10 эффективных советов по созданию программы лояльности клиентов

Приятно иметь работающий бизнес и все работает гладко, верно? Внезапно вы заметили, что клиенты не возвращаются, и вы услышали, что конкуренция захватила монополию клиентов. Мало того, поскольку вы теряете своих клиентов, вы теряете прибыль и возможность двигаться вперед. Одной из причин успеха конкурентов могут быть их программы лояльности клиентов, которые привлекают клиентов.

Создание функциональной и успешной программы лояльности — смелая задача. Там так много, но это только означает, что это работает. Вам просто нужно найти идеальное сочетание для вашего бизнеса. Эта статья проведет вас через пошаговый процесс и предложит советы по созданию отличной программы лояльности клиентов. Давайте начнем!

Что такое программа лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов предлагают поощрения и специальные предложения для клиентов, которые получают вознаграждение за повторные покупки и лояльность к определенному бренду или компании. Если продукт или услуга соответствуют ожиданиям и потребностям клиентов, они не будут думать о покупке у конкурирующей компании и с радостью поддержат ваш бизнес.

Как это работает? Идея состоит в том, чтобы удержать существующих клиентов, предлагая выгодные предложения . В то же время вы привлекаете новых клиентов благодаря своим маркетинговым усилиям и продвижению вашей программы лояльности. Такие программы обеспечивают стимулы для частых покупателей. К ним относятся более низкие цены, скидки, вознаграждения и специальные предложения, которые превосходят предложения конкурентов.

Одним из ключевых факторов, играющих важную роль в успехе вашей программы лояльности, безусловно, является качество обслуживания клиентов. По данным Markinblog, 89% компаний считают качество обслуживания клиентов ключом к повышению лояльности и удержанию клиентов.

Narvar сообщает, что привлечение нового клиента обходится от 5 до 25 раз дороже, чем удержание существующих, а увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95% . Один из способов сделать это — внедрить в свой бизнес программы лояльности клиентов.

Если вы спросите себя, как разработать программу лояльности клиентов или что делает программу членства хорошей, у нас есть ответы. Вот как вы это делаете.

Исследуйте свою целевую аудиторию

Если вы думаете о поиске типов программ лояльности, остановитесь на мгновение. Вы можете сделать это, чтобы увидеть, что там есть, но планирование на первом месте. Вы не можете определиться с типами программ лояльности, не зная своей целевой аудитории и своих клиентов. Что им нужно? Можете ли вы точно определить их привычки и модели расходования средств? Почему они решили быть вашими клиентами, а не чьими-то еще?

Ключом к успеху любой программы лояльности является детальное знание демографических данных клиентов, текущих тенденций на рынке, вашей конкуренции и мотивации клиентов . Данные о клиентах могут поступать из различных источников, таких как история продаж, аналитика данных или опросы.

Поиск конкурентов тоже неплохая идея. Проведение конкурентного анализа даст вам представление о возможностях для прогресса. Вы можете планировать лучше и посмотреть, как вы можете использовать преимущества вашей программы лояльности в большем масштабе с течением времени.

Все сводится к пониманию поведения клиентов и адаптации вашего бизнеса к вашим клиентам и текущим рыночным условиям. Вы можете использовать его не только для разработки программ лояльности клиентов, но и для улучшения продуктов и услуг, которые вы предоставляете .

Если вы видите, что ваших клиентов особенно привлекает один из ваших брендов, возможно, было бы разумно ориентировать вашу программу лояльности клиентов на него, предоставляя скидки на самые популярные варианты.

Установите свои цели

После того, как вы провели исследование своих клиентов, рынка и конкуренции, пришло время установить некоторые основные правила и цели. Вы должны определить четкую цель вашей программы лояльности.

• Хотите больше трафика на свой сайт?
• Вы ждете роста продаж?
• Вы стремитесь расширить круг своих клиентов?

Какими бы ни были ваши ожидания и намерения, проясните их, прежде чем приступить к планированию схемы программы лояльности клиентов.

Установите цели и бизнес-задачи во всех областях , от продаж до удержания клиентов, привлечения клиентов, устойчивости бизнеса и всех других аспектов вашего бизнеса.

Быть реалистичным. Подумайте о своих целях двумя способами.

• Краткосрочные цели должны быть достижимы в разумные сроки
• Долгосрочные цели могут быть оптимистичными и труднодостижимыми, но оставайтесь реалистичными и не переусердствуйте со слишком высокими ожиданиями.

Примером разумной цели может быть следующее: если клиенты покупают в среднем 5 раз в год, вы можете установить цель увеличить это количество до 5,5 раз в год. При этом ваши продажи увеличатся на 10% с небольшими дополнительными расходами, и вы не ставите слишком высокие цели. Постепенный прогресс дает лучшее чувство безопасности и устойчивости бизнеса .

Таким образом, планирование упрощается, и вы будете точно знать, какие действия необходимо предпринять и как сформировать программу лояльности клиентов для достижения этих целей.

Наконец, вы хотите продвигать и поощрять определенное поведение клиентов и развивать целевые области вашего бизнеса.

Установите свой бюджет

Предполагая, что вы планируете инвестировать в программу лояльности, у вас может быть финансовый капитал для работы. Несмотря на это, убедитесь, что вы знаете точное количество и потенциал ваших ресурсов.

• Сколько денег вы можете инвестировать?
• Достаточно ли у вас людей, которые будут выполнять задачи и работать над развитием и реализацией вашей программы лояльности?
• Есть ли у вас необходимое время и соответствующие условия для этого?

По данным Claus Commerce, 57% специалистов по маркетингу и лояльности считают нехватку бюджета, внутренних ресурсов или ИТ-поддержки основной причиной отказа от запуска программ лояльности.

Если вы относитесь к этому положительно, вы можете начать размышлять о типах программ лояльности, которые вы хотите использовать. Помните, что не все они требуют одинакового количества ресурсов и преследуют разные цели.

Разделите свою программу лояльности на сегменты и тщательно спланируйте ее . Остальные расходы отделите от привлечения новых клиентов, так как они включают разные подходы и ресурсы. Будете ли вы делать акцент на том или ином, зависит только от вас и ваших целей.

Подумайте обо всех возможных расходах:

• Бонусы за членство для ваших клиентов
• Оборудование и программа лояльности клиентов
• Маркетинговые кампании и акции
• Расходы на доставку

Рассчитайте общую ценность жизненного цикла ваших клиентов и сравните ее с расходами на привлечение и удержание клиентов. Если ваши расходы выше, чем это, вы теряете деньги.

Предскажите, сколько вы вернете своих инвестиций через программу лояльности. Через некоторое время вы увидите, как изменятся ваши финансы, и сможете увидеть, движетесь ли вы в положительном направлении и окупается ли ваша стратегия программы лояльности.

Выберите тип программы лояльности клиентов

Дайте вашим клиентам конкретную причину вернуться в ваш бизнес, а не в любой другой. Чтобы вас заметили, вам может помочь привлекательное, легко запоминающееся, но хорошо продуманное название программы лояльности .

Это когда исследование из шага 1 пригодится. Возьмите все данные, которые вы собрали с помощью анализа данных и опросов удовлетворенности клиентов. Извлеките соответствующие данные и используйте их в качестве ориентира для создания вашей программы лояльности.

Если вы знаете, кто является вашей целевой аудиторией, чего вы хотите достичь и как вы хотите это сделать, все, что вам нужно сделать, это найти для себя наилучшую программу лояльности клиентов. Существует более трех типов программ лояльности клиентов, которые вы можете использовать, но только для примера некоторых из них.

• Программы на основе точек наиболее распространены и довольно просты в использовании.
• Партнерские программы мгновенно расширят ваш бизнес
• Многоуровневые программы классифицируют ваших клиентов и вознаграждают самых лояльных и преданных из них большим количеством вознаграждений, чем другие.

Теперь у каждого пути, который вы выбираете, есть взлеты и падения, которые могут всплыть на поверхность. Если вы хотите пойти по проверенному и безопасному пути, внедрив известную программу лояльности, вопрос в том, как вы будете выделяться среди всех остальных и привлекать клиентов, если будете предлагать то же, что и все остальные.

С другой стороны, если вы решите пойти на риск и выбрать новаторские решения, сомнительно, найдут ли они отклик у клиентов и насколько устойчивой будет программа в долгосрочной перспективе. Это, безусловно, привлечет много клиентов, но будет ли это успех или нет, зависит от множества факторов, в том числе от изменений на рынке. У проверенных решений есть способы справиться с ними, но это может быть немного сложнее для новых решений.

Вот несколько советов, как сделать вашу программу лояльности более уникальной:

• Награды: вместо того, чтобы раздавать баллы, персонализируйте валюту вашего бренда в соответствии с вашим бизнесом. Например, если у вас есть цветочный магазин, вместо призовых баллов или монет вы можете наградить виртуальную валюту в виде маленьких листьев или семян.
• Интерфейсы. Если вы находитесь в сети, представьте свою программу лояльности в том же стиле и дизайне, что и остальная часть вашего приложения или веб-страницы.
• Обмен сообщениями: если вы отправляете текстовые сообщения, электронные письма или push-уведомления, обращайтесь к клиенту по имени и представляйте информацию голосом вашего бренда.
• Товары: приятно подарить небольшой подарок с логотипом компании или бренда в качестве напоминания о том, что лояльность клиентов ценится.

В конце концов, какие бы программы лояльности клиентов вы ни выбрали, самое главное, чтобы они служили вашим клиентам.

Выберите вознаграждение по программе лояльности клиентов

Выбор вознаграждений по программе лояльности не должен быть оставлен без внимания. Например, если вознаграждения за членство выбраны неаккуратно, вы упустите прекрасные возможности, а ваши клиенты просто не присоединятся к вашей программе.

Желательно, чтобы программа была простой . Не усложняйте. Если вы делаете X, вы получаете Y — простой, но эффективный метод. В противном случае клиенты не поймут программу. Это приведет к тому, что программы лояльности клиентов будут игнорироваться и забыты, а путешествие клиента станет менее приятным.

Кроме того, прозрачность облегчает понимание. Перфокарты — отличный пример прозрачной и простой программы лояльности клиентов. После каждой X покупки в следующий раз продукт будет бесплатным.

С другой стороны, системе бонусных баллов, которая является наиболее распространенной, не хватает этой прозрачности, поскольку вознаграждения за членство нематериальны до тех пор, пока они не будут погашены, а бонусные баллы могут показаться некоторым клиентам немного абстрактными.

Инвестируйте в свои награды . Вы не можете наградить кого-то купоном на 5 долларов после того, как он потратил 500 долларов. Вы должны делать больше, иначе вы можете даже обидеть клиента. Сосредоточьтесь на потенциальной долгосрочной потребительской ценности.

Разнообразьте свои награды и предложите различные типы наград. Некоторые вознаграждения больше резонируют с одним типом клиентов, чем с другим.

.

• Физические награды включают предметы или продукты
• Нематериальное вознаграждение — это баллы, скидки или некоторые виды опыта (семинар, путешествие).

Кроме того, сделайте награды доступными . Это означает, что если клиенту нужно потратить слишком много для вознаграждения или слишком долго ждать, он потеряет интерес и не будет прилагать усилий, чтобы получить его. По данным Software Advice, миллениалы больше всего заинтересованы в том, чтобы присоединиться к программе лояльности, в зависимости от того, как быстро начисляются вознаграждения (51%) и разнообразие доступных вознаграждений (38%).

Кроме того, вознаграждения за членство должны быть актуальными . Подумайте о том, как представить свои награды как о продолжении вашего бизнеса. Например, если у вас есть итальянский ресторан, бесплатная пицца, бесплатная бутылка вина или оплачиваемая поездка в Италию — вот некоторые из наград, которые вы можете рассмотреть.

Если у вас есть салон красоты, вы можете предложить ваучер, который можно потратить в магазине, мастер-класс по макияжу или другой персонализированный клиентский опыт, который заставит клиента почувствовать себя ценным и особенным.

Создавайте маркетинговые стратегии

Наличие программы лояльности клиентов, о которой никто не знает, не принесет много результатов. Сообщите, что в вашем бизнесе есть программа лояльности клиентов, и точно представьте ее особенности. Кроме того, продемонстрируйте результаты и преимущества, которые получат клиенты, если решат совершить сделку.

С таким количеством информации каждый день клиентам нужно напоминание о вашей программе лояльности в нужное время и с нужной периодичностью.

Вот несколько решений для ваших маркетинговых усилий:

• Интернет-реклама — дорогой вариант, но она гарантирует достойную видимость и известность. Многие компании выбирают социальные сети как идеальное средство для общения со своими клиентами.
• Контент-маркетинг, такой как написание сообщений в блогах , привлечет больше трафика на ваш сайт, где вы сможете подробно представить свою программу лояльности клиентов.
• Маркетинг с помощью электронной почты или push-уведомлений вращается вокруг того, как вы отправляете своим клиентам сообщения о вашем бизнесе. Важно, чтобы они были ненавязчивыми, дружелюбными и приветливыми .

Какую бы стратегию клиентского маркетинга вы ни выбрали, сообщите потенциальным клиентам, какую выгоду они могут получить от присоединения к вашей программе лояльности клиентов. Будь то предложение предложений, приглашение на мероприятия или распродажи, напоминание им о полезных возможностях или просто приглашение вернуться, используйте голос своего бренда при взаимодействии с клиентами и при представлении своего бренда.

Введите стимулы для начала

Еще один способ привлечь клиентов к участию в вашем путешествии через программу лояльности — дать им что-то прямо с самого начала. Этот первоначальный подарок не обязательно должен быть большим и выдающимся. Наоборот, это должно быть символично, показывая покупателю, сколько он или она может получить, если возьмет на себя обязательство.

Например, моментально получайте баллы, когда покупатели регистрируют учетную запись в магазине, или приветствуйте первое посещение магазина с 10% скидкой. Стартовые поощрения — это вспомогательный шаг, позволяющий быстро привлечь клиентов и эффективно запустить программу лояльности.

По данным Loyalty360, 4 из 5 человек с большей вероятностью будут взаимодействовать с брендом, предлагающим поощрения. Так создается лояльность к бренду. Мы живем в мире мгновенного удовлетворения, и клиенты привыкли получать много на стороне.

Компании конкурируют друг с другом за привлечение клиентов, и поэтому клиенты немного избалованы. Кто больше дает, тот больше получает. Без привлекательных стимулов клиенты вряд ли найдут причину и мотивацию присоединиться к вашей программе лояльности клиентов.

Перейти на цифровые технологии

Мы живем в цифровом мире, и теперь клиенты ожидают удобного и персонализированного обслуживания клиентов. Исследования RedPoint Global показывают, что 54% ​​клиентов готовы поделиться личной информацией с компаниями , если она будет использоваться для создания персонализированного клиентского опыта.

Однако исследование рынка и поведения ваших клиентов позволит вам разработать умные и персонализированные предложения, которые, в свою очередь, повысят их заинтересованность.

Цифровые программы лояльности имеют огромное преимущество перед традиционными программами, которые постепенно угасают. Только малые предприятия все еще полагаются на простые перфокарты и тому подобное. Многие клиенты имеют свои карты лояльности магазина на своих телефонах, что делает их намного более удобными и простыми в использовании. Из-за этого компании полагаются на приложения для лояльности на веб-сайтах и ​​мобильные приложения, поскольку рынок требует перехода на цифровые решения .

Некоторые преимущества перехода на цифровые технологии включают в себя поиск ценной информации о ваших клиентах, информации о демографии, поведении в отношении расходов, предпочтениях, частоте посещений и так далее.

Предложение скидок в социальных сетях также оказалось эффективной коммуникационной стратегией. Создайте хэштег с кодом скидки, который пользователи могут использовать при покупке . Этот тип кампании заставляет ваших клиентов чувствовать себя частью эксклюзивного клуба. Чтобы вернуть услугу, они порекомендуют ваш бизнес своей семье и друзьям.

Измеряйте удовлетворенность клиентов

Выбор правильных показателей удовлетворенности клиентов для вашего бизнеса очень важен. Это сводится к тому, что вы хотите знать о своих клиентах. Не существует универсальной метрики удовлетворенности клиентов, которая обеспечивала бы все необходимое для всех.

Прежде чем думать о показателях лояльности клиентов, было бы неплохо точно определить, чего вы хотите достичь. Четкие цели дадут вам возможность выбрать метрику или метрики, которые лучше всего подходят для определения вашего прогресса в их достижении.

Результаты опросов об удовлетворенности клиентов дадут четкое представление о том, идет ли ваша программа лояльности в правильном направлении. Через некоторое время целесообразно измерить лояльность клиентов, а также коэффициенты удержания и привлечения клиентов. Эти результаты будут служить релевантными данными, которые вы сможете сравнить с вашими цифрами в начале программы лояльности клиентов.

Если клиенты не удовлетворены вашей программой, проведите опрос, чтобы выяснить, в чем проблема.

Отрегулируйте, если необходимо

Если вы заметили, что дела приняли неожиданный оборот или вы не достигли поставленных целей, скорректируйте программу лояльности. Сначала изучите, есть ли какие-либо сбои в системе, и устраните их как можно скорее.

Если на бумаге все работает, но клиенты плохо на это реагируют, спросите их мнение . Большинство клиентов честно выскажут свое мнение о программе лояльности, потому что ее улучшение отвечает их интересам. Используйте их вклад вместе с информацией и данными, которые вы собирали с течением времени, и настраивайте любые аспекты вашей программы лояльности.

Посмотрите, как эти шаги и советы могут помочь вам резко увеличить свой бизнес с помощью функциональной и успешной программы лояльности клиентов. Мы уверены, что вашим клиентам понравится.