Gerenciamento de retorno de comércio eletrônico: os itens obrigatórios para startups

1. Introdução

Startups se tornaram sinônimo de crescimento e inovação. E nos últimos cinco anos, startups de comércio eletrônico como Hungry Panda, Boxed, Verishop e Bellroy modularam, personalizaram e definiram as expectativas dos clientes para produtos e serviços de qualidade. No entanto, mesmo essas startups populares não podem desafiar a norma dos retornos da indústria.

À medida que os retornos estão se tornando mais frequentes em todas as verticais do ecossistema de startups de comércio eletrônico, a pergunta certa a ser feita é: como as startups de comércio eletrônico gerenciam os retornos? Na maioria dos casos, as devoluções significam perda de receita e um complexo sistema de logística reversa para recuperar os produtos dos clientes. No entanto, com um processo estratégico implantado, as startups de comércio eletrônico estabelecem um canal de comunicação com os clientes, facilitam maneiras econômicas de coletar produtos devolvidos, transformá-los em estoques e coordenar o processo de logística reversa.

Neste artigo, examinaremos mais de perto os métodos bem-sucedidos que as startups de comércio eletrônico podem adotar para gerenciar seus retornos.

2) Como as startups de comércio eletrônico encontram retornos

Mas primeiro, vamos entender os dois modos pelos quais os retornos são iniciados.

2.1) Quando Iniciado por Clientes

Na maioria dos casos, os clientes iniciam o processo de devolução fazendo uma solicitação de devolução em seu canal estabelecido. Isso pode ser feito por telefone, por e-mail ou fazendo uma devolução em seu site.

Os clientes podem devolver o produto por correio para a startup ou a startup pode designar um entregador para retirar o produto dos clientes. Depois que o item for devolvido, a startup processará o item para reabastecê-lo e emitir um reembolso ou trocar o item para o cliente.

2.2) Quando Manuseado por Varejistas

Para algumas startups de comércio eletrônico que operam no modelo D2C, o varejista do produto assume o controle do processo de devolução. O varejista pode gerar etiquetas de devolução e direcionar os clientes a enviar o item para o depósito de origem ou coletar os itens a granel e enviar os itens posteriormente.

Vamos também dar uma olhada nos dois tipos de retornos para entender qual deles pode ser evitado.

2.3) Devoluções controláveis

Essas formas de devoluções são causadas pela falta de atenção aos detalhes e como os produtos são manuseados durante o processo de envio. Por exemplo, devoluções feitas para o tamanho errado do pedido, produtos diferentes da imagem no site e produtos diferentes enviados ou produtos danificados durante o transporte.

Essas devoluções podem ser reduzidas otimizando as descrições dos produtos, incorporando as avaliações dos clientes, contratando um excelente parceiro de atendimento de varejo e embalando e manuseando cuidadosamente o produto para evitar danos.

2.4) Devoluções Incontroláveis

Para devoluções decorrentes da mudança de preferências dos clientes, práticas de guarda-roupa e hábitos de devolução em série, é difícil para as startups de comércio eletrônico controlá-los diretamente. Dito isto, as devoluções incontroláveis ​​podem ser evitadas até certo ponto com as devidas medidas tomadas na política de devoluções, colocando o custo de uma devolução como dissuasor e otimizando as devoluções da época natalícia.

3) A necessidade de startups de comércio eletrônico para gerenciar devoluções

3.1) Reduza Custos e Economize Tempo

Com um sistema automatizado de gerenciamento de devoluções, as startups podem reduzir a contratação de mão de obra extra para processar devoluções e os atrasos são reduzidos no reabastecimento do estoque e na revenda dos itens.

3.2) Gerenciar o Fluxo de Inventário

Com uma estratégia de devoluções, as startups de comércio eletrônico podem planejar o gerenciamento de estoque parado, especialmente nos casos de startups de comércio eletrônico de vestuário. Com o software de gerenciamento de inventário, fica fácil filtrar grandes volumes de dados para calcular o estoque de inventário em tempo real.

3.3) Reduzir as Taxas de Devolução

Gerenciar devoluções reduz a taxa de retorno, especialmente quando os dados estão disponíveis para startups de comércio eletrônico para identificar problemas de qualidade e pontos problemáticos.

3.4) Satisfação do Cliente

Gerenciar devoluções é o caminho certo para pontuar a satisfação do cliente. Trocas rápidas, várias opções de devolução e reembolsos atrairão os clientes a comprar da startup.

3.5) Sustentar Margens de Lucro

Com uma estratégia adequada, é possível que as startups aumentem seus lucros obtendo mais leads com uma excelente política de devoluções ou revendendo produtos devolvidos.

4) A Abordagem Certa para a Gestão de Devoluções

As maneiras e os motivos pelos quais os retornos são gerados para uma startup de comércio eletrônico são diversos. Portanto, é razoável que as startups encontrem um conjunto de soluções que abordem as questões de aumento de custos, organização de espaço de estoque, alocação de mão de obra, verificação da qualidade dos produtos devolvidos e controle eficiente da jornada de logística reversa.

É aqui que entra em jogo uma estratégia de gestão de retornos. Isso envolve decisões de gestão concretas e soluções digitais que agilizam o processo de devolução para um rápido dimensionamento que quase todas as startups de comércio eletrônico pretendem alcançar.

O primeiro passo é nomear ferramentas da qualidade que tratam da Autorização de Devolução de Material (RMA). Aqui, o software de inventário e a robótica podem ajudar no gerenciamento de dados, no cálculo do estoque de inventário em tempo real, na geração de etiquetas de devolução e guias de remessa e na validação de solicitações de RMA.

O segundo passo é canalizar soluções digitais para integrações de transportadoras rápidas e eficientes, notificando os clientes e integrando-se com leitores de código de barras para atualizações em tempo real sobre o envio, ajudará as startups de comércio eletrônico a monitorar a condição do pacote e regular quaisquer atrasos.

O terceiro passo é supervisionar a cadeia de suprimentos para logística reversa, seja supervisionando as transportadoras ou trabalhando com um sistema de gerenciamento de armazém. Um dos principais objetivos do gerenciamento de devoluções fornece uma garantia de qualidade de alto nível dos produtos devolvidos, para que possam ser rapidamente devolvidos à cadeia de suprimentos avançada.

5) Como as startups de comércio eletrônico gerenciam os retornos

Agora que temos uma compreensão justa de uma estratégia ideal de gerenciamento de retornos, aqui estão as dez maneiras pelas quais as startups de comércio eletrônico podem gerenciar seus retornos de maneira ideal.

5.1) Devolução ao Centro de Atendimento ou Loja de Varejo

A primeira prioridade para qualquer startup de comércio eletrônico é recuperar a receita perdida para uma recuperação rápida. Um centro de distribuição ou uma loja de varejo é rápido no processamento da qualidade do item e no merchandising para reabastecer o item de volta ao estoque. Portanto, revender o item torna-se conveniente.

É um bônus adicional se uma startup tiver uma loja de varejo. Os clientes preferem devoluções na loja, pois são fáceis e convenientes para reembolsos instantâneos. Os clientes também podem trocar produtos rapidamente, se disponíveis na loja de varejo, aumentando a satisfação do cliente.

5.2) Terceirize para 3PLs

A terceirização para parceiros logísticos pode não parecer uma necessidade a princípio, mas é uma das formas altamente eficazes de gerenciar retornos. Caminhar em um 3PL não apenas automatiza o processo de devoluções, incluindo a integração com plataformas de comércio eletrônico e ferramentas de devoluções como Happy Returns e transportadoras, mas também simplifica o reabastecimento, rastreamento e acesso a descontos em etiquetas de devoluções e embalagens, etc.

5.3) Invista em soluções baseadas em Saas

Automatizar devoluções é a melhor maneira de uma empresa de comércio eletrônico lidar com devoluções, especialmente porque o manuseio manual de devoluções é demorado e propenso a erros. É por isso que o uso de software baseado em SaaS permite que as startups de comércio eletrônico agilizem sua colocação de devoluções, portais de clientes, comunicações, reembolsos e rastreamento.

A integração com soluções de gerenciamento de devoluções baseadas em Saas facilita o processo de processamento de solicitações de devoluções, alocação de transportadoras, rastreamento de remessas e notificação de clientes uma tarefa muito mais fácil.

5.4) Analisar Devoluções

Uma boa estratégia de devolução requer dados que prevejam os motivos pelos quais uma startup de comércio eletrônico está enfrentando devoluções, além de consolidar as diferentes qualidades dos produtos enviados de volta para processamento adicional.

Com uma análise cuidadosa dos dados, uma startup de comércio eletrônico pode classificar os tipos de itens devolvidos que podem ser reabastecidos como estão ou reabastecidos com alterações mínimas se puderem ser revendidos em um mercado secundário ou descartados completamente.

A análise de dados de devoluções também dá a uma startup a perspectiva necessária para avaliar o desempenho de indicadores-chave como devoluções por unidade, ciclo de tempo de um produto devolvido, satisfação do cliente e taxas de conversão, etc.

5.5) Melhorar o Atendimento ao Cliente

Se um cliente devolver um produto, isso não necessariamente encerra seu envolvimento com a startup. De fato, entrar em contato com os clientes para obter feedback sobre o produto devolvido e os serviços estabeleceu um vínculo de confiança que garante o envolvimento contínuo.

Compreender as queixas dos clientes, oferecer soluções imediatas aos clientes e conectar-se de volta depois de resolver os problemas (por meio de e-mails, mensagens de texto e chamadas) aumenta a fidelidade à marca. Melhor atendimento ao cliente salva uma experiência de compra ruim para muitos clientes.

5.6) Processe Devoluções Rapidamente

Com a concorrência de negócios acirrada, não é incomum que os clientes exijam processamento rápido de devoluções e reembolso ou troca. De fato, emitir reembolsos rapidamente pode ser o ponto de recuperação para cerca de 88% dos clientes de comércio eletrônico realizarem transações com startups no futuro. Foi encontrado em um relatório de dados que mais de um quarto dos clientes recompraria após seus retornos serem processados ​​em 4 dias.

5.7) Melhorar o Controle de Qualidade e Precisão

Melhorar a qualidade do produto antes da embalagem, usar materiais de embalagem resistentes e garantir que os produtos sejam manuseados com segurança podem reduzir drasticamente as devoluções na categoria de produtos defeituosos, que leva até 23% das devoluções.

A garantia de qualidade e a precisão vêm quando existe um bom sistema de atendimento de pedidos. Embora as verificações de qualidade possam ser feitas durante o processo de coleta e embalagem, um melhor resultado pode ser obtido quando há um espaço de trabalho dedicado designado para verificações de qualidade por pessoal separado.

Da mesma forma, as startups de comércio eletrônico podem usar software de gerenciamento de estoque e envio para automatizar o processamento de pedidos e reduzir o erro humano.

5.8) Formular excelentes listagens de produtos

Uma boa lista de produtos tem o potencial de evitar retornos indesejados para muitas startups de comércio eletrônico. Embora seja importante destacar as características do produto para chamar a atenção do cliente, é igualmente essencial anotar pontos essenciais como tamanho, dimensões, como usar e como lavar, como reciclar ou descartar o produto.

Adicionar imagens e vídeos de produtos de alta qualidade e declarar avaliações de clientes aumentará as listagens de produtos e fornecerá todas as informações necessárias antes de comprar o produto ou serviço. Além disso, usando ferramentas de UX, os assistentes virtuais podem automatizar o processo de recomendação do tamanho correto para a próxima compra do comprador.

5.9) Crie uma Política de Devolução Amigável ao Cliente

Um componente que tem um grande impacto nas devoluções é a política de devoluções. Uma política de devoluções define as expectativas dos clientes para uma experiência de devolução positiva. Se possível, incluindo devoluções gratuitas, oferecendo uma janela de devoluções mais longa, cobrando pelo envio de devoluções, orientando os clientes na geração de etiquetas de devoluções e agendando coletas fáceis de devoluções são fatores determinantes da satisfação do cliente com as devoluções. Uma boa política de devoluções pode melhorar o valor da vida útil dos clientes e, em muitos casos, aumentar as vendas com táticas como garantias de devolução do dinheiro, substituições rápidas etc.

5.10) Comentários de clientes

As avaliações dos clientes são minas de ouro para todas as startups de comércio eletrônico e uma razão pela qual as startups de comércio eletrônico devem considerar cuidadosamente esse feedback. Identificar pontos problemáticos do processo de devolução e problemas com produtos fica mais fácil depois de analisar o feedback do cliente.

Além disso, o reengajamento com os clientes sobre o feedback deles manterá a integridade da startup e agregará valor à forma como os clientes percebem a marca. Uma experiência positiva gerará mais vendas mesmo quando um cliente estiver devolvendo um produto.

6) Por que automatizar o processo de devolução

Como mencionado acima, automatizar as devoluções é a chave para uma experiência perfeita e aprimorada do cliente. O uso de software baseado em nuvem pode economizar tempo precioso para startups de comércio eletrônico. Eles podem se aliviar de se comunicar com várias transportadoras e gerentes de depósito por e-mails ou planilhas quando as soluções baseadas em SaaS fazem o trabalho em tempo real.

Com meticulosa precisão na execução das tarefas, o software de gerenciamento de devoluções permite que as startups de comércio eletrônico criem um portal de autoatendimento para facilitar devoluções ou trocas e estabelece um fluxo de trabalho condicional para determinar se um item pode ser devolvido. A automação também envolve a geração rápida de etiquetas de devolução ou códigos QR e integração com armazéns ou centros de atendimento para um processo de devolução mais rápido.

7) Como o ClickPost ajuda as startups de comércio eletrônico a gerenciar devoluções

O ClickPost é uma solução de gerenciamento de devoluções baseada em SaaS que ajuda proativamente as startups de comércio eletrônico a gerenciar e otimizar sua jornada de logística reversa. Operando com APIs Push e Pull, o ClickPost está bem posicionado para administrar todo o ciclo de vida de um produto de devolução, começando com o fornecimento de um portal de autoatendimento para startups de comércio eletrônico.

O portal é marcado de acordo com a estética e funcionalidade da startup, onde os clientes podem facilmente registrar uma solicitação de devolução. O ClickPost configura-se facilmente com as regras fornecidas pelas empresas para automatizar a aprovação e negação de solicitações de devolução. Não há mais necessidade de trabalho manual. Junto com isso, o ClickPost também projeta páginas de rastreamento de marca com recursos de produtos de venda cruzada.

Em seguida, a IA do ClickPost aloca inteligentemente uma transportadora para a logística reversa com base em vários parâmetros de desempenho, para que apenas a transportadora mais adequada para realizar a viagem receba o pedido. Este processo também inclui a geração automática de faturas e etiquetas de envio AirWay. As startups de comércio eletrônico ganham velocidade, eficiência e precisão nesta etapa.

Há ocasiões em que ocorrem exceções durante as coletas, como endereços de clientes não encontrados ou clientes não disponíveis. Isso pode ser um ponto frustrante tanto para a start-up quanto para o cliente com falta de comunicação. É aqui que o ClickPost salva o problema. Assim que uma exceção é relatada, o ClickPost entra em contato com o cliente para obter seus comentários e reagenda uma data e hora de coleta convenientes para o cliente. Dessa forma, tanto o cliente quanto a empresa iniciante podem ficar tranquilos quanto ao reembolso e ao estoque parado.

8) Conclusão

Gerenciar o retorno é uma etapa crítica na expansão dos negócios para todas as startups de comércio eletrônico. Com um conjunto prático de soluções e parceiros de gerenciamento de devoluções, a jornada de devoluções pode ser personalizada para se adequar à conveniência de devoluções rápidas de sete ou quatorze dias para os clientes. Gerenciar devoluções se torna ainda mais fácil se um software baseado em SaaS for empregado para automatizar etapas cruciais no processo de devoluções.