Come creare un programma fedeltà omnicanale efficace nel 2023?

Con il 72% dei clienti che afferma di provare fedeltà verso almeno un marchio, la creazione di un programma di premi per promuovere una relazione genuina con i tuoi clienti sembra un elemento chiave della tua strategia aziendale. Ma mentre progettare e implementare un programma di fidelizzazione è una cosa, trasmetterlo al tuo pubblico è un'altra, e spesso viene trascurato.

Il mercato sta cambiando rapidamente, così come le esigenze, i comportamenti e le preferenze dei consumatori. Nel panorama commerciale odierno, avere un canale per raggiungere i clienti con la tua offerta non è sufficiente. Qual è la strada da percorrere, allora? Creare un'esperienza coerente che coinvolga più canali.

In questo articolo, approfondirò cos'è la fedeltà omnicanale e quali canali puoi utilizzare per ottenerla. Spiegherò anche i vantaggi e le sfide dei programmi di fidelizzazione omnicanale e mostrerò alcuni esempi di campagne reali .

Multicanale e omnicanale sono la stessa cosa?

Sebbene multicanale e omnicanale possano sembrare sinonimi, c'è una piccola ma cruciale differenza tra questi concetti. La comunicazione multicanale coinvolge anche più touchpoint e canali, ma ognuno di essi segue una strategia diversa e il servizio non è coerente e coordinato.

D'altra parte, nel commercio omnicanale, tutti i canali disponibili sono integrati in modo coerente e forniscono un'esperienza senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale (o dai canali) che un cliente sceglie di utilizzare . Ciò significa una voce coerente del marchio e una qualità offerta ai clienti, che a sua volta crea un'immagine affidabile della tua attività.

Che cos'è un programma fedeltà omnicanale?

Un programma di fidelizzazione omnicanale è uno schema di premi basato su una combinazione di vari canali di comunicazione e punti vendita . Nell'approccio omnicanale ai programmi fedeltà, i membri possono raccogliere punti e riscattare premi in una varietà di modi complementari.

In sostanza, questo può significare che il tuo programma fedeltà è disponibile e realizzabile nei tuoi negozi fisici, negozi online e tramite app . La comunicazione omnicanale relativa ai programmi di fidelizzazione include sia la pubblicità del programma sia la notifica ai suoi membri esistenti sugli ultimi aggiornamenti.

L'importante è che, secondo Forbes, “omnicanale” non sia più solo una parola d'ordine di fantasia: oggi, infatti, i clienti si aspettano semplicemente un'esperienza omnicanale come impostazione predefinita delle loro attività di acquisto . E il 90% dei clienti si aspetta che questa esperienza omnicanale sia pienamente coerente su tutti i canali. Questo è un fatto di cui devi tenere conto durante la creazione della tua campagna fedeltà.

In che modo i programmi fedeltà omnicanale differiscono da quelli tradizionali?

I programmi fedeltà omnicanale utilizzano le moderne tecnologie per sfruttare le loro possibilità nel fornire la migliore esperienza ai membri del programma fedeltà . Pertanto, i clienti possono partecipare a un programma di premi attraverso i canali di loro scelta e il marchio è in grado di comunicare con il proprio pubblico attraverso questi canali, sia esso un'app, un'e-mail o un altro punto di contatto.

Al contrario, l'approccio tradizionale alla fidelizzazione del cliente coinvolgerebbe un solo canale, come un sito web o, ancora più frequentemente, modalità offline di comunicazione con il cliente e gestione del processo di raccolta punti e riscatto dei premi. Ciò ha comportato una serie di limitazioni su come i clienti hanno partecipato al programma e su come il marchio li ha contattati.

{{La guida definitiva ai programmi fedeltà}}

Quali canali possono essere utilizzati per i programmi fedeltà?

Nella sua forma più elementare, un programma fedeltà omnicanale combinerà tre canali principali: offline, e-commerce e mobile . Ciò significa che il tuo programma fedeltà dovrebbe essere accessibile in negozio, attraverso il tuo sito Web o una landing page dedicata e tramite un'applicazione mobile .

Inoltre, il programma dovrebbe fornire la stessa esperienza in tutti i canali, sebbene tu possa ovviamente decidere che l'uso di un particolare canale produrrà vantaggi e incentivi specifici che non sono disponibili su altri canali.

A seconda degli obiettivi del tuo programma fedeltà, della natura della tua attività e delle caratteristiche del tuo gruppo target, puoi scegliere quali canali includere nella tua campagna. Questa scelta dovrebbe sempre essere in linea con le abitudini e le preferenze di acquisto della tua base di clienti in modo che si sentano fortemente incoraggiati ad aderire e ad impegnarsi con il tuo programma fedeltà.

La qualità omnicanale di un programma fedeltà si riferisce a vari aspetti del suo funzionamento.

Innanzitutto, puoi scegliere di fornire diversi canali che fungeranno da cockpit dei clienti : spazi in cui i clienti possono registrarsi per raccogliere i propri punti, controllare il proprio numero, riscattare i premi ed eseguire altre azioni relative alla partecipazione al programma. Gli esempi di base di tali canali sono:

1. Sito web

Questa è una delle soluzioni più comuni a cui i clienti e i marchi si rivolgono naturalmente quando si tratta di programmi fedeltà: puoi creare una sezione separata sul tuo sito Web che porterà un cliente alla dashboard del programma fedeltà o semplicemente includerlo nell'account cliente successivo ad altre sezioni relative agli ordini.

2. Applicazione mobile

‍ Le app sono estremamente popolari in questi giorni in quanto rappresentano una soluzione semplice: il cliente deve semplicemente prendere il proprio smartphone, aprire un'app, controllare il saldo dei punti, i premi disponibili e le date di scadenza e tenere traccia dei progressi e dei traguardi del proprio livello con uno o due colpi.

3. Portafoglio digitale

‍ Un portafoglio mobile è una piattaforma elettronica in cui gli utenti possono archiviare e gestire le proprie carte fedeltà digitali, buoni sconto, buoni regalo e premi. Un portafoglio digitale è come una versione potenziata di un'app di fidelizzazione che assomiglia a un portafoglio fisico e quindi costituisce uno strumento utile e pratico che fornisce una panoramica di tutti gli incentivi del cliente in un unico posto.

Panoramica dei canali di comunicazione fedeltà omnicanale

Un'altra funzione essenziale dei programmi fedeltà omnicanale è la comunicazione tra il marchio ei clienti . Questi sono i canali che possono essere applicati con successo ai fini della comunicazione:

• App mobile o portafoglio digitale : questi due canali, anche menzionati sopra, hanno un uso pratico anche in termini di comunicazione. Sono validi strumenti che garantiscono una corretta ed efficace diffusione della comunicazione: puoi utilizzarli per veicolare messaggi personalizzati e in tempo reale ai tuoi clienti e informarli di eventuali aggiornamenti legati al programma fedeltà.
• SMS: i messaggi di testo non appartengono sicuramente al passato. Gli SMS sono un modo efficace per interagire con i clienti e tenerli aggiornati sulle offerte e sui premi del programma fedeltà. Qui puoi anche inviare messaggi personalizzati direttamente ai telefoni dei tuoi clienti.
• E-mail e newsletter : quale può essere un metodo più semplice e diretto per comunicare con i membri del programma fedeltà rispetto all'e-mail? Puoi utilizzare questo canale per comunicare praticamente qualsiasi cosa ai tuoi clienti inviando messaggi personalizzati e basati sul profilo, nonché notifiche su concorsi esclusivi, omaggi e offerte speciali disponibili solo per i membri del programma fedeltà.
• Social media : le piattaforme di social media potrebbero non essere il posto migliore per inviare messaggi e offerte personalizzati, ma sono assolutamente fantastiche se vuoi comunicare con il tuo pubblico su larga scala e inviare annunci generali e notizie sul tuo programma fedeltà. Sono quindi molto utili anche per acquisire nuovi clienti informandoli sui vantaggi della partecipazione al tuo programma.

Tutti gli esempi sopra elencati sono mezzi di comunicazione digitali. Ma omnicanale significa che il tuo programma fedeltà può combinare canali online e offline . In realtà, è qui che sta la chiave del successo: abbracciando canali sia online che offline, ti assicuri che il tuo programma sia inclusivo e possa essere utilizzato da un pubblico eterogeneo. Ecco alcune idee per i canali non digitali:

• Timbro o schede perforate : questa soluzione tradizionale è ottima per la versione offline del tuo programma fedeltà, ancora molto apprezzata da molti clienti. C'è un certo piacere nel collezionare francobolli su una bella carta fedeltà, vero? Assicurati però che i punti accumulati sulla carta fisica siano sincronizzati con il cockpit del cliente online in modo che possa controllare il proprio credito online ogni volta che lo desidera.
• Comunicazione in negozio: non sottovalutiamo il potere delle conversazioni faccia a faccia. Se la tua attività si basa anche su sedi fisiche, sfruttane il potenziale. Il personale del negozio può parlare con i clienti per informarli sul programma fedeltà, i suoi vantaggi e termini e condizioni, può consigliare su come guadagnare punti e riscattare premi e può aiutare gli acquirenti se hanno problemi con i loro account online ( anche se, ovviamente, speriamo che non abbiano problemi).
• Posta diretta: sebbene la posta ordinaria sia diventata un canale di e-commerce molto meno comune nell'era digitale, può ancora essere utilizzata efficacemente per i programmi di fidelizzazione. Puoi utilizzare la posta tradizionale per inviare offerte personalizzate ma anche carte fedeltà fisiche, premi e coupon agli indirizzi fisici dei tuoi clienti: ovviamente, previo loro consenso.

Quali sono i vantaggi dei programmi fedeltà omnicanale?

Se ti stai chiedendo quali siano effettivamente i vantaggi di progettare e implementare un programma fedeltà omnicanale, eccoci qui. I vantaggi principali dei programmi fedeltà integrati su vari canali includono:

1. Esperienza utente migliorata

I programmi fedeltà omnicanale offrono un'esperienza uniforme e coerente su vari canali . Poiché i clienti possono interagire con il programma attraverso i loro canali preferiti, l'esperienza risulta più comoda e invitante. Di conseguenza, questo approccio coeso aumenta la loro lealtà, soddisfazione e coinvolgimento e i tassi di fidelizzazione crescono.

Ad esempio, i clienti possono guadagnare punti mentre fanno acquisti in negozio e visualizzarli successivamente nel proprio account sul sito Web e nell'app. Quindi, possono riscattare i loro premi nel negozio online o fisico. Ciò garantisce una transizione fluida da un punto di contatto all'altro.

2. Maggiore portata

Un cliente tipo non esiste. Il tuo marchio è sicuramente indirizzato a un determinato gruppo target, ma anche all'interno del tuo pubblico ci saranno differenze e sfumature individuali. Ecco perché creare un programma fedeltà omnicanale è come tendere una mano a determinati consumatori con le loro specifiche esigenze, abitudini e capacità .

Ad esempio, alcuni clienti odiano ricevere messaggi di testo dai negozi, mentre altri preferiscono interagire con i marchi sui social media, e c'è ancora un potente gruppo di clienti che si affida a canali non digitali e preferisce completare i propri acquisti nei negozi fisici. Li renderai felici e apprezzati offrendo opportunità flessibili per il tuo programma fedeltà.

3. Migliore comunicazione

La distribuzione omnicanale ti offre una miriade di modi per comunicare con i tuoi clienti come parte del tuo programma fedeltà. Puoi contattarli e inviare aggiornamenti sullo stato tramite i loro profili cliente, l'app fedeltà del tuo programma, canali di messaggistica, comunicatori integrati nel sito Web, chat dal vivo, notifiche push, widget Web, e-mail, social media e posta tradizionale.

Ciò, ancora una volta, migliora l'esperienza dell'utente, consente di raccogliere informazioni sulle preferenze dei clienti e semplifica l'intero processo di fidelizzazione. Assicurati di regolare la frequenza delle tue comunicazioni su questi canali per inviare solo informazioni pertinenti ed evitare lo spamming.

4. Migliore personalizzazione

I programmi fedeltà omnicanale offrono molto spazio per la personalizzazione. Puoi utilizzare vari canali per fornire offerte, consigli e premi personalizzati in base alle preferenze e ai comportamenti individuali .

Questo approccio mirato migliora la pertinenza e aumenta la probabilità di coinvolgimento e conversione del cliente. Basare il programma su canali diretti al consumatore come e-mail, SMS o social media favorirà il legame tra il membro fedeltà e il marchio, aumentando la fedeltà.

5. Approfondimenti basati sui dati

Più canali offri ai tuoi membri fedeltà, più dati sarai in grado di raccogliere sulle loro preferenze. Grazie al monitoraggio cross-channel dell'attività, delle interazioni e dei feedback dei clienti, puoi prendere decisioni migliori e più informate su come far crescere la tua attività e sviluppare il programma di fidelizzazione .

Le informazioni complete che ottieni attraverso l'approccio olistico omnicanale sono una risorsa preziosa per l'analisi che può affinare le tue strategie di marketing e ottimizzare l'esperienza complessiva del cliente.

6. Aumento dei profitti

I programmi fedeltà omnicanale sono qui per aumentare le entrate e la redditività. Stimolando la fidelizzazione dei clienti, gli acquisti ripetuti e livelli di coinvolgimento più elevati, genererai più vendite.

C'è di più: la personalizzazione di offerte e promozioni basate sui dati raccolti dai clienti fedeltà omnicanale può portare a campagne di marketing più efficaci e tassi di conversione più elevati. Inoltre, un programma di fidelizzazione omnicanale ben realizzato può garantirti un vantaggio competitivo e differenziare le tue attività dalla concorrenza per attrarre e fidelizzare i clienti in modo più efficiente.

Quali sono le sfide nella creazione di un programma fedeltà omnicanale?

I programmi di fidelizzazione omnicanale apportano numerosi vantaggi alle aziende e possono anche essere uno sforzo complesso che comporta alcune sfide e difficoltà. Ecco alcuni dei principali da considerare:

• Integrazione dei dati: integrare i dati dei clienti da varie fonti, canali e punti di contatto, sia online che offline, e garantire l'accuratezza, la coerenza e la privacy dei dati su vari sistemi può essere difficile, ma non irreversibile.
• Infrastruttura tecnologica: l'implementazione di un programma di fidelizzazione omnicanale di solito richiede l'integrazione di più tecnologie, come sistemi CRM, app mobili, piattaforme di e-commerce e sistemi POS in negozio.
• Gestione di vari canali: fornire un'esperienza coerente su diversi canali comporta l'allineamento di diversi processi paralleli per garantire che i clienti guadagnino e riscattino premi senza problemi indipendentemente dal canale.
• Misurare il successo: anche misurare le prestazioni e l'efficacia di un programma di fidelizzazione omnicanale e determinare i KPI giusti può essere impegnativo, poiché potrebbe essere necessario rivalutare metriche tradizionali come l'acquisizione dei clienti e i tassi di fidelizzazione per catturare l'impatto effettivo del programma.

Nonostante queste sfide, un programma di fidelizzazione omnicanale eseguito in modo efficace ha il potenziale per sfruttare al meglio i suoi vantaggi, come l'approfondimento del coinvolgimento dei clienti, la promozione della fedeltà al marchio e la crescita del business. Tuttavia, richiede un'attenta pianificazione e l'uso della giusta tecnologia.

In che modo i marchi creano programmi fedeltà omnicanale di successo?

Ecco alcuni esempi di come i migliori marchi implementano buone pratiche di fidelizzazione omnicanale.

1. Re degli hamburger

Il programma a premi Royal Perks di Burger King è un esempio esemplare di come affrontare le promozioni omnicanale in termini di fidelizzazione. La qualità omnicanale è visibile in vari aspetti del programma.

• I clienti possono aderire registrandosi sull'app mobile o compilando un modulo sul sito Web . L'app e il sito hanno entrambi lo stesso design e forniscono la stessa esperienza e informazioni.
• I membri possono riscattare i premi sul sito Web, tramite app o nei ristoranti . Ad esempio, possono caricare le fatture sul sistema online per raccogliere punti e utilizzarle presso i ristoranti aderenti comunicando all'addetto alle vendite il codice della propria carta fedeltà.

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Il programma ha una struttura complessa ma è facile da usare e comprendere per i clienti, che possono beneficiare della potenza dell'omnicanalità combinando l'esperienza online e offline.

2. Starbucks

My Starbucks Rewards è uno dei programmi fedeltà di maggior successo e ampiamente riconosciuti chiamati.

• È accessibile tramite l'app mobile , che consente ai clienti di guadagnare Stelle per gli acquisti effettuati in negozio o tramite il sito web . Nelle sedi fisiche, la ricevuta può essere scansionata nell'app mobile.
• I clienti possono anche utilizzare l'app per pagare l'ordine con la loro carta Starbucks digitale . Sono disponibili anche carte di plastica . I membri possono anche combinare varie carte di loro proprietà per accumulare il saldo.
• I clienti possono scegliere di riscattare i loro premi quando ordinano in anticipo utilizzando l'app mobile o mostrarlo al cassiere presso il loro caffè Starbucks locale .
• Inoltre, il programma include offerte personalizzate e la possibilità di guadagnare premi presso le sedi dei partner . Il pre-ordine mobile consente ai clienti di ritirare rapidamente i propri ordini, senza attendere in coda.

L'esempio di Starbucks mostra come combinare abilmente l'esperienza offline e online come una caffetteria.

3. Sefora

Il programma fedeltà omnicanale Beauty Insider di Sephora offre un sistema di premi a più livelli basato sui livelli di spesa dei clienti.

• I membri possono guadagnare punti per gli acquisti effettuati in negozio, online o tramite l'app Sephora .
• Ricevono raccomandazioni personalizzate sui prodotti, inviti a eventi esclusivi e offerte speciali attraverso vari canali .
• Quando un cliente entra in un negozio Sephora, può utilizzare l'app per visualizzare una mappa che mostra le offerte in negozio su misura per le sue preferenze.

4. H&M

Il programma fedeltà di H&M è sempre presentato come un esempio delle migliori pratiche di fidelizzazione praticamente in ogni aspetto, compreso l'approccio omnicanale.

• I clienti ottengono punti su tutti i loro acquisti in negozio e online . Per guadagnare punti in negozio, devono scansionare l'ID membro tramite l'app H&M.
• Nella dashboard del programma, i membri possono trovare tutte le ricevute digitali degli acquisti in negozio e online entro 45 minuti. I clienti ricevono informazioni aggiornate sulle loro attuali offerte e premi sulla pagina del loro account nell'app H&M o sul sito Web del marchio .
• Il marchio comunica con gli utenti in modo omnicanale per concedere loro offerte speciali, premi e inviti a eventi .
  

5. Parete nord

Il programma fedeltà XPLR Pass progettato da questo marchio outdoor consente letteralmente ai clienti di combinare le loro attività offline/outdoor e online/indoor per una migliore esperienza di shopping ed esplorazione.

• È possibile aderire al programma tramite l'app o il sito Web del marchio o tramite iscrizione in negozio . L'app e il sito Web sono anche i luoghi in cui i clienti possono controllare il proprio saldo del credito.
• I membri ottengono punti per gli acquisti effettuati online e in negozio, nonché per varie azioni sostenibili intraprese nel mondo non digitale , come visitare i parchi nazionali e fare il check-in tramite l'app. Anche il check-in tramite app in uno dei negozi North Face dà punti.
• I premi possono essere riscattati nei negozi di proprietà di North Face, nei punti vendita o online . Il premio contiene un numero di carta e un PIN necessari per il riscatto, sia online che in negozio.
• North Face utilizza la posta elettronica e l'app per comunicare con i membri fedeltà su offerte esclusive, eventi, offerte e accesso a test di prodotti inediti.

6. Pomelo

Pomelo è un marchio di fast fashion online e un marketplace rivolto ai clienti asiatici. Il marchio ha creato un programma fedeltà omnicanale chiamato Pomelo.Perks.

• Pomelo offre un'esperienza di incentivazione unificata per ogni punto di contatto del cliente, inclusi e-mail, app per dispositivi mobili e Web, basata sulla distribuzione e sulla comunicazione multicanale .
• I membri guadagnano e applicano il cashback su tutti gli acquisti Pomelo, anche in-app, sul sito Web e in negozio .

7. Yves Rocher

Il marchio cosmetico francese Yves Rocher con filiali in tutto il mondo. Il loro programma fedeltà a più livelli è un altro ottimo esempio dell'approccio omnicanale.

• I clienti possono fare acquisti online e in negozio utilizzando una carta fedeltà fisica che è sincronizzata e integrata con l'accumulo di punti online : se un cliente ha già una carta fisica e apre un conto, i punti vengono sommati.
• I premi possono anche essere riscattati in negozio e tramite ordini online .
• I clienti fidelizzati ricevono offerte esclusive tramite e-mail, SMS e posta tradizionale .

Il programma YR mostra come rivolgersi in modo efficace sia al pubblico digitale che a quello non digitale.

Come costruire un programma fedeltà omnicanale con Voucherify?

I programmi di fidelizzazione omnicanale implicano molto più che semplici piattaforme multiple per visualizzare i punti e i premi dei clienti. I consumatori si aspettano che i programmi fedeltà siano in linea con tutti gli aspetti della loro esperienza di acquisto. Per soddisfare queste esigenze, è necessario uno strumento personalizzabile che consenta la combinazione di vari canali e livelli in modo facile da usare.

Voucherify è un motore di promozione in cui puoi costruire da zero una complessa campagna fedeltà e basarla sull'approccio di distribuzione e marketing omnicanale.

Voucherify ti aiuta a progettare il programma di fidelizzazione omnicanale più efficiente possibile in quanto è uno strumento API-first . Il suo robusto e adattabile meccanismo basato su API, webhook e SDK consente di creare un programma di fidelizzazione omnicanale componibile e headless che affronta casi d'uso e obiettivi aziendali particolari.

Poiché puoi integrare il nostro backend con il tuo frontend , hai numerose opportunità per adattare la messaggistica al tuo marchio. Ad esempio, per la registrazione, puoi collegare il design del tuo modulo con la nostra API o, in alternativa, utilizzare le pagine di destinazione disponibili e l'editor di messaggi.

Il nostro software di fidelizzazione può attivare messaggi automatizzati e personalizzati, basati su eventi e aree geografiche che premiano il comportamento desiderato dei tuoi clienti tramite qualsiasi canale di marketing.

La funzionalità di portafoglio digitale personalizzabile di Voucherify utilizza l'API per inviare gli incentivi di tutti i clienti a un unico spazio , può comunicare con qualsiasi app mobile e puoi collegarla al tuo stack di marketing per raccogliere gli incentivi, le campagne e il punteggio fedeltà del cliente su tutti i canali.

Grazie alla soluzione pronta all'uso e alle integrazioni tecnologiche con una serie di importanti partner di marketing, e-commerce, messaggistica, CRM, CDP e CMS, la creazione di un'esperienza di fidelizzazione omnicanale è conveniente in termini di tempo e costi.

Riepilogo

I programmi fedeltà omnicanale sono una risposta su misura alla realtà omnicanale dei consumatori di oggi, che spesso passano da un dispositivo all'altro e da un punto di contatto all'altro durante il percorso di acquisto. Tali programmi sono un ottimo modo per coinvolgere i tuoi clienti ovunque scelgano di interagire con il tuo marchio.

Collegando vari canali commerciali e di comunicazione, sei in grado di fornire un'esperienza di fidelizzazione coerente, che alla fine promuove la fidelizzazione dei clienti, gli acquisti ripetuti e la difesa del marchio. Per colmare con successo il divario tra i canali, sono necessarie un'attenta pianificazione, un'integrazione armoniosa di sistemi e dati, una profonda comprensione dei comportamenti dei clienti e il software giusto per rendere reale l'esperienza omnicanale.

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