7 приемов удержания клиентов, которые работают

Ни для кого не секрет, что именно постоянные покупатели могут принести огромную долю вашей прибыли. Именно поэтому имеет смысл всеми способами избегать подхода «разовых продаж» в бизнесе электронной коммерции.

Без сомнения, вы можете многое сделать, чтобы улучшить свой интернет-магазин и сделать пользователей более счастливыми: повысить скорость сайта, повысить его производительность и даже получить прогрессивное веб-приложение для повышения конверсии мобильных устройств. Тем не менее, на этой странице мы сосредоточимся на тех «шагах слэм-данка», которые могут помочь вам вернуть приобретенных клиентов в цикл продаж. Давайте погрузимся!

1. Поднимите свои программы лояльности и рефералов

Старые добрые программы лояльности и реферальные программы — это первые пункты, с которых вы можете начать. Различные членства и клубы могут привлечь к вам много постоянных клиентов.

Сделка здесь заключается в том, чтобы сделать такие «регистрации» на шаг дальше, чем простое уведомление о ваших новых поступлениях. Привилегии, специальные предложения, скидки, лучшие и более выгодные условия покупки и другие преимущества — вот чего жаждут люди! Поэтому сделайте все возможное, чтобы мотивировать своих «завсегдатаев» выбирать вас с какими-то подсластителями. То же самое относится и к вашей благодарности в этой форме за то, что вы порекомендовали ваш магазин другу и получили больше клиентов.

Ниже приведен скриншот, сделанный на официальном сайте NARS Cosmetics. Как видите, их программа лояльности предлагает взаимовыгодные условия для их покупателей и их друзей, сделка «Праздничная коллекция» предусматривает скидку 20%, что является выгодной сделкой.

Скриншот с официального сайта NARS Cosmetics

2. Начните использовать социальные сети в полной мере

Итак, более чем ясно, что социальные сети являются одними из самых влиятельных каналов, которым вы, как владелец бизнеса, наверняка должны уделять много внимания. Это идеальный способ связаться с вашей аудиторией помимо вашего сайта.

Ваш контент-план в социальных сетях может включать в себя посты с вашими продуктами, вы можете информировать людей о новых продуктовых линейках и поступлениях, делиться отзывами клиентов. Хорошая идея здесь — привлекать людей к публикации сообщений, а затем размещать их в своих учетных записях. Например, вы можете собирать пользовательские сообщения в своих историях Instagram.

Несомненно, вы не должны упускать возможность продавать через социальные сети . Таким образом, найдите время, чтобы разместить «Магазины» в Pinterest, Facebook и Instagram, если эти каналы подходят для вашей ниши.

Взгляните на скриншоты из официального аккаунта Levi's в Instagram. Есть два круга, собирающие истории пользовательских постов («Как видно на I» и «Как видно на II»). Кроме того, есть кнопка «Просмотреть магазин» и сообщения с помеченными продуктами, которые выставлены на продажу. Самым большим преимуществом здесь является то, что, нажав на публикацию с продуктами, пользователи могут увидеть некоторые подробности о ней и перейти по ссылке на ваш магазин. А поскольку это делается в социальных сетях, такие покупки могут быть случайными, спонтанными и возвращать ваших подписчиков в магазин.

Скриншот сделан на официальном аккаунте Levi's в Instagram.

3. Да, электронный маркетинг все еще работает

Если вы продумаете свои капельные кампании, вы действительно можете повысить свои шансы на удержание клиентов. Когда электронные письма интересны, имеют броские и привлекательные заголовки, показатели открываемости писем намного выше. Это место для творчества, поэтому не упускайте из виду эту маркетинговую стратегию.

Персонализируйте все общение , это поможет вам заставить сообщение «говорить» той самой парой глаз, которая будет его читать. Кроме того, когда вы создаете свои умные почтовые программы, оживляйте их, предлагая бонусы и привилегии. Это ваша возможность дать дополнительную возможность вашей удочке.

Чем аккуратнее будет каждое из ваших писем, тем лучше. Если вы не перегружаете своих пользователей слишком часто, электронная почта может быть эффективной.

4. Обратите внимание на отзывы клиентов

Отзывы клиентов — это действительно важный рычаг, который можно использовать для привлечения клиентов. В конце концов, нам нравится узнавать о продукте от тех, кто его приобретает (поскольку мы склонны скептически относиться к тому, что «обещает» сайт). Поэтому нужно иметь в виду как можно больше отзывов о продукте.

Но какое это имеет отношение к сохранению? Как упоминалось ранее, электронный маркетинг — это одна из тактик, которую вы можете использовать, чтобы убедить пользователей оставить отзыв. Почтовые подтверждения , рассылаемые при доставке заказа, могут содержать приглашение оставить отзыв в обмен на бонус на следующую покупку. И вуаля!

Кроме того, имейте в виду, что вы должны отвечать на отзывы . Ваши отзывы и внимание имеют большое значение, поэтому, даже если отзыв клиента плохой (особенно если он плохой), вы должны докопаться до сути проблемы. Игнорирование этого может навредить вашему бизнесу, поскольку вы не хотите потерять этого клиента и не хотите, чтобы он испортил впечатление других.

Хорошим примером этого является раздел «Рейтинги продуктов» на официальном сайте MAC Cosmetics. Художник MAC ответил на отрицательный 2-звездочный отзыв. Компания приносит свои извинения за плохой опыт и предлагает решение по обмену/возврату, чтобы компенсировать это.

Скриншот с официального сайта MAC Cosmetics

5. Проведите опросы и опросы, чтобы получить представление

В том, чтобы просто задать вопрос, заключена огромная сила. Общение с аудиторией и сбор их мнений с помощью опросов — это источник ценных данных, которые вы можете использовать при принятии решений. Вместо того, чтобы строить дикие догадки, время от времени поднимайте этот вопрос в простой анкете , и это может дать вам многое.

По меньшей мере, вы узнаете о конкретных потребностях ваших реальных покупателей, и они почувствуют, что их точка зрения тоже имеет значение. Опять же, как уже упоминалось ранее, вы даже можете проводить такие опросы или короткие опросы прямо в своих историях Instagram. Ваш веб-сайт и почтовые программы также могут содержать их.

6. Промокоды и купоны — золотая жила

Люди любят захватить хорошую сделку или поймать выгодную сделку. Это именно тот повод, чтобы начать продумывать политику вашего бизнеса в отношении купонов и кодов. Предложения с ограниченным сроком действия и промо-коды могут создать ощущение срочности и вызвать приток постоянных покупателей.

Главное — быть последовательным в своих терминах , ограничивать продолжительность действия кода и тщательно отображать его на своем веб-сайте и в других каналах.

Например, вот как Reebok делает это на своем официальном сайте. Прямо на первом баннере сайта мы видим приятную скидку 40%, которую можно активировать с помощью кода «JOYFUL» в кассе. Главное, мы видим четкий дедлайн «12/15».

Скриншот с официального сайта Reebok

7. Соберите блоки с идеями для подарков

Последний пункт, который мы хотели бы затронуть, касается подарков. Покупка подарков для многих людей является тяжелым и напряженным занятием, так почему бы не помочь своим клиентам?

Создание разделов с различными предварительно выбранными вариантами подарков, которые будут подходить для разных получателей, соответствовать определенному бюджету и решать другие «острые» дилеммы, такие как подарочная упаковка, принесут пользу вашим планам удержания клиентов. Делитесь своими советами, задавайте вопросы, предлагайте решения, и «та-да», больше ваших существующих покупателей купят у вас!

Например, на официальном веб-сайте Burberry целая вкладка «Подарки» размещена самой первой в верхнем меню сайта. Мы можем увидеть более 10 коллекций, каждая из которых собрана на разных страницах.

Скриншот с официального сайта Burberry

Заключить

Подводя итог, можно сделать множество вещей, чтобы превратить ваших клиентов в постоянных клиентов. При правильном подходе, необходимом личном внимании и присутствии по многочисленным каналам вы можете увеличить вероятность возвращения клиентов в ваш магазин. Надеюсь, что советы из этого поста помогут вам!