu edeceğiniz konusunda çok ihtiyaç duyulan bilgileri sağlamanıza yardımcı olabilir. ClickPost gibi üçüncü taraf platformlar da iş yükünüzü hafifletebilir ve bu ipuçlarını verimli ve zahmetsiz bir şekilde uygulamanıza yardımcı olabilir. Umarız bu stratejileri kullanabilir ve kendi işinizde de uygulayabilirsiniz.