Каковы основные тенденции в процедурах и политике возврата в электронной коммерции?

Введение

Потребности клиентов меняются, равно как и тенденции в отношении процедур и политики возврата. Те разработки, которые были на вершине списков ритейлеров электронной коммерции, сходят на нет и заменяются новыми.

Однако вам не нужно быть пророком, чтобы угадать, какие тенденции роста будут развиваться в ближайшее время. Все, что вам нужно, это некоторые исследования и данные.

Таким образом, мы взяли интервью у некоторых членов нашей внутренней команды, углубились в отчеты об отраслевых исследованиях и следили за тем, что предпочитают наши клиенты. Затем мы составили этот список из 11 основных тенденций в процедурах и политике возврата.

11 основных тенденций в процедурах и политиках возврата в электронной коммерции, на которые следует обратить внимание

Вот основные тенденции доходности, которые мы выяснили:

1) Бесплатный возврат всегда в центре внимания клиентов.

Если вы подумываете о том, чтобы взимать с клиентов плату за обратную доставку, подумайте еще раз! Конечно, бесплатный возврат создает множество проблем для продавцов электронной коммерции, таких как более высокие эксплуатационные расходы, злоупотребление политикой и складирование (практика, когда покупатели покупают товары с единственным намерением вернуть их), но он никуда не денется, и все больше ритейлеров по-прежнему будет предлагать политику бесплатного возврата.

Почему? Компания SAP Emarsys недавно провела опрос, в ходе которого опросили более 2000 интернет-покупателей из США. 88% из них заявили, что перестали делать покупки у брендов электронной коммерции, которые ввели политику платного возврата. Фактически, более 54% покупателей избегают продавцов, которые берут плату за возврат товара.

Итак, если вы примете во внимание качество обслуживания клиентов и продажи, бесплатный возврат по-прежнему будет править в ближайшее время.

Кроме того, благодаря тому, что гигантские торговые площадки электронной коммерции, такие как Amazon и Flipkart, предлагают бесплатный возврат, это повысило планку ожиданий среди покупателей, которые будут продолжать совершать покупки у тех брендов, которые не сокращают расходы на обратную доставку.

Ключевой вывод: добавьте в свою политику процедуру обратной доставки. Однако если вы отметите клиентов-мошенников, которые возвращают все купленные ими товары, сегментируйте этих покупателей и ограничьте для них этот процесс.

2) Подробная и индивидуальная политика возврата станет ключом к минимизации возвратов.

Нет сомнений в том, что возвраты — это кошмар для каждого продавца электронной коммерции. Хотя они не могут избежать этих доходов, поскольку они являются частью онлайн-бизнеса, они могут в значительной степени сократить их, приняв несколько методов. Подробная политика возврата — одна из них.

Когда вы разрабатываете политику возврата с изложением всех положений и условий, она сохраняет ясность и обеспечивает прозрачность того, какие продукты подлежат возврату, а какие нет.

В результате вы можете ограничить своих клиентов определенными критериями, которые снижают процент возврата. Мы видели многие бренды, предлагающие очень подробные правила возврата.

Возьмем, к примеру, политику возврата Adidas. В нем четко указано, что «предметы, предназначенные для окончательной продажи, не подлежат возврату или обмену».

С другой стороны, в политике возврата Sugar четко указано, что использованные продукты возврату не подлежат.

Ключевой вывод: четко определите свою политику возврата, упомянув все правила и условия, которым необходимо следовать, чтобы вернуть товар. Кроме того, вы также можете указать те продукты, которые не подлежат возврату, чтобы избежать ненужных беспокойных процессов.

3) ИИ будет играть большую роль в управлении возвратами.

Будь то прямая или обратная логистика — ИИ меняет правила игры. Следовательно, с течением времени владельцы бизнеса в сфере электронной коммерции интегрируют ИИ в свою деятельность чаще, чем раньше.

В прошлом году около 58% онлайн-логистических компаний внедрили искусственный интеллект, чтобы ускорить процесс и устранить повторяющиеся сложные задачи.

К ним относятся автоматическое размещение возвратов, автоматическое утверждение возврата, управление исключениями при получении посредством автоматизации и многое другое. Такие бренды, как Myntra, Meesho, AJIO и Amazon, внедрили искусственный интеллект для оптимизации и упрощения процесса возврата.

Ключевой вывод: если вы не используете ИИ, вы упускаете что-то замечательное и позволяете своим конкурентам победить вас (возможно, они уже используют его). Итак, выберите программное обеспечение для доставки, такое как ClickPost , и автоматизируйте большинство задач, связанных с возвратом, чтобы оставаться на шаг впереди.

4) Расширенные сроки возврата повысят уровень удовлетворенности клиентов.

Вы когда-нибудь испытывали скептицизм, когда видели, что бренд предлагает 7-дневный период возврата? Именно это происходит, когда вы предлагаете своим клиентам ограниченную политику возврата.

Учитывая, что 63% клиентов хотят, чтобы период возврата составлял не менее 30 дней, бренды склоняются к более длительному периоду возврата. Это вызывает у покупателей чувство доверия и заставляет их чувствовать уверенность в своих покупках.

Allbirds, модный розничный бренд, предлагает 30-дневный период возврата, и при этом действует система «без вопросов».

На самом деле, Nike тоже очень хорошо знает эту игру. Он даже предлагает 60-дневный пробный период и принимает возврат по любой причине.

Ключевой вывод: предложите вашим клиентам достойный период для возврата товаров. Если вы не можете предложить 60-дневный период возврата, хорошо подойдет политика возврата в течение 20–30 дней. Вы также можете продлить период возврата во время праздников, таких как Amazon. Amazon продлевает время до 30 дней во время курортного сезона.

5) Предприятия будут полагаться на первоклассные платформы управления возвратами.

Хотите добавить в свой арсенал решение по управлению возвратами ? Сейчас идеальное время для этого. Согласно недавнему индексу, ожидается, что объем мирового рынка услуг по управлению возвратом продукции вырастет на 5,1% в 2024 году.

Это указывает на то, что система управления возвратами является одной из наиболее эффективных инвестиций, которые делают ритейлеры. Они будут продолжать делать это, поскольку онлайн-ритейлеру грозит в среднем 145 миллионов долларов в обмен на каждый 1 миллиард долларов продаж.

Поскольку возвраты являются распространенной проблемой для розничных продавцов электронной коммерции, программное обеспечение для управления возвратами в этом случае оказывается спасителем. И почему бы нет?

Они предлагают портал самообслуживания для возврата, помогают бренду отслеживать каждый возврат, инициированный клиентами, в одном месте, управлять отчетами о неполучении и, что наиболее важно, предоставляют им информацию о возвратах.

Это делает решения по управлению возвратами обязательными в стеке технологий электронной коммерции.

Ключевой вывод: выберите эффективное решение по управлению возвратами. Однако, если вы чувствуете себя потерянным в океане, полном вариантов, попробуйте ClickPost. Компания сотрудничает с более чем 350+ логистическими компаниями.

Это означает, что не имеет значения, какие у вас любимые операторы связи; вы можете легко справиться с ними через ClickPost.

Ой! Говорили ли мы вам, что он уже предлагает все эксклюзивные функции возврата (упомянутые выше), чтобы упростить процедуру возврата? Кроме того, вы также можете повысить авторитет своего бренда, продемонстрировав индивидуальный портал возврата.

6) Хотя этикетки для возврата с предоплатой по-прежнему останутся, количество возвратов без этикеток будет расти.

Было время, когда этикетки с предоплаченным возвратом были на первом месте в списке каждого розничного продавца, который хотел сделать процесс возврата более простым для покупателей. Теперь время изменилось, как и ожидания клиентов. Они хотят возврата без этикеток!

Вы когда-нибудь возвращали товар, купленный на Amazon? Если да, то вы знаете, что они даже не просят клиентов распечатать этикетку возврата. Просто верните товар в оригинальной упаковке агенту по доставке и все.

Тот же возврат без этикеток применяется сегодняшними брендами электронной коммерции. Этот процесс стал намного более интенсивным, поскольку около 25% клиентов считают этикетки возврата одной из самых больших проблем во всей процедуре возврата.

Таким образом, без сомнения, этикетки с предоплаченной доставкой по-прежнему будут существовать, но в политике возврата большинства брендов будет осуществляться возврат без этикеток.

Ключевой вывод: предлагайте сочетание возвратов с предоплатой и без маркировки, чтобы лучше удовлетворить потребности клиентов и повысить вашу операционную эффективность.

7) Клиенты будут время от времени жаждать обновлений о возврате средств.

Как и при прямой доставке, покупатели ждут своих товаров; и в обратной логистике клиенты с нетерпением ждут возврата денег.

Чем быстрее они получат возмещение, тем лучше. Именно это и показало исследование Zipdo. В нем упоминается, что около 56% клиентов ожидают возврата в течение 1 недели после обработки возврата.

Но на протяжении всего процесса они остаются в тревоге. Следовательно, им нужны частые гарантии начала возврата средств. В любом случае они теряют доверие к бренду, что приводит к снижению уровня удержания клиентов .

Ключевой вывод: держите своих клиентов в курсе всего процесса возврата, своевременно отправляя уведомления.

Как правило, программное обеспечение для управления возвратами уже имеет встроенную функцию, которая время от времени отправляет клиентам обновления о возврате и возмещении. Таким образом, вам не нужно инвестировать в какие-либо другие решения для информирования покупателей.

8) Покупатели отдают предпочтение порталам самообслуживания и простоте возврата.

Поставьте себя на место клиентов на минутку. Предположим, вы хотите вернуть товар, но обнаруживаете, что этот процесс слишком сложен. Вам придется отправить электронное письмо сотрудникам, долго ждать одобрения, распечатать этикетки возврата, а затем пройти напряженный процесс, чтобы это сделать.

Разве это не устрашающе? Ваши клиенты чувствуют то же самое. Поскольку некоторые бренды, в том числе Zalando, Sugar и Amazon, предлагают возврат без проблем, покупатели хотят, чтобы процесс возврата был максимально простым.

Одно из исследований Invesp показало, что 92% клиентов с большей вероятностью будут покупать товары тех брендов, которые сделают для них процесс возврата безболезненным. Кроме того, возврат с самообслуживанием также будет оставаться на вершине списка клиентов, поскольку помогает им запросить возврат всего одним щелчком мыши.

Ключевой вывод: добавьте индивидуальный портал возврата с самообслуживанием и примените процесс автоматического одобрения к вашей системе. Если возможно, выберите политику возврата «без вопросов».

9) Политика возврата, размещенная на страницах продукта и оформления заказа, будет обеспечивать прозрачность.

Тенденция 1 из нашего списка уже доказала, что детальная политика возврата может улучшить или испортить всю игру. Но что, если им придется просмотреть бесчисленные страницы вашего сайта, чтобы найти правила возврата? Это истощит их волнение.

Если учесть, что 60% посетителей магазина проверяют политику возврата, прежде чем что-либо купить, обязательно сделайте эту политику видимой для них. К счастью, бренды перенимают этот подход.

Теперь они связывают политику возврата на страницах продукта и оформления заказа. Это не только повышает лояльность к бренду, но и помогает завоевать импульсивные покупки клиентов.

Взгляните на страницу продукта Allbirds. Там он добавил ссылку на политику с подробной информацией, чтобы клиенты могли делать покупки с уверенностью.

Аналогичным образом, Patagonia добавила политику возврата на страницу оформления заказа, чтобы быстрее завоевывать бай-ины клиентов.

Ключевой вывод: Как и в случае с брендами, упомянутыми выше, вы можете добавить политику возврата на страницы продукта и оформления заказа. Если возможно, также добавьте его в соответствующие места ваших магазинов, такие как страница часто задаваемых вопросов, баннер сайта и чат сайта.

10) Розничные торговцы будут использовать различные методы возврата.

Использование различных методов возврата будет тенденцией в этом году и в последующие годы.

Поскольку улучшение качества обслуживания клиентов является основным направлением деятельности бренда, а простой процесс возврата является главным приоритетом для клиентов, мы увидим, что ритейлеры выберут несколько методов возврата, чтобы удовлетворить этот растущий спрос. К ним относятся, помимо прочего, возврат в магазине, места выдачи и услуги почтоматов.

Ленкарт – яркий пример. Если вы посетите страницу с правилами возврата, вы найдете такие параметры, как «посетить ближайший магазин», «запланировать самовывоз» и «отправить товар в Lenskart».

Ключевой вывод: попробуйте внедрить в свой полис несколько способов возврата, чтобы оставаться в безопасности и улучшить качество обслуживания покупателей.

11) Бизнес склоняется к экологически чистой обратной логистике.

С развитием экономики замкнутого цикла и «зеленой» логистики акцент брендов электронной коммерции смещается на экологически чистые процедуры возврата. В исследовании говорится, что к 2028 году мировой рынок зеленой логистики достигнет $1481,5 млрд.

И почему бы нет? Исследование Business of Sustainability показало, что около 78% клиентов хотят делать покупки у брендов, которые поддерживают экономику замкнутого цикла.

Вот почему они изучают различные подходы, такие как восстановление, продажа по сниженным ценам и ремонт. H&M — прекрасный тому пример. Он призывает своих клиентов возвращать бережно использованные вещи в обмен на небольшую скидку на следующую покупку.

Фактически, чтобы поддержать эту тенденцию, известные 3PL-провайдеры, такие как DHL, FedEx и Ceva, интегрировали углеродно-нейтральные операции в свои пакеты услуг.

Ключевой вывод: применение различных подходов к «зеленой» обратной логистике для удовлетворения потребностей покупателей.

Будьте на шаг впереди с этими процедурами возврата электронной коммерции и политическими тенденциями.

Когда вы получите представление о том, что произойдет в этом году и в последующие годы, это поможет вам оставаться в курсе событий в этом постоянно меняющемся мире и лучше обслуживать своих клиентов. Это еще больше способствует росту вашего бизнеса.

Итак, положитесь на эти стратегии, заложите прочный фундамент и настройте свой бизнес на успех.