Perilaku Belanja Konsumen Bergeser Lagi Saat Pandemi Berkurang

Dengan pelonggaran pembatasan karantina di AS, orang Amerika siap menebus waktu yang hilang karena pandemi. Dan seperti yang kami temukan dalam survei 1.000 konsumen Mei 2021, yang berlaku untuk ritel khususnya, dengan 79% orang Amerika mengatakan bahwa mereka sekarang berencana untuk berbelanja lebih banyak dalam beberapa bulan mendatang.

Itu bukan satu-satunya wawasan mengejutkan yang kami temukan. Kami juga melihat bagaimana konsumen berencana untuk berbelanja, hubungan seperti apa yang mereka sukai dengan merek favorit mereka, dan perilaku pandemi mana yang dapat menjadi permanen.

Terlepas dari persepsi bahwa sebagian besar pelanggan akan segera pergi ke mal dan toko fisik, tidak semua orang akan berbelanja secara langsung ketika mereka memulai aktivitas pasca-pandemi. Karena kebiasaan baru yang ditempa selama pandemi, hanya 10% konsumen yang berencana untuk berbelanja di toko fisik, sementara 37% mengatakan mereka akan tetap berbelanja secara online. Sedikit lebih dari setengah (53%) berencana untuk melakukan campuran belanja di dalam toko dan belanja online selama tahun depan.

Dengan 90% pembeli berencana melakukan pembelian online selama tahun depan, inilah cara mereka melakukannya. Sedikit lebih banyak orang (50%) akan menelusuri dan berbelanja menggunakan ponsel mereka sementara 47% akan menggunakan desktop atau laptop.

Cara Baru Pembeli dan Merek Berbicara Satu Sama Lain

Perilaku penting lainnya yang berubah sejak awal tahun lalu adalah cara pembeli lebih memilih untuk berinteraksi dengan merek, terutama dalam hal saluran yang sedang berkembang seperti SMS atau pesan teks.

Sejak Juni 2020, saat terakhir kali kami menanyakan preferensi SMS kepada konsumen, jumlah pembeli yang telah mendaftar untuk menerima pesan teks dari merek telah meningkat sebesar 27%, dengan 3 dari 4 (75%) pembeli kini telah mendaftar untuk menerima pesan teks. pesan dari merek. Demikian pula, jumlah pembeli yang ingin dapat mengirim SMS bolak-balik dengan merek favorit mereka untuk mengajukan pertanyaan telah meningkat sebesar 31%, dengan lebih dari 8 dari 10 pembeli menginginkan tingkat akses ini. Selain itu, jumlah pembeli yang terbuka untuk menerima kupon, diskon, dan penawaran promosi dari merek melalui teks telah meningkat sebesar 31%, dengan 85% ingin ponsel mereka ramai dengan berita eksklusif tentang penawaran bagus.

Bagi pembeli yang memutuskan untuk menerima pesan teks dari suatu merek, jenis pesan yang paling mereka inginkan mencakup berita penjualan dan penawaran eksklusif (69%), pembaruan tentang status pesanan mereka (58%), dan produk baru pengumuman (42%). Memanfaatkan preferensi ini dengan cerdik sangat penting bagi merek, dengan 56% pembeli mengatakan bahwa menerima SMS terlalu sering akan menyebabkan mereka memilih untuk tidak ikut.

Dan, sementara merangkul SMS sebagai saluran komunikasi utama dengan pembeli sangat penting, email tetap menjadi bagian besar dari persamaan. 50% pembeli lebih memilih merek untuk menggunakan pendekatan hibrida dengan komunikasi, memilih email dan pesan teks. Dalam hal promosi yang sensitif terhadap waktu, 45% pembeli mengatakan bahwa email adalah cara pilihan mereka untuk dihubungi oleh suatu merek, diikuti oleh pesan teks (35%), dan kemudian media sosial (16%).

Pembeli Mendambakan Pengalaman Baru Saat Berbelanja Online

Dengan semakin banyaknya orang yang berbelanja online daripada sebelumnya, ekspektasi juga berubah — dari pengalaman umum dan layanan pelanggan hingga apa artinya menjadi VIP merek.

Dalam hal pengalaman baru yang umumnya diinginkan pembeli dari merek, ada pemenang yang jelas: Pengiriman dari pintu ke pintu pada hari yang sama. 28% pembeli paling menginginkan layanan ini, diikuti oleh alat "coba-coba" virtual (21%) dan kemampuan peringatan/check-in instan saat mereka memasuki toko fisik merek (13%).

Tapi ini baru permulaan. Kelelahan zoom atau tidak, ketika pembeli ditanya tentang kemungkinan interaksi video langsung dengan suatu merek, lebih dari 50% responden menyatakan antusias. Tiga pembeli interaksi video teratas mengatakan mereka akan menemukan yang paling berharga termasuk berurusan dengan masalah layanan pelanggan (58%), bekerja dengan pembelanja pribadi atau mendapatkan konsultasi belanja (51%), dan demo langsung produk (50%).

Selain itu, pembeli telah tumbuh untuk lebih memilih keterlibatan langsung dengan merek favorit mereka dengan 68% mengatakan mereka akan membeli langsung dari merek musim liburan lalu. Tetapi lebih dari sekadar memperkenalkan produk baru, pembeli ingin melihat merek favorit mereka bekerja sama untuk berkolaborasi. 60% pembeli ingin melihat merek menawarkan paket atau kit produk berbasis non-langganan untuk dibeli, diikuti oleh acara khusus merek bersama, seperti pengungkapan produk baru atau panel tamu selebriti (47%), dan hampir setengahnya (49%) tertarik dengan kotak langganan merek bersama (49%).

Bangkitnya Pembelanja VIP

Pembeli saat ini ingin lebih dari sekadar merasa seperti mereka adalah bagian dari komunitas. Mereka menginginkan pengalaman unik dan perlakuan yang lebih tinggi dari merek yang membuat mereka merasa istimewa dan penting. Sederhananya, mereka ingin menjadi VIP.

83% pembeli mengatakan bahwa jika merek favorit mereka memiliki program VIP, mereka akan bergabung. Selain itu, 64% pembeli mengatakan mereka bersedia membayar biaya untuk menjadi bagian dari program VIP merek untuk mendapatkan fasilitas seperti pengalaman yang dipersonalisasi, produk gratis, layanan pramutamu, dan banyak lagi.

Dan, apa yang diperlukan untuk benar-benar merasa seperti VIP saat pembeli menjadi bagian dari program ini? 69% pembeli yang mengikuti program VIP mengatakan bahwa merek tersebut benar-benar membuat mereka merasa seperti VIP, dan mereka mengharapkan pengalaman yang harus diberikan oleh program tersebut.

Pengalaman paling populer yang diinginkan pembeli sebagai bagian dari program VIP yang mereka ikuti adalah diskon eksklusif (66%), produk gratis (58%), hadiah kejutan (56%), kemampuan untuk mencicipi dan memberikan umpan balik tentang produk yang tidak namun tersedia secara komersial (51%), dan penghargaan yang dipersonalisasi untuk mereka (50%).

New Normal Menyongsong

Meskipun tidak mungkin untuk memprediksi apakah merek akan menghadapi kurva tak terduga lainnya saat negara ini memulai normal baru, apa yang kita ketahui adalah bahwa dasar-dasar yang memandu pedoman pra-pandemi telah berubah secara drastis dalam satu tahun terakhir.

Pembeli bergerak secara online dalam mengejar hubungan dengan merek yang lebih personal dan lebih bermanfaat. Baik itu SMS atau program loyalitas, konsumen juga ingin terhubung ke merek favorit mereka dengan cara yang tampak khusus dan revolusioner dua tahun lalu. Dengan peluang besar di depan, sangat penting bagi merek yang berpikiran maju untuk memperhatikan normal baru yang muncul di depan mata kita.