7 простых шагов для повышения удовлетворенности клиентов для вашего бизнеса электронной коммерции

Почему важна удовлетворенность клиентов?

Удовлетворение потребностей клиентов является источником жизненной силы любого хорошего бизнеса — компания может существовать только до тех пор, пока у нее есть поддержка клиентов. Если люди вообще отказываются что-либо покупать, никакая оптимизация маркетинга, доставки или льготы не спасут ваш бизнес электронной коммерции.

Вот почему знание того, как сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны и довольны, имеет первостепенное значение. В сегодняшней статье мы подробно рассмотрим, как именно это сделать — улучшить качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность, а также сохранить ваш бизнес с улыбками на долгие годы.

Советы по повышению удовлетворенности клиентов для вашего бизнеса электронной коммерции

1) Соберите отзывы от ваших клиентов

Первый и самый главный и, пожалуй, самый очевидный совет — выяснить, чего на самом деле хотят ваши покупатели. Лучший способ сделать это, конечно же, активно спрашивать у них отзывы и предложения. В конце концов, кто лучше самих клиентов знает, чего хотят клиенты, верно?

Отзывы клиентов — невероятно мощный инструмент. Он предоставляет ценную информацию об успехе вашего бизнеса электронной коммерции в режиме реального времени. В то время как аналитика доставки может показать вам необработанные данные о ваших продажах, только с помощью отзывов клиентов вы получите полную картину. Это позволяет вам анализировать эффективность вашего бизнеса и выяснять, довольны ли ваши покупатели или нет. В зависимости от этой обратной связи компании вносят изменения в свои продуктовые линейки и стратегии продаж. Это потому, что успех в таких областях зависит от приспособляемости. Выигрывает тот, кто умеет приспосабливаться к потребностям клиента.

Но, конечно, простое знание важности сбора отзывов ни к чему не приведет. Итак, вот несколько советов, которые перечисляют, как на самом деле осуществить этот процесс и сделать это эффективно.

• Проводите регулярные опросы, которые клиенты могут использовать для внесения предложений и критики.
• Используйте как можно больше каналов и источников — ваш веб-сайт, страницу в социальных сетях, электронную почту, мобильное приложение и так далее.
• Проводите кампании, которые измеряют удовлетворенность клиентов и исследуют, где вы можете внести улучшения

2) Действуйте в соответствии с отзывами клиентов

Как только процесс сбора завершен, наступает время действовать. Просто наличие обратной связи не имеет большого значения, если вы не реализуете полученные предложения или стратегии. Важно знать приоритеты и предпочтения клиентов и соответствующим образом менять цели и планы. Это самый быстрый и надежный способ стать ориентированным на клиента бизнесом электронной коммерции.

Вот несколько простых советов: создайте специальные сервисные группы и сообщества для ваших самых лояльных клиентов, чтобы решить любые проблемы, которые могут возникнуть у них в вашем бизнесе. Еще одна функция, которую они могут выполнять, — это запись их предложений и критики, а в случае квалифицированных специалистов — даже привлечение их помощи в качестве консультантов или фрилансеров. Такие стратегии могут быть неортодоксальными, но они помогают многим компаниям электронной коммерции получить столь необходимое человеческое прикосновение.

С другой стороны, вы можете изменить язык дизайна или исправить любые проблемы с брендингом, которые могут потребоваться вашим клиентам. Однако важно помнить, что в конечном итоге нецелесообразно идти на компромисс в отношении основной идентичности или фундаментальных ценностей компании только для того, чтобы приспособиться к нескольким второстепенным покупателям. Только после тщательного исследования и обсуждения можно вносить какие-либо серьезные изменения.

3) Относитесь к своим клиентам с любовью

Что касается темы основной идентичности, как упоминалось выше, важно убедиться, что ваш бизнес является дружелюбным и гостеприимным местом как для новых, так и для старых клиентов. Человеку свойственно хотеть чувствовать себя уважаемым и важным, и чем раньше бизнес это поймет, тем успешнее он будет. Представители службы поддержки клиентов и вспомогательный персонал должны пройти всестороннюю подготовку, чтобы относиться к клиентам с уважением и почтением. Старайтесь изо всех сил благодарить клиентов за покупки в вашей компании.

Вы даже можете отправлять подарки-сюрпризы, ваучеры на скидку или открытки своим самым лояльным покупателям. Цель здесь состоит в том, чтобы заставить их чувствовать себя ценными. Для этого вы даже можете отправлять им персонализированные сообщения в особых случаях, таких как дни рождения или годовщины, в комплекте со специальными ограниченными предложениями только для них. Когда они предлагают или критикуют, выслушивайте их терпеливо и внимательно и заверяйте их в том, что их взгляды обоснованы и важны для компании.

После того, как вы выполните все эти шаги и усердно будете следовать им, вы обязательно станете свидетелем значительного роста удержания и удовлетворенности клиентов.

4) Обеспечьте удовлетворенность сотрудников

Счастливые и довольные сотрудники так же важны для эффективности бизнеса, как и счастливые и довольные клиенты. Возможно, даже немного больше, учитывая тот факт, что неудовлетворенные сотрудники могут плохо работать, что, в свою очередь, приведет к неудовлетворенным клиентам. Поэтому чрезвычайно важно обеспечить, чтобы ваши работники и команды были довольны условиями труда и были оснащены хорошим оборудованием для реализации своего потенциала в полной мере.

Хорошо обученные сотрудники гораздо лучше понимают и решают проблемы клиентов, а также взаимодействуют с клиентами в целом. Убедитесь, что ваши сотрудники знают, что их ценят, а их усилия признаются. Вы также можете немного облегчить рабочую нагрузку, наняв работников по контракту в пик сезона или расширив список штатных сотрудников, если хотите. Это гарантирует, что всегда есть по крайней мере пара штатных работников, готовых обслуживать клиентов и удовлетворять их потребности.

Другие вещи, которые вы можете сделать, чтобы поднять моральный дух и повысить производительность, — это выезды сотрудников, праздники и льготы. Хотя все это стоит значительных денег, их можно рассматривать как инвестиции, направленные на мотивацию ваших сотрудников, удовлетворение клиентов и превращение вашего бизнеса в наилучшую возможную версию самого себя.

5) Используйте статистику удовлетворенности клиентов

Существует более нескольких внешних опросов и показателей, которые предназначены для точного измерения и оценки удовлетворенности клиентов в отношении вашего бизнеса. Некоторые из самых популярных из них: -

• NPS (Net Promoter Score): это показатель, который пытается выяснить, насколько клиент удовлетворен вашим бизнесом и насколько вероятно, что он порекомендует вас своим друзьям, родственникам или коллегам по сравнению с другими альтернативными платформами. Сотни компаний используют NPS Score, чтобы получить представление об эффективности обслуживания клиентов и понять, в каких областях им необходимо улучшить работу.
• CSAT (оценка удовлетворенности клиентов): это еще одна метрика, которая пытается измерить, довольны ли ваши клиенты производительностью и продуктами вашего бизнеса электронной коммерции. Он собирает информацию с помощью опросов, в которых задаются вопросы, например, как бы они оценили свою общую удовлетворенность вашими продуктами, объектами или услугами.
• CES (Customer Effort Score): последний показатель здесь — это Customer Effort Score, который используется для определения простоты ведения бизнеса. Другими словами, он используется для определения того, довольны ли клиенты процессом покупки, интерфейсом веб-сайта, столкнулись ли они с какими-либо трудностями при возмещении или возврате средств и так далее.

6) Используйте статистику удовлетворенности клиентов для своего бизнеса

Получив достаточно точный показатель степени удовлетворенности клиентов, вы можете приступить к формулированию стратегий, позволяющих увеличить ваш балл и выйти на следующий уровень. Наблюдайте за своими конкурентами и смотрите, что они делают по-другому, где они преуспели, а где потерпели неудачу.

Затем внесите изменения в свой бизнес в соответствии с вашими собственными наблюдениями и суждениями. Хорошие показатели NPS и CSAT имеют большое значение для повышения имиджа и репутации бренда. Вы можете улучшить их, постоянно поддерживая связь со своими клиентами и отслеживая их проблемы, решая их быстро и эффективно.

Вы также можете использовать и улучшать эти показатели, используя технологические платформы логистики, такие как ClickPost, которые используют API доставки и интеграцию с курьером, чтобы упростить работу конечных пользователей и повысить общую удовлетворенность клиентов.

7) Воспользуйтесь преимуществами социальных сетей.

С бурным развитием каналов и платформ социальных сетей по всему миру весь мир стал более взаимосвязанным, чем когда-либо прежде. Вы можете воспользоваться этой возможностью, настроив учетные записи брендов на таких платформах, как Twitter, Instagram и YouTube. Эти учетные записи можно использовать для информирования клиентов об обновлениях и изменениях, а также для решения проблем. Вы также можете использовать социальные сети для запросов, маркетинговых кампаний и эффективного двустороннего общения как с сотрудниками, так и с клиентами. Возможности, честно говоря, безграничны.

Подводя итоги

Итак, у вас есть семь простых приемов, которые обязательно повысят рейтинг удовлетворенности клиентов для вашего бизнеса электронной коммерции с большим отрывом. Такие инструменты, как социальные сети, оценки CSAT и NPS и т. д., могут помочь вам оценить общую производительность и предоставить столь необходимую информацию о том, как сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны. Сторонние платформы, такие как ClickPost, также могут облегчить вашу работу и помочь вам применять эти советы эффективно и без усилий. Мы надеемся, что вы сможете использовать эти стратегии и внедрить их в свой собственный бизнес.