Como escrever um modelo de política de reembolso para sua empresa de comércio eletrônico

1) O que é um modelo de política de reembolso

Simplificando, um modelo de política de reembolso é um documento que rege a maneira como uma empresa lida com devoluções, incluindo elegibilidade para reembolsos, opções de reembolso, prazo para gerar um reembolso e detalhes do processo de devolução. Um negócio em seu ciclo de vida tem potencial para enfrentar um quarto dos retornos; é por isso que ter uma política de reembolso que dite o processo de devolução e reembolso que declare claramente os direitos dos clientes e suas obrigações.

Embora as empresas possam estimar o valor de ter uma política de reembolso em vigor, elas podem não saber como elaborar uma excelente política de reembolso que retenha a confiança dos clientes em sua marca e lhes dê vantagem sobre seus concorrentes. Este artigo discutirá como escrever um modelo de política de reembolso para sua empresa.

2) Por que você deve manter um modelo de política de reembolso

2.1) Construir e Sustentar a Confiança do Cliente

As devoluções são quase sempre uma cicatriz psicológica para os clientes. Seja o tamanho errado, condição danificada ou simplesmente falha em atender às expectativas do cliente; o cliente sente uma necessidade inerente de parar completamente de lidar com o negócio ou marca. Você pode cortar esse desejo com uma excelente política de reembolso que garante aos clientes um investimento razoável, proporcionando a eles uma experiência conveniente de devolução e pagamentos de reembolso.

Os clientes confiarão em sua marca quando tiverem certeza de que sua política de reembolso cuidará dos motivos e eliminará mais complicações em sua próxima compra.

2.2) Apelo a Novos Clientes

Você sabia que uma política de reembolso é uma boa estratégia de marketing? Como metade dos clientes verifica a política de reembolso de uma empresa antes de se comprometer com uma compra, uma política de reembolso reduz o abandono do carrinho. Ele aumenta as vendas e atrai novos clientes que navegam casualmente em seu catálogo de produtos para comprar um item quando você promete um reembolso.

2.3) Comande as expectativas do cliente

Gerenciar as expectativas do cliente por meio de uma política de reembolso é a maneira mais fácil e segura de dissipar mal-entendidos e argumentos futuros. Quando você declara seus motivos para devoluções e reembolsos, deixa pouco espaço para os clientes questionarem ou exigirem reembolsos para os quais não são elegíveis.

2.4) Gerenciar Práticas de Devoluções Fraudulentas

Uma política de reembolso é uma ótima maneira de combater práticas de devoluções fraudulentas, como guarda-roupas. Muitas empresas como a KeraStraight declaram explicitamente que monitoram e rastreiam os itens devolvidos para impedir que alguns clientes abusem do sistema. Quando você menciona essas cláusulas preventivas com uma lista clara de diretrizes, os clientes estão cientes de suas obrigações de respeitar o negócio e reduzir devoluções fraudulentas.

2.5) Conformidade com a Lei

Às vezes, as devoluções e reembolsos estão sob a jurisdição das leis estaduais e das leis de proteção ao cliente. É por isso que ter uma política de reembolso mantém sua empresa sob a gama de leis estaduais e medidas de proteção ao cliente.

3) Como escrever um excelente modelo de política de reembolso para o seu negócio

Agora que entendemos a necessidade absoluta de ter uma política de reembolso, a próxima preocupação é saber como escrever um excelente modelo de política de reembolso para o seu negócio. Existem essencialmente dez elementos essenciais para um modelo de política de reembolso. Aqui estão aqueles:

3.1) Defina seu prazo de devolução

Definir o prazo de devolução de seus produtos é uma agenda prioritária para sua política de reembolso. Simplificando, a janela de devoluções é uma contagem regressiva de dias em que um cliente pode iniciar uma solicitação de devolução com você e solicitar um reembolso.

Embora a maioria das políticas de reembolso padrão quase sempre tenha um período de devolução e reembolso de 30 dias, isso nem sempre é uma receita de sucesso para todas as marcas. Você terá que calcular cuidadosamente o custo da logística reversa, revenda de itens e retenção de clientes antes de fixar uma janela de devoluções.

Outro fator a considerar seria a experiência do cliente. Você não gostaria de dispensar clientes dispostos a prolongar seu relacionamento com sua marca com um período de retorno mais curto. Portanto, considerando o feedback do cliente e as restrições de logística reversa, defina cuidadosamente seu período de devolução.

3.2) Indique os itens elegíveis para reembolso

Toda empresa tem itens de alto valor, consumíveis propensos a desgaste depois de usados ​​e padrões de higiene que não podem ser devolvidos ou reembolsados. Normalmente, esses itens incluem joias, cosméticos, alimentos, perecíveis, roupas íntimas, itens de venda, etc.

Às vezes, devido a desafios logísticos ou restrições de armazenamento, as empresas podem categorizar seus produtos como não reembolsáveis ​​após a compra. Normalmente, os clientes verificam proativamente a política de reembolso para itens classificados como não retornáveis; no entanto, também é uma boa prática indicar isso nas descrições dos itens dos produtos.

Além disso, algumas empresas especificam que apenas produtos danificados ou defeituosos podem ser devolvidos e reembolsados. Em contraste, outros como a Amazon permitem que os clientes devolvam produtos se estiverem insatisfeitos. Seja qual for o motivo, é melhor esclarecê-lo claramente na política de reembolso.

3.3) Informar as Condições dos Itens Devolvidos para Reembolso

Para que as empresas mantenham sua margem de lucro, os itens devolvidos precisam ser rearquivados como estoque. As empresas precisam saber em que estado os itens devolvidos devem estar para se qualificarem para reembolsos. Por exemplo, alguns exigem que os produtos permaneçam intactos ou não utilizados, e outros exigem embalagem original com etiquetas de preço anexadas antes de aceitar devoluções. Alguns recibos de compra à vista são devolvidos para processamento de reembolsos.

Novamente, especificar esses detalhes claramente na política de reembolso atualizará os clientes sobre como tratar os produtos para serem elegíveis para devoluções e permitirá que você aceite ou rejeite solicitações de reencontro de acordo.

3.4) Método de Reembolso

As empresas têm diferentes abordagens para reembolsos. Alguns fornecem reembolsos para fontes de pagamento originais, como cartões de crédito ou débito, enquanto outros fazem uma transferência bancária direta. Outro método popular é dar crédito na loja e cartões de presente eletrônico para reembolsos. As empresas também podem optar por fornecer todas as quatro opções de reembolso e deixar o cliente decidir.

Em qualquer caso, uma política de reembolso está incompleta sem especificar os métodos de reembolso. Muitos especialistas em negócios acreditam que conceder crédito na loja é uma boa prática para os clientes retornarem para outra compra.

3.5) Custos de envio

Fornecer reembolsos e arcar com o custo da logística reversa não é uma tarefa fácil. Os clientes estão dispostos a pagar pelo frete de devolução se devolverem um produto que não atendeu às suas expectativas, em vez de mercadorias danificadas ou defeituosas. Embora os clientes geralmente esperem frete de devolução gratuito, as empresas não precisam obedecer a essa regra, especialmente quando seus resultados estão em perigo. Portanto, é indispensável que as empresas especifiquem se cobram um custo de envio e por quê.

3.6) Tempo Necessário para Processar Reembolsos

Juntamente com o método de reembolso, os clientes também devem ter em mente o tempo que uma empresa gasta fornecendo reembolsos. Quanto mais rápido o reembolso chegar às carteiras do cliente, melhor ele se sentirá sobre a ética do negócio. Normalmente, uma empresa leva sete dias úteis para processar um reembolso ou pode iniciá-lo assim que receber o item em estoque. De qualquer forma, é aconselhável não estabelecer prazos se as empresas não puderem cumpri-los.

3.7) Informar se os itens podem ser trocados ou substituídos se danificados

Uma excelente maneira de reprimir devoluções é oferecer trocas ou substituições de produtos. Para produtos danificados, é melhor fornecer uma troca rápida e um reembolso, pois o recebimento de produtos danificados afeta drasticamente a confiança do cliente no negócio. Portanto, informar as condições das trocas pode ser uma maneira fácil de atingir a satisfação do cliente.

3.8) Maneiras de obter uma etiqueta de devolução

Para a maioria das empresas, os clientes exigentes fazem devoluções por autoatendimento, a prática ideal é indicar claramente como e onde os clientes podem obter suas etiquetas de devolução.

4) Como otimizar sua política de reembolso

4.1) Política de reembolso fácil de entender

Uma política de reembolso técnica, complexa e de três páginas só impedirá que seu cliente a leia e, por sua vez, perca informações vitais. Assim como você torna seu processo de reembolso mais gerenciável, torne a política de reembolso fácil de entender para os clientes.

Linguagem fácil sem palavras complicadas, destacar palavras-chave e frases essenciais e usar feedback genuíno do cliente são ótimas maneiras de escrever uma política de reembolso simples e fácil de entender.

4.2) Política de reembolso fácil de localizar

Outra boa prática é colocar sua política de reembolso onde os clientes possam encontrá-la facilmente. Defini-lo no rodapé do site, banners, carrosséis e descrições de produtos são bons lugares para destacar sua política de reembolso.

4.3) Indique as razões para suas condições

Uma boa política de reembolso sempre mostra a consciência tranquila do negócio. Diz-se que a honestidade é a melhor política. Você pode manter as explicações curtas, mas oferecer motivos para cláusulas específicas, como cobrar uma taxa de envio e recusar devoluções de itens, é a melhor maneira de compensar a insatisfação do cliente e aceitar sua política de reembolso.

4.4) Devoluções Gratuitas

Oferecer devoluções gratuitas pode ser uma decisão controversa para muitas empresas, dado o aumento do custo da logística reversa. No entanto, é sempre de boa fé fornecer devoluções gratuitas, especialmente se você tiver enviado o produto errado ou se o produto estiver danificado durante o transporte.

4.5) Use Vídeos e Gráficos

Vídeos e gráficos não são apenas atraentes para os olhos, mas também são boas maneiras de explicar sua política de reembolso com clareza. Dado o curto período de atenção da maioria das pessoas, uma maneira melhor de otimizar sua política de reembolso é usar vídeos e gráficos para discutir sua política de reembolso, o que certamente chamará a atenção do cliente.

4.6) Nomes Criativos e Memoráveis

Você sabia que a política de reembolso da Ikea tem o tema “Tudo bem mudar de ideia”, ou Vouri chama sua política de devolução de “Investimento na Felicidade”? Sua política de reembolso é uma extensão da imagem da sua marca, portanto, dar nomes memoráveis ​​a eles certamente atrairá a atenção do seu cliente e destacará o tema da sua marca.

5) Algumas lições de empresas com a melhor política de reembolso

5.1) Devoluções Rápidas

O processo de devolução é um processo exigente para os clientes, especialmente quando eles precisam fazer o autoatendimento das devoluções. Além do incômodo de imprimir etiquetas de devolução e deixar o pacote nos locais de devolução, eles aceitam que o dinheiro gasto seja devolvido a tempo, se não mais rápido. A maioria dos negócios de nível empresarial processa as devoluções imediatamente e com precisão para conter as opiniões negativas dos clientes.

5.2) 365-Janela de Devoluções

Empresas como Zappos e Ikea oferecem uma janela de devolução 365 com reembolso rápido para devolver ou trocar seus produtos. A Zappos oferece devoluções rápidas aos clientes, além dessa janela de devoluções estendida. Esta é uma estratégia da proposta de valor para as empresas aumentarem suas vendas, mantendo a confiança e a satisfação do cliente.

5.3) Garantia de devolução do dinheiro

Além de alguns casos de manipulação, essa política gera muita confiança dos clientes e é uma boa prática incluir em sua política de reembolso se você vender mercadorias de alto valor. A emissão de uma garantia de devolução do dinheiro o diferenciará da concorrência e permitirá que você venda seus produtos a um preço mais alto. Os clientes ainda preferem ter o produto dado o seu compromisso de emitir um reembolso total se a situação surgir.

6) Você deve usar um modelo de política de reembolso existente

Embora seja tentador usar uma política de reembolso pré-existente que atenda às suas necessidades, não é aconselhável fazê-lo. Para manter a abordagem exclusiva da sua empresa para lidar com o processo de devolução e as opções de reembolso, é melhor pensar com cuidado e redigir sua política de reembolso. Você certamente pode se inspirar nos melhores, mas use as políticas dos outros como suas.

7) Você deve automatizar sua política de reembolso

Automatizar o processo é a melhor maneira de ter uma gestão adequada de devoluções e reembolsos. Usando um sistema de gerenciamento de devoluções baseado em SaaS, como o ClickPost, você pode acompanhar facilmente suas devoluções e gerar etiquetas de devolução para facilitar o cliente, oferecendo uma página de rastreamento de marca para venda cruzada.

8) Conclusão

Uma política de reembolso não é simplesmente um documento que explica como gerenciar o processo crítico de reembolso. É uma largura de banda de confiança que leva os clientes a apreciar seus serviços e produtos. Destacar como você fornece reembolsos e oferece várias opções de pagamento de reembolso, incluindo termos e condições que especificam a elegibilidade do reembolso, não apenas informa seus clientes para tomar a decisão certa de compra, mas também aborda as más práticas que assolam o mundo dos negócios hoje.

9) Perguntas frequentes

9.1) O que incluir em um bom modelo de política de reembolso?

Uma boa política de devolução tem quatro pré-requisitos: elegibilidade para devolução, métodos de reembolso, tempo para processar o reembolso e como fazer uma devolução.

9.2) O que evitar em um modelo de política de reembolso?

É melhor não definir prazos para si mesmo se você não puder cumpri-los e evitar uma política de reembolso complicada que possa confundir os clientes.