Cosa si intende per rapporto di mancata consegna (NDR) e ritorno all'origine (RTO) dell'eCommerce

1) Introduzione alle eccezioni di consegna nell'eCommerce e alla relazione tra NDR e RTO

Anche le aziende di maggior successo si trovano a dover affrontare un mucchio di eccezioni di consegna su base mensile. Queste eccezioni di consegna possono iniziare in modo apparentemente piccolo ma poi andare a valanga in consegne non riuscite ed eventuali perdite. Eventi come consegne in ritardo o spedizioni bloccate possono esacerbare le ansie dei clienti a un punto in cui la loro eccitazione per l'arrivo dell'ordine svanisce completamente.

Quando un'eccezione di consegna diventa un rapporto di mancato recapito, c'è un'alta probabilità che si traduca in un RTO. Questo lascia la tua azienda a sopportare il peso di una perdita estremamente evitabile. Com'è evitabile, chiedi? Come per tutte le cose nel mondo degli affari, attraverso la gestione e la pianificazione strategica. Con questo in mente, diamo uno sguardo più approfondito al ciclo di causa ed effetto determinato dalle eccezioni di consegna e ai suoi vari attributi.

2) Che cos'è il rapporto di mancata consegna (NDR) e il ritorno all'origine (RTO) in eCommerce Logistics?

NDR e RTO sono probabilmente due degli acronimi più potenti nel settore dell'e-commerce. Un rapporto di mancato recapito è un rapporto di mancato recapito. È una notifica inviata a un'attività di e-commerce da un corriere partner che li informa che una particolare consegna non è andata a buon fine e trasmette i dettagli di tale consegna non riuscita.

Successivamente, il corriere effettua più tentativi di consegna per garantire la consegna corretta. In caso di annullamento dell'ordine, o dopo più tentativi di consegna falliti, all'ordine viene assegnato lo stato di RTO, ovvero Return to Origin. Come suggerisce il nome, ciò significa che l'acquisto è sostanzialmente annullato e l'ordine deve ora essere restituito al magazzino originale da cui è stato spedito per la prima volta. Lì, può essere rifornito nel tuo inventario e venduto di nuovo.

3) Quali sono le principali cause dei rapporti di mancato recapito (rapporto di mancato recapito)?

Non è possibile determinare il modo migliore per affrontare un rapporto di mancato recapito senza comprendere appieno come funzionano i rapporti di mancato recapito e cosa li causa. I motivi alla base di un rapporto di mancato recapito che si verifica e viene segnalato possono fare molto per aiutarti a risolvere il problema. Ad esempio, se si verifica un NDR perché un agente di consegna non riesce a trovare l'indirizzo del cliente, il modo migliore per assicurarsi che il successivo tentativo di consegna abbia esito positivo è chiedere al cliente il punto di riferimento più vicino al suo indirizzo. Allo stesso modo, se un cliente non si trova presso la propria sede per ricevere una consegna, è possibile riprogrammare un orario di consegna diverso. Ecco alcune delle cause più comuni di mancata consegna.

3.1) Errore nell'indirizzo del cliente

Un cliente può inviare accidentalmente o inconsapevolmente il proprio indirizzo di consegna in modo errato. Ciò può impedire all'agente di consegna di trovare la posizione del cliente, compromettendo così la sua capacità di completare la consegna.

3.2) Errore nel numero di contatto del cliente.

Allo stesso modo, un cliente può commettere un errore quando invia il proprio numero di contatto. Pertanto, quando un agente di consegna chiama per confermare il luogo di consegna, non sarà in grado di farlo e quindi non consegnerà l'ordine.

3.3) Consegna riprogrammata dal Cliente

Un cliente potrebbe non essere in grado di ricevere l'ordine o forse effettuare il pagamento al momento della consegna. Di conseguenza, possono richiedere una data di consegna alternativa e informarne l'agente di consegna.

3.4) Indisponibilità del cliente

Ci sono occasioni in cui i clienti semplicemente non sono disponibili a prendere possesso della consegna ma non danno all'agente di consegna istruzioni alternative per la consegna. Ciò può anche comportare una consegna non riuscita

3.5) Consegna rifiutata dal Cliente

Con gli ordini online, i clienti godono della comodità di poter cambiare idea su un ordine. Possono semplicemente rifiutare l'ordine e rifiutarsi di accettare la consegna, innescando così un NDR.

3.6) Tentativo di consegna falsa

I tentativi di consegna falsi si verificano quando un agente di consegna afferma falsamente che si è verificato un rapporto di mancato recapito senza effettivamente effettuare un tentativo di consegna. Questi possono essere estremamente dannosi per l'esperienza del cliente.

4) Come ridurre il ritorno all'origine (RTO%) attraverso la gestione dei rapporti di mancato recapito

Le consegne fallite sono accompagnate da un sacco di bagagli smarriti, scusate il gioco di parole. Per cominciare, l'esperienza di un cliente con la tua piattaforma di e-commerce può essere notevolmente ridotta quando si verifica una consegna non riuscita. È probabile che qualsiasi ritardo nella consegna provochi una certa insoddisfazione, ma che la consegna si avvicini così tanto all'adempimento e poi fallire è un ulteriore colpo.

A peggiorare le cose, alcune consegne fallite finiscono come RTO, la rovina di qualsiasi attività di e-commerce. Gli RTO (Return to Origins) sono ordini che vengono cancellati, prima o dopo più tentativi di consegna falliti. Si tratta di ordini che rappresentano perdite per un'attività di e-commerce, sotto forma di acquisto perso e spese di spedizione non necessarie. Tuttavia, gli RTO derivanti dai rapporti di mancato recapito possono essere ridotti seguendo un flusso di lavoro attento che gestisce i rapporti di mancato recapito. Ecco una guida passo passo per capire come funziona la gestione dei rapporti di mancato recapito.

4.1) Identificare la Causa

Per prima cosa, devi capire perché si è verificata la consegna non riuscita. Potrebbe essere perché l'agente di consegna non è stato in grado di individuare l'indirizzo del cliente o perché il cliente non era disponibile a prendere l'ordine. Questo ti informa su quale dovrebbe essere il tuo prossimo passo.

4.2) Indirizzo con il Cliente

La prossima cosa che devi fare è parlare con i tuoi clienti della causa del rapporto di mancato recapito. Possono fornirti informazioni che potrebbero consentirti di assicurarti che il secondo tentativo di consegna sia andato a buon fine.

4.3) Informare il vettore

Qualsiasi informazione trasmessa dal cliente in merito alla mancata consegna deve essere trasmessa rapidamente al vettore. Solo allora il corriere successivo può essere informato dei nuovi requisiti prima di effettuare il successivo tentativo di consegna.

4.4) Prossimo tentativo di consegna

Con le nuove informazioni che hai ricevuto dal cliente, il prossimo corriere proverà di nuovo a consegnare l'ordine. Più accurati sono i dati, maggiori sono le possibilità che il prossimo tentativo di consegna vada senza intoppi.

4.5) Seguire

Potrebbero esserci ancora sfortunate occasioni in cui il secondo tentativo di consegna fallisce, nonostante abbia raccolto informazioni dal cliente. Una volta notificato un rapporto di mancato recapito per la seconda volta, è necessario inviare una comunicazione di follow-up al cliente per garantire che il tentativo successivo abbia esito positivo.

5) In che modo la soluzione del software di gestione dei rapporti di mancato recapito aiuta a ridurre gli RTO?

Avere un flusso di lavoro di gestione dei rapporti di mancato recapito è solo il primo passo per ridurre le perdite causate da un elevato RTO%. Se vuoi davvero ridurre i tuoi numeri RTO, ci vuole più che una buona pianificazione. Devi anche essere dotato degli strumenti giusti.

E la prima cosa che devi avere collegato alla tua pratica cintura degli attrezzi per la logistica è una soluzione software di gestione dei rapporti di mancato recapito. Questo sistema ti aiuterà essenzialmente ad automatizzare, semplificare e perfezionare il flusso di lavoro di gestione dei rapporti di mancato recapito. Con l'aiuto di un tale sistema, il tuo RTO% inizierà a diminuire drasticamente, grazie a piccoli e ingegnosi potenziamenti come:

5.1) Automatizza il rilevamento della causa del rapporto di mancato recapito

Un buon sistema di gestione dei rapporti di mancato recapito avrà un elenco prestabilito di cause designate per i rapporti di mancato recapito. Ciò garantisce che non appena viene ricevuto un rapporto di mancato recapito, il processo di classificazione in base alla causa sia automatizzato. Quindi sei preparato con le conoscenze su come procedere per ciascuno in base alla sua categorizzazione.

5.2) Automatizzare le comunicazioni

Il processo di gestione dei rapporti di mancato recapito richiede prima di contattare i clienti per ottenere informazioni, quindi inviare tali informazioni ai corrieri. Automatizzando tutte queste comunicazioni, un software di gestione dei rapporti di mancato recapito consente di risparmiare tempo, fatica e garantisce l'accuratezza dei dati trasmessi da tutte le parti coinvolte.

5.3) Monitoraggio del rapporto di mancato recapito in tempo reale

Come abbiamo detto prima, il tempo è essenziale. In un sistema di indirizzi NDR tradizionale, i vettori forniscono tutti gli aggiornamenti NDR per quel giorno alla fine della giornata, quindi puoi indirizzarli a ciascuno di essi solo il giorno successivo. Questo sistema inizia con la perdita di una notevole quantità di tempo. Con un software di gestione dei rapporti di mancato recapito , ricevi notifiche di mancato recapito non appena il corriere aggiorna il corriere partner. In questo modo sei abilitato ad agire più rapidamente.

5.4) Raccogliere i dati sull'eccezione di consegna

Con l'aiuto di questo trasferimento immediato di dati, puoi raccogliere informazioni su tutti i diversi tipi di eccezioni di consegna. Con questi dati raccolti su ampi intervalli di tempo, puoi vedere quali modelli emergono per diversi tipi di eccezioni di consegna. Di conseguenza, puoi elaborare diversi meccanismi per affrontare o ridurre queste eccezioni di consegna.

5.5) Gestire attivamente le consegne false

Monitorando attentamente sia le eccezioni di consegna che i rapporti di mancato recapito, sarai attivamente in grado di determinare quali rapporti di mancato recapito sono consegne false. Una volta determinato lo stesso, puoi eliminare attivamente le consegne false attraverso specifici sistemi di riparazione e miglioramenti del vettore.

6) In che modo NDR e RTO incidono sulla redditività della tua attività di eCommerce?

Quando si verifica un NDR, il tentativo di consegna fallito può di per sé indurre il cliente a rifiutare o annullare l'ordine. Anche se il cliente non annulla l'ordine, l'ordine potrebbe comunque non essere consegnato dopo più tentativi. Ogni tentativo può concludersi con un fallimento se le stesse azioni vengono ripetute senza raccogliere nuove informazioni rilevanti sulla consegna.

Ciò si tradurrà in un RTO. In una situazione del genere, la tua azienda sta già perdendo il prezzo di acquisto e il costo della spedizione. Tuttavia, se l'ordine incontra problemi durante il ritorno al magazzino di origine, potresti potenzialmente perdere anche il costo del prodotto, rendendolo un'inutile tripla perdita. Tutto sommato, è meglio tagliare questo serpente alla sua testa e trattare direttamente con i rapporti di mancato recapito prima che si avvicinino a diventare RTO.

7) Come ridurre le tariffe di cancellazione e restituzione degli ordini eCommerce?

Esistono alcuni modi per ridurre gli annullamenti e gli RTO per gli ordini e-commerce. Il modo più efficace è attraverso l'impiego di un software di gestione dei rapporti di mancato recapito. Lo scopo di tale aggiunta al sistema è creare un processo semplificato per gestire i rapporti di mancato recapito non appena vengono ricevute le notifiche di mancato recapito. Prima si affronta la causa di un NDR, maggiori sono le possibilità che l'agente di consegna completi correttamente l'ordine al successivo tentativo di consegna.

In effetti, la nostra ricerca ha dimostrato che dal momento in cui viene notificato un NDR, in genere hai solo 36 ore per risolvere il problema e consegnare correttamente l'ordine, dopodiché i clienti sono molto inclini ad annullare l'ordine. Accelerando il processo di ricezione dei rapporti di mancato recapito e quindi indirizzandoli con comunicazioni specifiche per causa ai clienti, la tua azienda ottiene il potere di evadere più ordini e ridurre i tassi di reso.

8) Conclusione

NDR e RTO sono due parti profondamente intrecciate dell'evasione degli ordini che insieme creano un onere estremamente pesante per le attività di e-commerce. Anche se questo onere potrebbe non essere completamente alleviato, può essere ridotto. Il modo principale per farlo è separare questi due acronimi aggrovigliati.

Attraverso un flusso di lavoro accuratamente predisposto che affronta i rapporti di mancato recapito, puoi creare un divario tra rapporti di mancato recapito e RTO semplicemente riducendo il numero di rapporti di mancato recapito che terminano come RTO. Consentire ai clienti di essere parte del processo di consegna può anche migliorare l'esperienza di consegna per loro, assicurando che rimangano informati e abbiano il potere di aiutare a ricevere il loro ordine. Sia i clienti che l'eCommerce possono trarre vantaggio dalla riduzione degli RTO attraverso la gestione dei rapporti di mancato recapito.