Wnioski wyciągnięte z badania zachowań lokalnych konsumentów Rio SEO w 2022 r.

Na co dzień konsumenci szukają lokalnych firm, produktów i usług w swojej okolicy. Pozostawiają również recenzje online dla firm, niezależnie od tego, czy mają z nimi pozytywne, czy negatywne doświadczenia. Dokładne zrozumienie doświadczeń klientów, od wstępnego wyszukiwania, przez zakup, po zakup, zapewnia cenny kontekst, w którym Twoja organizacja może usprawnić swoje starania o przyciągnięcie i zatrzymanie klientów. Każdego roku Rio SEO i Forsta przeprowadzają badanie zachowań konsumentów w wyszukiwarkach lokalnych, aby zrozumieć, jak i dlaczego klienci wybierają firmy.

Wyniki te rzucają światło na zachowania konsumentów podczas wyszukiwania, wrażenia użytkownika i reputację online. Wiedząc, że zachowania konsumentów stale ewoluują, ważne jest, aby monitorować, co w danej chwili kieruje nimi. Staraliśmy się dowiedzieć:

• Jakich informacji szukają konsumenci, gdy chcą znaleźć rzeczy w pobliżu?
• Jak często konsumenci przeprowadzają wyszukiwania w internecie?
• Jak recenzje wpływają na decyzje zakupowe?
• Jakich doświadczeń oczekują konsumenci?

Aby odpowiedzieć na te pytania, Rio SEO i Forsta zleciły OnePoll, zewnętrznemu dostawcy badań, przeprowadzenie ankiety na losowej próbie 1000 respondentów ze Stanów Zjednoczonych.

W tym poście na blogu przedstawimy kilka z naszych kluczowych wyników badań. Możesz pobrać bezpłatne badanie poniżej.

Lokalne trendy wyszukiwania pokazują, że konsumenci przeprowadzają więcej wyszukiwań niż kiedykolwiek.

Zapytaliśmy respondentów, jak często wyszukują w Internecie informacje i rozwiązania odpowiadające ich potrzebom. Osiemdziesiąt trzy procent respondentów stwierdziło, że przeprowadza wyszukiwania online codziennie, a 68% przeprowadza wyszukiwanie co najmniej kilka razy dziennie. Te liczby są umiarkowanie wyższe niż w zeszłym roku, kiedy 76% respondentów stwierdziło, że korzysta z wyszukiwarki codziennie. Nasze obecne badanie i poprzednie badania wskazują, że zachowania konsumentów w wyszukiwarkach rosną z roku na rok, przy czym ponad dwie trzecie konsumentów przeprowadza wyszukiwanie każdego dnia.

To odkrycie mówi nam, że lokalne firmy nie mogą dłużej ignorować doświadczeń użytkowników związanych z wyszukiwaniem. Zamiast tego doświadczenie wyszukiwania powinno być priorytetem i ciągłym wysiłkiem. Posiadanie strategii wyszukiwania, która obejmuje utrzymywanie dokładnych wykazów online we wszystkich głównych i niszowych katalogach, ma kluczowe znaczenie.

Lokalni konsumenci chętnie podróżują po produkty i usługi.

Dzięki naszym badaniom odkryliśmy, że ponad połowa konsumentów (59%) jest gotowa podróżować w odległości od 2 do 10 mil w poszukiwaniu firmy, produktu lub usługi. Tylko 6% konsumentów jest gotowych podróżować 21 mil lub więcej. Wyraźnie widać, że osoby wyszukujące online szukają rozwiązania dla swoich potrzeb w bliskiej odległości od miejsca ich wyszukiwania.

Kluczem jest posiadanie wyraźnej linii widzenia w rankingach wyszukiwania Twojej firmy w określonej odległości od każdej lokalizacji. Możliwe jest również korzystanie z raportowania pozycji za pomocą GPS, aby śledzić skuteczność słowa kluczowego w zakresach obwodów wokół każdej lokalizacji. Solidna strategia optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO) i zoptymalizowane strony lokalne dla każdej z Twoich lokalizacji mogą pomóc poprawić Twoje rankingi i zostać znalezione przez osoby wyszukujące w Twojej okolicy.

Konsumenci oczekują, że Twój profil firmy w Google będzie dokładny.

Zapytaliśmy respondentów, o którą platformę spodziewają się najdokładniejszych informacji online. Nic dziwnego, że 42% konsumentów oczekuje od Google najdokładniejszych informacji biznesowych. Według stanu na wrzesień 2022 r. Google ma 92,42% udziału w rynku wyszukiwarek. Gdy klient znajdzie Twoją firmę w Internecie, oczekuje, że znajdzie aktualne informacje. Nazwa firmy, opis, godziny pracy, adres itp. powinny być aktualne, zwłaszcza w profilu firmy w Google.

Dwadzieścia jeden procent konsumentów oczekuje, że witryna marki będzie zawierać również dokładne informacje biznesowe. Poprawisz wrażenia klientów w kontaktach z Twoją firmą, zapewniając, że informacje o Twojej firmie pozostaną dokładne wszędzie tam, gdzie konsumenci mogą Cię znaleźć w internecie. Nasze badanie wykazało również, że tylko jedna piąta lokalnych konsumentów raczej nie odwiedzi firmy, która ma nieprawidłowe lub brakujące informacje o wpisie.

Większość konsumentów czyta 4-10 recenzji przed wizytą w firmie

Konsumenci zwracają się do innych o potwierdzenie, aw niektórych przypadkach nawet przed wizytą w firmie. Nasze badania pokazują, że 60% klientów czyta od 4 do 10 recenzji przed wizytą w firmie. Dziewięć procent klientów czyta 11 lub więcej recenzji.

Recenzje są integralnym elementem zachowań związanych z wyszukiwaniem online. Zanim konsument odwiedzi Twój sklep, sprawdzi Twoją ocenę w gwiazdkach, nastroje w recenzjach i liczbę recenzji. Wiedząc, że jest to kluczowa część procesu wyszukiwania, zarządzanie reputacją online jest koniecznością. Posiadanie centralnej lokalizacji do czytania recenzji we wszystkich lokalizacjach może usprawnić ten proces.

Wysokie oceny w gwiazdkach i nastroje w recenzjach mają największy wpływ na zaufanie konsumentów przy wyborze firmy.

Chcieliśmy ocenić, co ma największy wpływ na zaufanie konsumentów do wyboru biznesu. Czy klientów bardziej zależy na liczbie recenzji firmy, ich aktualności, nastrojach w opiniach, odpowiedziach właścicieli firm lub liczbie gwiazdek. Odkryliśmy, że konsumenci troszczą się o wszystkie te czynniki w większości tak samo, a ocena w postaci gwiazdek (22%) i nastroje w recenzjach (19%) to ich dwa najważniejsze wybory. Wyniki te różnią się od czynników, które były najważniejsze dla konsumentów w naszym badaniu z 2021 r. W ubiegłym roku oceny w postaci gwiazdek były ponownie najważniejszym czynnikiem, ale liczba recenzji znalazła się na drugim miejscu.

Chociaż nie możesz kontrolować tego, co konsumenci mówią o Twojej firmie, możesz pomóc im udzielić wskazówek dotyczących rodzaju informacji, które mają pozostawić w swoich opiniach. Na przykład, jeśli prowadzisz restaurację, możesz wysłać e-maila do klientów z prośbą o wyszczególnienie ich ogólnego doświadczenia w Twojej restauracji i smaku ich potraw. Ten monit pomoże potencjalnym klientom lepiej zrozumieć, jak to jest zjeść obiad w Twojej restauracji, od obsługi klienta po jakość jedzenia.

Własne recenzje mają znaczenie.

Zaufanie klientów zdobywa się lub traci z każdym doświadczeniem, jakie mają z Twoją firmą . Lub doświadczenia, które widzą, że inni mają z Twoją firmą. Dodanie pozytywnych recenzji do Twojej witryny może być krokiem w budowaniu zaufania wśród potencjalnych klientów. Tru st pomaga również budować zyski. Czterdzieści cztery procent globalnych konsumentów wyda co najmniej 500 USD lub więcej każdego roku na marki, którym ufają najbardziej, a prawie jedna trzecia (29 procent) twierdzi, że wyda ponad 1000 USD rocznie.

Sześćdziesiąt trzy procent lokalnych konsumentów stwierdziło, że recenzje własne (recenzje na stronie internetowej) prawdopodobnie wpłyną na ich decyzję o zakupie. Millenialsi wskazali, że recenzje własne miały jeszcze większy wpływ na ich decyzję o zakupie (71%). Jak wynika z naszych badań, utrzymywanie swoich własnych opinii w widocznym miejscu i przed klientami poprawia przejrzystość i zwiększa ich zaufanie do Twojej firmy.

Klienci czują się bardziej komfortowo podczas zakupów w sklepie.

W czasie pandemii COVID-19 adopcja cyfrowa gwałtownie wzrosła, ponieważ klienci aktywnie unikali sklepów i interakcji osobistych. Z kolei przedsiębiorstwa miały za zadanie zapewnić internautom bezproblemową interakcję z ich marką. Teraz jednak firmy ponownie widzą działania konsumentów wskazujące na połączenie zakupów osobistych i zakupów online, a nie wyłącznie online. Nasze badanie to potwierdza, a 42% lokalnych konsumentów wskazuje, że preferuje połączenie zakupów osobistych i online. Tylko 9% lokalnych konsumentów woli zakupy wyłącznie w sieci.

Trzy procent lokalnych konsumentów woli tylko odbiór z krawężnika. Chociaż jest to niewielki odsetek, firmy nadal muszą informować klientów o dostępnych opcjach zakupów i dostawy. Możesz to zrobić w profilu firmy Google, włączając wszystkie odpowiednie atrybuty, w tym odbiór na krawężniku, jeśli jest to opcja w Twojej firmie. Upewnij się, że wszystkie lokalizacje Twojej firmy mają prawidłowe atrybuty widoczne w Twoich wizytówkach.

Klienci korzystają z różnych metod komunikacji
dla wsparcia.

Wraz z postępem adopcji cyfrowej w ciągu ostatnich kilku lat, podobnie jak klienci czują się komfortowo, kontaktując się z firmą w celu uzyskania wsparcia. Nasze badania pokazują, że konsumenci zwracają się do firm o wsparcie na wiele różnych sposobów. Dziewiętnaście procent konsumentów kontaktuje się z firmami w celu uzyskania wsparcia poprzez recenzje online, podczas gdy 16% woli kontaktować się za pośrednictwem witryny internetowej marki. Dziesięć procent woli korzystać z Google Messaging, a 12% oczekuje odpowiedzi w formie pytań i odpowiedzi Google.

Firmy muszą być przygotowane na spotkanie z klientami tam, gdzie docierają. Czy to za pośrednictwem mediów społecznościowych, lokalnych ofert, recenzji, czy za pośrednictwem innych aplikacji, takich jak Google Messaging. Jednak zespół obsługi klienta musi mieć przepustowość do obsługi żądań przychodzących na tych platformach. Na przykład Google Messaging wymaga, aby firmy odpowiadały na wszystkie przychodzące wiadomości w ciągu 24 godzin. Zespoły obsługi klienta Lean mogą zdecydować się na wyłączenie funkcji Google Messaging lub nigdy jej nie włączać, a także innych narzędzi, takich jak Chat Boty, aby uniknąć zbytniego rozdrobnienia zespołu.

Większość konsumentów oczekuje odpowiedzi od firmy w ciągu 48 godzin lub krócej.

Klienci nie tylko oczekują odpowiedzi w wielu kanałach, gdy zwracają się o wsparcie, ale także oczekują od Twojej firmy szybkiej odpowiedzi. Jedna piąta konsumentów oczekuje odpowiedzi tego samego dnia. Trzydzieści cztery procent oczekuje odpowiedzi w ciągu 24 godzin. Tylko 7% respondentów wskazało, że oczekuje odpowiedzi w ciągu tygodnia.

Oczekiwania klientów rosną. Jeśli nie angażujesz się z nimi aktywnie, tworzysz przeszkodę w procesie zakupu i, co gorsza, sprawiasz, że zwracają się gdzie indziej. Zapewnij swoim zespołom narzędzia do tworzenia szybkich i skutecznych odpowiedzi lub oprzyj się na wsparciu zewnętrznym, aby zapewnić najwyższy możliwy poziom wsparcia potencjalnym i obecnym klientom.

Aby uzyskać jeszcze bardziej znaczące wyniki, pobierz pełne badanie zachowań konsumentów w wyszukiwarkach lokalnych lub obejrzyj nasze seminarium internetowe, aby dowiedzieć się więcej o naszych odkryciach.