เคล็ดลับความสำเร็จที่คุณสามารถเรียนรู้ได้จากผู้ค้าปลีกชั้นนำในปัจจุบัน

ในโลกของการค้าปลีก ทุกธุรกิจต้องทำการตลาดผ่านช่องทางดิจิทัลและช่องทางจริง ไม่สำคัญว่าคุณมีร้านค้าจริง เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ หรือทั้งสองอย่าง การตลาดข้ามช่องทางมีความสำคัญต่อความสำเร็จ Sailthru Retail Personalization Index ล่าสุดตรวจสอบสิ่งที่ต้องทำเพื่อประสบความสำเร็จในการตลาดข้ามช่องทาง และจัดอันดับผู้ค้าปลีก 100 รายที่ดีที่สุดในเกมนั้น อ่านต่อเพื่อดูว่า Sailthru วัดอะไรได้บ้าง และดูว่าคุณสามารถเรียนรู้อะไรได้บ้างจากผู้ค้าปลีก 10 อันดับแรกในรายการ

วิธีเลือกผู้ค้าปลีกชั้นนำ

กระบวนการของ Sailthru เริ่มต้นด้วยรายชื่อผู้ค้าปลีก 250 ราย สมาชิกในทีมตรวจสอบสิ่งเหล่านี้ในกระบวนการที่เรียกว่า "สัมผัสแบรนด์" ผู้ทดสอบประเมินไซต์ของผู้ค้าปลีก พวกเขายังตรวจสอบแอพ อีเมล ประสบการณ์การซื้อผลิตภัณฑ์และอื่น ๆ บทวิจารณ์จะทำจากมุมมองของลูกค้า จากนั้น Sailthru จัดอันดับผู้ค้าปลีกตามเกณฑ์ 78 ข้อใน 7 หมวดหมู่ ซึ่งรวมถึงไซต์ อีเมล มือถือ ออฟไลน์ ความเป็นส่วนตัว ดิจิทัลและโบนัสอื่นๆ จากนั้นจึงรวมคะแนนรีวิวกับข้อมูลจากแบบสำรวจลูกค้า 1,500 รายการ จากนี้การจัดอันดับสุดท้ายจะเกิดขึ้น (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการสำรวจ Sailthru)

สิ่งที่ผู้ค้าปลีกที่ดีที่สุดทำถูกต้อง

“ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างมากบนมือถือและอีเมล ไม่ใช่แค่บนเว็บไซต์และในร้าน” Jason Grunberg รองประธานฝ่ายการตลาดของ Sailthru กล่าวเมื่อประกาศผล “แบรนด์ที่ทำผลงานได้ดีที่สุดในดัชนี Retail Personalization Index ทำสองสิ่งถูกต้อง: พวกเขาให้ความเป็นส่วนตัวอย่างลึกซึ้งในแต่ละช่องทางและมอบประสบการณ์ระหว่างช่องทางที่ทำให้ลูกค้ากลับมา”

แบรนด์ชั้นนำมีอะไรที่เหมือนกัน? ในการเปรียบเทียบ 25 อันดับแรกกับผู้ที่ไม่ติด 100 อันดับแรก Sailthru พบว่า:

• ผ่านเว็บไซต์ของตน 88% จาก 25 แบรนด์ชั้นนำมีคำแนะนำเฉพาะบุคคล เทียบกับเพียง 21% ของแบรนด์ที่ไม่ติดอันดับ
• ทางอีเมล 96% ของ 25 แบรนด์ชั้นนำให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคล เทียบกับ 23% ของแบรนด์ที่ไม่มีการจัดอันดับ
• บนมือถือ 84% ของแบรนด์ 25 อันดับแรกใช้การแจ้งเตือนแบบพุชเทียบกับ 10% ของแบรนด์ที่ไม่มีอันดับ

บทเรียนจากผู้ค้าปลีก 10 อันดับแรกของปี 2019

มาดู 10 อันดับผู้ค้าปลีกข้ามช่องทางรายใหญ่ที่สุดในปี 2019 อย่างละเอียดถี่ถ้วน และสิ่งที่คุณสามารถเรียนรู้ได้จากแต่ละร้าน

Sephora

อันดับหนึ่งติดต่อกันเป็นปีที่สาม Sephora มอบประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวในทุกช่องทางและ "ผลักดันซองจดหมาย" ด้วยกิจกรรมที่เป็นนวัตกรรมและการบริการลูกค้า นำเสนอความเป็นเลิศทั้งในรูปแบบหน้าร้านและออนไลน์ โดยมีความโดดเด่นในเรื่องรางวัล/โปรแกรมความภักดีและอีเมลที่กระตุ้นซึ่งดึงดูดลูกค้าด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างลึกซึ้ง

สิ่งที่คุณทำได้: ใช้อีเมลที่เรียกใช้ เช่น การแจ้งเตือนรถเข็นที่ถูกละทิ้งหรือข้อเสนอส่วนลดเพื่อกระตุ้นให้ซื้อและทำให้ลูกค้ากลับมาอีก สร้างชุมชนรอบลูกค้าประจำของคุณโดยมีส่วนร่วมกับพวกเขาในทุกช่องทาง เฉลิมฉลองเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นและจัดกิจกรรมพิเศษ

นอร์ดสตรอม

Nordstrom เป็นที่รู้จักมาอย่างยาวนานในด้านบริการลูกค้าในร้านค้า และในปีนี้ก็เพิ่มขึ้นมาเป็นอันดับสองด้วยการให้บริการออนไลน์ที่โดดเด่นเช่นเดียวกัน เว็บไซต์มีความโดดเด่นในด้านการแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคล โดยใช้ประวัติการช้อปปิ้งและการเรียกดูของลูกค้าเพื่อแสดงข้อเสนอที่เป็นส่วนตัว เช่น การลดราคาสินค้าใหม่ที่พวกเขาเคยดูหรือสินค้าใหม่จากแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ

คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง: เสนอบริการแบบถุงมือขาว เช่น การรับสินค้าริมทาง การปรับเปลี่ยนฟรี และบริการซื้อของส่วนตัว ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือที่สามารถแนะนำสินค้าที่ลูกค้าจะชอบทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์โปรแกรมสะสมคะแนนสามารถส่งข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อแนะนำการซื้อให้กับผู้ซื้อในร้านค้าโดยอิงจากการซื้อที่ผ่านมา

เช่ารันเวย์

ธุรกิจให้เช่าเสื้อผ้าแบบออนไลน์เท่านั้นที่ก่อนหน้านี้กำลังเปิดสถานที่จริง เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น - บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์และภาพถ่ายของลูกค้าที่สวมเสื้อผ้าที่พวกเขาเช่า - เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความเชื่อถือและความภักดี บริษัทรวบรวมรายละเอียดมากมายเกี่ยวกับสมาชิกและใช้เพื่อให้คำแนะนำทุกอย่างตั้งแต่รูปแบบไปจนถึงขนาดที่จะสั่งซื้อ

สิ่งที่คุณสามารถทำได้ : บทวิจารณ์ของลูกค้าสามารถเป็นทองได้หากคุณรู้วิธีใช้งาน หากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณมีบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ พยายามเสนอสิ่งจูงใจเพื่อให้ลูกค้าตรวจสอบรายการ และให้คำแนะนำเกี่ยวกับประเภทรายละเอียดที่จะรวมไว้ (ยิ่งมากยิ่งดี) โปรดทราบว่าเมื่อคุณใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างมูลค่าที่แท้จริง ลูกค้าจะมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันกับคุณมากขึ้น

โฮมดีโป

เว็บไซต์และแอพมือถือของ Home Depot เก่งในการให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ รวมถึงการแนะนำส่วนเสริมหรือผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องที่ผู้ซื้ออาจต้องการสำหรับโครงการปรับปรุงบ้านของพวกเขา บริการตามสถานที่เป็นกุญแจสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกรายนี้ ผู้ซื้อสามารถดูสินค้าที่ร้านค้าในพื้นที่ของตนและค้นหาสินค้าภายในร้านได้เช่นกัน เว็บไซต์และบล็อกของบริษัทแบ่งปันข้อมูลวิธีการและแนวคิดที่เป็นประโยชน์เพื่อสร้างแรงบันดาลใจในการช้อปปิ้ง

คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง: หากคุณมีร้านค้าปลีกมากกว่าหนึ่งแห่ง ช่วยลูกค้าสร้างความแตกต่างและค้นหาสินค้าในสต็อกในร้านค้าที่พวกเขาต้องการเยี่ยมชม ใช้เครื่องมือแนะนำที่มีประสิทธิภาพบนเว็บไซต์ของคุณซึ่งสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์เสริมได้เช่นกัน เกือบทุกธุรกิจสามารถได้รับประโยชน์จากการนำเสนอเนื้อหา "วิธีการ"; ร้านเสื้อผ้าสามารถแบ่งปันวิธีการใส่ชุดสำหรับบูติกเสื้อผ้าหรือร้านขายของใช้ในบ้านสามารถแสดงวิธีทำผัดได้

ซื้อดีที่สุด

ด้วยสิ่งต่างๆ มากมายที่ต้องจัดการในโลกของอิเล็กทรอนิกส์และการตัดสินใจเหล่านี้อย่างมาก Best Buy จึงประสบความสำเร็จโดยการให้คำวิจารณ์ผลิตภัณฑ์หลายพันรายการและเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ในชีวิตจริงทั้งในร้านและทางออนไลน์ เช่นเดียวกับ Home Depot เว็บไซต์ของพวกเขามีการแปลเป็นภาษาท้องถิ่นในระดับสูง โปรแกรมความภักดีของลูกค้า Best Buy ยังมอบคุณค่ามากมาย รวมถึงการสนับสนุนและส่วนลดโดยเฉพาะ

สิ่งที่คุณสามารถทำได้ : หากคุณขายสินค้าที่มีราคาแพง คล้ายคลึงกันมาก และเปรียบเทียบได้ยาก ให้เสนอเครื่องมือทั้งหมดที่คุณสามารถทำได้เพื่อช่วยผู้ซื้อในการแยกแยะ บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ ข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์โดยละเอียด และเครื่องมือเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ของคุณจะช่วยคุณได้ อย่างไรก็ตาม ความรู้ของคนในชีวิตจริงที่สามารถให้คำแนะนำและเสนอแนะได้นั้นไม่มีสิ่งใดมาทดแทนได้

DSW

ร้านค้าปลีกรองเท้าลดราคาโดดเด่นด้วยโปรแกรมความภักดีซึ่งมียอดขายเพิ่มขึ้น 6% เมื่อเทียบเป็นรายปี แบบทดสอบส่วนบุคคลที่กว้างขวางปรับแต่งโปรแกรมความภักดีให้กับนักช้อปเฉพาะ สมาชิกภักดีรับส่วนลดพิเศษ สิทธิพิเศษ คำเชิญเข้าร่วมกิจกรรมสำหรับสมาชิกเท่านั้น และคะแนนรางวัลที่ไม่มีวันหมดอายุ

คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง: โปรแกรมความภักดีสามารถเป็นได้มากกว่าบัตรเจาะ ใช้ซอฟต์แวร์โปรแกรมความภักดีที่รวบรวมข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ จากนั้นใช้ข้อมูลนั้นเพื่อออกแบบรางวัลที่จะจูงใจพวกเขาจริงๆ อย่าลืมปฏิบัติต่อสมาชิกโปรแกรมความภักดีของคุณในฐานะวีไอพีและรวมโอกาสการมีส่วนร่วมในร้านค้าและดิจิทัล

Ulta

การปรับแต่งและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกความงามรายนี้ แอพมือถือของ Ulta มีแบบทดสอบมากมาย ให้ผู้ใช้ได้ลองผลิตภัณฑ์แบบเสมือนจริง และให้พวกเขาตั้งค่ากำหนดโดยละเอียดที่ช่วยให้แอปสามารถให้คำแนะนำได้ รางวัลได้รับการปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ในขณะที่กิจกรรมในร้านช่วยสร้างความสัมพันธ์

สิ่งที่คุณทำได้: บันทึกข้อมูลให้มากที่สุดตามความชอบของนักช้อปของคุณ รับฟังความคิดเห็นของพวกเขาและนำไปใช้เพื่อสร้างส่วนผสมผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบ ทำให้ร้านค้าของคุณเป็นจุดหมายปลายทางที่น่าพึงพอใจด้วยกิจกรรมภายในร้านที่กระตุ้นการมีส่วนร่วม

Urban Outfitters

ด้วยตลาดเป้าหมายที่อายุน้อย จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้ค้าปลีกรายนี้จะได้คะแนนจากแอพมือถือที่ยอดเยี่ยม คำแนะนำผลิตภัณฑ์จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อผู้ใช้มีส่วนร่วมกับเว็บไซต์หรือแอปมากขึ้น Urban Outfitters ยังใช้ประโยชน์จากเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นได้ดีและให้ตัวกรองรายละเอียดที่ช่วยให้ผู้บริโภคเลือกซื้อสินค้าตามแบรนด์ สไตล์ ราคา และอื่นๆ