今日のトップ小売業者から学ぶことができる成功の秘訣

公開: 2019-11-05

小売業界では、すべての企業がデジタルチャネルと物理チャネルの両方でマーケティングを行う必要があります。実店舗、eコマースウェブサイト、またはその両方を持っているかどうかは関係ありません。クロスチャネルマーケティングは成功に不可欠です。最新のSailthruRetailPersonalization Indexは、クロスチャネルマーケティングで成功するために必要なものを検証します。そして、それはそのゲームで最高の100の小売業者をランク付けします。 Sailthruが測定したものを見つけるために読み続けてください。そして、リストのトップ10の小売業者から何を学ぶことができるかを見てください。

トップ小売業者がどのように選ばれるか

Sailthruのプロセスは、250の小売業者のリストから始まります。チームメンバーは、「ブランドの体験」と呼ばれるプロセスでこれらを確認します。テスターは小売業者のサイトを評価します。また、アプリ、メール、製品の購入経験なども確認します。レビューはお客様の視点で行われます。次にSailthruは、小売業者を7つのカテゴリーの78の基準でランク付けします。これらには、サイト、電子メール、モバイル、オフライン、プライバシー、その他のデジタルおよびボーナスが含まれます。次に、レビュースコアを1,500件の顧客調査のデータと組み合わせます。これから最終的なランキングが浮かび上がります。（Sailthru調査方法の詳細をお読みください。）

最高の小売業者が正しく行うこと

Sailthruのマーケティング担当副社長であるJasonGrunbergは、結果を発表した際に、「顧客は、サイトや店舗だけでなく、モバイルや電子メールにも非常に熱心に取り組んでいます」と述べています。「小売パーソナライズインデックスで最高のパフォーマンスを示したブランドは、2つのことを正しく行っています。それは、個々のチャネルで深いパーソナライズを提供することと、チャネル間で顧客を呼び戻すエクスペリエンスを提供することです。」

トップブランドの共通点は何ですか？トップ25をトップ100にならなかったものと比較したところ、Sailthruは次のことを発見しました。

彼らのウェブサイトを通じて、上位25ブランドの88％がパーソナライズされた推奨事項を持っていたのに対し、ランク付けされなかったブランドは21％にすぎませんでした。
電子メールを介して、上位25ブランドの96％が、ランク付けされていないブランドの23％と比較して、パーソナライズされた製品の推奨事項を提供しました。
モバイルでは、上位25ブランドの84％がプッシュ通知を使用しているのに対し、ランク付けされていないブランドは10％です。

2019年のトップ10小売業者からの教訓

2019年のクロスチャネル小売業者トップ10と、それぞれから何を学ぶことができるかを詳しく見てみましょう。

セフォラ

3年連続でナンバーワンのSephoraは、すべてのチャネルで一貫して統一されたエクスペリエンスを提供し、革新的なイベントとカスタマーサービスで「限界を押し広げ」ます。実店舗とオンラインの両方で卓越性を提供し、その寛大な報酬/ロイヤルティプログラムと、顧客を深いパーソナライズに引き付けるトリガーされた電子メールで際立っています。

できること：カートの放棄通知や割引オファーなどのトリガーされた電子メールを使用して、購入を促し、顧客が戻ってくるようにします。すべてのチャネルで顧客と関わり、ユーザー生成コンテンツを祝い、特別なイベントを開催することで、忠実な顧客の周りにコミュニティを構築します。

ノードストローム

ノードストロームは店内のカスタマーサービスで長い間知られており、今年は同じ優れたサービスをオンラインで提供することで2位になりました。このWebサイトは、顧客の買い物や閲覧の履歴を使用して、閲覧した製品の新しい値下げやお気に入りのブランドの新しいアイテムなどのパーソナライズされたオファーを表示する、パーソナライズされた製品の推奨事項で際立っています。

できること：カーブサイドピックアップ、無料の改造、パーソナルショッピングサービスなどのホワイトグローブサービスを提供します。オンラインとオフラインの両方で、顧客が好む製品を推奨できるツールを利用します。たとえば、ポイントプログラムソフトウェアは、過去の購入に基づいて店内の買い物客に購入を提案するために必要な情報を提供できます。

滑走路を借りる

この以前はオンラインのみだった衣料品のレンタル事業は、現在、実店舗を開設しています。ユーザーが作成したコンテンツ（製品のレビューやレンタルした服を着ている顧客の写真）は、顧客体験を生み出し、信頼と忠誠を築く上で重要です。同社はメンバーの詳細を収集し、それらを使用して、スタイルから注文するサイズまで、あらゆるもののスポットオンの推奨事項を提供します。

あなたができること：あなたがそれらを使用する方法を知っているならば、顧客レビューは金になることができます。 eコマースWebサイトに商品レビューが含まれている場合は、顧客に商品をレビューしてもらうためのインセンティブを提供し、含める詳細の種類についてのガイダンスを提供してみてください（多いほど良い）。顧客データを使用して真の価値を提供すると、顧客があなたと共有する可能性が高くなることに注意してください。

ホームデポ

Home DepotのWebサイトとモバイルアプリは、買い物客がリノベーションプロジェクトに必要とする可能性のあるアドオンや関連製品の提案など、製品の推奨事項を提供することに優れています。この小売業者にとって、ロケーションベースのサービスも重要です。買い物客は、地元の店で何が入手できるかを確認したり、店内の商品を見つけたりすることができます。同社のウェブサイトとブログは、買い物を刺激するための役立つハウツー情報とアイデアを共有しています。

できること：複数の小売店がある場合は、顧客がそれらを差別化し、訪問したい店舗で在庫のある商品を見つけるのを支援します。補完的な製品も提案できる強力な推奨エンジンをWebサイトで使用します。ほとんどすべての企業は、「ハウツー」コンテンツを提供することで利益を得ることができます。衣料品店では、衣料品店の衣装をまとめる方法を共有したり、家庭用品店で炒め物の作り方を紹介したりできます。

ベストバイ

エレクトロニクスの世界では多くのことを整理し、それらの決定に多くの影響を与えることで、Best Buyは何千もの製品レビューを提供し、店内とオンラインの両方で実際の製品専門家にアクセスすることで成功しています。ホームデポのように、彼らのウェブサイトは高度にローカライズされています。 Best Buyの顧客ロイヤルティプログラムは、専用のサポートや割引など、多くの価値も提供します。

できること：高価で、非常によく似ていて、比較が難しい商品を販売している場合は、買い物客が商品を整理するのに役立つすべてのツールを提供します。 Webサイトの製品レビュー、詳細な製品仕様、および製品比較ツールが役立ちます。しかし、提案をしたり、提案をしたりできる実在の人物の知識に勝るものはありません。

DSW

ディスカウントシューズの小売業者は、売上高が前年比で6％増加したロイヤルティプログラムで際立っています。広範なパーソナライズクイズは、特定の買い物客にロイヤルティプログラムを提供します。ロイヤルティメンバーは、大幅な割引、限定特典、メンバー限定のイベント招待状、および有効期限のないリワードポイントを獲得できます。

できること：ロイヤルティプログラムは、パンチカード以上のものになる可能性があります。最高の顧客に関する詳細なデータを収集するロイヤルティプログラムソフトウェアを実装します。次に、その情報を使用して、本当にやる気を起こさせる報酬をデザインします。ポイントプログラムのメンバーをVIPとして扱い、店内とデジタルのエンゲージメントの機会を組み合わせるのを忘れないでください。

ウルタ

カスタマイズとパーソナライズは、この美容小売業者にとって重要です。 Ultaのモバイルアプリにはたくさんのクイズがあり、ユーザーは仮想的に製品を試すことができ、アプリが推奨事項を作成するのに役立つ詳細な設定を設定できます。報酬は個々の顧客の好みに合わせて調整され、店内のイベントは関係を構築するのに役立ちます。

できること：買い物客の好みに合わせてできるだけ多くのデータをキャプチャします。彼らのフィードバックに耳を傾け、それを使用して完璧な製品ミックスを作成してください。エンゲージメントを促進する店内イベントで、店舗を望ましい目的地にします。

アーバンアウトフィッターズ

その若々しいターゲット市場を考えると、この小売業者がその優れたモバイルアプリでポイントを獲得したのは当然のことです。より多くのユーザーがウェブサイトやアプリを利用するほど、製品の推奨事項はより堅牢になります。アーバンアウトフィッターズはまた、ユーザーが作成したコンテンツをうまく利用し、消費者がブランド、スタイル、価格などに基づいて買い物できるようにする詳細なフィルターを提供します。