Как создать эффективную многоканальную программу лояльности в 2023 году?

Поскольку 72% клиентов говорят, что они лояльны по крайней мере к одному бренду, создание программы поощрений для укрепления искренних отношений с вашими клиентами кажется ключевым элементом вашей бизнес-стратегии. Но в то время как разработка и реализация программы лояльности — это одно, донести ее до вашей аудитории — это другое, и это часто упускается из виду.

Рынок быстро меняется, как и потребности, поведение и предпочтения потребителей. В сегодняшней коммерции одного канала для привлечения клиентов с вашим предложением недостаточно. Каков же тогда путь? Создание целостного опыта, который включает несколько каналов.

В этой статье я подробно расскажу, что такое омниканальная лояльность и какие каналы для этого можно использовать. Я также объясню преимущества и недостатки многоканальных программ лояльности и покажу несколько реальных примеров кампаний .

Многоканальность и многоканальность — это одно и то же?

Хотя многоканальность и многоканальность могут показаться синонимами, между этими понятиями есть небольшая, но важная разница. Многоканальная коммуникация также включает несколько точек соприкосновения и каналов, но каждый из них следует своей стратегии, а сервис не является последовательным и скоординированным.

С другой стороны , в многоканальной коммерции все доступные каналы последовательно интегрированы и обеспечивают бесперебойную работу независимо от того, какой канал (или каналы) выберет клиент . Это означает неизменное звучание бренда и качество, предлагаемое клиентам, что, в свою очередь, создает надежный имидж вашего бизнеса.

Что такое омниканальная программа лояльности?

Многоканальная программа лояльности — это схема поощрений, основанная на сочетании различных каналов коммуникации и точек продаж . При многоканальном подходе к программам лояльности участники могут накапливать баллы и использовать вознаграждения различными взаимодополняющими способами.

По сути, это может означать, что ваша программа лояльности доступна и работает в ваших физических магазинах, интернет-магазинах и через приложение . Многоканальная коммуникация, связанная с программами лояльности, включает как рекламу программы, так и уведомление ее существующих участников о последних обновлениях.

Что важно, согласно Forbes, «омниканальность» больше не является просто модным модным словечком: на самом деле, в настоящее время клиенты просто ожидают, что многоканальность станет стандартной настройкой их действий при совершении покупок . И 90% клиентов ожидают, что этот многоканальный опыт будет полностью согласованным по всем каналам. Это факт, который необходимо учитывать при создании кампании лояльности.

Чем омниканальные программы лояльности отличаются от традиционных?

Многоканальные программы лояльности используют современные технологии, чтобы максимально использовать их возможности для обеспечения наилучшего опыта для участников программы лояльности . Следовательно, клиенты могут участвовать в программе вознаграждений через каналы по своему выбору, и бренд может общаться со своей аудиторией по этим каналам, будь то приложение, электронная почта или другая точка контакта.

Напротив, традиционный подход к лояльности клиентов будет включать только один канал, такой как веб-сайт или, что еще чаще, офлайн-способы общения с клиентом и обработки процесса сбора баллов и погашения вознаграждения. Это привело к ряду ограничений на то, как клиенты участвовали в программе и как бренд обращался к ним.

{{Полное руководство по программам лояльности}}

Какие каналы можно использовать для программ лояльности?

В своей самой базовой форме многоканальная программа лояльности будет сочетать три основных канала: офлайн, электронную торговлю и мобильные устройства . Это означает, что ваша программа лояльности должна быть доступна в магазине, через ваш веб-сайт или специальную целевую страницу, а также с помощью мобильного приложения .

Более того, программа должна предоставлять одинаковые возможности для всех каналов, хотя вы, конечно, можете решить, что использование определенного канала принесет определенные преимущества и стимулы, недоступные на других каналах.

В зависимости от целей вашей программы лояльности, характера вашего бизнеса и характеристик вашей целевой группы вы можете выбрать, какие каналы включить в свою кампанию. Этот выбор всегда должен согласовываться с покупательскими привычками и предпочтениями вашей клиентской базы, чтобы они почувствовали сильное побуждение присоединиться к вашей программе лояльности и участвовать в ней.

Многоканальность программы лояльности относится к различным аспектам ее работы.

Прежде всего, вы можете выбрать несколько каналов, которые будут служить кабинами для клиентов : места, где клиенты могут зарегистрироваться, чтобы набирать свои баллы, проверять их количество, использовать вознаграждения и выполнять другие действия, связанные с участием в программе. Основные примеры таких каналов:

1. Веб-сайт

Это одно из наиболее распространенных решений, к которому клиенты и бренды, естественно, обращаются, когда речь идет о программах лояльности: вы можете создать отдельный раздел на своем веб-сайте, который приведет клиента к панели управления программой лояльности, или просто включите его в учетную запись клиента. в другие разделы, связанные с заказом.

2. Мобильное приложение

‍ В наши дни приложения чрезвычайно популярны, поскольку они представляют собой простое решение: клиенту просто нужно взять свой смартфон, открыть приложение, проверить баланс баллов, доступные вознаграждения и даты истечения срока действия, а также отслеживать прогресс и этапы своего уровня с помощью одного или два взмаха.

3. Цифровой кошелек

‍ Мобильный кошелек — это электронная платформа, на которой пользователи могут хранить и управлять своими цифровыми картами лояльности, купонами на скидки, подарочными ваучерами и вознаграждениями. Цифровой кошелек похож на усиленную версию приложения лояльности, которое напоминает физический кошелек и, таким образом, является полезным и удобным инструментом, который предоставляет обзор всех стимулов клиента в одном месте.

Обзор омниканальных каналов коммуникации лояльности

Другой важной функцией многоканальных программ лояльности является общение между брендом и покупателями . Вот каналы, которые можно успешно применять для целей коммуникации:

• Мобильное приложение или цифровой кошелек : эти два канала, также упомянутые выше, также имеют практическое применение с точки зрения общения. Это хорошие инструменты, которые обеспечивают правильное и эффективное распространение информации — вы можете использовать их для передачи персонализированных сообщений в режиме реального времени своим клиентам и информирования их о любых обновлениях, связанных с программой лояльности.
• SMS: текстовые сообщения определенно не ушли в прошлое. Текстовые сообщения — это эффективный способ взаимодействия с клиентами и информирования их о предложениях и вознаграждениях программы лояльности. Здесь вы также можете отправлять персонализированные сообщения прямо на телефоны ваших клиентов.
• Электронные письма и информационные бюллетени . Что может быть более простым и прямым способом общения с участниками вашей программы лояльности, чем электронная почта? Вы можете использовать этот канал, чтобы сообщать своим клиентам практически обо всем, отправляя персонализированные сообщения и сообщения на основе профиля, а также уведомления об эксклюзивных конкурсах, розыгрышах и специальных предложениях, доступных только для участников программы лояльности.
• Социальные сети . Платформы социальных сетей могут быть не лучшим местом для отправки персонализированных сообщений и предложений, но они абсолютно необходимы, если вы хотите широко общаться со своей аудиторией и отправлять общие объявления и новости о вашей программе лояльности. Следовательно, они также очень полезны для привлечения новых клиентов, информируя их о преимуществах участия в вашей программе.

Все перечисленные выше примеры являются цифровыми средствами связи. Но омниканальность означает, что ваша программа лояльности может сочетать онлайн и оффлайн каналы . На самом деле, именно в этом и заключается ключ к успеху: используя как онлайн, так и офлайн каналы, вы убедитесь, что ваша программа инклюзивна и может быть использована разнообразной аудиторией. Вот несколько идей для нецифровых каналов:

• Штамп или перфокарты . Это традиционное решение отлично подходит для офлайн-версии вашей программы лояльности, которая по-прежнему нравится многим клиентам. Есть определенное удовольствие собирать марки на красивой карте лояльности, не так ли? Однако убедитесь, что баллы, накопленные на физической карте, синхронизированы с кабиной онлайн-клиентов, чтобы они могли проверять свой кредит онлайн в любое время.
• Общение в магазине: давайте не будем недооценивать силу личных бесед. Если ваш бизнес также основан на физических точках, используйте их потенциал. Сотрудники магазина могут поговорить с покупателями, чтобы сообщить им о программе лояльности, ее преимуществах и условиях, они могут посоветовать, как заработать баллы и использовать вознаграждения, а также могут помочь покупателям, если у них возникли проблемы с их онлайн-аккаунтами ( хотя, конечно, мы надеемся, что у них не будет проблем).
• Прямая почтовая рассылка: хотя обычная почта стала гораздо менее распространенным каналом электронной коммерции в цифровую эпоху, ее все еще можно эффективно использовать для программ лояльности. Вы можете использовать обычную почту для отправки персонализированных предложений, а также физических карт лояльности, вознаграждений и купонов на физические адреса ваших клиентов: очевидно, с их согласия.

В чем преимущества омниканальных программ лояльности?

Если вы спрашиваете себя, каковы на самом деле преимущества разработки и внедрения омниканальной программы лояльности, вот мы и пришли. Основные преимущества программ лояльности, интегрированных в различные каналы, включают:

1. Улучшенный пользовательский интерфейс

Многоканальные программы лояльности предлагают беспрепятственный и последовательный опыт по различным каналам . Поскольку клиенты могут взаимодействовать с программой по предпочитаемым каналам, она кажется более удобной и привлекательной. В результате такой целостный подход повышает их лояльность, удовлетворенность и вовлеченность, а уровень удержания растет.

Например, покупатели могут зарабатывать баллы, совершая покупки в магазине, а затем видеть их в своем аккаунте на сайте и в приложении. Затем они могут обменять свои награды в онлайн-магазине или физическом магазине. Это обеспечивает плавный переход от одной точки касания к другой.

2. Большой охват

Типичного покупателя не существует. Ваш бренд обязательно адресован определенной целевой группе, но даже внутри вашей аудитории будут индивидуальные различия и нюансы. Вот почему создание многоканальной программы лояльности похоже на протягивание руки конкретным потребителям с их конкретными потребностями, привычками и способностями .

Например, некоторые клиенты ненавидят получать текстовые сообщения из магазинов, в то время как другие предпочитают взаимодействовать с брендами в социальных сетях, и все еще существует большая группа клиентов, которые полагаются на нецифровые каналы и предпочитают совершать покупки в физических магазинах. Вы сделаете их счастливыми и оцените, предложив гибкие возможности для вашей программы лояльности.

3. Лучшее общение

Многоканальное распространение предоставляет вам множество способов общения с вашими клиентами в рамках вашей программы лояльности. Вы можете связаться с ними и отправлять обновления статуса через их профили клиентов, приложение лояльности вашей программы, каналы обмена сообщениями, встроенные коммуникаторы веб-сайта, живые чаты, push-уведомления, веб-виджеты, электронную почту, социальные сети и традиционную почту.

Это, опять же, улучшает взаимодействие с пользователем, позволяет собирать информацию о предпочтениях клиентов и упрощает весь процесс лояльности. Убедитесь, что вы корректируете частоту общения по этим каналам, чтобы отправлять только актуальную информацию и избегать спама.

4. Лучшая персонализация

Многоканальные программы лояльности дают много возможностей для настройки. Вы можете использовать различные каналы для предоставления персонализированных предложений, рекомендаций и вознаграждений на основе индивидуальных предпочтений и поведения .

Такой целенаправленный подход повышает релевантность и повышает вероятность вовлечения и конверсии клиентов. Основание программы прямых каналов связи с потребителем, таких как электронная почта, SMS или социальные сети, укрепит связь между лояльным участником и брендом, повысив лояльность.

5. Анализ данных

Чем больше каналов вы предлагаете своим лояльным членам, тем больше данных об их предпочтениях вы сможете собрать. Благодаря многоканальному отслеживанию активности клиентов, взаимодействий и отзывов вы можете принимать более взвешенные и обоснованные решения о том, как развивать свой бизнес и развивать программу лояльности .

Всесторонняя информация, которую вы получаете благодаря целостному омниканальному подходу, является ценным ресурсом для анализа, который может усовершенствовать ваши маркетинговые стратегии и оптимизировать общее качество обслуживания клиентов.

6. Увеличение прибыли

Многоканальные программы лояльности предназначены для увеличения вашего дохода и прибыльности. Стимулируя удержание клиентов, повторные покупки и более высокий уровень вовлеченности, вы увеличите продажи.

Это еще не все: персонализация предложений и рекламных акций на основе собранных многоканальных данных о лояльности клиентов может привести к более эффективным маркетинговым кампаниям и более высоким коэффициентам конверсии. Кроме того, хорошо продуманная многоканальная программа лояльности может дать вам конкурентное преимущество и выделить ваш бизнес среди конкурентов, чтобы более эффективно привлекать и удерживать клиентов.

Какие проблемы возникают при создании многоканальной программы лояльности?

Многоканальные программы лояльности приносят предприятиям множество преимуществ, они также могут быть сложными мероприятиями, сопряженными с некоторыми проблемами и трудностями. Вот некоторые из ключевых, которые следует учитывать:

• Интеграция данных. Интеграция данных о клиентах из различных источников, каналов и точек соприкосновения, как онлайн, так и офлайн, а также обеспечение точности, согласованности и конфиденциальности данных в различных системах может быть сложной, но не невыполнимой задачей.
• Технологическая инфраструктура: реализация многоканальной программы лояльности обычно требует интеграции нескольких технологий, таких как CRM-системы, мобильные приложения, платформы электронной коммерции и POS-системы в магазине.
• Управление различными каналами. Обеспечение единообразного опыта по различным каналам включает в себя согласование нескольких параллельных процессов, чтобы гарантировать, что клиенты без проблем получают и используют вознаграждения независимо от канала.
• Измерение успеха. Измерение производительности и эффективности омниканальной программы лояльности и определение правильных ключевых показателей эффективности также может быть сложной задачей, поскольку традиционные показатели, такие как коэффициенты привлечения и удержания клиентов, могут нуждаться в переоценке, чтобы отразить фактическое влияние программы.

Несмотря на эти проблемы, эффективно реализованная многоканальная программа лояльности может максимально использовать свои преимущества, такие как углубление взаимодействия с клиентами, укрепление лояльности к бренду и стимулирование роста бизнеса. Однако это требует тщательного планирования и использования правильной технологии.

Как бренды создают успешные многоканальные программы лояльности?

Вот несколько примеров того, как ведущие бренды внедряют хорошие многоканальные методы лояльности.

1. Бургер Кинг

Программа поощрений Burger King Royal Perks является образцовым примером того, как подходить к омниканальным акциям с точки зрения лояльности. Многоканальное качество видно в различных аспектах программы.

• Клиенты могут присоединиться, зарегистрировавшись в мобильном приложении или заполнив форму на сайте . Приложение и сайт имеют одинаковый дизайн и предоставляют одинаковый опыт и информацию.
• Участники могут использовать вознаграждения на веб-сайте, в приложении или в ресторанах . Например, они могут загружать счета в онлайн-систему, чтобы набирать баллы и использовать их в участвующих ресторанах, сообщая код своей карты лояльности продавцу.

{{Создайте бонусы Burger Kings Royal с помощью Voucherify}}

Программа сложна по структуре, но проста в использовании и понимании для клиентов, которые могут извлечь выгоду из возможностей многоканальности, сочетая онлайн и оффлайн опыт.

2. Старбакс

My Starbucks Rewards — одна из самых успешных и широко признанных программ лояльности под названием.

• Он доступен через мобильное приложение , что позволяет покупателям зарабатывать звезды за покупки, сделанные в магазине или через веб-сайт . В физических местах квитанция может быть отсканирована в мобильное приложение.
• Клиенты также могут использовать приложение для оплаты заказа своей цифровой картой Starbucks. Также есть пластиковые карты. Участники также могут комбинировать различные карты, которыми они владеют, для накопления баланса.
• Клиенты могут использовать свои вознаграждения при предварительном заказе через мобильное приложение или показать его кассиру в местном кафе Starbucks .
• Более того, программа включает в себя персонализированные предложения и возможность зарабатывать вознаграждения в местах расположения партнеров . Мобильный предзаказ позволяет клиентам быстро получать свои заказы, не дожидаясь очереди.

Пример Starbucks показывает, как умело сочетать офлайн и онлайн опыт кофейни.

3. Сефора

Многоканальная программа лояльности Sephora Beauty Insider предлагает многоуровневую систему вознаграждений в зависимости от уровня расходов клиентов.

• Участники могут зарабатывать баллы за покупки, сделанные в магазине, в Интернете или через приложение Sephora .
• Они получают персональные рекомендации по продуктам, эксклюзивные приглашения на мероприятия и специальные предложения по различным каналам .
• Когда покупатель входит в магазин Sephora, он может использовать приложение для просмотра карты, показывающей предложения в магазине с учетом его предпочтений.

4. Х&М

Программа лояльности H&M всегда представлена ​​как пример передовой практики лояльности практически во всех аспектах, включая омниканальный подход.

• Клиенты получают баллы за все покупки в магазине и в Интернете . Чтобы заработать баллы в магазине, они должны отсканировать идентификатор участника через приложение H&M.
• На панели управления программы участники могут найти все свои цифровые квитанции от покупок в магазине и в Интернете в течение 45 минут. Клиенты получают обновленную информацию о своих текущих предложениях и вознаграждениях на странице своей учетной записи в приложении H&M или на веб-сайте бренда .
• Бренд общается с пользователями по многоканальному каналу, чтобы предоставить им специальные предложения, награды и приглашения на мероприятия .
  

5. Северная стена

Программа лояльности XPLR Pass, разработанная этим брендом для занятий спортом на открытом воздухе, буквально позволяет клиентам совмещать офлайн/на открытом воздухе и онлайн/в помещении, чтобы делать покупки и исследовать их лучше.

• К программе можно присоединиться через приложение или веб-сайт бренда или зарегистрироваться в магазине . В приложении и на веб-сайте клиенты также могут проверить свой кредитный баланс.
• Участники получают баллы за покупки, сделанные в Интернете и в магазине, а также за различные экологические действия, предпринятые в нецифровом мире , такие как посещение национальных парков и регистрация там через приложение. Регистрация через приложение в одном из магазинов North Face также дает баллы.
• Вознаграждения можно использовать в магазинах, торговых точках, принадлежащих North Face, или в Интернете . Вознаграждение содержит номер карты и PIN-код, необходимые для погашения как в Интернете, так и в магазине.
• North Face использует электронную почту и приложение для общения с участниками программы лояльности об эксклюзивных предложениях, мероприятиях, сделках и доступе к тестированию еще не выпущенных продуктов.

6. Помело

Pomelo — это онлайн-бренд и торговая площадка быстрой моды, ориентированная на клиентов из Азии. Бренд создал многоканальную программу лояльности Pomelo.Perks.

• Pomelo предлагает унифицированный поощрительный опыт для каждой точки взаимодействия с клиентом, включая электронную почту, мобильные приложения и Интернет, на основе многоканального распространения и коммуникации .
• Участники зарабатывают и применяют кэшбэк за все покупки Pomelo, в том числе в приложении, на веб-сайте и в магазине .

7. Ив Роше

Французский косметический бренд Yves Rocher с филиалами по всему миру. Их многоуровневая программа лояльности — еще один отличный пример многоканального подхода.

• Покупатели могут делать покупки в Интернете и в магазине, используя физическую карту лояльности , которая синхронизируется и интегрируется с зарабатыванием баллов в Интернете — если у покупателя уже есть физическая карта и он открывает счет, баллы суммируются.
• Вознаграждения также можно использовать в магазине и через онлайн-заказы .
• Постоянные клиенты получают эксклюзивные предложения по электронной почте, SMS и обычной почте .

Программа YR показывает, как эффективно работать как с цифровой, так и с нецифровой аудиторией.

Как создать многоканальную программу лояльности с помощью Voucherify?

Многоканальные программы лояльности включают в себя гораздо больше, чем просто несколько платформ для просмотра баллов и вознаграждений клиентов. Потребители ожидают, что программы лояльности будут соответствовать всем аспектам их покупательского опыта. Чтобы удовлетворить эти потребности, вам нужен настраиваемый инструмент, который позволяет легко комбинировать различные каналы и уровни.

Voucherify — это механизм продвижения, с помощью которого вы можете создать сложную кампанию лояльности с нуля и основывать ее на многоканальном подходе к распространению и маркетингу.

Voucherify поможет вам разработать максимально эффективную многоканальную программу лояльности, поскольку это инструмент, ориентированный на API . Его надежный и адаптируемый механизм на основе API, веб-перехватчики и SDK позволяют создавать компонуемую и автономную многоканальную программу лояльности, ориентированную на конкретные варианты использования и бизнес-цели.

Поскольку вы можете интегрировать наш бэкэнд с вашим интерфейсом , вы получаете множество возможностей адаптировать обмен сообщениями к своему бренду. Например, для регистрации вы можете связать свой дизайн формы с нашим API или, в качестве альтернативы, использовать доступные целевые страницы и редактор сообщений.

Наше программное обеспечение для лояльности может запускать автоматические и персонализированные сообщения, основанные на событиях и географических данных, которые вознаграждают желаемое поведение ваших клиентов через любой маркетинговый канал.

Настраиваемая функциональность цифрового кошелька Voucherify использует API для отправки всех поощрений клиентов в единое пространство , оно может взаимодействовать с любым мобильным приложением, и вы можете подключить его к своему маркетинговому стеку, чтобы собирать поощрения, кампании и оценку лояльности клиентов по всем каналам.

Благодаря готовому решению и интеграции технологий с рядом ведущих партнеров в области маркетинга, электронной коммерции, обмена сообщениями, CRM, CDP и CMS создание многоканального опыта лояльности является эффективным с точки зрения времени и затрат.

Краткое содержание

Многоканальные программы лояльности — это индивидуальный ответ на многоканальную реальность современных потребителей, которые часто переключаются между устройствами и точками взаимодействия во время своего пути к покупке. Такие программы — отличный способ привлечь ваших клиентов, где бы они ни захотели взаимодействовать с вашим брендом.

Соединяя различные коммерческие и коммуникационные каналы, вы можете обеспечить целостную систему лояльности, которая в конечном итоге стимулирует лояльность клиентов, повторные покупки и защиту бренда. Чтобы успешно преодолеть разрыв между каналами, вам необходимо тщательное планирование, гармоничная интеграция систем и данных, глубокое понимание поведения клиентов и правильное программное обеспечение, чтобы воплотить многоканальный опыт в жизнь.

{{СТА}}

Готовы создать собственную многоканальную программу лояльности?

Начать

{{ENDCTA}}