การจัดการประสบการณ์ลูกค้าทางสังคม: ความหมาย ประโยชน์ ตัวอย่าง

จำได้ไหมว่าความคิดของบริษัทต่างๆ ที่ใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเป็นเรื่องน่าขำหรือไม่? อย่างไรก็ตาม เว็บไซต์เหล่านี้ไม่ได้ เปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของเรา หรืออะไรทั้งสิ้น พวกเขาเป็นเพียงแสงแฟลชในกระทะ และเรามีความสุขที่จะปล่อยให้พวกเขาเพลิดเพลินไปกับชื่อเสียง 15 นาทีของพวกเขา

สำหรับการถอดความของ Cardi B 15 นาทีนั้นยาวนานราวกับ ตกนรก

แฟลชไปข้างหน้าถึงวันนี้ โซเชียลมีเดียได้กลายเป็นที่แพร่หลายมาก บริษัทต่างๆ ไม่สามารถละเลยมันได้ และประสบการณ์ของลูกค้าบนโซเชียลตอนนี้กลายเป็นสิ่งสำคัญทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์

ทำไม เนื่องจากมีลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ:

3.9 พันล้านคนทั่วโลกเป็นผู้ใช้โซเชียลมีเดีย (ซึ่งเกือบครึ่งหนึ่งของประชากรโลก) ได้แก่:

• 2% ของเบบี้บูมเมอร์
• 5% ของ Gen X
• 4% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล
• 97% ของ Gen Z

ดังนั้น หากคุณไม่ได้ให้ความสนใจกับประสบการณ์ของลูกค้าบนโซเชียลอยู่แล้ว คุณควรสนใจ

ประสบการณ์ลูกค้าทางสังคมคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าบนโซเชียลคือวิธีที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย เป็นคอลเลกชั่นของการมีส่วนร่วม การชอบ การตอบกลับ DM การแชร์ ความคิดเห็น และการติดตามในทุกโปรไฟล์และเพจของคุณ

บริษัทส่วนใหญ่ในปัจจุบันมีตัวตนบนโซเชียลมีเดีย และเชี่ยวชาญในการใช้เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าหรือโปรโมตแบรนด์ของพวกเขา แต่มีเพียงไม่กี่คนที่รวมสังคมเข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด

นั่นหมายความว่าบริษัทที่สามารถทำได้และทำได้ดี สามารถรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขันที่แข็งแกร่ง

วิธีเข้าสังคม CX . ทั้งหมดของคุณ

เริ่มต้นด้วยการทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าบนโซเชียลของคุณ ในขณะที่คุณสร้างแผนที่การเดินทางสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่ครอบคลุม ให้สร้างแผนที่ที่เน้นไปที่สังคมโดยเฉพาะ คุณอยู่บนแพลตฟอร์มใด ผู้ชมของคุณเชื่อมต่อกับคุณที่นั่นอย่างไร (และ: มีแพลตฟอร์มใดบ้างที่คุณไม่ได้ใช้งาน แต่ควรเป็น)

จากนั้น ใช้สิ่งนั้นเพื่อระบุส่วนต่างๆ ของประสบการณ์ลูกค้าของคุณที่การมีส่วนร่วมทางสังคมอาจช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้

นี่เป็นเพียงไม่กี่วิธีในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากโซเชียลมีเดียในเสาหลัก CX ต่างๆ

การตลาด

แบรนด์ส่วนใหญ่มองว่าโซเชียลมีเดียเป็นส่วนเสริมของโปรแกรมการตลาดของพวกเขา เป็นวิธีสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์และส่งเสริมผลิตภัณฑ์ บริการ และกิจกรรมต่างๆ ให้กับผู้ คน จำนวนมาก แต่ไม่จำเป็นต้องหยุดอยู่แค่นั้น

แน่นอน คุณมีโปรไฟล์โซเชียลสำหรับบริษัทของคุณ แต่คุณ สามารถ ไปต่อได้โดยการแตะที่ทรัพยากรทางการตลาดอันมีค่า นั่นคือ พนักงานของคุณ

การทำให้ผู้นำและพนักงานมีส่วนร่วมจะเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ทางสังคมสำหรับบริษัทของคุณ ทำให้แบรนด์ของคุณมีมนุษยธรรม และ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงความเชี่ยวชาญและความเป็นผู้นำทางความคิดของทีมของคุณ

ในการทำเช่นนี้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องแน่ใจว่าคุณกำลังแบ่งปันเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและน่าสนใจเพียงพอที่ลูกค้าและพนักงานจะต้องการมีส่วนร่วม อย่าเพิ่งดันสินค้าและโปรโมชั่น แบ่งปันความคิดเป็นผู้นำ ส่งเสริมการริเริ่มความรับผิดชอบขององค์กร โฮสต์ TweetChat หรือกิจกรรม LinkedIn Live เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับแนวโน้มของอุตสาหกรรม

ทั้งหมดนี้ช่วยเพิ่มชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของคุณและสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับผู้ชมทางออนไลน์

บริการลูกค้า

วันนี้ ลูกค้า 63% คาดหวังว่าแบรนด์จะให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียล และ 34% บอกว่าโซเชียลเป็นช่องทางบริการที่พวกเขาชอบ (ทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแชทบ็อต)

ในการมอบบริการพิเศษบนโซเชียล ช่วยให้เข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงชอบ ผู้คนมักเลือกที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดียด้วยเหตุผลสองประการ: รวดเร็ว และเป็นเรื่อง ส่วนตัว (ซึ่งเป็นเพียงสองสิ่งที่พวกเขามองหาในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม!)

ดังนั้น หากคุณกำลังจะใช้ช่องทางโซเชียลของคุณเพื่อขอบริการภาคสนาม (ซึ่งคุณควรจะทำ) อย่าลืมคำนึงถึงปัจจัยเหล่านั้นเป็นสำคัญ หลีกเลี่ยงการทำงานอัตโนมัติมากเกินไป และโต้ตอบกับข้อความอย่างรวดเร็วในเชิงรุก

คำเตือน: หากคุณไม่สามารถ "เปิด" ได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน การทำตอบกลับอัตโนมัติในช่วงเวลานอกเวลาทำการเป็นเรื่องปกติเพื่อจัดการกับความคาดหวัง เพียงให้แน่ใจว่าได้ติดตามสิ่งแรกในเช้าวันรุ่ง ขึ้น

ฝ่ายขาย

คุณจะใส่ประสบการณ์ของลูกค้าทางสังคมในองค์กรขายของคุณได้อย่างไร? การขายทางสังคมเกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ในการขายที่สำคัญ (เช่น การหาลูกค้าใหม่และการดูแลลูกค้าเป้าหมาย) บนช่องทางโซเชียล ไม่ใช่แนวคิดใหม่ แต่ได้ยกระดับขึ้นอย่างแน่นอนในยุคหลังการระบาดของโรค

และมีประสิทธิภาพ ตาม LinkedIn:

1. ตัวแทนฝ่ายขายที่ตอบข้อซักถามทางโซเชียลมีเดียอย่างรวดเร็วพบว่ารายได้ต่อปีเพิ่มขึ้น 5%
2. มีค่าใช้จ่ายน้อยลง 75% ในการสร้างลีดบนแพลตฟอร์มโซเชียลเมื่อเทียบกับสื่ออื่นๆ
3. ตัวแทนที่ยอมรับการขายผ่านโซเชียลมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงโควตามากกว่า 51%

หากคุณต้องการขายอย่างชาญฉลาด สร้างการขายทางสังคมในกลยุทธ์การขายที่ใหญ่ขึ้นของคุณ ใช้ข้อมูลโซเชียลเพื่อระบุผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และฝึกอบรมตัวแทนของคุณให้ใช้ช่องทางโซเชียลเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

พาณิชย์

ฉันไม่รู้เกี่ยวกับคุณ แต่ฉันเป็นคนดูดโฆษณา Instagram ฉันมักจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการที่นั่นมากกว่าบนแพลตฟอร์มอื่นโดยทั่วไป

และฉันทำงานด้านการตลาด และ เทคโนโลยี – ฉัน รู้ว่า ฉันกำลังถูกกำหนดเป้าหมายและทำการตลาดให้ การรู้ไม่ได้ทำให้มีประสิทธิภาพน้อยลง ไม่ว่าฉันจะอยู่ในสถานะใด

โซเชียลคอมเมิร์ซเป็นกลยุทธ์การค้าที่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่ง ช่วยให้คุณสามารถขายสินค้าให้กับลูกค้าได้โดยตรงจากช่องทางโซเชียลของคุณ เป็นอุตสาหกรรมมูลค่า 89.4 พันล้านดอลลาร์

มีประสิทธิภาพเพราะช่วยขจัดอุปสรรคระหว่างลูกค้าที่เห็นสินค้าที่ตนชอบและซื้อ พวกเขาสามารถเห็นผลิตภัณฑ์ อ่านบทวิจารณ์ที่ทิ้งไว้ในความคิดเห็น และซื้อได้โดยไม่ต้องออกจากแอป

ไม่ใช่ทุกแพลตฟอร์มที่รองรับการขายผ่านโซเชียล ตอนนี้ส่วนใหญ่แพร่หลายบน Facebook, Instagram และ Pinterest แม้ว่า TikTok เพิ่งเปิดตัวตัวเลือกการช็อปปิ้งเช่นกัน

ประสบการณ์ลูกค้าโซเชียลอยู่ที่นี่แล้ว

ไม่ว่าอุตสาหกรรมของคุณจะเป็นอย่างไร เมื่อเวลาผ่านไปฐานลูกค้าของคุณจะประกอบด้วยคนรุ่นมิลเลนเนียลและเจนซีมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งส่วนใหญ่ใช้งานบนโซเชียลมีเดีย ยิ่งคุณเริ่มจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าบนโซเชียลได้เร็วเท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น