Que signifie le rapport de non-livraison (NDR) du commerce électronique et le retour à l'origine (RTO) ?

1) Introduction aux exceptions de livraison dans le commerce électronique et à la relation entre les NDR et les RTO

Même les entreprises les plus prospères doivent faire face à une pile d'exceptions de livraison sur une base mensuelle. Ces exceptions de livraison peuvent commencer en apparence petites, mais ensuite faire boule de neige en échecs de livraison et en pertes éventuelles. Des événements tels que des livraisons retardées ou des expéditions bloquées peuvent exacerber les inquiétudes des clients à un point tel que leur enthousiasme pour l'arrivée de la commande diminue complètement.

Lorsqu'une exception de livraison devient un NDR, il y a une forte probabilité qu'elle entraîne un RTO. Cela laisse votre entreprise supporter le poids d'une perte extrêmement évitable. Comment est-ce évitable, demandez-vous? Comme pour toutes choses dans les affaires, à travers la gestion et la planification stratégique. Dans cet esprit, examinons plus en détail le cycle de cause à effet provoqué par les exceptions de livraison et ses divers attributs.

2)Qu'est-ce que le rapport de non-livraison (NDR) et le retour à l'origine (RTO) dans la logistique du commerce électronique ?

NDR et RTO sont très probablement deux des acronymes les plus puissants de l'industrie du commerce électronique. Un NDR est un rapport de non-remise. Il s'agit d'une notification donnée à une entreprise de commerce électronique par un partenaire de messagerie l'informant qu'une livraison particulière a échoué et transmettant les détails de ladite livraison échouée.

Suite à cela, plusieurs tentatives de livraison sont effectuées par le transporteur pour assurer une livraison réussie. Dans le cas où la commande est annulée ou après plusieurs tentatives de livraison infructueuses, la commande reçoit le statut de RTO, ce qui signifie retour à l'origine. Comme son nom l'indique, cela signifie que l'achat est essentiellement annulé et que la commande doit maintenant être renvoyée à l'entrepôt d'origine d'où elle a été expédiée. Là, il peut être réapprovisionné dans votre inventaire et revendu.

3) Quelles sont les principales causes des NDR (rapport de non-livraison) ?

Il est impossible de déterminer la meilleure façon de traiter un NDR sans comprendre pleinement le fonctionnement des NDR et leurs causes. Les raisons pour lesquelles un NDR se produit et est signalé peuvent grandement vous aider à résoudre le problème. Par exemple, si un NDR se produit parce qu'un agent de livraison ne peut pas trouver l'adresse du client, la meilleure façon de s'assurer que la prochaine tentative de livraison réussit est de demander au client le point de repère le plus proche de son adresse. De même, si un client n'est pas chez lui pour recevoir une livraison, une heure de livraison différente peut être reprogrammée. Voici quelques-unes des causes les plus courantes d'échec des livraisons.

3.1) Erreur dans l'adresse du client

Un client peut, accidentellement ou sans le savoir, soumettre son adresse de livraison de manière incorrecte. Cela peut empêcher l'agent de livraison de trouver l'emplacement du client, compromettant ainsi sa capacité à effectuer la livraison.

3.2) Erreur dans le numéro de contact du client.

Un client peut également faire une erreur lors de la soumission de son numéro de contact. Ainsi, lorsqu'un agent de livraison appellera pour confirmer le lieu de livraison, il ne pourra pas le faire et ne pourra donc pas remettre la commande.

3.3)Livraison reportée par le client

Un client peut ne pas être en mesure de recevoir la commande ou peut-être d'effectuer le paiement au moment de la livraison. Il pourra alors demander une autre date de livraison et en informer le livreur.

3.4) Indisponibilité du client

Il y a des occasions où les clients ne sont tout simplement pas disponibles pour prendre possession de la livraison mais ne donnent pas d'autres instructions à l'agent de livraison pour la livraison. Cela peut également entraîner une livraison échouée

3.5) Livraison refusée par le client

Avec les commandes en ligne, les clients bénéficient de la possibilité de changer d'avis au sujet d'une commande. Ils peuvent simplement rejeter la commande et refuser d'accepter la livraison, déclenchant ainsi un NDR.

3.6) Fausse tentative de livraison

De fausses tentatives de livraison se produisent lorsqu'un agent de livraison prétend à tort qu'un NDR s'est produit sans réellement faire de tentative de livraison. Ceux-ci peuvent être extrêmement préjudiciables à l'expérience client.

4)Comment réduire le retour à l'origine (RTO%) grâce à la gestion des NDR

Les livraisons ratées s'accompagnent de beaucoup de mauvais bagages, si vous me pardonnerez le jeu de mots. Pour commencer, l'expérience d'un client avec votre plate-forme de commerce électronique peut être considérablement réduite en cas d'échec de livraison. Tout retard de livraison est susceptible d'entraîner une certaine insatisfaction, mais le fait que la livraison soit si près d'être remplie puis échoue est un coup supplémentaire.

Pour aggraver les choses, certaines livraisons ratées se transforment en RTO, le fléau de toute entreprise de commerce électronique. Les RTO (Return to Origins) sont des commandes qui sont annulées, avant ou après plusieurs tentatives de livraison infructueuses. Ce sont des commandes qui signifient des pertes pour une entreprise de commerce électronique, sous la forme d'un achat perdu et de frais d'expédition inutiles. Cependant, les RTO résultant des NDR peuvent être réduits en suivant un flux de travail minutieux qui gère vos NDR. Voici un guide étape par étape pour comprendre le fonctionnement de la gestion des rapports de non-remise.

4.1)Identifiez la cause

Tout d'abord, vous devez comprendre pourquoi l'échec de la livraison s'est produit. Cela peut être dû au fait que l'agent de livraison n'a pas pu localiser l'adresse du client ou parce que le client n'était pas disponible pour prendre sa commande. Cela vous informe de ce que devrait être votre prochaine étape.

4.2) Adresse avec le client

La prochaine chose que vous devez faire est de parler à vos clients de la cause du NDR. Ils peuvent vous donner des informations qui peuvent vous permettre de vous assurer que la deuxième tentative de livraison est réussie.

4.3) Informer le transporteur

Toute information transmise par le client concernant l'échec de la livraison doit être transmise rapidement au transporteur. Ce n'est qu'alors que le prochain agent de livraison peut être informé des nouvelles exigences avant de faire la prochaine tentative de livraison.

4.4) Prochaine tentative de livraison

Avec les nouvelles informations que vous avez reçues du client, le prochain agent de livraison tentera à nouveau de livrer la commande. Plus les données sont précises, plus grandes sont les chances que la prochaine tentative de livraison se déroule sans heurts.

4.5)Suivi

Il peut encore y avoir des occasions malheureuses où la deuxième tentative de livraison échoue, malgré la collecte d'informations auprès du client. Une fois qu'un NDR est notifié pour la deuxième fois, une communication de suivi doit être envoyée au client pour s'assurer que la prochaine tentative est réussie.

5) Comment la solution logicielle de gestion NDR aide-t-elle à réduire les RTO ?

Avoir un flux de travail de gestion NDR n'est que la première étape pour réduire les pertes causées par un RTO élevé. Si vous voulez vraiment réduire vos chiffres RTO, il faut plus qu'une bonne planification. Encore faut-il être équipé des bons outils.

Et la première chose que vous devez avoir attachée à votre ceinture à outils logistique pratique est une solution logicielle de gestion NDR. Ce système vous aidera essentiellement à automatiser, rationaliser et perfectionner votre flux de travail de gestion NDR. Avec l'aide d'un tel système, votre RTO% commencera à chuter de manière drastique, grâce à de petits boosts astucieux comme :

5.1) Automatiser la détection des causes de non-remise

Un bon système de gestion des NDR aura une liste fixe de causes désignées pour les NDR. Cela garantit que dès qu'un NDR est reçu, le processus de catégorisation en fonction de sa cause est automatisé. Vous êtes donc préparé avec les connaissances sur la façon de procéder pour chacun en fonction de sa catégorisation.

5.2) Automatiser les communications

Le processus de traitement des NDR vous oblige à contacter d'abord les clients pour obtenir des informations, puis à transmettre ces informations aux opérateurs. En automatisant toutes ces communications, un logiciel de gestion NDR vous permet d'économiser du temps, des efforts et garantit l'exactitude des données transmises par toutes les parties concernées.

5.3) Suivi NDR en temps réel

Comme nous l'avons déjà mentionné, le temps presse. Dans un système d'adressage NDR traditionnel, les opérateurs fournissent toutes les mises à jour NDR pour ce jour à la fin de la journée, de sorte que vous ne pouvez traiter chacune d'elles que le lendemain. Ce système commence par vous faire perdre beaucoup de temps. Avec un logiciel de gestion NDR , vous recevez des notifications NDR dès que l'agent de livraison met à jour le partenaire de messagerie. Vous êtes ainsi en mesure d'agir plus rapidement.

5.4) Collecter les données d'exception de livraison

Grâce à ce transfert immédiat de données, vous pouvez collecter des informations sur tous les types d'exceptions de livraison. Ces données étant collectées sur de grands intervalles de temps, vous pouvez voir quels modèles émergent pour différents types d'exceptions de livraison. En conséquence, vous pouvez élaborer différents mécanismes pour traiter ou réduire ces exceptions de livraison.

5.5) Gérer activement les fausses livraisons

En surveillant de près les exceptions de livraison et les NDR, vous pourrez activement déterminer quels NDR sont de fausses livraisons. Une fois que vous avez déterminé la même chose, vous pouvez activement éliminer les fausses livraisons grâce à des systèmes de réparation spécifiques et à des améliorations des transporteurs.

6) Quel est l'impact du NDR et du RTO sur la rentabilité de votre entreprise de commerce électronique ?

Lorsqu'un NDR se produit, l'échec de la tentative de livraison peut en soi inciter le client à refuser ou à annuler la commande. Même si le client n'annule pas la commande, la commande peut toujours ne pas être livrée après plusieurs tentatives. Chaque tentative peut se solder par un échec si les mêmes actions sont répétées sans collecter de nouvelles informations de livraison pertinentes.

Cela se traduira par un RTO. Dans une telle situation, votre entreprise perd déjà le prix d'achat et les frais d'expédition. Cependant, si la commande rencontre des problèmes lors de son retour à l'entrepôt d'origine, vous risquez également de perdre le coût du produit, ce qui en fait une triple perte inutile. Dans l'ensemble, il vaut mieux couper ce serpent à la tête et traiter directement avec les NDR avant qu'ils ne deviennent des RTO.

7) Comment réduire les taux d'annulation et de retour des commandes de commerce électronique ?

Il existe plusieurs façons de réduire les annulations et les RTO pour les commandes de commerce électronique. Le moyen le plus efficace consiste à utiliser un logiciel de gestion NDR. Le but d'un tel ajout à votre système est de créer un processus rationalisé pour traiter vos NDR dès que les notifications NDR sont reçues. Plus vous traitez rapidement la cause d'un NDR, plus grandes sont les chances que l'agent de livraison termine la commande avec succès lors de la prochaine tentative de livraison.

En fait, nos recherches ont montré qu'à partir du moment où un NDR a été notifié, vous n'auriez généralement que 36 heures pour résoudre le problème et livrer la commande avec succès, après quoi les clients sont fortement enclins à annuler la commande. En accélérant le processus de réception des avis de non-remise, puis en les adressant aux clients avec des communications spécifiques à une cause, votre entreprise devient en mesure de traiter davantage de commandes et de réduire les taux de retour.

8)Conclusion

Les NDR et les RTO sont deux parties profondément imbriquées de l'exécution des commandes qui, ensemble, créent un fardeau extrêmement lourd pour les entreprises de commerce électronique. Bien que ce fardeau ne puisse pas être entièrement allégé, il peut être réduit. La principale façon de le faire est de séparer ces deux acronymes intriqués.

Grâce à un flux de travail soigneusement conçu qui traite les NDR, vous pouvez créer un écart entre les NDR et les RTO en réduisant simplement le nombre de NDR qui se terminent par des RTO. Permettre aux clients de faire partie du processus de livraison peut également améliorer l'expérience de livraison pour eux, en s'assurant qu'ils restent informés et qu'ils sont habilités à aider à recevoir leur commande. Les clients et le commerce électronique peuvent bénéficier de la réduction des RTO grâce à la gestion des NDR.