Pandemi Azaldıkça Tüketici Alışveriş Davranışları Yeniden Değişiyor

ABD'de karantina kısıtlamalarının hafifletilmesiyle, Amerikalılar pandemiyle kaybedilen zamanı telafi etmeye hazır. Ve Mayıs 2021'de, özellikle perakende için geçerli olan 1000 tüketiciyle yapılan bir ankette bulduğumuz gibi, Amerikalıların %79'u artık önümüzdeki aylarda daha fazla alışveriş yapmayı planladıklarını söylüyor.

Bunlar keşfettiğimiz tek şaşırtıcı içgörü değildi. Tüketicilerin nasıl alışveriş yapmayı planladıklarını, en sevdikleri markalarla ne tür ilişkiler kurmayı tercih ettiklerini ve hangi pandemi davranışlarının kalıcı hale gelebileceğini de inceledik.

Çoğu müşterinin yakında alışveriş merkezlerine ve fiziksel mağazalara koşacağı algısına rağmen, pandemi sonrası çılgınlıklarına başladıklarında herkes şahsen alışveriş yapmayacak. Pandemi sırasında oluşan yeni alışkanlıklar nedeniyle, tüketicilerin yalnızca %10'u öncelikle fiziksel mağazalardan alışveriş yapmayı planlarken, %37'si ise çoğunlukla çevrimiçi alışveriş yapacaklarını söylüyor. Yarısından biraz fazlası (%53) gelecek yıl mağaza içi ve çevrimiçi alışverişi bir arada yapmayı planlıyor.

Alışveriş yapanların %90'ı önümüzdeki yıl online alışveriş yapmayı planlıyor, işte bunu nasıl yapacakları. Biraz daha fazla insan (%50) cep telefonlarını kullanarak göz atacak ve alışveriş yapacak, %47'si ise masaüstü veya dizüstü bilgisayarlarını kullanacak.

Alışveriş Yapanların ve Markaların Birbiriyle Konuşmasının Yeni Yolları

Geçen yılın başından bu yana değişen bir diğer önemli davranış, alışveriş yapanların, özellikle de SMS veya kısa mesaj gibi gelişmekte olan kanallar söz konusu olduğunda, markalarla etkileşim kurmayı tercih etme şeklidir.

Tüketicilere SMS tercihlerini en son sorduğumuz Haziran 2020'den bu yana, markalardan kısa mesaj almak için kaydolan alışveriş yapanların sayısı %27 arttı ve 4 alışverişçiden 3'ü (%75) artık kısa mesaj almak için kaydoldu markalardan gelen mesajlar Benzer şekilde, en sevdikleri markalarla mesajlaşıp soru sormak isteyen alışveriş yapanların sayısı %31 arttı ve her 10 alışverişçiden 8'i bu düzeyde erişim istiyor. Buna ek olarak, kısa mesaj yoluyla markalardan kupon, indirim ve promosyon teklifleri almaya açık alışveriş yapanların sayısı %31 arttı ve %85'i özel bir fırsat haberiyle telefonlarını çalmaya hevesli.

Bir markadan kısa mesaj almayı tercih eden müşteriler için en çok istedikleri mesaj türleri arasında satış haberleri ve özel teklifler (%69), sipariş durumuyla ilgili güncellemeler (%58) ve yeni ürün yer alıyor. duyurular (%42). Bu tercihlerden akıllıca yararlanmak, markalar için son derece önemlidir; alışveriş yapanların %56'sı çok sık metin almanın onları kapsam dışında bırakmaya neden olacağını söylüyor.

Ve SMS'i alışveriş yapanlarla önemli bir iletişim kanalı olarak benimsemek son derece önemli olsa da, e-posta denklemin büyük bir parçası olmaya devam ediyor. Alışveriş yapanların %50'si, markaların hem e-posta hem de yazılı mesajlaşmayı tercih ederek iletişimde hibrit bir yaklaşım kullanmasını tercih ediyor. Zamana duyarlı promosyonlar söz konusu olduğunda, alışveriş yapanların %45'i bir marka ile iletişim kurmak için tercih ettikleri yolun e-posta olduğunu, ardından kısa mesajların (%35) ve ardından sosyal medyanın (%16) geldiğini söylüyor.

Alışveriş Yapan Kişiler Çevrimiçi Alışveriş Yaparken Yeni Deneyimler İstiyor

Her zamankinden daha fazla insanın çevrimiçi alışveriş yapmasıyla birlikte, genel deneyimler ve müşteri hizmetlerinden VIP marka olmanın ne anlama geldiğine kadar beklentiler de değişti.

Müşterilerin genellikle markalardan beklediği yeni deneyimler söz konusu olduğunda, açık bir kazanan var: Aynı gün kapıdan kapıya teslimat. Alışveriş yapanların %28'i en çok bu hizmeti istiyor, bunu sanal “deneme” araçları (%21) ve bir markanın fiziksel mağazasına girerken anında uyarılar/check-in özellikleri (%13) izliyor.

Ama bu sadece başlangıç. Yakınlaştırma yorgunluğu olsun ya da olmasın, alışveriş yapanlara bir markayla canlı video etkileşimi olasılığı sorulduğunda, yanıt verenlerin %50'sinden fazlası hevesini dile getirdi. Alışveriş yapanların en değerli bulduklarını söylediği ilk üç video etkileşimi arasında müşteri hizmetleri sorunlarıyla ilgilenmek (%58), kişisel bir müşteriyle çalışmak veya alışveriş danışmanlığı almak (%51) ve ürünlerin canlı demoları (%50) yer alıyor.

Ek olarak, alışveriş yapanların %68'i, geçen tatil sezonunda doğrudan markalardan satın alacaklarını söyleyen en sevdikleri markalarla doğrudan etkileşimi tercih edecek şekilde büyüdü. Ancak alışveriş yapanlar, yeni ürünleri tanıtmaktan çok, favori markalarının işbirlikleri için bir araya geldiğini görmek istiyor. Alışveriş yapanların %60'ı, markaların satın almak için aboneliğe dayalı olmayan ürün paketleri veya kitleri sunduğunu, ardından yeni ürün tanıtımları veya ünlü konuk panelleri gibi ortak markalı özel etkinlikler (%47) ve neredeyse yarısı (%49) görmek istiyor. ortak markalı abonelik kutuları ile ilgileniyorlar (%49).

VIP Müşterinin Yükselişi

Günümüzün müşterileri, kendilerini bir topluluğun parçası gibi hissetmekten daha fazlasını istiyor. Kendilerini özel ve önemli hissettiren benzersiz deneyimler ve markalardan üstün muamele istiyorlar. Basitçe söylemek gerekirse, VIP olmak istiyorlar.

Alışveriş yapanların %83'ü, favori markalarının bir VIP programı olsa ona katılacaklarını söylüyor. Ayrıca, alışveriş yapanların %64'ü kişiselleştirilmiş deneyimler, ücretsiz ürünler, konsiyerj hizmeti ve daha fazlası gibi avantajlar için bir markanın VIP programının parçası olmak için ücret ödemeye hazır olduklarını söyledi.

Ve alışveriş yapanlar bu programların bir parçası olduğunda gerçekten VIP gibi hissetmek için ne gerekiyor? VIP programlarına üye olan alışverişçilerin %69'u, markanın kendilerini gerçekten VIP gibi hissettirdiğini ve bu programların sağlaması gereken deneyimlerden beklentileri olduğunu söylüyor.

Alışveriş yapanların katıldıkları VIP programlarının bir parçası olarak istedikleri en popüler deneyimler, özel indirimler (%66), ücretsiz ürünler (%58), sürpriz hediyeler (%56), olmayan ürünleri örnekleme ve geri bildirimde bulunma olanağıdır. henüz ticari olarak temin edilebilir (%51) ve onlara kişiselleştirilmiş ödüller (%50).

Önümüzdeki Yeni Normal

Ülke yeni bir normale başlarken markaların başka beklenmedik eğrilerle karşılaşıp karşılaşmayacağını tahmin etmek imkansız olsa da, bildiğimiz şey, pandemi öncesi oyun kitaplarına rehberlik eden temellerin geçen yıl büyük ölçüde değiştiği.

Alışveriş yapanlar, daha kişiselleştirilmiş ve daha ödüllendirici markalarla ilişkiler peşinde koşarak çevrimiçi ortama geçiyor. İster SMS ister sadakat programları olsun, tüketiciler en sevdikleri markalarla sadece iki yıl önce niş ve devrim niteliğinde görünen şekillerde bağlantı kurmanın yollarını arıyorlar. Önünde büyük fırsatlar varken, ileri görüşlü markaların gözlerimizin önünde kendini gösteren yeni normale dikkat etmesi çok önemli.