manajemen pengembalian eCommerce: yang harus dimiliki untuk pemula

1. Perkenalan

Startup telah menjadi identik dengan pertumbuhan dan inovasi. Dan selama lima tahun terakhir, startup eCommerce seperti Hungry Panda, Boxed, Verishop, dan Bellroy telah memodulasi, menyesuaikan, dan menetapkan harapan pelanggan untuk produk dan layanan berkualitas. Namun, bahkan startup populer ini tidak dapat menentang norma pengembalian industri.

Karena pengembalian menjadi lebih sering di semua vertikal ekosistem startup eCommerce, pertanyaan yang tepat untuk diajukan adalah- bagaimana startup eCommerce mengelola pengembalian? Dalam kebanyakan kasus, pengembalian berarti hilangnya pendapatan dan sistem logistik terbalik yang kompleks untuk mendapatkan kembali produk dari pelanggan. Namun, dengan proses strategis, startup eCommerce membangun saluran komunikasi dengan pelanggan, memfasilitasi cara hemat biaya untuk mengumpulkan produk yang dikembalikan, mengubahnya menjadi inventaris, dan mengoordinasikan proses logistik terbalik.

Pada artikel ini, kita akan melihat lebih dekat metode sukses yang dapat diadopsi oleh startup eCommerce untuk mengelola pengembalian mereka.

2) Cara Pengembalian Pertemuan Startup eCommerce

Tapi pertama-tama, mari kita pahami dua mode di mana pengembalian dimulai.

2.1) Ketika Diprakarsai oleh Pelanggan

Dalam kebanyakan kasus, pelanggan memulai proses pengembalian dengan membuat permintaan pengembalian di saluran yang Anda tetapkan. Ini dapat melalui telepon, melalui email, atau dengan menempatkan pengembalian di situs web Anda.

Pelanggan dapat mengembalikan produk melalui kurir ke startup atau startup dapat menugaskan kurir untuk mengambil produk dari pelanggan. Setelah item dikembalikan, startup akan memproses item untuk restock dan mengeluarkan pengembalian dana atau menukar item untuk pelanggan.

2.2) Saat Ditangani oleh Pengecer

Untuk beberapa startup eCommerce yang beroperasi pada model D2C, pengecer produk mengambil kendali atas proses pengembalian. Pengecer dapat membuat label pengembalian dan mengarahkan pelanggan untuk mengirimkan barang ke gudang asal atau mengumpulkan barang dalam jumlah besar dan mengirimkannya nanti.

Mari kita lihat juga dua jenis pengembalian untuk memahami mana yang dapat dicegah.

2.3) Pengembalian Terkendali

Bentuk-bentuk pengembalian ini disebabkan oleh kurangnya perhatian terhadap detail dan bagaimana produk ditangani selama proses pengiriman. Misalnya, pengembalian yang dilakukan untuk ukuran pesanan yang salah, produk yang berbeda dari gambar di situs web, dan produk yang dikirim berbeda atau produk rusak selama perjalanan.

Pengembalian ini dapat dikurangi dengan mengoptimalkan deskripsi produk, menggabungkan ulasan pelanggan, mempekerjakan mitra pemenuhan ritel yang sangat baik, dan dengan hati-hati mengemas dan menangani produk untuk menghindari kerusakan.

2.4) Pengembalian Tak Terkendali

Untuk pengembalian yang berasal dari perubahan preferensi pelanggan, praktik lemari pakaian, dan kebiasaan pengembalian serial, sulit bagi startup eCommerce untuk mengontrolnya secara langsung. Yang mengatakan, pengembalian yang tidak terkendali dapat dicegah sampai batas tertentu dengan langkah-langkah yang tepat yang diambil dalam kebijakan pengembalian, menempatkan biaya pengembalian sebagai pencegah dan mengoptimalkan pengembalian musim liburan.

3) Kebutuhan Startup eCommerce untuk Mengelola Pengembalian

3.1) Kurangi Biaya dan Hemat Waktu

Dengan sistem manajemen pengembalian otomatis yang diterapkan, perusahaan rintisan dapat mengurangi perekrutan tenaga tambahan untuk memproses pengembalian, dan penundaan dalam mengisi kembali inventaris dan menjual kembali barang dapat dikurangi.

3.2) Kelola Aliran Inventaris

Dengan strategi pengembalian, startup eCommerce dapat merencanakan untuk mengelola inventaris yang macet, terutama dalam kasus startup eCommerce pakaian. Dengan perangkat lunak manajemen inventaris yang menyaring data dalam jumlah besar untuk menghitung stok inventaris secara real-time menjadi mudah.

3.3) Kurangi Tarif Pengembalian

Mengelola pengembalian mengurangi tingkat pengembalian terutama ketika data tersedia untuk startup eCommerce untuk mengidentifikasi masalah kualitas dan poin masalah.

3.4) Kepuasan Pelanggan

Mengelola pengembalian adalah cara pasti untuk menilai kepuasan pelanggan. Pertukaran cepat, beberapa opsi pengembalian, dan pengembalian uang akan menarik pelanggan untuk membeli dari startup.

3.5) Mempertahankan Margin Keuntungan

Dengan strategi yang tepat, startup dapat meningkatkan keuntungan mereka baik dengan mendapatkan lebih banyak prospek dengan kebijakan pengembalian yang sangat baik atau dengan menjual kembali produk yang dikembalikan.

4) Pendekatan yang Tepat untuk Manajemen Pengembalian

Cara dan alasan pengembalian yang dihasilkan untuk startup eCommerce bermacam-macam. Oleh karena itu, masuk akal jika perusahaan rintisan menemukan sekelompok solusi yang mengatasi masalah peningkatan biaya, mengatur ruang inventaris, mengalokasikan tenaga kerja, memeriksa kualitas produk yang dikembalikan, dan mengendalikan perjalanan logistik terbalik secara efisien.

Di sinilah strategi manajemen pengembalian berperan. Ini melibatkan keputusan manajemen konkret dan solusi digital yang merampingkan proses pengembalian untuk penskalaan cepat yang ingin dicapai oleh hampir semua startup eCommerce.

Langkah pertama adalah menunjuk alat berkualitas yang menangani Returns Material Authorization (RMA). Di sini perangkat lunak inventaris dan robotika dapat membantu dalam mengelola data, menghitung stok inventaris waktu nyata, menghasilkan label pengembalian dan slip pengiriman, dan memvalidasi permintaan RMA.

Langkah kedua adalah menyalurkan solusi digital untuk integrasi operator yang cepat dan efisien, memberi tahu pelanggan, dan mengintegrasikan dengan pemindai kode batang untuk pembaruan real-time pada pengiriman akan membantu startup eCommerce untuk memantau kondisi paket dan mengatur penundaan.

Langkah ketiga adalah mengawasi rantai pasokan untuk logistik terbalik baik itu mengawasi operator atau bekerja dengan sistem manajemen gudang. Salah satu tujuan utama manajemen pengembalian memberikan jaminan kualitas terbaik dari produk yang dikembalikan sehingga dapat dengan cepat dibawa kembali ke rantai pasokan ke depan.

5) Bagaimana Startup eCommerce Mengelola Pengembalian

Sekarang kami memiliki pemahaman yang adil tentang strategi manajemen pengembalian yang ideal, berikut adalah sepuluh cara startup eCommerce dapat mengelola pengembalian mereka secara optimal.

5.1) Kembali ke Pusat Pemenuhan atau Toko Ritel

Prioritas pertama untuk setiap startup eCommerce adalah mendapatkan kembali pendapatan yang hilang untuk pemulihan yang cepat. Pusat pemenuhan atau toko ritel cepat dalam memproses kualitas barang dan merchandising untuk mengisi kembali barang tersebut ke dalam inventaris. Oleh karena itu, menjual kembali barang tersebut menjadi nyaman.

Merupakan bonus tambahan jika sebuah startup memiliki toko retail. Pelanggan lebih memilih pengembalian di dalam toko karena mudah dan nyaman untuk pengembalian uang instan. Pelanggan juga dapat dengan cepat bertukar produk jika tersedia di toko retail sehingga menambah kepuasan pelanggan.

5.2) Mengalihdayakan ke 3PL

Pengalihdayaan ke mitra logistik mungkin tidak tampak sebagai kebutuhan pada awalnya, tetapi ini adalah salah satu cara yang sangat efektif untuk mengelola pengembalian. Mendaki 3PL tidak hanya mengotomatiskan proses pengembalian termasuk berintegrasi dengan platform eCommerce dan alat pengembalian seperti Happy Returns, dan operator, tetapi juga menyederhanakan penyetokan ulang, pelacakan, dan mengakses diskon dalam label pengembalian, dan pengemasan, dll.

5.3) Berinvestasi dalam Solusi Berbasis Saas

Mengotomatiskan pengembalian adalah cara terbaik perusahaan eCommerce dapat menangani pengembalian, terutama karena penanganan pengembalian secara manual memakan waktu dan rentan terhadap kesalahan. Inilah sebabnya mengapa menggunakan perangkat lunak berbasis SaaS yang memungkinkan startup eCommerce untuk merampingkan penempatan pengembalian, portal pelanggan, komunikasi, pengembalian uang, dan pelacakan mereka.

Mengintegrasikan dengan solusi manajemen pengembalian berbasis Saas memudahkan proses pemrosesan permintaan pengembalian, mengalokasikan operator, melacak pengiriman, dan memberi tahu pelanggan tugas yang jauh lebih mudah.

5.4) Analisis Pengembalian

Strategi pengembalian yang baik memerlukan data yang memprediksi alasan mengapa startup eCommerce menghadapi pengembalian serta mengkonsolidasikan berbagai kualitas produk yang dikirim kembali untuk diproses lebih lanjut.

Dengan analisis data yang cermat, startup eCommerce dapat mengklasifikasikan jenis item yang dikembalikan yang dapat diisi ulang sebagaimana adanya atau diisi ulang dengan perubahan minimal jika dapat dijual kembali di pasar sekunder atau dibuang sama sekali.

Menganalisis data pengembalian juga memberi startup pandangan yang diperlukan untuk mengevaluasi kinerja indikator utama seperti pengembalian per unit, siklus waktu pengembalian produk, kepuasan pelanggan dan tingkat konversi, dll.

5.5) Tingkatkan Layanan Pelanggan

Jika pelanggan mengembalikan produk, itu tidak serta merta mengakhiri keterlibatan mereka dengan startup. Bahkan, menjangkau pelanggan untuk umpan balik mereka tentang produk yang dikembalikan dan layanan membentuk ikatan kepercayaan yang memastikan keterlibatan yang berkelanjutan.

Memahami keluhan pelanggan, menawarkan solusi cepat kepada pelanggan, dan terhubung kembali setelah menyelesaikan masalah (melalui email, SMS, dan panggilan) meningkatkan loyalitas merek. Layanan pelanggan yang ditingkatkan menyelamatkan pengalaman berbelanja yang buruk bagi banyak pelanggan.

5.6) Proses Pengembalian Cepat

Dengan persaingan bisnis yang semakin ketat, tidak jarang pelanggan menuntut pemrosesan pengembalian yang cepat dan pengembalian uang atau pertukaran. Faktanya, mengeluarkan pengembalian dana dengan cepat dapat menjadi titik pemulihan bagi sekitar 88% pelanggan eCommerce untuk bertransaksi dengan perusahaan rintisan di masa depan. Telah ditemukan dalam laporan data bahwa lebih dari seperempat pelanggan akan membeli kembali setelah pengembalian mereka diproses dalam waktu 4 hari.

5.7) Meningkatkan Kontrol Kualitas dan Akurasi

Meningkatkan kualitas produk sebelum dikemas, menggunakan bahan kemasan yang kokoh, dan memastikan bahwa produk ditangani dengan aman dapat secara drastis mengurangi pengembalian dalam kategori produk cacat yang membutuhkan sekitar 23% pengembalian.

Jaminan kualitas dan akurasi datang ketika ada sistem pemenuhan pesanan yang baik. Meskipun pemeriksaan kualitas dapat dilakukan selama proses pengambilan dan pengepakan, hasil yang lebih baik dapat diperoleh jika ada ruang kerja khusus yang ditugaskan untuk pemeriksaan kualitas oleh personel yang terpisah.

Demikian pula, startup eCommerce dapat menggunakan manajemen inventaris dan perangkat lunak pengiriman untuk mengotomatiskan pemrosesan pesanan untuk mengurangi kesalahan manusia.

5.8) Merumuskan Daftar Produk Luar Biasa

Daftar produk yang baik memiliki potensi untuk mencegah pengembalian yang tidak diinginkan bagi banyak startup eCommerce. Meskipun menonjolkan fitur produk untuk mendapatkan perhatian pelanggan adalah penting, penting juga untuk mencatat poin-poin penting seperti ukuran, dimensi, cara menggunakan, dan cara mencuci, cara mendaur ulang atau membuang produk.

Menambahkan gambar produk berkualitas tinggi, dan video dan menyatakan ulasan pelanggan akan meningkatkan daftar produk dan memberikan semua informasi yang diperlukan sebelum membeli produk atau layanan. Selain itu, dengan menggunakan alat UX, asisten virtual dapat mengotomatiskan proses merekomendasikan ukuran yang tepat untuk pembelian pembeli berikutnya.

5.9) Buat Kebijakan Pengembalian yang Ramah Pelanggan

Salah satu komponen yang memiliki dampak besar pada pengembalian adalah kebijakan pengembalian. Kebijakan pengembalian menetapkan harapan pelanggan untuk pengalaman pengembalian yang positif. Jika memungkinkan, termasuk pengembalian gratis, menawarkan jendela pengembalian yang lebih lama, membebankan biaya pengiriman pengembalian, memandu pelanggan dalam membuat label pengembalian, dan menjadwalkan pengambilan pengembalian yang mudah, semuanya merupakan penentu kepuasan pelanggan dengan pengembalian. Kebijakan pengembalian yang baik dapat meningkatkan nilai umur pelanggan dan dalam banyak kasus meningkatkan penjualan dengan taktik seperti jaminan uang kembali, penggantian cepat, dll.

5.10) Ulasan Pelanggan

Ulasan pelanggan adalah tambang emas untuk semua startup eCommerce dan alasan mengapa startup eCommerce harus mempertimbangkan umpan balik ini dengan hati-hati. Mengidentifikasi titik nyeri dari proses pengembalian dan masalah dengan produk menjadi lebih mudah setelah meninjau umpan balik pelanggan.

Juga, terlibat kembali dengan pelanggan tentang umpan balik mereka akan menjunjung tinggi integritas startup dan menambah nilai bagaimana pelanggan memandang merek. Pengalaman positif akan menghasilkan lebih banyak penjualan bahkan ketika pelanggan mengembalikan produk.

6) Mengapa Mengotomatiskan Proses Pengembalian

Seperti disebutkan di atas, pengembalian otomatis adalah kunci untuk pengalaman pelanggan yang sempurna dan lebih baik. Menggunakan perangkat lunak berbasis cloud dapat menghemat waktu berharga untuk startup eCommerce. Mereka dapat melepaskan diri dari berkomunikasi dengan berbagai operator, dan manajer gudang melalui email atau spreadsheet ketika solusi berbasis SaaS melakukan pekerjaan secara real-time.

Dengan akurasi yang cermat dalam menjalankan tugas, perangkat lunak manajemen pengembalian memungkinkan startup eCommerce untuk merancang portal layanan mandiri untuk memfasilitasi pengembalian atau pertukaran dan menetapkan alur kerja bersyarat untuk menentukan apakah suatu barang dapat dikembalikan. Otomatisasi juga melibatkan pembuatan cepat label pengembalian atau kode QR dan integrasi dengan gudang atau pusat pemenuhan untuk proses pengembalian yang lebih cepat.

7) Bagaimana ClickPost membantu Startup eCommerce untuk Mengelola Pengembalian

ClickPost adalah solusi manajemen pengembalian berbasis SaaS yang secara proaktif membantu startup eCommerce untuk mengelola dan merampingkan perjalanan logistik terbalik mereka. Beroperasi dengan Push and Pull API, ClickPost berada di posisi yang tepat untuk mengelola seluruh siklus hidup produk pengembalian yang dimulai dengan menyediakan portal swalayan untuk startup eCommerce.

Portal ini diberi merek sesuai dengan estetika dan fungsionalitas startup di mana pelanggan dapat dengan mudah mengajukan permintaan pengembalian. ClickPost dengan mudah mengonfigurasi dengan aturan yang disediakan oleh bisnis untuk mengotomatiskan persetujuan dan penolakan permintaan pengembalian. Tidak diperlukan tenaga kerja manual lagi. Bersamaan dengan ini, ClickPost juga mendesain halaman pelacakan bermerek dengan fitur produk cross-selling.

Selanjutnya, AI ClickPost secara cerdas mengalokasikan operator pengiriman untuk logistik terbalik berdasarkan beberapa parameter kinerja sehingga hanya operator yang paling cocok untuk melakukan perjalanan yang mendapatkan pesanan. Proses ini juga mencakup pembuatan otomatis tagihan AirWay dan label pengiriman. Startup eCommerce mendapatkan kecepatan, efisiensi, dan akurasi dalam tahap ini.

Ada kalanya pengecualian terjadi selama pengambilan seperti alamat pelanggan tidak ditemukan atau pelanggan tidak tersedia. Ini bisa menjadi titik frustasi baik untuk start-up dan pelanggan dengan kurangnya komunikasi. Di sinilah ClickPost menyimpan masalah. Segera setelah pengecualian dilaporkan, ClickPost menghubungi pelanggan untuk mendapatkan umpan balik mereka dan menjadwal ulang tanggal dan waktu pengambilan yang nyaman bagi pelanggan. Dengan cara ini baik pelanggan dan perusahaan startup dapat yakin tentang pengembalian dana dan persediaan yang macet.

8) Kesimpulan

Mengelola pengembalian adalah langkah penting dalam meningkatkan bisnis untuk semua startup eCommerce. Dengan serangkaian solusi dan mitra manajemen pengembalian yang praktis, perjalanan pengembalian dapat disesuaikan agar sesuai dengan kenyamanan pengembalian cepat tujuh hari atau empat belas hari bagi pelanggan. Mengelola pengembalian menjadi lebih mudah jika perangkat lunak berbasis SaaS digunakan untuk mengotomatiskan langkah-langkah penting dalam proses pengembalian.