Cum să dezvoltați o strategie eficientă de gestionare a reputației mărcii

Reputațiile nu se construiesc peste noapte, dar se pot schimba într-o clipă – mai ales astăzi. În timp ce media tradițională, relațiile publice și publicitatea au jucat mult timp un rol în modelarea reputației mărcii, în era rețelelor sociale, recenziile, comentariile și conversațiile dintre clienți au schimbat complet jocul. Pentru a ține pasul, multe companii investesc în managementul reputației mărcii.

Ce este managementul reputației online?

Managementul reputației online (ORM) este procesul prin care o companie încearcă să controleze și să îmbunătățească modul în care marca sa este percepută de către ceilalți. Acest lucru se poate face intern sau prin angajarea unei firme externe. Managementul reputației joacă acum un rol critic în strategiile de afaceri, studiile care arată că 3 din 4 consumatori au mai multă încredere într-o companie dacă are recenzii pozitive.

În plus, există nenumărate povești de groază pe rețelele de socializare pe care companiile au trebuit să le facă față (cu un mare preț pentru reputația și rezultatul lor). Acești factori combinați au transformat managementul reputației mărcii în afaceri mari.

Modelul PESO pentru gestionarea reputației mărcii dvs

Modelul PESO, dezvoltat de Gini Dietrich de la blogul de marketing și relații publice Spin Sucks , identifică cele patru tipuri de media care ajută la construirea identității și autorității mărcii în peisajul digital de astăzi. Modelul a devenit foarte popular în managementul mărcii și industria de marketing. Nu numai că arată cum funcționează fiecare canal în mod independent, dar arată și cum funcționează cu alte canale din model.

Sursa: Spin Sucks

Iată câteva informații suplimentare cu privire la cele patru tipuri de media găsite în modelul PESO.

Media plătită

Media plătită este marketing pentru care o companie plătește. În timp ce aceasta consta în mod strict din mass-media tradiționale, cum ar fi televiziunea, radioul și presa scrisă, astăzi se concentrează în mare parte pe media digitale, cum ar fi reclamele PPC, anunțurile pe rețelele sociale și marketingul pentru motoarele de căutare (SEM)

Earned Media

Media câștigată poate fi mai bine cunoscută ca publicitate. Acest tip de media gratuită nu a fost plătit, ci în schimb acțiunile unei companii le-au „câștigat” această atenție (fie că sunt bune sau rele). Acest lucru vine adesea sub formă de acoperire de știri sau de reportaje sau prin mențiuni și link-uri în poveștile online.

Media partajată

Media partajată este conținut care este partajat pe rețelele sociale. O mare parte din acesta este conținut generat de utilizatori (USG), inclusiv imagini, videoclipuri și text (cum ar fi recenzii ) referitoare la o companie sau la produsele acesteia, care au fost postate de utilizatorii diferitelor platforme online. Media partajată descrie, de asemenea, conținutul partajat între mai mulți proprietari (de exemplu, co-branding și legături).

Media deținută

Media deținută este orice conținut controlat de o marcă, cum ar fi site-uri web, bloguri și canale de social media. Cu cât o afacere are mai multe canale media deținute, cu atât amprenta lor de marketing digital este mai mare, ceea ce înseamnă o capacitate mai mare de a ajunge și de a influența consumatorii.

Modelul PESO, prezentat mai jos, a devenit foarte popular în managementul mărcii și industria de marketing. Nu numai că arată cum funcționează fiecare canal în mod independent, dar arată și cum funcționează cu alte canale din model.

De ce este important gestionarea reputației mărcii online

În trecutul nu atât de îndepărtat, opiniile oamenilor despre o companie trebuiau, în general, să călătorească prin gură în gură (o conversație reală între oameni, adică). Astăzi, opiniile călătoresc mai repede ca niciodată și ajung la un public mai mare, datorită rețelelor sociale. În timp ce mesajele pozitive pot da un impuls unui brand, cele negative pot fi un coșmar de PR. Cu oamenii având libertatea de a posta ceea ce doresc, companiile pot pierde controlul asupra reputației mărcii.

„Puteți face tot ce vă stă în putere pentru a vă crește reputația pe motoarele de căutare standard precum Google sau Yahoo, creând nume de domenii și creând conținut. Cu toate acestea, rețelele sociale sunt de necontrolat”, a declarat Juda Engelmayer, președinte și partener al HeraldPR , o agenție de relații publice și comunicații cu servicii complete din New York. „Oamenii pot scrie pe Twitter ce vor sau pot merge pe Yelp sau Facebook pentru a posta despre o experiență proastă. Acest lucru poate avea un efect uriaș asupra motoarelor de căutare.”

În timp ce o companie își poate controla clasamentele în căutarea pe Google, nu poate controla persoanele care pot posta un comentariu negativ despre marca sa pe rețelele sociale. De aceea, gestionarea reputației online este esențială; susținând această afirmație, studiile arată că majoritatea agenților de marketing digital ( 54% ) consideră ORM „foarte necesar” pentru succesul companiei lor.

Monitorizarea rețelelor sociale, desigur, nu este singura componentă a ORM. Este, de asemenea, despre dezvoltarea unei strategii pentru modul în care veți interacționa cu consumatorii, cum veți inspira conversația în jurul mărcii dvs., cum vă veți poziționa brandul online și ce conținut veți crea pentru a atrage oamenii.

10 bune practici online de management al reputației

Când vine vorba de înțelegerea marketingului digital, antreprenorul, influențatorul web și autorul de bestselleruri din New York Times , Neil Patel se află în fruntea listei. El a creat 10 porunci online de gestionare a reputației, pe care le-am enumerat mai jos, împreună cu câteva detalii suplimentare.

1. Deveniți bine respectați

Încrederea este un bun perisabil care este greu de câștigat . Pentru a-l construi, trebuie nu doar să interacționați și să interacționați cu consumatorii, ci să oferiți gratuit conținut și cunoștințe valoroase, astfel încât oamenii să poată crea o conexiune emoțională mai profundă cu compania dvs.

2. Deveniți radical transparent

Transparența înseamnă să le permitem angajaților să vorbească despre produse și servicii în mod public, răspunzând cu onestitate la întrebările clienților, cerând feedback-ul clienților și nu ascunde criticile, ci abordându-le public.

3. Monitorizează ce spun ei despre tine

Alertele nu numai că vă anunță când marca dvs. a fost menționată, permițându-vă să răspundeți în cazul în care comentariul este negativ, ci pot aduce și afaceri. Astăzi, mulți oameni pun întrebări pe rețelele sociale atunci când evaluează dacă să cumpere sau nu de la tine. Acesta este un moment oportun să sari cu soluțiile tale.

4. Reacționează rapid și politicos

Unele reclamații sunt ușor de rezolvat. Alții ar putea să se gândească și să cerceteze. Cu toate acestea, ar trebui să răspundeți întotdeauna rapid. Un simplu „Lucrăm la problemă și vă vom răspunde cât mai curând posibil” este mai bine decât un răspuns târziu cu mai multe informații.

5. Adresați-vă criticilor

Când te expui pe rețelele de socializare, ești obligat să întâlnești critici. Modul în care răspundeți la aceasta este ceea ce construiește reputația mărcii. Startup-ul evidențiază cinci moduri de a răspunde criticilor online, cum ar fi:

• Să-ți faci de râs (deprecierea de sine arată smerenie)
• Respingerea jucăușă a criticilor (clientul greșește, așa că veți dori să o respingeți - dar într-un mod ușor, pentru a nu-l agita și mai mult)
• A fi prea amabil (acest lucru îi face pe oameni să se simtă auziți și, dacă pur și simplu trolează, îi face ineficienți)
• Luarea în lumină a situației (acest lucru vă poate evidenția personalitatea atâta timp cât oferiți o soluție)
• Recunoașteți, cereți scuze și faceți o ofertă (probabil cel mai sigur al dvs.).

Tactica pe care o alegeți va depinde de situație, desigur, așa că vă recomandăm să consultați blogul lor.

6. Tratează-ți Pagina 1 Google ca pe cartea ta de vizită

Primele impresii contează, iar oamenii au tendința de a judeca cărțile după coperta lor. Dacă recenziile negative și cuvintele precum „înșelătorie” sau „escroc” sunt asociate cu marca dvs. pe prima pagină a unei căutări, aceasta poate fi o problemă mare care necesită o curățare serioasă (mai multe despre asta într-un pic).

7. Înțelege-ți detractorii

Critica este o oportunitate de învățare, mai ales când vine de la consumatori. Ascultându-vă detractorii, puteți găsi modalități de a vă îmbunătăți produsele sau serviciile, de a vă rafina mesajele de marketing, de a vă modifica procesele de producție și multe altele. Toate acestea vă pot ajuta să vă construiți brandul și rezultatul final.

8. Atacați-vă atacatorii nelegitimi

Da, există dreptul la libertatea de exprimare online, dar uneori limbajul defăimător, informațiile false și limbajul amenințător pot merge prea departe. În aceste cazuri extreme, este posibil să doriți să căutați un consilier juridic și să urmați o investigație cibernetică.

9. Învață din greșelile tale

Greșelile sunt piatra de temelie spre învățare, așa că după ce ai făcut una, asigură-te că nu o mai repeți în viitor. De exemplu, unele companii pur și simplu predă sarcinile de socializare unui tânăr stagiar (la urma urmei, vor înțelege chestiile astea). De-a lungul anilor, acest lucru a dus la multe gafe pe rețelele sociale. Apoi, compania cheltuiește timp și bani pentru controlul daunelor. Lecția învățată: angajați un expert experimentat în rețelele sociale care vă înțelege marca!

10. Cereți ajutor dacă este necesar

Dacă eforturile dvs. de gestionare a reputației online nu sunt suficiente pentru a vă proteja sau a restabili imaginea mărcii dvs., aveți posibilitatea de a solicita ajutor de la un profesionist din afara ORM.

6 sfaturi online de gestionare a reputației pentru afacerile de comerț electronic

Sunteți gata să dezvoltați un brand de comerț electronic și să începeți cu strategia dvs. ORM? Iată câteva dintre lucrurile pe care veți dori să le faceți mai întâi!

1. Auditează-ți numele companiei

Înainte de a începe, este important să faceți un bilanț cu ceea ce există deja despre compania dvs. Google pe numele companiei dvs. (și, probabil, jucători cheie din cadrul companiei, cum ar fi CEO-ul) și examinați primele două pagini de rezultate.

Pentru a începe să cultivi o reputație de brand, trebuie să știi cu ce te confrunți! Este posibil să fie nevoie să efectuați un SEO agresiv (crearea de conținut bun pentru a depăși numărul rău) sau să vă consultați cu un expert juridic pentru a elimina informațiile false.

2. Revendicați-vă spațiul online

Fiecare nume de domeniu pe care îl deține compania ta poate ajuta la salvarea rezultatelor negative, eliminând elementele negative de pe pagina 1 a unei căutări Google (în general, aici se opresc căutările majorității oamenilor). Așadar, configurați conturi pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, TikTok, Google+, Snapchat, Tumblr etc. În funcție de afacerea dvs., veți dori să vă prezentați proprietăților web pe site-uri web profesionale de rețele precum Meetup, Quora, Yelp, și BBB.

Nu-ți face griji, nu trebuie să folosești toate aceste profiluri, pur și simplu nu vrei ca altcineva să le folosească. Nu este nimic mai frustrant decât să găsești că numele tău a fost luat și nu există nimic mai rău decât cineva care să-ți folosească numele pentru a posta conținut inflamator sau jenant pe rețelele sociale.

3. Stabiliți-vă marca digitală

Sunt șanse să fi stabilit deja o personalitate pentru marca dvs. offline (voce, ton, stil, imagini, culori). Acest lucru trebuie să se transfere pe tărâmul digital, astfel încât consumatorii să vă recunoască marca pe toate canalele (consultați blogul nostru recent Ghidul de branding pentru comerțul electronic pentru crearea unei persoane loiale pentru mai multe informații).

4. Stabiliți o prezență online

În primul rând, faceți un program regulat de postare care să vă mențină activ pe toate rețelele de socializare și să creați conținut pozitiv pe un blog. Apoi, decideți ce tipuri de conținut veți posta. Creați o varietate de conținut pentru a păstra lucrurile proaspete. În funcție de industria dvs. și de produs/serviciu, ați putea lua în considerare:

• Videoclipuri instructive
• sfaturi
• Chestionare
• Știați?
• Imagini captivante
• Știri de companie
• Informații despre produs/demonstrații

De asemenea, asigurați-vă că distribuiți și alte postări sau povești care vă interesează; în timp, alte companii vor începe să vă distribuie postările. Acesta este un câștig-câștig!

5. Interacționează cu clienții tăi

Am vorbit deja multe despre asta, dar nu poate fi subliniat suficient: interacționează cu clienții tăi. Consumatorul de astăzi vrea să simtă o legătură cu mărcile pe care le cumpără și le place să simtă că vocea lor este auzită. Interacționând cu ei, îi puteți ajuta să-i păstrați ca client și știți ce spun ei: costă de cinci ori mai mult să achiziționați un client nou decât să păstrați un client existent .

Așadar, mulțumiți clienților atunci când au ceva pozitiv de spus și luați în considerare criticile lor și răspundeți într-un mod atent (și apoi îndepliniți orice promisiuni). Desigur, înțelegeți că, fără îndoială, veți întâlni troli care nu au plângeri legitime. În schimb, ei vor posta mesaje derogatorii sau inflamatorii menite să obțină o creștere din partea ta. Sfatul nostru: nu hrăni trolii. Ai putea ajunge să spui ceva care se reflectă prost asupra mărcii tale, așa că cel mai bine este să le ignori și vor dispărea în cele din urmă când vor vedea că nu iei momeala.

6. Configurați alerte

Configurarea conturilor de monitorizare, cum ar fi Google Alerts , vă ține urechea la orice conversație în jurul mărcii dvs., informându-vă în momentul în care aceasta ajunge la rezultatele căutării. Acest lucru vă permite să răspundeți prompt la conținutul negativ, ceea ce arată bine persoanelor care vă caută marca (și poate duce chiar la eliminarea comentariului negativ).

De asemenea, puteți monitoriza cuvintele cheie sau subiectele legate de industria sau produsul dvs.; uneori, oamenii pot posta o întrebare și dacă ești primul cu un răspuns, acest lucru arată bine și îți poate aduce noi afaceri.

7. Creați sau Angajați o echipă

Gestionarea reputației online și rețelele sociale în sine nu ar trebui să fie gestionate de un stagiar sau de cineva necalificat în acest domeniu. În schimb, în ​​funcție de dimensiunea afacerii tale, ar trebui să se formeze o echipă care să dezvolte o strategie, să se angajeze în monitorizare, să creeze postări și conținut etc.

Desigur, este posibil să nu aveți forța de muncă sau timpul pentru o astfel de întreprindere. La urma urmei, pentru a avea succes, este un job cu normă întreagă care merită toată atenția cuiva. În acest caz, luați în considerare angajarea unei firme ORM din exterior pentru a vă ajuta să vă gestionați personalitatea online. Profesioniștii instruiți vor fi mai bine echipați pentru a gestiona aspectele mai tehnice ale eliminării conținutului negativ și pot reduce timpul necesar monitorizării conținutului și postării de conținut nou.

Începeți acum să vă creați strategia de gestionare a reputației online

Numai în SUA, se preconizează că vor fi 300 de milioane de cumpărători online în 2023. Și, peste 90% dintre aceștia citesc recenzii online înainte de a face o achiziție. Nu numai că, 244 de milioane de americani folosesc rețelele sociale și sunt atenți la ceea ce spun oamenii despre marca ta. Așadar, Managementul Reputației Online nu mai poate fi ignorat sau relegat la un mic proiect secundar. Pentru a vă proteja reputația și pentru a păstra (și câștiga) clienți, gestionarea reputației mărcii este o necesitate pentru afacerea dvs. de comerț electronic.