În cuvintele lor: lecții de comerț electronic de la cele mai bune mărci din Marea Britanie

Cu nenumărate companii care mută resurse online, comerțul electronic este mai competitiv ca niciodată. Pentru a dobândi clienți noi, a-i păstra pe cei existenți și pentru a valorifica impulsul pieței, mărcile trebuie să rămână în ofensivă. Vânzările de comerț electronic la nivel mondial au crescut cu peste 25% în 2020 și se așteaptă că această tendință ascendentă va continua.

Cum vă puteți asigura că marca dvs. se află pe o piață aglomerată? Aflați cum prosperă patru companii de succes din Marea Britanie, precum și strategiile și instrumentele care le propulsează creșterea.

MADE.com: Nu există niciun motiv să vă fie frică de recenzii negative

Brandul de mobilă direct către consumatori MADE.com creează mobilier și articole pentru casă, atemporale și versatile, gândite atent, lucrând cu designeri din întreaga lume. Deși inițial a fost sceptic cu privire la publicarea recenziilor online din cauza temerilor de a afișa feedback negativ, marca a folosit Yotpo Insights pentru a agrega și analiza sentimentul clienților, ceea ce i-a ajutat să perfecționeze totul, de la dezvoltarea produsului până la experiența clienților.

Cred că oamenii se întreabă: „Dacă am primit recenzii negative, ce va însemna asta?” Dar cheia este că o recenzie negativă nu este neapărat din cauza faptului că produsul este rău, mai degrabă nu a îndeplinit așteptările clientului din orice motiv.

Cineva ar putea acorda un scor mai mic unei canapele pentru că este destul de fermă, în timp ce altcineva s-ar putea aștepta și chiar și-ar dori o canapea fermă. Deci, de fapt, este perfect bine și util pentru ei să vadă asta în recenzie. Pentru un client începător, acest lucru se asigură că primește o experiență mai bună. Pe lângă cumularea feedback-ului din recenzii, trebuie să luați în considerare ce pot obține cumpărătorii dvs. din feedback și cum îl puteți folosi pentru a le îmbunătăți experiența.

— Spencer Wong, șeful Digital Delivery la MADE.com

Citiți mai multe despre MADE.com aici

Revolution Beauty: Creați valori puternice ale mărcii și respectați-le

Revolution Beauty — cel mai mare jucător din lume în spațiul de frumusețe rapidă și a treia companie cu cea mai rapidă creștere din Marea Britanie — produce săptămânal produse la prețuri accesibile, fără cruzime și bazate pe tendințe. Ei au adunat un public entuziast și implicat, în parte, rămânând mereu fideli valorilor de incluziune și diversitate ale mărcii lor și prin perturbarea percepțiilor învechite despre frumusețe.

Ca brand, simt că suntem responsabili pentru a arăta o latură realistă a frumuseții. Una care te face să te simți mai bine decât mai rău cu tine însuți. Trebuie să le arătăm oamenilor cu probleme de piele; trebuie să arătăm ridurile; trebuie să arătăm pete; trebuie să arătăm semne de naștere; trebuie să arătăm abilități și dizabilități pentru a normaliza ceea ce ni se prezintă pe rețelele sociale. Aceasta face parte din ADN-ul mărcii noastre și asta ne străduim cu adevărat să facem.

Comunitatea ta se apropie de tine datorită valorilor și identității mărcii tale. Cred că problema cu atâtea mărci astăzi este că, dacă iei logo-ul de pe paginile lor de socializare, este foarte greu să le identifici. Găsirea acelui ADN puternic și urmărirea lui cu cârlig sau prin escroc este absolut esențială.

Clienții de astăzi sunt foarte pricepuți. Ei știu ce ați postat în fluxurile dvs. în ultimii doi ani. Dacă, de exemplu, nu ați inclus oameni de diverse etnii în conținutul dvs. și, dintr-o dată, ieșiți cu un fond de ten în 60 de nuanțe, veți fi numit că o faceți pentru simbolism. Trebuie să ai valori puternice și să te ții de ele.”

— Carrie Tyler, șefa globală de conținut la Revolution Beauty

Citiți mai multe despre conținutul Revolution Beauty aici

Barbour: Păstrarea și personalizarea sunt cheia

Brandul de lux și stil de viață Barbour este renumit pentru jachetele lor din bumbac cerat. Deoarece produsele lor emblematice sunt construite pentru a dura – marca oferă chiar și servicii de reparare și epilare cu ceară pentru a ajuta la prelungirea duratei lor de viață – a fi strategic în ceea ce privește reținerea clienților este esențial pentru construirea loialității.

Suntem o marcă de stil de viață premium britanică, iar jachetele noastre durează cu adevărat o viață - și sunt la fel de uimitoare cum spunem noi. Dar ceea ce vine cu asta este că nu ai nevoie de unul nou în fiecare an. De aceea, trebuie să începem să ne mutăm mai mult pătrunderea în îmbrăcăminte și în alte categorii din gama noastră de produse.

Nu suntem doar un brand de îmbrăcăminte exterioară. Avem o multitudine de produse diferite și o mulțime de colaborări uimitoare precum Alexa Chung și Ben Fogle. Așa că mă gândesc mereu la reținere și cum îi facem pe oameni să se întoarcă în continuare, chiar dacă prețul nostru este mai mare decât un brand de fast fashion.

Începem să investim mult în CRM [managementul relațiilor cu clienții], astfel încât să putem înțelege cine sunt acești oameni, să construim niște arhetipuri bazate pe comportament și să creăm ecosisteme pentru a le oferi acelor oameni într-un mod care să le facă experiența eficientă și plăcută. . Nu este menit să fie un lucru iritant, ci doar să le facă mai ușor să cumpere ceea ce își doresc, deoarece pe site-ul nostru vor găsi mii de SKU-uri în fiecare sezon.”

— Amy-Lee Cowey, Global eCommerce & Digital Head la Barbour

Aflați mai multe despre Barbour și comerțul electronic condus de femei aici

Emma Bridgewater: Concentrați-vă pe implicarea clienților

Brandul emblematic de ceramică Emma Bridgewater produce ceramică colorată și articole pentru casă. Pe măsură ce categoria acasă a explodat în timpul pandemiei de COVID-19, marca a trebuit să își ajusteze strategia de marketing pentru a-și întâlni clienții acolo unde se aflau - în mare parte acasă.

Implicarea clienților a fost atât de importantă pentru noi. Prin intermediul rețelelor noastre de socializare cu plată, prin canalele noastre de rețele sociale, am câștigat mai mulți clienți ca rezultat. Așa că ne-am concentrat să ne concentrăm cu adevărat asupra modului în care se comportă clienții noștri, în special baza noastră existentă de clienți - ce cumpără și ce mesaje contează pentru ei.

Evident, dacă oamenii lucrează de acasă, știm că vor bea mai multă cafea și mai mult ceai. Dacă acum oamenii trebuie să rămână în gospodăria lor, cum putem face acele momente cu produsul nostru mai plăcute? Deci mesajele noastre au fost adaptate pentru asta. Este vorba de a fi pe puls și de a fi reactiv.

Noi, în calitate de companie, am decis să continuăm să investim în marketingul nostru plătit, social și web în timpul bulei COVID, deoarece știam, din punctul de vedere al achiziției de clienți, că era o oportunitate grozavă de a interacționa cu oameni care poate nu s-ar fi implicat cu marca noastră înainte— continuând totodată să interacționăm cu baza noastră de clienți și să continuăm să îi surprindem și să îi încântăm. Dacă știm că lucrurile vor dura mai mult pentru a ajunge la clientul nostru, anunțăm baza noastră de clienți. Este doar, încă o dată, continuarea interacțiunii cu baza de clienți.”

— Ntola Obazee, director comercial la Emma Bridgewater

Vezi mai multe despre Emma Bridgewater aici

Aflați mai multe despre modul în care Yotpo vă poate ajuta să vă distingeți marca cu recenzii, UGC vizuale, marketing prin SMS, loialitate și multe altele.