ما هي أهم الاتجاهات لإجراءات وسياسات إرجاع التجارة الإلكترونية؟

مقدمة

تتطور طلبات العملاء، وكذلك اتجاهات إجراءات وسياسات الإرجاع. تلك التطورات التي كانت على رأس قوائم تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية آخذة في الانخفاض ويتم استبدالها ببعض التطورات الجديدة.

ومع ذلك، لا تحتاج إلى أن تكون نبيًا لتخمين اتجاهات العودة التي ستنطلق في الفترة القادمة. كل ما تحتاجه هو بعض الأبحاث والبيانات.

وهكذا، أجرينا مقابلات مع بعض أعضاء فريقنا الداخلي، وتعمقنا في تقارير أبحاث الصناعة، وراقبنا ما يفضله عملاؤنا. بعد ذلك، قمنا بتنظيم هذه القائمة التي تضم أهم 11 اتجاهًا لإجراءات وسياسات الإرجاع.

11 أهم الاتجاهات لإجراءات وسياسات إرجاع التجارة الإلكترونية التي يجب الانتباه إليها

فيما يلي أهم اتجاهات العائد التي اكتشفناها:

1) العوائد المجانية هي في مقدمة اهتمامات العملاء

إذا كنت تفكر في فرض رسوم على عملائك مقابل إعادة الشحن - فكر مرة أخرى! من المؤكد أن عمليات الإرجاع المجانية تشكل الكثير من التحديات لبائعي التجارة الإلكترونية، مثل ارتفاع تكاليف التشغيل، وإساءة استخدام السياسة، وخزانة الملابس (وهي ممارسة يقوم فيها المشترون بشراء العناصر بغرض إرجاعها فقط)، ولكنها موجودة لتبقى، والمزيد من تجار التجزئة سوف لا تزال تقدم سياسة العودة المجانية.

لماذا؟ أجرت شركة SAP Emarsys لمشاركة العملاء مؤخرًا استطلاعًا حيث أجروا مقابلات مع أكثر من 2000 متسوق عبر الإنترنت في الولايات المتحدة. قال 88% منهم أنهم توقفوا عن التسوق مع العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية التي قدمت سياسة الإرجاع المدفوع. في الواقع، يتجنب أكثر من 54% من العملاء البائعين الذين يتقاضون رسومًا مقابل إرجاع المنتج.

لذلك، إذا كنت تأخذ في الاعتبار تجربة العملاء وقطع الغيار، فستظل الإرجاعات المجانية هي السائدة في المرة القادمة.

بالإضافة إلى ذلك، مع تقديم أسواق التجارة الإلكترونية العملاقة مثل Amazon وFlipkart عوائد مجانية، فقد رفعت مستوى التوقعات بين المتسوقين، الذين سيستمرون في الشراء من تلك العلامات التجارية التي لا تخفض تكاليف إعادة الشحن.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: أضف عملية إعادة الشحن إلى سياستك. ومع ذلك، إذا قمت بالإبلاغ عن أي عملاء محتالين يقومون بإرجاع كل عنصر اشتروه، فقم بتقسيم هؤلاء المشترين وتقييد العملية بالنسبة لهم.

2) ستكون سياسة الإرجاع التفصيلية والمخصصة هي المفتاح لتقليل عمليات الإرجاع

ليس هناك شك في أن المرتجعات تمثل كابوسًا لكل بائع تجارة إلكترونية. على الرغم من أنهم لا يستطيعون تجنب هذه العوائد نظرًا لأنها جزء من الأعمال التجارية عبر الإنترنت، إلا أنهم يمكنهم تقليلها إلى حد كبير من خلال اعتماد عدة طرق. سياسة الإرجاع التفصيلية هي واحدة منها.

عند صياغة سياسة إرجاع تحدد جميع الشروط والأحكام، فإنها تحافظ على الوضوح وتوفر الشفافية بشأن المنتجات التي يمكن إرجاعها وتلك التي لا يمكن إرجاعها.

ونتيجة لذلك، يمكنك تقييد عملائك بمعايير معينة تقلل من معدلات العائد. لقد رأينا العديد من العلامات التجارية تقدم سياسات إرجاع مفصلة للغاية.

خذ سياسة الإرجاع الخاصة بشركة Adidas كمثال. ويذكر بوضوح أن "العناصر المخصصة للبيع النهائي ليست مؤهلة للإرجاع أو الاستبدال".

ومن ناحية أخرى، أعلنت سياسة الإرجاع الخاصة بشركة Sugar بوضوح أنه لا يمكن إرجاع المنتجات المستعملة.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: حدد سياسة الإرجاع الخاصة بك بوضوح، مع ذكر جميع القواعد والشروط التي يجب على المرء اتباعها لإرجاع عنصر ما. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا الإشارة إلى المنتجات غير المؤهلة للإرجاع لتجنب العمليات المحمومة غير الضرورية.

3) سيلعب الذكاء الاصطناعي دورًا كبيرًا في إدارة العائدات

سواء كان الأمر يتعلق بالخدمات اللوجستية الأمامية أو اللوجستية العكسية - أثبت الذكاء الاصطناعي أنه يغير قواعد اللعبة. وبالتالي، مع مرور الوقت، يقوم أصحاب أعمال التجارة الإلكترونية بدمج الذكاء الاصطناعي في عملياتهم أكثر من ذي قبل.

في العام الماضي، اعتمد حوالي 58% من شركات الخدمات اللوجستية عبر الإنترنت الذكاء الاصطناعي لتسريع العملية والتخلص من المهام الشاقة المتكررة.

يتضمن ذلك تقديم المرتجعات تلقائيًا، والموافقة التلقائية على المرتجعات، وإدارة استثناءات الاستلام من خلال الأتمتة، والمزيد. اعتمدت العلامات التجارية مثل Myntra، وMeesho، وAJIO، وAmazon، الذكاء الاصطناعي لتبسيط عملية الإرجاع وجعلها خالية من المتاعب.

الفكرة الرئيسية: إذا كنت لا تستفيد من الذكاء الاصطناعي، فإنك تفوت شيئًا رائعًا وتسمح لمنافسيك بالفوز عليك (ربما يستخدمونه بالفعل). لذا، استخدم برامج الشحن مثل ClickPost وقم بأتمتة معظم المهام المتعلقة بالإرجاع لتظل في الطليعة.

4) فترات الإرجاع الممتدة ستعيد تعريف رضا العملاء

هل شعرت يومًا بالشك عندما ترى علامة تجارية تقدم فترة إرجاع مدتها 7 أيام؟ هذا بالضبط ما يحدث عندما تقدم سياسة إرجاع محدودة لعملائك.

وبالنظر إلى أن 63% من العملاء يريدون أن تكون فترة الإرجاع 30 يومًا على الأقل، فإن العلامات التجارية تميل نحو فترة إرجاع طويلة. يعزز الشعور بالمصداقية لدى المتسوقين ويجعلهم يشعرون بالثقة تجاه مشترياتهم.

تقدم Allbirds، وهي علامة تجارية لبيع الأزياء بالتجزئة، فترة إرجاع مدتها 30 يومًا، وذلك أيضًا، مع نظام "عدم طرح أي أسئلة".

في الواقع، تعرف Nike أيضًا هذه اللعبة جيدًا. حتى أنه يقدم فترة تجريبية مدتها 60 يومًا ويقبل الإرجاع لأي سبب من الأسباب.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: قدم فترة مناسبة لعملائك لإعادة العناصر. إذا لم تتمكن من تقديم فترة إرجاع مدتها 60 يومًا، فإن سياسة الإرجاع لمدة 20-30 يومًا تعمل بشكل جيد. يمكنك أيضًا تمديد فترة الإرجاع خلال العطلات مثل أمازون. تقوم أمازون بتمديد الوقت إلى 30 يومًا خلال موسم العطلات.

5) ستعتمد الشركات على منصات إدارة العائدات من الدرجة الأولى

هل تتطلع إلى إضافة حل لإدارة الإرجاع إلى ترسانتك؟ إنه الوقت المثالي للقيام بذلك. وفقًا لمؤشر حديث، من المتوقع أن ينمو حجم السوق العالمية لخدمات إدارة عوائد المنتجات بنسبة 5.1% في عام 2024.

يشير هذا إلى أن نظام إدارة العائدات هو أحد أكثر الاستثمارات فعالية التي يقوم بها تجار التجزئة. وسيستمرون في القيام بذلك نظرًا لأن بائع التجزئة عبر الإنترنت يواجه ما متوسطه 145 مليون دولار مقابل كل مليار دولار من المبيعات.

نظرًا لأن المرتجعات تمثل تحديات شائعة لتجار التجزئة في مجال التجارة الإلكترونية، فقد أثبت برنامج إدارة المرتجعات أنه المنقذ في هذه الحالة. ولما لا؟

إنها توفر بوابة إرجاع ذاتية الخدمة، وتساعد العلامة التجارية على تتبع كل عائد يبدأه العملاء في مكان واحد، وإدارة تقارير عدم الاستلام، والأهم من ذلك، تزويدهم برؤى حول العوائد.

وهذا يجعل حلول إدارة المرتجعات أمرًا ضروريًا في مجموعة تقنيات التجارة الإلكترونية.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: اختر حلاً فعالاً لإدارة العائدات. ومع ذلك، إذا كنت تشعر بالضياع في محيط مليء بالخيارات، فكر في تجربة ClickPost. لقد عقدت شراكة مع أكثر من 350 شركة لوجستية.

هذا يعني أنه لا يهم ما هي شركات النقل المفضلة لديك؛ يمكنك التعامل معهم بسلاسة عبر ClickPost.

أوه! وهل أخبرناك أنه يقدم بالفعل جميع ميزات الإرجاع الحصرية (المذكورة أعلاه) لتسهيل إجراءات الإرجاع الخاصة بك؟ بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا تعزيز مصداقية علامتك التجارية من خلال عرض بوابة إرجاع مخصصة.

6) على الرغم من أن ملصقات الإرجاع المدفوعة مسبقًا ستظل قائمة، إلا أن عمليات الإرجاع بدون ملصقات سترتفع

كان هناك وقت كانت فيه ملصقات الإرجاع المدفوعة مسبقًا على رأس قائمة كل بائعي التجزئة الذين أرادوا جعل عملية الإرجاع أكثر سلاسة للعملاء. لقد تطور الوقت الآن، وكذلك تطورت توقعات العملاء. إنهم يريدون عوائد بدون تسمية!

هل قمت بإرجاع منتج تم شراؤه من أمازون؟ إذا كانت الإجابة بنعم، فأنت تعلم أنهم لا يطلبون من العملاء طباعة ملصق الإرجاع. ما عليك سوى إعادة العنصر مع صندوقه الأصلي إلى وكيل التسليم وهذا كل شيء.

يتم اعتماد نفس العوائد بدون ملصقات من قبل العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية اليوم. لقد أصبح الأمر أكثر كثافة نظرًا لأن حوالي 25% من العملاء يجدون أن ملصقات الإرجاع هي واحدة من أكبر نقاط الضعف في إجراءات الإرجاع بأكملها.

وبالتالي، لا شك أن ملصقات الشحن المدفوعة مسبقًا ستظل موجودة، ولكن سيتم إجراء عمليات إرجاع بدون ملصقات في سياسات الإرجاع الخاصة بمعظم العلامات التجارية.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: قدم مزيجًا من العوائد المدفوعة مسبقًا والعائدات بدون علامات لتلبية احتياجات العملاء وكفاءتك التشغيلية بشكل أفضل.

7) سوف يتوق العملاء إلى تحديثات استرداد الأموال من وقت لآخر

تمامًا كما هو الحال في الشحن الآجل، ينتظر العملاء سلعهم؛ وفي الخدمات اللوجستية العكسية أيضًا، ينتظر العملاء بفارغ الصبر استرداد الأموال.

وكلما أسرعوا في استرداد الأموال، كان ذلك أفضل. هذا بالضبط ما وجدته دراسة Zipdo. وذكر أن حوالي 56% من العملاء يتوقعون الإرجاع خلال أسبوع واحد بعد معالجة الإرجاع.

لكن طوال هذه العملية، يظلون في حالة من القلق. ومن ثم، فهم يريدون ضمانًا متكررًا لبدء استرداد أموالهم. وفي كلتا الحالتين، يفقدون الثقة في العلامة التجارية، مما يؤدي إلى انخفاض معدل الاحتفاظ بالعملاء .

الوجبات الجاهزة الرئيسية: تأكد من إبقاء عملائك على اطلاع طوال عملية الإرجاع عن طريق إرسال إشعارات في الوقت المحدد.

عادةً ما يأتي برنامج إدارة الإرجاع مزودًا بميزة مدمجة ترسل تحديثات الإرجاع واسترداد الأموال من وقت لآخر إلى العملاء. وبالتالي، لا تحتاج إلى الاستثمار في أي حلول أخرى لتحديث المتسوقين.

8) يفضل المتسوقون بوابات العودة ذات الخدمة الذاتية والإرجاع السهل

ضع نفسك مكان العملاء للحظة. لنفترض أنك تريد إرجاع أحد العناصر ولكنك تكتشف أن العملية صعبة للغاية. يجب عليك إرسال بريد إلكتروني إلى الموظفين، والانتظار لفترة طويلة للحصول على الموافقة، وطباعة ملصقات الإرجاع، ثم إجراء عملية مرهقة لإنجاز ذلك.

ألا تشعر بالرهبة؟ عملاؤك يشعرون بنفس الشيء. نظرًا لأن العديد من العلامات التجارية، بما في ذلك Zalando وSugar وAmazon، تقدم عوائد أقل من المتاعب، فإن المتسوقين يريدون أن تكون عملية الإرجاع سهلة قدر الإمكان.

وجدت إحدى دراسات Invesp أن 92% من العملاء من المرجح أن يشتروا من تلك العلامات التجارية التي تجعل عملية الإرجاع غير مؤلمة بالنسبة لهم. علاوة على ذلك، ستظل خدمة الإرجاع الذاتية أيضًا على رأس قائمة العملاء لأنها تساعدهم في طلب الإرجاعات بنقرة واحدة فقط.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: أضف بوابة إرجاع مخصصة للخدمة الذاتية وقم بتطبيق عملية الموافقة التلقائية على نظامك. إذا أمكن، اختر سياسة الإرجاع "بدون طرح أسئلة".

9) سياسة الإرجاع الموضوعة على المنتج وصفحات الخروج ستحافظ على الشفافية

أثبت الاتجاه الأول في قائمتنا بالفعل أن سياسة الإرجاع التفصيلية يمكن أن تؤدي إلى نجاح اللعبة بأكملها أو فشلها. ولكن ماذا لو احتاجوا إلى تصفح صفحات لا تعد ولا تحصى من موقعك للعثور على سياسة الإرجاع هذه؟ سوف يستنزف حماستهم.

إذا كنت تعتقد أن 60% من زوار المتجر يتحققون من سياسة الإرجاع قبل شراء أي شيء، فمن الضروري جعل السياسة مرئية لهم. ولحسن الحظ، تتبنى العلامات التجارية هذا النهج.

إنهم يقومون الآن بربط سياسة الإرجاع على صفحات المنتج والخروج. لا يؤدي ذلك إلى تحسين الولاء للعلامة التجارية فحسب، بل يساعد أيضًا في كسب عمليات الشراء الاندفاعية للعملاء.

ألق نظرة على صفحة منتج Allbirds. هناك، أضافت رابط السياسة مع التفاصيل حتى يتمكن العملاء من التسوق بثقة.

وبالمثل، أضافت باتاغونيا سياسة الإرجاع إلى صفحة الدفع لكسب عمليات شراء العملاء بشكل أسرع.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: كما هو الحال مع العلامات التجارية المذكورة أعلاه، يمكنك إضافة سياسات الإرجاع إلى صفحات المنتج والخروج. إذا أمكن، أضفه أيضًا إلى الأماكن ذات الصلة بمتاجرك، مثل صفحة الأسئلة الشائعة وشعار موقع الويب والدردشة على موقع الويب.

10) سوف يعتمد تجار التجزئة أساليب إرجاع متنوعة

سيكون استخدام طرق الإرجاع المتنوعة رائجًا هذا العام وما بعده.

نظرًا لأن تجربة العملاء المحسنة هي التركيز الرئيسي للعلامة التجارية وأن عملية الإرجاع السهلة هي الأولوية الأولى للعملاء، فسنرى تجار التجزئة يختارون العديد من طرق الإرجاع لتلبية هذا الطلب المتزايد. وتشمل هذه، على سبيل المثال لا الحصر، عمليات الإرجاع في المتجر ومواقع التسليم وخدمة خزانة الطرود.

Lenskart هو مثال حرق. إذا قمت بزيارة صفحة سياسة الإرجاع الخاصة بها، فستجد خيارات مثل "زيارة أقرب متجر"، و"تحديد موعد للاستلام"، و"شحن المنتج إلى Lenskart".

الوجبات الجاهزة الرئيسية: حاول تنفيذ طرق إرجاع متعددة في سياستك للبقاء في الجانب الأكثر أمانًا وتحسين تجربة المتسوقين.

11) تميل الشركات نحو الخدمات اللوجستية العكسية الصديقة للبيئة

ومع ظهور الاقتصاد الدائري والخدمات اللوجستية الخضراء، يتحول تركيز العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية إلى إجراءات الإرجاع الصديقة للبيئة. وذكرت الدراسة أن سوق الخدمات اللوجستية الخضراء العالمية ستصل إلى 1481.5 مليار دولار في عام 2028.

ولما لا؟ أفادت دراسة أعمال الاستدامة أن حوالي 78% من العملاء يرغبون في التسوق من العلامات التجارية التي تدعم الاقتصاد الدائري.

ولهذا السبب يقومون باستكشاف أساليب مختلفة مثل إعادة التصنيع، والبيع بأسعار مخفضة، والإصلاح. H&M هو خير مثال على ذلك. وهي تشجع عملائها على إرجاع العناصر المستخدمة بلطف مقابل الحصول على خصم بسيط على عملية الشراء التالية.

في الواقع، لتأييد هذا الاتجاه، قام مقدمو خدمات 3PL المشهورون مثل DHL، وFedEx، وCeva، بدمج عمليات محايدة للكربون في حزم خدماتهم.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: اعتماد أساليب مختلفة للخدمات اللوجستية العكسية الخضراء لتلبية احتياجات المتسوقين.

ابق متقدمًا بخطوة مع إجراءات إرجاع التجارة الإلكترونية واتجاهات السياسة

عندما تحصل على نظرة خاطفة على ما سيحدث هذا العام وما بعده، فهذا يساعدك على البقاء على اطلاع دائم في هذا العالم المتغير باستمرار، ويمكنك خدمة عملائك بطريقة أفضل. وهذا يساهم أيضًا في نمو عملك.

لذلك، اعتمد على هذه الاستراتيجيات، وقم بوضع أساس قوي، وقم بإعداد عملك لتحقيق النجاح.