¿Cómo crear un programa de fidelización omnicanal eficaz en 2023?

Dado que el 72 % de los clientes dice sentir lealtad hacia al menos una marca, la creación de un programa de recompensas para fomentar una relación genuina con sus clientes parece ser un elemento clave de su estrategia comercial. Pero si bien diseñar e implementar un programa de fidelización es una cosa, comunicarlo a su audiencia es otra, y a menudo se pasa por alto.

El mercado está cambiando rápidamente, al igual que las necesidades, comportamientos y preferencias de los consumidores. En el panorama comercial actual, tener un canal para llegar a los clientes con su oferta no es suficiente. ¿Cuál es el camino a seguir, entonces? Crear una experiencia cohesiva que involucre múltiples canales.

En este artículo, desarrollaré qué es la lealtad omnicanal y qué canales puede usar para ello. También explicaré los beneficios y desafíos de los programas de fidelización omnicanal y mostraré algunos ejemplos de campañas de la vida real .

¿Multicanal y omnicanal es lo mismo?

Aunque multicanal y omnicanal pueden parecer sinónimos, existe una pequeña pero crucial diferencia entre estos conceptos. La comunicación multicanal también involucra múltiples puntos de contacto y canales, pero cada uno de ellos sigue una estrategia diferente y el servicio no es consistente ni coordinado.

Por otro lado , en el comercio omnicanal, todos los canales disponibles están integrados de manera coherente y brindan una experiencia fluida sin importar qué canal (o canales) elija usar un cliente . Esto significa una voz de marca consistente y calidad ofrecida a los clientes, lo que a su vez crea una imagen confiable de su negocio.

¿Qué es un programa de fidelización omnicanal?

Un programa de fidelización omnicanal es un esquema de recompensas basado en una combinación de varios canales de comunicación y puntos de venta . En el enfoque omnicanal de los programas de fidelización, los miembros pueden acumular puntos y canjear recompensas en una variedad de formas complementarias.

Básicamente, esto puede significar que su programa de lealtad está disponible y funciona en sus tiendas físicas, tiendas en línea y a través de la aplicación . La comunicación omnicanal relacionada con los programas de fidelización incluye tanto la publicidad del programa como la notificación a sus miembros existentes sobre las últimas actualizaciones.

Lo que es importante, según Forbes, "omnicanal" ya no es solo una palabra de moda: de hecho, hoy en día, los clientes simplemente esperan una experiencia omnicanal como una configuración predeterminada de sus actividades de compra . Y el 90 % de los clientes espera que esta experiencia omnicanal sea completamente uniforme en todos los canales. Ese es un hecho que debe tener en cuenta al crear su campaña de fidelización.

¿En qué se diferencian los programas de fidelización omnicanal de los tradicionales?

Los programas de fidelización omnicanal utilizan tecnologías modernas para aprovechar sus posibilidades de proporcionar la mejor experiencia a los miembros de fidelización . Por lo tanto, los clientes pueden participar en un programa de recompensas a través de los canales de su elección y la marca puede comunicarse con su audiencia a través de estos canales, ya sea una aplicación, un correo electrónico u otro punto de contacto.

Por el contrario, el enfoque tradicional de la fidelización del cliente implicaría un solo canal, como un sitio web o, incluso con mayor frecuencia, formas fuera de línea de comunicarse con el cliente y manejar el proceso de recolección de puntos y canje de recompensas. Esto resultó en una serie de limitaciones sobre cómo los clientes participaban en el programa y cómo la marca se acercaba a ellos.

{{La Guía Definitiva de los Programas de Lealtad}}

¿Qué canales se pueden utilizar para los programas de fidelización?

En su forma más básica, un programa de fidelización omnicanal combinará tres canales principales: fuera de línea, comercio electrónico y móvil . Esto significa que su programa de fidelización debe estar accesible en la tienda, a través de su sitio web o una página de destino dedicada, y por medio de una aplicación móvil .

Además, el programa debe brindar la misma experiencia en todos los canales, aunque, por supuesto, puede decidir que el uso de un canal en particular le brindará beneficios e incentivos específicos que no están disponibles en otros canales.

Dependiendo de los objetivos de su programa de lealtad, la naturaleza de su negocio y las características de su grupo objetivo, puede elegir qué canales incluir en su campaña. Esta elección siempre debe alinearse con los hábitos de compra y las preferencias de su base de clientes para que se sientan fuertemente motivados a unirse y participar en su programa de fidelización.

La calidad omnicanal de un programa de fidelización se refiere a varios aspectos de su funcionamiento.

En primer lugar, puede optar por proporcionar varios canales que servirán como cabinas de clientes : espacios donde los clientes pueden registrarse para acumular sus puntos, consultar su número, canjear premios y realizar otras acciones relacionadas con la participación en el programa. Los ejemplos básicos de tales canales son:

1. Sitio web

Esta es una de las soluciones más comunes que los clientes y las marcas buscan naturalmente cuando se trata de programas de fidelización: puede crear una sección separada en su sitio web que llevará a un cliente al panel de control de su programa de fidelización o simplemente incluirlo en la cuenta del cliente a continuación. a otras secciones relacionadas con el pedido.

2. Aplicación móvil

‍ Las aplicaciones son extremadamente populares en estos días, ya que son una solución fácil: el cliente simplemente necesita agarrar su teléfono inteligente, abrir una aplicación, verificar el saldo de puntos, las recompensas disponibles y las fechas de vencimiento, y realizar un seguimiento de su progreso de nivel e hitos con uno o dos golpes.

3. Monedero digital

‍ Una billetera móvil es una plataforma electrónica donde los usuarios pueden almacenar y administrar sus tarjetas de fidelidad digitales, cupones de descuento, vales de regalo y recompensas. Una billetera digital es como una versión mejorada de una aplicación de fidelización que se asemeja a una billetera física y, por lo tanto, es una herramienta útil y práctica que brinda una descripción general de todos los incentivos del cliente en un solo lugar.

Descripción general de los canales de comunicación de fidelización omnicanal

Otra función esencial de los programas de fidelización omnicanal es la comunicación entre la marca y los clientes . Estos son los canales que se pueden aplicar con éxito con fines de comunicación:

• Aplicación móvil o billetera digital : estos dos canales, también mencionados anteriormente, tienen un uso práctico también en términos de comunicación. Son buenas herramientas que aseguran una distribución de comunicación adecuada y efectiva: puede usarlas para transmitir mensajes personalizados y en tiempo real a sus clientes e informarles sobre cualquier actualización relacionada con el programa de fidelización.
• SMS: los mensajes de texto definitivamente no son cosa del pasado. Los mensajes de texto son una forma efectiva de interactuar con los clientes y mantenerlos actualizados sobre las ofertas y recompensas del programa de fidelización. Aquí, también puede enviar mensajes personalizados directamente a los teléfonos de sus clientes.
• Correos electrónicos y boletines : ¿Cuál puede ser un método más sencillo y directo para comunicarse con los miembros de su programa de fidelización que el correo electrónico? Puede utilizar este canal para comunicar prácticamente cualquier cosa a sus clientes mediante el envío de mensajes personalizados y basados ​​en el perfil, así como notificaciones sobre concursos exclusivos, obsequios y ofertas especiales solo disponibles para miembros leales.
• Redes sociales : las plataformas de redes sociales pueden no ser el mejor lugar para enviar mensajes y ofertas personalizados, pero son absolutamente geniales si desea comunicarse con su audiencia a gran escala y enviar algunos anuncios generales y noticias sobre su programa de fidelización. Por lo tanto, también son muy útiles para adquirir nuevos clientes al informarles sobre los beneficios de participar en su programa.

Todos los ejemplos enumerados anteriormente son medios digitales de comunicación. Pero omnicanal significa que su programa de lealtad puede combinar canales en línea y fuera de línea . En realidad, aquí es donde radica la clave del éxito: al adoptar canales en línea y fuera de línea, se asegura de que su programa sea inclusivo y pueda ser utilizado por diversas audiencias. Aquí hay algunas ideas para canales no digitales:

• Sellos o tarjetas perforadas : esta solución tradicional es excelente para la versión fuera de línea de su programa de fidelización, que todavía disfrutan muchos clientes. Hay un cierto placer en coleccionar sellos en una bonita tarjeta de fidelidad, ¿no? Sin embargo, asegúrese de que los puntos acumulados en la tarjeta física estén sincronizados con la cabina del cliente en línea para que puedan consultar su crédito en línea cuando lo deseen.
• Comunicación en la tienda: no subestimemos el poder de las conversaciones cara a cara. Si su negocio también se basa en ubicaciones físicas, aproveche su potencial. El personal de la tienda puede hablar con los clientes para informarles sobre el programa de fidelización, sus beneficios y los términos y condiciones, pueden asesorar sobre cómo ganar puntos y canjear recompensas, y pueden ayudar a los compradores si tienen algún problema con sus cuentas en línea ( aunque claro, esperamos que no tengan ningún problema).
• Correo directo: aunque el correo postal se ha convertido en un canal de comercio electrónico mucho menos común en la era digital, aún se puede usar de manera efectiva para los programas de fidelización. Puede utilizar el correo tradicional para enviar ofertas personalizadas, así como tarjetas de fidelización físicas, recompensas y cupones a las direcciones físicas de sus clientes: obviamente, con su consentimiento.

¿Cuáles son los beneficios de los programas de fidelización omnicanal?

Si te estás preguntando cuáles son realmente los beneficios de diseñar e implementar un programa de fidelización omnicanal, aquí vamos. Las ganancias clave de los programas de fidelización que se integran a través de varios canales incluyen:

1. Experiencia de usuario mejorada

Los programas de fidelización omnicanal ofrecen una experiencia uniforme y uniforme en varios canales . Como los clientes pueden interactuar con el programa a través de sus canales preferidos, la experiencia se siente más conveniente y atractiva. Como resultado, este enfoque cohesivo aumenta su lealtad, satisfacción y compromiso, y las tasas de retención aumentan.

Por ejemplo, los clientes pueden ganar puntos mientras compran en la tienda y luego verlos en su cuenta en el sitio web y en la aplicación. Luego, pueden canjear sus recompensas en la tienda en línea o física. Esto asegura una transición suave de un punto de contacto a otro.

2. Mayor alcance

Un cliente típico no existe. Su marca seguramente está dirigida a un determinado grupo objetivo, pero incluso dentro de su audiencia, habrá diferencias y matices individuales. Es por eso que crear un programa de lealtad omnicanal es como tender una mano a consumidores particulares con sus necesidades, hábitos y capacidades específicas .

Por ejemplo, algunos clientes odian recibir mensajes de texto de las tiendas, mientras que otros prefieren interactuar con las marcas en las redes sociales, y todavía hay un grupo importante de clientes que confían en los canales no digitales y prefieren completar sus compras en las tiendas físicas. Los hará felices y apreciados al ofrecer oportunidades flexibles para su programa de fidelización.

3. Mejor comunicación

La distribución omnicanal le brinda una miríada de formas de comunicarse con sus clientes como parte de su programa de fidelización. Puede comunicarse con ellos y enviarles actualizaciones de estado a través de sus perfiles de clientes, la aplicación de fidelización de su programa, canales de mensajería, comunicadores integrados en el sitio web, cajas de chat en vivo, notificaciones automáticas, widgets web, correo electrónico, redes sociales y correo tradicional.

Esto, nuevamente, mejora la experiencia del usuario, le permite recopilar información sobre las preferencias del cliente y agiliza todo el proceso de lealtad. Asegúrese de ajustar la frecuencia de su comunicación a través de estos canales para enviar solo información relevante y evitar el spam.

4. Mejor personalización

Los programas de fidelización omnicanal dan mucho espacio para la personalización. Puede utilizar varios canales para ofrecer ofertas, recomendaciones y recompensas personalizadas en función de las preferencias y los comportamientos individuales .

Este enfoque específico mejora la relevancia y aumenta la probabilidad de participación y conversión del cliente. Basar el programa en canales directos al consumidor, como correo electrónico, SMS o redes sociales, fomentará el vínculo entre el miembro fidelizado y la marca, aumentando la lealtad.

5. Información basada en datos

Cuantos más canales ofrezca a sus miembros leales, más datos podrá recopilar sobre sus preferencias. Gracias al seguimiento multicanal de la actividad, las interacciones y los comentarios de los clientes, puede tomar decisiones mejores y más informadas sobre cómo hacer crecer su negocio y desarrollar el programa de fidelización .

Los conocimientos completos que obtiene a través del enfoque omnicanal holístico son un recurso valioso para el análisis que puede refinar sus estrategias de marketing y optimizar la experiencia general del cliente.

6. Aumento de beneficios

Los programas de fidelización omnicanal están aquí para aumentar sus ingresos y rentabilidad. Al impulsar la retención de clientes, las compras repetidas y los niveles más altos de compromiso, generará más ventas.

Hay más en esto: la personalización de ofertas y promociones basadas en los datos recopilados de clientes de lealtad omnicanal puede conducir a campañas de marketing más efectivas y tasas de conversión más altas. Además, un programa de lealtad omnicanal bien diseñado puede brindarle una ventaja competitiva y diferenciar sus negocios de los competidores para atraer y retener clientes de manera más eficiente.

¿Cuáles son los desafíos de crear un programa de fidelización omnicanal?

Los programas de fidelización omnicanal brindan numerosos beneficios a las empresas, pero también pueden ser un esfuerzo complejo que conlleva algunos desafíos y dificultades. Estas son algunas de las claves a tener en cuenta:

• Integración de datos: la integración de datos de clientes de varias fuentes, canales y puntos de contacto, tanto en línea como fuera de línea, y garantizar la precisión, la coherencia y la privacidad de los datos en varios sistemas puede ser un desafío, pero no se puede deshacer.
• Infraestructura tecnológica: la implementación de un programa de lealtad omnicanal generalmente requiere la integración de múltiples tecnologías, como sistemas CRM, aplicaciones móviles, plataformas de comercio electrónico y sistemas POS en la tienda.
• Administrar varios canales: Brindar una experiencia consistente a través de diferentes canales implica alinear varios procesos paralelos para garantizar que los clientes obtengan y canjeen recompensas sin problemas, independientemente del canal.
• Medir el éxito: Medir el desempeño y la efectividad de un programa de fidelización omnicanal y determinar los KPI correctos también puede ser un desafío, ya que es posible que sea necesario reevaluar las métricas tradicionales como la adquisición de clientes y las tasas de retención para capturar el impacto real del programa.

A pesar de estos desafíos, un programa de lealtad omnicanal ejecutado de manera efectiva tiene el potencial de aprovechar al máximo sus beneficios, como profundizar el compromiso del cliente, fomentar la lealtad a la marca e impulsar el crecimiento comercial. Sin embargo, requiere una planificación cuidadosa y el uso de la tecnología adecuada.

¿Cómo crean las marcas programas exitosos de fidelización omnicanal?

Aquí hay varios ejemplos de cómo las mejores marcas implementan buenas prácticas de lealtad omnicanal.

1. Rey de las hamburguesas

El programa de recompensas Royal Perks de Burger King es un ejemplo modelo de cómo abordar las promociones omnicanal en términos de lealtad. La calidad omnicanal es visible en varios aspectos del programa.

• Los clientes pueden unirse registrándose en la aplicación móvil o completando un formulario en el sitio web . Tanto la aplicación como el sitio tienen el mismo diseño y brindan la misma experiencia e información.
• Los miembros pueden canjear recompensas en el sitio web, a través de la aplicación o en los restaurantes . Por ejemplo, pueden subir las facturas al sistema online para acumular puntos y utilizarlos en los restaurantes participantes indicando el código de su tarjeta de fidelización al asistente de ventas.

{{Cree Burger Kings Royal Perks con Voucherify}}

El programa tiene una estructura compleja pero es fácil de usar y comprender para los clientes, quienes pueden beneficiarse del poder de la omnicanalidad al combinar la experiencia en línea y fuera de línea.

2. Starbucks

My Starbucks Rewards es uno de los programas de lealtad llamados más exitosos y ampliamente reconocidos.

• Es accesible a través de la aplicación móvil , lo que permite a los clientes ganar estrellas por compras realizadas en la tienda o a través del sitio web . En las ubicaciones físicas, el recibo se puede escanear en la aplicación móvil.
• Los clientes también pueden usar la aplicación para pagar el pedido con su tarjeta Starbucks digital . Las tarjetas de plástico también están disponibles. Los miembros también pueden combinar varias tarjetas que poseen para acumular el saldo.
• Los clientes pueden elegir canjear sus recompensas cuando ordenan con anticipación usando la aplicación móvil o mostrárselo al cajero en su café Starbucks local .
• Además, el programa incorpora ofertas personalizadas y la posibilidad de ganar recompensas en las ubicaciones de los socios . El pedido anticipado móvil permite a los clientes tomar sus pedidos rápidamente, sin esperar en la fila.

El ejemplo de Starbucks muestra cómo combinar hábilmente la experiencia fuera de línea y en línea como una cafetería.

3. Sephora

El programa de fidelización omnicanal Beauty Insider de Sephora ofrece un sistema escalonado de recompensas basado en los niveles de gasto de los clientes.

• Los miembros pueden ganar puntos por compras realizadas en la tienda, en línea o a través de la aplicación Sephora .
• Reciben recomendaciones de productos personalizadas, invitaciones a eventos exclusivos y ofertas especiales a través de varios canales .
• Cuando un cliente ingresa a una tienda Sephora, puede usar la aplicación para ver un mapa que muestra ofertas en la tienda adaptadas a sus preferencias.

4. H&M

El programa de fidelización de H&M siempre se presenta como un ejemplo de las mejores prácticas de fidelización en prácticamente todos los aspectos, incluido el enfoque omnicanal.

• Los clientes obtienen puntos en todas sus compras en la tienda y en línea . Para ganar puntos en la tienda, deben escanear la identificación de miembro a través de la aplicación H&M.
• En el panel del programa, los miembros pueden encontrar todos sus recibos digitales de compras en la tienda y en línea en 45 minutos. Los clientes reciben información actualizada sobre sus ofertas y recompensas actuales en la página de su cuenta en la aplicación H&M o en el sitio web de la marca .
• La marca se comunica con los usuarios omnicanal para otorgarles ofertas especiales, recompensas e invitaciones a eventos .
  

5. Cara norte

El programa de fidelización XPLR Pass diseñado por esta marca al aire libre literalmente permite a los clientes combinar sus actividades fuera de línea/al aire libre y en línea/interior para una mejor experiencia de compra y exploración.

• Se puede unir al programa a través de la aplicación o el sitio web de la marca o registrándose en la tienda . La aplicación y el sitio web también son donde los clientes pueden consultar su saldo de crédito.
• Los miembros obtienen puntos por compras realizadas en línea y en la tienda, así como por diversas acciones sostenibles realizadas en el mundo no digital , como visitar parques nacionales y registrarse allí a través de la aplicación. Registrarse a través de la aplicación en una de las tiendas de North Face también otorga puntos.
• Las recompensas se pueden canjear en tiendas, puntos de venta o en línea propiedad de North Face . La recompensa contiene un número de tarjeta y un PIN que son necesarios para el canje, tanto en línea como en la tienda.
• North Face utiliza el correo electrónico y la aplicación para comunicarse con los miembros leales sobre ofertas exclusivas, eventos, ofertas y acceso a pruebas de productos inéditos.

6. pomelo

Pomelo es una marca de moda rápida en línea y un mercado dirigido a clientes de Asia. La marca ha creado un programa de fidelización omnicanal llamado Pomelo.Perks.

• Pomelo ofrece una experiencia de incentivos unificada para cada punto de contacto con el cliente, incluido el correo electrónico, las aplicaciones móviles y la web, basada en la distribución y la comunicación entre canales .
• Los miembros obtienen y aplican reembolsos en efectivo en todas las compras de Pomelo, incluso en la aplicación, en el sitio web y en la tienda .

7. Yves Rocher

La marca de cosmética francesa Yves Rocher con sucursales en todo el mundo. Su programa de fidelización escalonado es otro gran ejemplo del enfoque omnicanal.

• Los clientes pueden comprar en línea y en la tienda utilizando una tarjeta de sello de lealtad física que está sincronizada e integrada con la obtención de puntos en línea : si un cliente ya tiene una tarjeta física y abre una cuenta, los puntos se suman.
• Las recompensas también se pueden canjear en la tienda y mediante pedidos en línea .
• Los clientes fidelizados reciben ofertas exclusivas por correo electrónico, SMS y correo tradicional .

El programa YR muestra cómo dirigirse de manera efectiva a audiencias tanto digitales como no digitales.

¿Cómo construir un programa de fidelización omnicanal con Voucherify?

Los programas de fidelización omnicanal implican mucho más que múltiples plataformas para ver los puntos y recompensas de los clientes. Los consumidores esperan que los programas de lealtad se alineen con todos los aspectos de su experiencia de compra. Para satisfacer estas necesidades, necesita una herramienta personalizable que permita la combinación de varios canales y niveles de una manera fácil de usar.

Voucherify es un motor de promoción en el que puede crear una campaña de fidelización compleja desde cero y basarla en el enfoque de marketing y distribución omnicanal.

Voucherify lo ayuda a diseñar el programa de fidelización omnicanal más eficiente posible, ya que es una herramienta que prioriza la API . Su mecanismo robusto y adaptable basado en API, webhooks y SDK hacen posible crear un programa de fidelización omnicanal componible y sin cabeza que aborde casos de uso particulares y objetivos comerciales.

Como puede integrar nuestro backend con su frontend , obtiene numerosas oportunidades para adaptar los mensajes a su propia marca. Por ejemplo, para registrarse, puede conectar el diseño de su formulario con nuestra API o, alternativamente, usar las páginas de destino y el editor de mensajes disponibles.

Nuestro software de fidelización puede desencadenar mensajes automatizados y personalizados basados ​​en eventos y geolocalización que recompensan el comportamiento deseado de sus clientes a través de cualquier canal de marketing.

La funcionalidad de billetera digital personalizable de Voucherify utiliza API para enviar los incentivos de todos los clientes a un solo espacio , puede comunicarse con cualquier aplicación móvil y usted puede conectarla con su pila de marketing para recopilar los incentivos, las campañas y el puntaje de lealtad del cliente en todos los canales.

Gracias a la solución lista para usar y a las integraciones tecnológicas con varios de los mejores socios de marketing, comercio electrónico, mensajería, CRM, CDP y CMS, crear una experiencia de lealtad omnicanal es rentable y rentable.

Resumen

Los programas de fidelización omnicanal son una respuesta personalizada a la realidad omnicanal de los consumidores de hoy, que a menudo saltan entre dispositivos y puntos de contacto durante su proceso de compra. Dichos programas son una excelente manera de involucrar a sus clientes dondequiera que elijan interactuar con su marca.

Al conectar varios canales comerciales y de comunicación, puede brindar una experiencia de lealtad cohesiva que, en última instancia, impulsa la lealtad del cliente, las compras repetidas y la defensa de la marca. Para cerrar con éxito la brecha entre los canales, necesita una planificación cuidadosa, una integración armoniosa de sistemas y datos, una comprensión profunda de los comportamientos de los clientes y el software adecuado para hacer realidad la experiencia omnicanal.

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