Ho, ho, WHOA: dane z Cyber Tygodnia 2022 przeczą przewidywaniom
Opublikowany: 2022-12-05Pomimo słabych prognoz niektórych największych detalistów na czwarty kwartał, dane z Cyber Tygodnia 2022 pokazują, że konsumenci, którym brakuje gotówki, w pełni wykorzystali oszczędności oferowane przez firmy zaciekle konkurujące o swoje ograniczone dolary.
Kupujący na całym świecie wydali rekordową kwotę 281 miliardów dolarów na sprzedaż online podczas Cyber Week 2022 (dane nieskorygowane o inflację).
Aby dotrzeć do klientów i zachęcić ich do zakupów świątecznych w tym roku, marki wysłały więcej komunikatów w większej liczbie kanałów. Analiza danych dotyczących zaangażowania klientów SAP Emarsys wykazała wzrost ogólnej liczby aktywności o 45% r/r podczas weekendu w Czarny piątek i chociaż poczta elektroniczna pozostaje podstawową strategią docierania (skok o 44%), jest coraz częściej wykorzystywana do kierowania ruchu do innych kanałów:
- Push mobile zanotował wzrost o 54%.
- SMS-y wzrosły o 55%
- Ogromny wzrost w aplikacji o 99%.
- Sieć podskoczyła o 48%
Wiele najbardziej kultowych marek na świecie — takich jak Carhartt, Tapestry, Nestle, Nike i Carrefour — polega na rozwiązaniach CX firmy SAP, aby zapewnić klientom bezproblemową obsługę.
Podczas Cyber Week SAP Commerce Cloud wygenerował 16,6 mln euro szczytowej wartości towarów brutto i 3450 zamówień na minutę.Nasi klienci oraz ilość komunikacji i transakcji zarządzanych przez nasze rozwiązania dają SAP wyjątkową perspektywę na ważne momenty, takie jak Cyber Tydzień.
Oto trzy z naszych ważnych wniosków z danych z Cyber Tygodnia 2022, którymi chcemy się podzielić, przygotowując się do roku 2023:
- Tradycja nie jest martwa — klienci korzystają z możliwości zakupów wielokanałowych, aby uzyskiwać najlepsze oferty.
- Marki sprzedają więcej niż produkt — doświadczenie klienta i obsługa klienta mają kluczowe znaczenie dla zdobycia lojalności i utrzymania.
- Zaufanie konsumentów spotyka się z niepewnością w łańcuchu dostaw – z dala od zaplecza i front office, potrzebne będzie podejście „Jednego biura”, aby sprostać oczekiwaniom klientów i zapewnić rentowność.
1. Dane z Cyber Tygodnia 2022: Cegła i zaprawa nie są martwe
Klienci wykorzystują moc zakupów wielokanałowych, aby uzyskać najlepsze oferty.
Według niedawnego badania 59% kupujących stwierdziło, że możliwość robienia zakupów przez telefon komórkowy była ważna przy podejmowaniu decyzji o miejscu zakupu.
Marki coraz częściej wykorzystują kanały cyfrowe, aby dotrzeć do klientów, ale doświadczenie w sklepie pozostaje atrakcyjnym punktem kontaktowym do zamknięcia sprzedaży.
Według National Retail Federation, ponad 122 miliony amerykańskich konsumentów, którzy nie byli już ograniczeni ograniczeniami związanymi z COVID, powróciło do zakupów w sklepach stacjonarnych podczas Cyber Weekendu, co stanowi 17-procentowy wzrost w porównaniu z 2021 r. Porównaj to ze skromnym wzrostem zakupów online o 2 procent w stosunku do 2021 r. z łącznie ponad 130 milionami zakupów online.
Powrót do zakupów osobistych był silny, ale kanały cyfrowe są niewątpliwie coraz ważniejszą częścią podróży klienta. Nawet wśród kupujących w sklepach stacjonarnych 56 procent korzystało ze smartfonów, aby wyszukiwać produkty w sklepie.
Najskuteczniejsi detaliści zadbają o to, aby klienci, którzy zainicjowali zakupy online lub na urządzeniach mobilnych, mogli kontynuować swoją podróż w sklepie. Aby to zrobić, firmy muszą mieć silne systemy zgodności z zasadami prywatności i zarządzania tożsamością oraz dawać kupującym możliwość bezpiecznego i łatwego wyboru innych doświadczeń opartych na kanałach.
Czym jest zarządzanie tożsamością i dostępem klientów? Dlaczego to ma znaczenie?
Zarządzanie tożsamością i dostępem klientów staje się koniecznością dla marek w erze cyfrowej. Bądź na bieżąco z tą nową technologią.
2. Marki sprzedają więcej niż produkt
Doświadczenie klienta i obsługa klienta mają kluczowe znaczenie dla zdobycia lojalności i utrzymania.
Znalezienie dobrej oferty było ważne dla 87 procent kupujących przy podejmowaniu decyzji, od której marki lub sprzedawcy kupić – ale nie należy lekceważyć znaczenia spersonalizowanej komunikacji i doświadczeń w dzisiejszym bardzo konkurencyjnym środowisku.
Ponieważ ludzie mają więcej opcji i mogą lepiej porównywać oferty, personalizacja treści jest dla sprzedawców ważniejsza niż kiedykolwiek.
Prawie 50% ankietowanych kupujących uważa, że ich zakupy byłyby lepsze, gdyby sprzedawcy oferowali promocje związane z wcześniejszymi zakupami.
Spersonalizowana komunikacja, która odpowiada bezpośrednio na potrzeby konsumentów i lepsze podróże klientów, mają kluczowe znaczenie dla zamknięcia sprzedaży i budowania lojalności wobec konkurencji.
Wielu sprzedawców uważa, że „personalizacja” ogranicza się do doświadczeń internetowych i aplikacji mobilnych. Ale klienci chcą, aby cała podróż była istotna – i obejmuje to doświadczenie, które mogą mieć w sklepie stacjonarnym lub podczas rozmowy telefonicznej z przedstawicielem call center, a nawet sprzedawcą.Współcześni detaliści postrzegają spersonalizowane doświadczenia cyfrowe jako punkt wyjścia, a nie punkt końcowy udanej podróży. Aby zapewnić lepszą obsługę klienta, należy wykorzystać krytyczne dane zaplecza i dane specyficzne dla usług.
Handel detaliczny nie odpoczywa.
Niedawna ankieta przeprowadzona wśród dyrektorów cyfrowych pokazuje, w jakim kierunku zmierza e-commerce.
Pobierz statystyki + dane TUTAJ .
3. Zaufanie konsumentów spotyka się z niepewnością łańcucha dostaw
Firmy muszą odejść od back office i front office – aby sprostać oczekiwaniom klientów i zapewnić rentowność, potrzebne będzie podejście „jednego biura”.
Podczas gdy wskaźnik zaufania kupujących wynosi 96 i wykazali oni gotowość do wydawania pieniędzy, firmy nie podzielają tego samego optymizmu co do możliwości dostarczania zakupów pod same drzwi – i robią to z zyskiem.
Ankieta SAP wykazała, że 52% decydentów biznesowych wyższego szczebla uważa, że ich łańcuchy dostaw wymagają poprawy.
Według tego samego badania prawie jeden na trzech liderów stwierdził, że spodziewa się, że problemy z łańcuchem dostaw przedłużą się do połowy 2023 r.
Globalne niepokoje polityczne, inflacja, łagodzenie wydatków konsumpcyjnych, wzrost liczby przypadków COVID w Chinach oraz groźba krajowego strajku kolejowego w USA mogą spowodować poważne wyzwania w łańcuchu dostaw, prowadzące zarówno do negatywnego wpływu na górne, jak i dolne linie w 2023 r.
Proces jest podzielony na łańcuchy popytu i dostaw, a CX może pomóc wypełnić lukę. Firmy, które zdają sobie sprawę ze znaczenia podejścia „jednego biura” do łączenia technologii – takiego, które łączy zarówno zaplecze, jak i front-end – mogą lepiej radzić sobie z niektórymi trudnościami w łańcuchu dostaw. Patrząc na rok 2023, detaliści będą musieli działać dynamicznie w środowisku, w którym będą musieli robić więcej za mniej. Oznacza to przyjęcie mentalności One Office i optymalizację wglądów front-end, takich jak wartość w całym okresie użytkowania (LTV) i informacje o zwrotach, oraz wgląd w back-end, np. dane dotyczące łańcucha dostaw.
Połączone wglądy back-end i front-end dotyczące np. zwrotów mogą pomóc firmom w rozwiązywaniu problemów z łańcuchem dostaw poprzez podejmowanie lepszych decyzji dotyczących ustalania priorytetów produktów i klientów. Te spostrzeżenia mogą również pomóc w spełnieniu oczekiwań klientów: zaobserwowaliśmy nawet 40-procentowy wzrost zadowolenia klientów dzięki doskonałej obsłudze zwrotów.
Patrząc w kierunku 2023 r.: czy dane z Cyber Tygodnia 2022 utrzymują się w dłuższej perspektywie
Rekordowe wyniki sprzedaży z Cyber Tygodnia dają nadzieję na wysokie wydatki konsumenckie przez pozostałą część sezonu świątecznego, ale 58% konsumentów twierdzi, że weekend w Czarny piątek jest prawdopodobnie końcem ich świątecznych zakupów.
Przy tak dużej niepewności, czego możemy się spodziewać w 2023 roku?
- Kup teraz, zapłać później (BNPL) znacząco wpłynie na przepływy pieniężne: sprzedawcy detaliczni, którzy osiągną szczyt, wdrożą najnowocześniejsze informacje i analizy, które umożliwią im skalowanie i dostosowywanie w czasie rzeczywistym. CX staje się teraz również głównym tematem dla CFO i CIO.
- Rentowny handel zajmie centralne miejsce: sprzedawcy detaliczni potrzebują 360-stopniowego widoku swoich klientów, aby wiedzieć, kto kupuje, co przechowuje, w jaki sposób wybierają wysyłkę i tak dalej. Zagłębienie się w ich dane pozwoli im wiedzieć, gdzie kierować, a gdzie tłumić kampanie, aby zwiększyć rentowność.
- Personalizacja musi szybko dojrzewać: sprzedawcy detaliczni muszą korzystać z połączonego One Office, aby móc korzystać z danych zaplecza, takich jak dostępność zapasów i preferencje logistyczne, w celu usprawnienia obsługi klienta, np. targetowania, w celu zmniejszenia kosztownych zwrotów.
Częstym zarzutem wśród konsumentów jest fakt, że ceny wszystkiego wydają się rosnąć, ale ich wypłaty nie idą w ich ślady.
W świecie, w którym przestrzeganie prywatności jest najważniejsze, a ekosystemy mobilne Apple i Google są coraz bardziej restrykcyjne, zarządzanie tożsamością staje się priorytetem.
Aby sprzedawcy detaliczni byli skuteczni, klienci, którzy rozpoczynają zakupy na urządzeniach mobilnych, powinni mieć możliwość kontynuowania zakupów w Internecie – lub w sklepie. Oznacza to możliwość bezpiecznego uwierzytelniania użytkowników i zapewniania im możliwości wyboru innych doświadczeń opartych na kanałach z kontrolą.