10 consejos efectivos para crear un programa de fidelización de clientes

Se siente bien tener un negocio en marcha y todo funciona sin problemas, ¿verdad? De repente, notó que los clientes no regresan y escuchó que la competencia se ha apoderado del monopolio de los clientes. No solo eso, sino que a medida que pierde a sus clientes, está perdiendo ganancias y la posibilidad de seguir adelante. Una de las razones del éxito de la competencia podría ser sus programas de fidelización de clientes que atraen a los clientes.

Crear un programa de lealtad funcional y exitoso es una tarea audaz. Hay mucho por ahí, pero eso solo significa que funciona. Solo necesitas encontrar esa combinación perfecta para tu negocio. Este artículo lo guiará a través del proceso paso a paso y le ofrecerá consejos para crear un excelente programa de fidelización de clientes. ¡Vamos a empezar!

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Los programas de fidelización de clientes ofrecen incentivos y ofertas especiales a los clientes que son recompensados ​​por repetir compras y fidelizar a una marca o empresa específica. Si el producto o servicio cumple con las expectativas y necesidades de los clientes, no pensarán en comprarle a la empresa competidora y con gusto apoyarán su negocio.

¿Como funciona? La idea es retener a los clientes existentes ofreciendo grandes ofertas . Al mismo tiempo, atrae nuevos clientes a través de sus esfuerzos de marketing y la promoción de su programa de fidelización. Dichos programas brindan incentivos para los compradores frecuentes. Estos incluyen precios más bajos, descuentos, recompensas y ofertas especiales que superan las ofertas de los competidores.

Uno de los factores clave que juegan un papel importante en el éxito de su programa de fidelización es sin duda la experiencia del cliente. Según Markinblog, el 89 % de las empresas considera que la experiencia del cliente es clave para impulsar la lealtad y la retención de clientes.

Narvar informa que adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener a los existentes y aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5 % aumenta las ganancias en un 25-95 % . Una forma de hacerlo es introducir programas de fidelización de clientes en su negocio.

Si se pregunta cómo desarrollar un programa de fidelización de clientes o qué hace que un programa de membresía sea bueno, tenemos respuestas. Así es como lo haces.

Investigue a su público objetivo

Si piensa buscar tipos de programas de fidelización, deténgase un momento. Puede hacer eso para ver qué hay, pero la planificación es lo primero. No puede decidir sobre los tipos de su programa de fidelización sin conocer su público objetivo y sus clientes. ¿Que necesitan? ¿Puede identificar sus hábitos y patrones de gasto? ¿Por qué decidieron ser sus clientes y no los de otra persona?

La clave del éxito de cualquier programa de fidelización radica en el conocimiento detallado de la demografía de los clientes, las tendencias actuales del mercado, su competencia y la motivación de los clientes . Los datos de los clientes pueden provenir de varias fuentes, como el historial de ventas, el análisis de datos o las encuestas.

Buscar a tu competencia tampoco es una mala idea. Ejecutar un análisis competitivo le dará una idea de las posibilidades de progreso. Puede planificar mejor y ver cómo puede aprovechar los beneficios de su programa de fidelización a mayor escala con el tiempo.

Todo se reduce a comprender el comportamiento del cliente y ajustar su negocio a sus clientes y a las condiciones actuales del mercado. No solo puede usarlo para diseñar programas de fidelización de clientes, sino que también puede mejorar los productos y servicios que ofrece .

Si ve que sus clientes se sienten específicamente atraídos por una de sus marcas, sería conveniente orientar su programa de fidelización de clientes en torno a ella ofreciendo descuentos en las opciones más populares.

Establece tus objetivos

Una vez que haya realizado su investigación sobre sus clientes, el mercado y la competencia, es hora de establecer algunas reglas básicas y objetivos. Debe determinar un propósito claro de su programa de fidelización.

• ¿Quieres más tráfico a tu sitio?
• ¿Estás esperando el aumento de las ventas?
• ¿Quiere ampliar su grupo de clientes?

Cualesquiera que sean sus expectativas e intenciones, aclare antes de comenzar a planificar el esquema de su programa de fidelización de clientes.

Establezca metas y objetivos comerciales en todos los campos , desde ventas hasta retención de clientes, adquisición de clientes, sostenibilidad comercial y todos los demás aspectos de su negocio.

Ser realista. Piense en sus metas de dos maneras.

• Los objetivos a corto plazo deben ser alcanzables en un marco de tiempo razonable
• Los objetivos a largo plazo pueden ser optimistas y difíciles de alcanzar, pero manténgase realista y no exagere con expectativas demasiado altas.

Un ejemplo de un objetivo razonable sería el siguiente: si los clientes compran una media de 5 veces al año, puede establecer su objetivo para aumentarlo hasta 5,5 veces al año. Con esto, tus ventas aumentarán un 10% con pocos gastos adicionales y sin apuntar demasiado alto. El progreso gradual da una mejor sensación de seguridad y sostenibilidad del negocio .

De esta manera, la planificación es más fácil y sabrá exactamente qué acciones debe tomar y cómo dar forma a su programa de fidelización de clientes para alcanzar esos objetivos.

Por último, desea promover y alentar el comportamiento específico de los clientes e impulsar áreas específicas de su negocio.

Establezca su presupuesto

Suponiendo que planea invertir en el programa de fidelización, es posible que tenga el capital financiero para trabajar. A pesar de eso, asegúrese de conocer los números exactos y el potencial de sus recursos.

• ¿Cuánto dinero puedes invertir?
• ¿Tiene suficientes personas que ejecutarán las tareas y trabajarán en el desarrollo y la búsqueda de su programa de fidelización?
• ¿Tienes el tiempo necesario y las condiciones adecuadas para hacerlo?

Según Claus Commerce, el 57% de los profesionales de marketing y fidelización informan que la falta de presupuesto, recursos internos o soporte de TI es la principal razón para no lanzar programas de fidelización.

Si se siente positivo al respecto, puede comenzar a especular sobre los tipos de programas de lealtad que desea adoptar. Recuerda que no todos demandan la misma cantidad de recursos, ni tienen los mismos fines.

Compartimente su programa de fidelización en segmentos y planifíquelo cuidadosamente . Separe los gastos restantes de la atracción de nuevos clientes, ya que incluyen diferentes enfoques y recursos. Te centrarás en uno u otro depende solo de ti y de tus objetivos.

Piense en todo tipo de gastos que pueda tener:

• Recompensas de membresía para sus clientes
• Equipos y software de fidelización de clientes
• Campañas de marketing y promociones.
• Costos de envío

Calcule el valor total de por vida del cliente de sus clientes y compárelo con sus gastos para adquirir y mantener clientes. Si sus gastos son más altos que eso, está perdiendo dinero.

Prediga cuánto recuperará de sus inversiones a través del programa de fidelización. Después de un tiempo, verá cómo cambian sus finanzas, por lo que podrá ver si se está moviendo en una dirección positiva y si su estrategia de programa de fidelización da sus frutos.

Elija el tipo de programa de fidelización de clientes

Ofrezca a sus clientes una razón concreta para volver a su negocio en lugar de cualquier otro. Para hacerlo, lo que podría ayudarlo a hacerse notar es el nombre atractivo, fácil de recordar pero bien elaborado del programa de fidelización .

Aquí es cuando la investigación del paso 1 será útil. Tome todos los datos que recopiló a través del análisis de datos y las encuestas de satisfacción del cliente. Extraiga datos relevantes y utilícelos como guía para crear su programa de fidelización.

Si sabe quién es su público objetivo, qué quiere lograr y cómo quiere hacerlo, todo lo que necesita hacer es encontrar el mejor programa de fidelización de clientes posible para usted. Hay más de tres tipos de programas de fidelización de clientes que puede utilizar, pero solo para ejemplificar algunos de ellos.

• Los programas basados ​​en puntos son los más comunes y bastante fáciles de usar.
• Los programas de asociación expandirán su negocio en un instante
• Los programas escalonados clasifican a sus clientes y recompensan a los más leales y devotos con más premios que los demás.

Ahora, cada camino que tome tiene altibajos que pueden resurgir. Si tiene ganas de ir por la ruta probada y segura mediante la implementación de un conocido programa de fidelización, la pregunta es cómo se destacará de los demás y atraerá clientes si ofrece lo mismo que todos los demás.

Por otro lado, si decide arriesgarse y buscar soluciones novedosas, es cuestionable si resonará con los clientes y qué tan sostenible sería el programa a largo plazo. Ciertamente atraería a muchos clientes, pero el éxito o no depende de muchos factores, que incluyen cambios en el mercado. Las soluciones probadas tienen formas de manejarlas, pero puede ser un camino un poco más difícil para las soluciones novedosas.

Aquí hay algunas sugerencias sobre cómo hacer que su programa de fidelización sea más único:

• Recompensas: en lugar de dar puntos, personaliza la moneda de tu marca de acuerdo con tu negocio. Por ejemplo, si tiene una floristería, en lugar de puntos de recompensa o monedas, puede otorgar moneda virtual en forma de pequeñas hojas o semillas.
• Interfaces: si está en línea, presente su programa de fidelización con el mismo estilo y diseño que el resto de su aplicación o página web.
• Mensajería: si está enviando mensajes de texto, correos electrónicos o notificaciones automáticas, diríjase al cliente por su nombre y presente la información con la voz de su marca.
• Mercancía: Es un buen detalle otorgar un pequeño obsequio con el logotipo de una empresa o marca como recordatorio de que se aprecia la lealtad del cliente.

Al final del día, independientemente de los programas de fidelización de clientes que elija, lo más importante es que sirvan a sus clientes.

Elija las recompensas del programa de fidelización de clientes

La elección de las recompensas del programa de fidelización no debe pasarse por alto. Por ejemplo, si sus recompensas de membresía no se eligen cuidadosamente, se perderá las grandes oportunidades y sus clientes simplemente no se unirán a su programa.

Es aconsejable mantener el programa simple . No lo compliques demasiado. Si haces X, obtienes Y es un método simple pero efectivo. De lo contrario, los clientes no entenderán el programa. Eso dará como resultado que los programas de fidelización de clientes sean ignorados y olvidados y hará que el viaje del cliente sea menos placentero.

Además, la transparencia hace que sea fácil de entender. Las tarjetas perforadas son un gran ejemplo de un programa de fidelización de clientes transparente y directo. Después de cada compra X, la próxima vez que el producto sea gratis.

Por otro lado, el sistema de puntos de recompensa, que es el más común, carece de esta transparencia, ya que las recompensas de membresía no son tangibles hasta que se canjean y los puntos de recompensa pueden sonar un poco abstractos para algunos clientes.

Invierta en sus recompensas . No puede recompensar a alguien con un cupón de $5 después de que haya gastado $500. Debe ir más grande, de lo contrario, podría incluso ofender al cliente. Concéntrese en el valor potencial para el cliente a largo plazo.

Diversifique sus recompensas y ofrezca diferentes tipos de recompensas. Algunas recompensas resuenan más con un tipo de cliente que con otro

.

• Las recompensas físicas incluyen artículos o productos
• Las recompensas intangibles son puntos, descuentos o algún tipo de experiencia (taller, viaje)

Además, haz que las recompensas estén disponibles . Es decir, si el cliente necesita gastar demasiado por la recompensa, o esperar demasiado, perderá interés y no hará ningún esfuerzo por obtenerla. Según Software Advice, los millennials tienen más incentivos para unirse a un programa de fidelización en función de la rapidez con la que se acumulan las recompensas (51 %) y la variedad de recompensas disponibles (38 %).

Además, las recompensas de membresía deben ser relevantes . Piense en las formas de presentar sus recompensas como una extensión de su negocio. Por ejemplo, si tienes un restaurante italiano, una pizza gratis, una botella de vino gratis o un viaje pagado a Italia son algunas de las recompensas que puedes considerar.

Si tiene un salón de belleza, puede ofrecer un cupón para gastar en la tienda, una clase de maquillaje u otra experiencia personalizada para el cliente que lo haga sentir valorado y especial.

Crear estrategias de marketing

Tener un programa de fidelización de clientes que nadie conoce no dará muchos resultados. Da a conocer que tu negocio cuenta con un programa de fidelización de clientes y presenta sus características con precisión. Además, muestre los resultados y beneficios que los clientes disfrutarán si deciden comprometerse.

Con tanta información todos los días, los clientes necesitan un recordatorio sobre su programa de fidelización en el momento adecuado y con la frecuencia adecuada.

Aquí hay varias soluciones para sus esfuerzos de marketing:

• Los anuncios en línea son una opción costosa, pero le garantizan una visibilidad y exposición decentes. Muchas empresas eligen las redes sociales como el medio perfecto para llegar a sus clientes.
• El marketing de contenido, como escribir publicaciones de blog , atraerá más tráfico a su sitio web, donde puede presentar su programa de fidelización de clientes en detalle.
• El marketing por correo electrónico o notificaciones automáticas gira en torno a que usted envíe mensajes a sus clientes con respecto a su negocio. Es importante que sean discretos, amistosos y atractivos .

Independientemente de la estrategia de marketing de clientes que elija, informe a los clientes potenciales cómo pueden beneficiarse al unirse a su programa de fidelización de clientes. Ya sea ofreciéndoles ofertas, invitándolos a eventos o ventas, recordándoles las oportunidades gratificantes o simplemente invitándolos a regresar, use la voz de su marca al interactuar con los clientes y al presentar su marca.

Introducir incentivos para empezar

Otra forma de atraer clientes para que se unan a su viaje como cliente a través de un programa de fidelización es ofrecerles algo desde el principio. Este regalo inicial no tiene que ser grande y notable. Por el contrario, debe ser simbólico, mostrándole al cliente cuánto puede obtener si se compromete con él.

Por ejemplo, gane instantáneamente algunos puntos cuando los clientes se registren para obtener la cuenta en la tienda, o dé la bienvenida a las primeras visitas a la tienda con un 10% de descuento. Los incentivos de inicio son el paso de apoyo para involucrar a los clientes rápidamente y poner en marcha el programa de lealtad de manera efectiva.

Según Loyalty360, 4 de cada 5 personas tienen más probabilidades de interactuar con una marca que ofrece incentivos. Así es como se crea la lealtad a la marca. Vivimos en un mundo de gratificación instantánea y los clientes se acostumbraron a tener mucho de lado.

Las empresas compiten entre sí para atraer clientes y así es como los clientes se mimaron un poco. Quien da más, recibe más. Sin incentivos atractivos, los clientes difícilmente encontrarán una razón y una motivación para unirse a su programa de fidelización de clientes.

Ir a lo digital

Vivimos en un mundo digital y los clientes ahora esperan una experiencia de cliente conveniente y personalizada. La investigación de RedPoint Global establece que el 54% de los clientes están dispuestos a compartir información personal con las empresas si se utilizará para crear una experiencia de cliente personalizada.

Sin embargo, la investigación del mercado y el comportamiento de sus clientes le permitirán desarrollar ofertas inteligentes y personalizadas que, a su vez, aumenten su compromiso.

Los programas de lealtad digital tienen una gran ventaja sobre los programas tradicionales que están desapareciendo lentamente. Solo las pequeñas empresas aún dependen de simples tarjetas perforadas y demás. Muchos clientes tienen sus tarjetas de fidelidad de la tienda en sus teléfonos, lo que lo hace mucho más conveniente y fácil de usar. Por eso, las empresas confían en las aplicaciones de fidelización de sitios web y las aplicaciones móviles, ya que el mercado requiere esa transición a soluciones digitales .

Algunas ventajas de volverse digital incluyen encontrar información valiosa sobre sus clientes, información sobre demografía, comportamiento de gasto, preferencias, frecuencia de visitas, etc.

Ofrecer descuentos en las redes sociales también ha demostrado ser una estrategia de comunicación eficaz. Cree un hashtag con un código de descuento que los usuarios puedan usar al comprar . Este tipo de campaña hace que tus clientes se sientan parte de un club exclusivo. Para devolver el favor, recomendarán su negocio a sus familiares y amigos.

Medir la satisfacción del cliente

Elegir las métricas de satisfacción del cliente adecuadas para su negocio es muy importante. Todo se reduce a lo que desea saber acerca de sus clientes. No existe una métrica universal de satisfacción del cliente que proporcione todo lo que todos necesitan.

Antes de pensar en las métricas de lealtad del cliente, es una buena idea definir exactamente lo que pretende lograr. Los objetivos claros le permitirán seleccionar la métrica o métricas que mejor se adapten a su progreso para alcanzarlos.

Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente le darán una indicación clara de si su programa de fidelización va en la dirección correcta. Después de un tiempo, es recomendable medir la lealtad del cliente a través de las tasas de retención y adquisición de clientes. Esos resultados servirán como datos relevantes que puede comparar con sus números al comienzo del programa de fidelización de clientes.

Si los clientes no están satisfechos con su programa, realice una encuesta para averiguar cuál es el problema.

Ajuste si es necesario

Si notas que las cosas han tomado un giro inesperado o que no alcanzaste tus objetivos, ajusta el programa de fidelización. Investigue primero si hay algunas disfunciones dentro del sistema y repárelas lo antes posible.

Si todo funciona en papel, pero los clientes no responden bien, pídales su opinión . La mayoría de los clientes darán una opinión honesta sobre el programa de fidelización porque les conviene que se mejore. Use sus aportes junto con la información y los datos que recopiló a lo largo del tiempo y modifique cualquier aspecto de su programa de fidelización.

Vea cómo estos pasos y consejos pueden ayudarlo a disparar su negocio con un programa de fidelización de clientes funcional y exitoso. Estamos seguros de que a tus clientes les gustará.