10 dicas eficazes para criar um programa de fidelização de clientes

É bom ter um negócio funcionando e tudo funciona bem, certo? De repente, você percebeu que os clientes não estão voltando e ouviu que a concorrência assumiu o monopólio do cliente. Não apenas isso, mas à medida que você perde seus clientes, está perdendo lucro e a possibilidade de seguir em frente. Uma das razões para o sucesso da concorrência pode ser seus programas de fidelização de clientes que atraem clientes.

Criar um programa de fidelidade funcional e bem-sucedido é uma tarefa ousada. Há tanta coisa lá fora, mas isso só significa que funciona. Você só precisa encontrar a combinação perfeita para o seu negócio. Este artigo o guiará pelo processo passo a passo e oferecerá dicas para criar um ótimo programa de fidelidade do cliente. Vamos começar!

O que é um programa de fidelização de clientes

Os programas de fidelização de clientes oferecem incentivos e ofertas especiais aos clientes que são recompensados ​​pela repetição de compras e fidelidade a uma marca ou empresa específica. Se o produto ou serviço atender às expectativas e necessidades dos clientes, eles não pensarão em comprar da empresa concorrente e terão prazer em apoiar seus negócios.

Como funciona? A idéia é fidelizar os clientes existentes oferecendo grandes promoções . Ao mesmo tempo, você atrai novos clientes por meio de seus esforços de marketing e da promoção de seu programa de fidelidade. Esses programas oferecem incentivos para compradores frequentes. Isso inclui preços mais baixos, descontos, recompensas e ofertas especiais que excedem as ofertas dos concorrentes.

Um dos principais fatores que desempenham um papel importante no sucesso do seu programa de fidelidade é certamente a experiência do cliente. De acordo com o Markinblog, 89% das empresas veem a experiência do cliente como a chave para aumentar a fidelidade e a retenção de clientes.

Narvar relata que adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter os existentes e aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros em 25-95% . Uma maneira de fazer isso é introduzir programas de fidelização de clientes ao seu negócio.

Se você se perguntar como desenvolver um programa de fidelização de clientes ou o que faz um bom programa de adesão, nós temos as respostas. É assim que se faz.

Pesquise seu público-alvo

Se você pensar em procurar tipos de programas de fidelidade, pare por um momento. Você pode fazer isso para ver o que está lá fora, mas o planejamento vem em primeiro lugar. Você não pode decidir sobre seus tipos de programa de fidelidade sem conhecer seu público-alvo e seus clientes. O que eles precisam? Você consegue identificar seus hábitos e padrões de gastos? Por que eles decidiram ser seus clientes e não de outra pessoa?

A chave para o sucesso de qualquer programa de fidelidade está no conhecimento detalhado da demografia dos clientes, das tendências atuais do mercado, da concorrência e da motivação dos clientes . Os dados do cliente podem vir de várias fontes, como histórico de vendas, análise de dados ou pesquisas.

Procurar sua concorrência também não é uma má ideia. A execução de uma análise competitiva lhe dará uma visão das possibilidades de progresso. Você pode planejar melhor e ver como aproveitar os benefícios do seu programa de fidelidade em uma escala maior ao longo do tempo.

Tudo se resume a entender o comportamento do cliente e ajustar seu negócio aos seus clientes e às condições atuais do mercado. Você não apenas pode usá-lo para criar programas de fidelidade do cliente, mas também melhorar os produtos e serviços que fornece .

Se você perceber que seus clientes são especificamente atraídos por uma de suas marcas, pode ser sensato orientar seu programa de fidelidade de clientes em torno dela, oferecendo descontos nas escolhas mais populares.

Configure suas metas

Depois de fazer sua pesquisa sobre seus clientes, mercado e concorrência, é hora de definir algumas regras e metas básicas. Você deve determinar um objetivo claro do seu programa de fidelidade.

• Você quer mais tráfego para o seu site?
• Você está ansioso para o aumento das vendas?
• Você pretende expandir sua carteira de clientes?

Quaisquer que sejam suas expectativas e intenções, deixe claro antes de começar a planejar seu programa de fidelidade do cliente.

Defina metas e metas de negócios em todos os campos , desde vendas até retenção de clientes, aquisição de clientes, sustentabilidade do negócio e todos os outros aspectos do seu negócio.

Seja realista. Pense em seus objetivos de duas maneiras.

• Objetivos de curto prazo devem ser atingíveis em um prazo razoável
• Metas de longo prazo podem ser otimistas e difíceis de alcançar, mas mantenha-se realista e não exagere com expectativas muito altas

Um exemplo de meta razoável seria o seguinte: se os clientes compram em média 5 vezes por ano, você pode definir sua meta para aumentar até 5,5 vezes por ano. Com isso, suas vendas aumentarão em 10% com poucas despesas adicionais e você não está mirando muito alto. O progresso gradual dá uma melhor sensação de segurança e sustentabilidade do negócio .

Dessa forma, o planejamento fica mais fácil e você saberá exatamente quais ações precisa realizar e como moldar seu programa de fidelização de clientes para atingir essas metas.

Por fim, você deseja promover e incentivar o comportamento específico do cliente e impulsionar áreas específicas do seu negócio.

Defina seu orçamento

Supondo que você esteja planejando investir no programa de fidelidade, você pode ter o capital financeiro para trabalhar. Apesar disso, certifique-se de conhecer os números exatos e o potencial de seus recursos.

• Quanto dinheiro você pode investir?
• Você tem pessoas suficientes para executar as tarefas e trabalhar no desenvolvimento e na busca do seu programa de fidelidade?
• Tem o tempo necessário e as condições adequadas para o fazer?

De acordo com a Claus Commerce, 57% dos profissionais de marketing e fidelidade relatam a falta de orçamento, recursos internos ou suporte de TI como o principal motivo para não lançar programas de fidelidade.

Se você se sentir positivo sobre isso, pode começar a especular sobre os tipos de programas de fidelidade que deseja adotar. Lembre-se que nem todos demandam a mesma quantidade de recursos, nem têm os mesmos propósitos.

Divida seu programa de fidelidade em segmentos e planeje-o cuidadosamente . Separe as despesas restantes da atração de novos clientes, pois incluem abordagens e recursos diferentes. Você vai focar em um ou outro depende apenas de você e seus objetivos.

Pense em todos os tipos de despesas que você pode ter:

• Recompensas de associação para seus clientes
• Equipamentos e software de fidelização de clientes
• Campanhas de marketing e promoções
• Despesas de envio

Calcule o valor total da vida útil de seus clientes e compare-o com suas despesas para adquirir e manter clientes. Se suas despesas forem maiores do que isso, você está perdendo dinheiro.

Preveja quanto você receberá de volta em seus investimentos por meio do programa de fidelidade. Depois de algum tempo, você verá como suas finanças mudam para poder ver se está se movendo em uma direção positiva e se sua estratégia de programa de fidelidade compensa.

Escolha o tipo de programa de fidelidade do cliente

Dê aos seus clientes uma razão concreta para voltar ao seu negócio em vez de qualquer outro. Para isso, o que pode ajudar a chamar a atenção é o nome do programa de fidelidade atraente, fácil de lembrar, mas bem elaborado .

É aí que a pesquisa da etapa 1 será útil. Pegue todos os dados que você coletou por meio de análises de dados e pesquisas de satisfação do cliente. Extraia dados relevantes e use-os como diretriz para construir seu programa de fidelidade.

Se você sabe quem é seu público-alvo, o que deseja realizar e como deseja fazê-lo, tudo o que precisa fazer é encontrar o melhor programa de fidelização de clientes possível para você. Existem mais de três tipos de programas de fidelização de clientes que você pode utilizar, mas apenas para exemplificar alguns deles.

• Programas baseados em pontos são mais comuns e bastante simples de usar
• Os programas de parceria expandirão seus negócios em um instante
• Os programas em camadas classificam seus clientes e recompensam os mais leais e dedicados com mais recompensas do que os outros

Agora, cada caminho que você toma tem altos e baixos que podem ressurgir. Se você quiser seguir o caminho testado e seguro implementando um programa de fidelidade bem conhecido, a questão é como você se destacará de todos os outros e atrairá clientes se oferecer a mesma coisa que todos os outros.

Por outro lado, se você decidir arriscar e optar por soluções inovadoras, é questionável se isso repercutirá com os clientes e quão sustentável seria o programa a longo prazo. Certamente atrairia muitos clientes, mas o sucesso ou não depende de muitos fatores, o que inclui mudanças no mercado. As soluções testadas têm maneiras de lidar com elas, mas pode ser um caminho um pouco mais difícil para soluções inovadoras.

Aqui estão algumas sugestões sobre como tornar seu programa de fidelidade mais exclusivo:

• Recompensas: em vez de distribuir pontos, personalize a moeda da sua marca de acordo com o seu negócio. Por exemplo, se você possui uma loja de flores, em vez de pontos de recompensa ou moedas, você pode premiar moedas virtuais na forma de pequenas folhas ou sementes.
• Interfaces: Se você estiver online, apresente seu programa de fidelidade no mesmo estilo e design do restante do seu aplicativo ou página da web.
• Mensagens: Se você estiver enviando textos, e-mails ou notificações push, dirija-se ao cliente pelo nome e apresente as informações na voz da sua marca.
• Mercadoria: É um toque agradável dar um pequeno presente com o logotipo de uma empresa ou marca como um lembrete de que a fidelidade do cliente é apreciada.

No final do dia, quaisquer que sejam os programas de fidelidade do cliente que você escolher, é mais importante que eles atendam seus clientes.

Escolha as recompensas do programa de fidelidade do cliente

A escolha das recompensas do programa de fidelidade não deve ser desconsiderada. Por exemplo, se suas recompensas de associação não forem cuidadosamente escolhidas, você perderá as grandes oportunidades e seus clientes simplesmente não participarão do seu programa.

É aconselhável manter o programa simples . Não complique demais. Se você fizer X, obterá Y é um método simples, mas eficaz. Caso contrário, os clientes não entenderão o programa. Isso resultará em programas de fidelidade do cliente sendo ignorados e esquecidos e tornará a jornada do cliente menos agradável.

Além disso, a transparência facilita a compreensão. Os cartões perfurados são um ótimo exemplo de um programa de fidelidade do cliente transparente e direto. Após cada compra X, na próxima vez o produto é grátis.

Por outro lado, o sistema de pontos de recompensa, que é o mais comum, carece dessa transparência, pois as recompensas da associação não são tangíveis até serem resgatadas e os pontos de recompensa podem parecer um pouco abstratos para alguns clientes.

Invista em suas recompensas . Você não pode recompensar alguém com um cupom de $ 5 depois de gastar $ 500. Você deve ir maior, caso contrário, você pode até ofender o cliente. Concentre-se no valor potencial do cliente a longo prazo.

Diversifique suas recompensas e ofereça diferentes tipos de recompensas. Algumas recompensas ressoam mais com um tipo de cliente do que com outro

.

• Recompensas físicas incluem itens ou produtos
• Recompensas intangíveis são pontos, descontos ou algum tipo de experiência (workshop, viagem)

Além disso, faça com que as recompensas sejam obtidas . Ou seja, se o cliente precisar gastar muito pela recompensa, ou esperar muito, perderá o interesse e não fará nenhum esforço para obtê-la. De acordo com a Software Advice, os millennials são mais incentivados a participar de um programa de fidelidade com base na rapidez com que as recompensas são acumuladas (51%) e na variedade de recompensas disponíveis (38%).

Além disso, as recompensas dos membros precisam ser relevantes . Pense nas maneiras de apresentar suas recompensas como uma extensão do seu negócio. Por exemplo, se você possui um restaurante italiano, uma pizza grátis, uma garrafa de vinho grátis ou uma viagem paga à Itália são algumas das recompensas que você pode considerar.

Se você tem um salão de beleza, pode oferecer um voucher para gastar na loja, uma aula de maquiagem ou outra experiência personalizada para o cliente que faça o cliente se sentir valorizado e especial.

Crie estratégias de marketing

Ter um programa de fidelização de clientes que ninguém conhece não trará muitos resultados. Divulgue que sua empresa possui um programa de fidelização de clientes e apresente suas características com precisão. Além disso, exiba os resultados e os benefícios que os clientes terão se decidirem se comprometer.

Com tantas informações todos os dias, os clientes precisam de um lembrete sobre seu programa de fidelidade no momento certo e nas frequências certas.

Aqui estão várias soluções para seus esforços de marketing:

• Os anúncios online são uma opção cara, mas garantem visibilidade e exposição decentes. Muitas empresas escolhem as mídias sociais como o meio perfeito para alcançar seus clientes.
• O marketing de conteúdo, como escrever postagens no blog , trará mais tráfego para o seu site, onde você poderá apresentar seu programa de fidelidade do cliente em detalhes.
• O marketing por e-mail ou notificações push gira em torno de você enviar mensagens para seus clientes sobre o seu negócio. É importante que eles sejam discretos, amigáveis ​​e convidativos .

Seja qual for a estratégia de marketing do cliente que você escolher, informe aos clientes em potencial como eles podem se beneficiar ao ingressar no seu programa de fidelidade do cliente. Seja oferecendo ofertas, convidando-os para eventos ou vendas, lembrando-os das oportunidades gratificantes ou simplesmente dando-lhes as boas-vindas para voltar, use a voz da sua marca ao interagir com os clientes e ao apresentar sua marca.

Introduzir incentivos para começar

Outra maneira de atrair clientes para participar de sua jornada de cliente por meio de um programa de fidelidade é dar a eles algo desde o início. Este presente inicial não precisa ser grande e marcante. Pelo contrário, deve ser simbólico, mostrando ao cliente o quanto ele pode ganhar se se comprometer com isso.

Por exemplo, ganhe instantaneamente alguns pontos quando os clientes se inscreverem para a conta na loja ou receba as primeiras visitas à loja com 10% de desconto. Os incentivos iniciais são a etapa de apoio para envolver os clientes rapidamente e iniciar o programa de fidelidade de forma eficaz.

De acordo com o Loyalty360, 4 em cada 5 pessoas são mais propensas a se envolver com uma marca que oferece incentivos. É assim que a fidelidade à marca é criada. Vivemos em um mundo de gratificação instantânea e os clientes se acostumaram a receber muito do lado.

As empresas estão competindo entre si para atrair clientes e é assim que os clientes ficam um pouco mimados. Quem dá mais, recebe mais. Sem incentivos atrativos, dificilmente os clientes encontrarão uma razão e motivação para aderir ao seu programa de fidelização de clientes.

Torne-se digital

Vivemos em um mundo digital e os clientes agora esperam uma experiência conveniente e personalizada. Uma pesquisa da RedPoint Global afirma que 54% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações pessoais com empresas se forem usadas para criar uma experiência personalizada para o cliente.

A pesquisa do mercado e do comportamento de seus clientes, no entanto, permitirá que você desenvolva ofertas inteligentes e personalizadas que, por sua vez, aumentam seu engajamento.

Os programas de fidelidade digital têm uma enorme vantagem sobre os programas tradicionais que estão morrendo lentamente. Apenas pequenas empresas ainda contam com cartões perfurados simples e tal. Muitos clientes têm seus cartões de fidelidade da loja em seus telefones, o que o torna muito mais conveniente e fácil de usar. Por isso, as empresas contam com aplicativos de fidelidade de sites e aplicativos móveis, pois o mercado exige essa transição para soluções digitais .

Algumas vantagens de se tornar digital incluem encontrar informações valiosas sobre seus clientes, informações demográficas, comportamento de gastos, preferências, frequência de visitas e assim por diante.

Oferecer descontos nas redes sociais também tem se mostrado uma estratégia de comunicação eficaz. Crie uma hashtag com um código de desconto que os usuários podem usar durante a compra . Esse tipo de campanha faz com que seus clientes se sintam parte de um clube exclusivo. Para retribuir o favor, eles indicarão sua empresa para familiares e amigos.

Medir a satisfação do cliente

Escolher as métricas certas de satisfação do cliente para o seu negócio é muito importante. Tudo se resume ao que você quer saber sobre seus clientes. Não existe uma métrica universal de satisfação do cliente que forneça tudo o que todos precisam.

Antes de pensar em métricas de fidelidade do cliente, é uma boa ideia definir exatamente o que você pretende alcançar. Objetivos claros permitirão que você selecione a métrica ou métricas mais adequadas para mapear seu progresso para alcançá-los.

Os resultados das pesquisas de satisfação do cliente darão uma indicação clara de se o seu programa de fidelidade está na direção certa. Depois de algum tempo, é aconselhável medir a fidelidade do cliente por meio das taxas de retenção e aquisição de clientes também. Esses resultados servirão como dados relevantes que você pode comparar com seus números no início do programa de fidelidade do cliente.

Se os clientes não estiverem satisfeitos com seu programa, faça uma pesquisa para descobrir onde está o problema.

Ajuste se necessário

Se você perceber que as coisas tomaram um rumo inesperado ou você não atingiu suas metas, ajuste o programa de fidelidade. Pesquise primeiro se existem algumas disfuncionalidades no sistema e repare-as o mais rápido possível.

Se tudo funciona no papel, mas os clientes não estão respondendo bem, peça a opinião deles . A maioria dos clientes dará uma opinião honesta sobre o programa de fidelidade porque é do seu interesse que ele seja melhorado. Use a entrada deles junto com as informações e dados que você coletou ao longo do tempo e ajuste todos os aspectos do seu programa de fidelidade.

Veja como essas etapas e dicas podem ajudá-lo a impulsionar seus negócios com um programa de fidelização de clientes funcional e bem-sucedido. Temos certeza que seus clientes vão gostar.