Qué se entiende por informe de no entrega (NDR) de comercio electrónico y devolución al origen (RTO)

1) Una introducción a las excepciones de entrega en el comercio electrónico y la relación entre NDR y RTO

Incluso las empresas más exitosas se encuentran lidiando con un montón de excepciones de entrega mensualmente. Estas excepciones de entrega pueden comenzar aparentemente pequeñas, pero luego se convierten en entregas fallidas y pérdidas eventuales. Ocurrencias como retrasos en las entregas o envíos atascados pueden exacerbar la ansiedad de los clientes hasta el punto en que su entusiasmo por la llegada del pedido se desvanece por completo.

Cuando una excepción de entrega se convierte en un NDR, existe una alta probabilidad de que resulte en un RTO. Esto deja a su empresa con la peor parte de una pérdida extremadamente evitable. ¿Cómo es evitable, preguntas? Como con todas las cosas en los negocios, a través de la gestión y la planificación estratégica. Con eso en mente, echemos un vistazo más profundo al ciclo de causa y efecto provocado por las excepciones de entrega y sus diversos atributos.

2) ¿Qué es el informe de no entrega (NDR) y la devolución al origen (RTO) en la logística de comercio electrónico?

NDR y RTO son posiblemente dos de los acrónimos más poderosos en la industria del comercio electrónico. Un NDR es un informe de no entrega. Es una notificación dada a una empresa de comercio electrónico por un socio de mensajería informándole que una entrega en particular ha fallado y transmitiendo los detalles de dicha entrega fallida.

Después de esto, el transportista realiza múltiples intentos de entrega para garantizar la entrega exitosa. En caso de que se cancele el pedido, o después de varios intentos fallidos de entrega, el pedido pasa al estado de RTO, es decir, Devolución al origen. Como sugiere el nombre, esto significa que la compra se revierte esencialmente y el pedido ahora debe devolverse al almacén original desde el que se envió por primera vez. Allí, puede reabastecerse en su inventario y venderse nuevamente.

3) ¿Cuáles son las principales causas de NDR (informe de no entrega)?

No se puede determinar la mejor manera de abordar un NDR sin comprender completamente cómo funcionan los NDR y qué los causa. Los motivos por los que se produce y se notifica un NDR pueden ser de gran ayuda para resolver el problema. Por ejemplo, si se produce un NDR porque un agente de entrega no puede encontrar la dirección del cliente, entonces la mejor manera de asegurarse de que el próximo intento de entrega sea exitoso es pedirle al cliente el punto de referencia más cercano a su dirección. De manera similar, si un cliente no está en su ubicación para recibir una entrega, se puede reprogramar una hora de entrega diferente. Estas son algunas de las causas más comunes de entregas fallidas.

3.1)Error en la dirección del cliente

Un cliente puede accidentalmente o sin saberlo enviar su dirección de entrega de forma incorrecta. Esto puede evitar que el agente de entrega encuentre la ubicación del cliente, lo que perjudica su capacidad para completar la entrega.

3.2) Error en el número de contacto del cliente

De manera similar, un cliente puede cometer un error al enviar su número de contacto. Entonces, cuando un agente de entrega llame para confirmar la ubicación de entrega, no podrá hacerlo y, por lo tanto, no entregará el pedido.

3.3) Entrega Reprogramada por el Cliente

Es posible que un cliente no pueda recibir el pedido o tal vez no pueda realizar el pago en el momento de la entrega. En consecuencia, pueden solicitar una fecha de entrega alternativa e informar de ello al agente de entrega.

3.4) Indisponibilidad del Cliente

Hay ocasiones en las que los clientes simplemente no están disponibles para tomar posesión de la entrega, pero no le dan al agente de entrega ninguna instrucción alternativa para la entrega. Esto también puede resultar en una entrega fallida.

3.5) Entrega Rechazada por el Cliente

Con los pedidos en línea, los clientes disfrutan de la comodidad de poder cambiar de opinión sobre un pedido. Simplemente pueden rechazar el pedido y negarse a aceptar la entrega, lo que desencadena un NDR.

3.6) Intento de entrega falso

Los intentos de entrega falsos ocurren cuando un agente de entrega afirma falsamente que se ha producido un NDR sin realizar un intento de entrega. Estos pueden ser extremadamente perjudiciales para la experiencia del cliente.

4) Cómo reducir el retorno al origen (RTO%) a través de la gestión de NDR

Las entregas fallidas vienen con mucho equipaje malo, si me perdonan el juego de palabras. Para empezar, la experiencia de un cliente con su plataforma de comercio electrónico puede verse seriamente afectada cuando se produce una entrega fallida. Es probable que cualquier retraso en la entrega resulte en cierta insatisfacción, pero que la entrega esté tan cerca de cumplirse y luego falle es un golpe adicional.

Para empeorar las cosas, algunas entregas fallidas terminan como RTO, la ruina de cualquier negocio de comercio electrónico. Los RTO (Return to Origins) son pedidos que se cancelan, antes o después de varios intentos fallidos de entrega. Son pedidos que suponen pérdidas para un negocio de comercio electrónico, en forma de compra perdida y gastos de envío innecesarios. Sin embargo, los RTO que surgen de los NDR se pueden reducir siguiendo un flujo de trabajo cuidadoso que administre sus NDR. Aquí hay una guía paso a paso para comprender cómo funciona la administración de NDR.

4.1) Identificar la Causa

Lo primero es lo primero, debe comprender por qué se produjo la entrega fallida. Podría deberse a que el agente de entrega no pudo ubicar la dirección del cliente o porque el cliente no estaba disponible para tomar su pedido. Esto le informa cuál debe ser su próximo paso.

4.2) Dirección con el Cliente

Lo siguiente que debe hacer es hablar con sus clientes sobre la causa del NDR. Ellos pueden brindarle información que le permita asegurarse de que el segundo intento de entrega sea exitoso.

4.3) Informar al transportista

Cualquier información transmitida por el cliente con respecto a la entrega fallida debe transmitirse rápidamente al transportista. Solo entonces se puede informar al siguiente agente de entrega de los nuevos requisitos antes de realizar el siguiente intento de entrega.

4.4) Próximo intento de entrega

Con la nueva información que recibiste del cliente, el siguiente repartidor intentará de nuevo entregar el pedido. Cuanto más precisos sean los datos, mayores serán las posibilidades de que el próximo intento de entrega se realice sin problemas.

4.5) Seguimiento

Todavía puede haber ocasiones desafortunadas en las que falle el segundo intento de entrega, a pesar de haber recopilado información del cliente. Una vez que se notifica un NDR por segunda vez, se debe enviar una comunicación de seguimiento al cliente para garantizar que el próximo intento sea exitoso.

5) ¿Cómo ayuda la solución de software de gestión de NDR a reducir los RTO?

Tener un flujo de trabajo de gestión de NDR es solo el primer paso para reducir las pérdidas causadas por un RTO% alto. Si realmente desea reducir sus números de RTO, se necesita más que una buena planificación. También es necesario estar equipado con las herramientas adecuadas.

Y lo primero que debe tener conectado a su práctico cinturón de herramientas de logística es una solución de software de gestión de NDR. Este sistema esencialmente lo ayudará a automatizar, optimizar y perfeccionar su flujo de trabajo de administración de NDR. Con la ayuda de dicho sistema, su RTO% comenzará a disminuir drásticamente, gracias a pequeños e ingeniosos aumentos como:

5.1) Automatizar la detección de causas de NDR

Un buen sistema de gestión de NDR tendrá una lista establecida de causas designadas para los NDR. Esto garantiza que tan pronto como se reciba un NDR, se automatice el proceso de categorización en función de su causa. Por lo tanto, está preparado con el conocimiento sobre cómo proceder para cada uno en función de su categorización.

5.2) Automatizar las comunicaciones

El proceso de lidiar con los NDR requiere que primero se comunique con los clientes para obtener información y luego envíe esa información a los transportistas. Al automatizar todas estas comunicaciones, un software de administración de NDR lo ayuda a ahorrar tiempo, esfuerzo y garantiza la precisión de los datos que transmiten todas las partes involucradas.

5.3) Seguimiento NDR en tiempo real

Como hemos mencionado antes, el tiempo es esencial. En un sistema de direcciones de NDR tradicional, los operadores brindan todas las actualizaciones de NDR para ese día al final del día, por lo que puede abordar cada una de ellas solo al día siguiente. Este sistema comienza contigo perdiendo una cantidad significativa de tiempo. Con un software de gestión de NDR , recibe notificaciones de NDR tan pronto como el agente de entrega actualiza el socio de mensajería. Por lo tanto, está habilitado para actuar más rápido.

5.4) Recopilación de datos de excepción de entrega

Con la ayuda de esta transferencia inmediata de datos, puede recopilar información sobre todos los diferentes tipos de excepciones de entrega. Con estos datos recopilados durante largos intervalos de tiempo, puede ver qué patrones surgen para los diferentes tipos de excepciones de entrega. En consecuencia, puede elaborar diferentes mecanismos para abordar o reducir estas excepciones de entrega.

5.5) Administrar activamente las entregas falsas

Al monitorear de cerca tanto las excepciones de entrega como los NDR, podrá determinar activamente qué NDR son entregas falsas. Una vez que determine lo mismo, puede eliminar activamente las entregas falsas a través de sistemas de reparación específicos y mejoras del transportista.

6) ¿Cómo impactan NDR y RTO en la rentabilidad de su negocio de comercio electrónico?

Cuando se produce un NDR, el intento fallido de entrega puede provocar que el cliente rechace o cancele el pedido. Incluso si el cliente no cancela el pedido, es posible que aún no se entregue después de varios intentos. Cada intento puede terminar en fracaso si se repiten las mismas acciones sin recopilar nueva información de entrega relevante.

Esto resultará en un RTO. En tal situación, su negocio ya está perdiendo el precio de la compra y el costo del envío. Sin embargo, si el pedido encuentra algún problema en su camino de regreso al almacén de origen, también podría perder el costo del producto, lo que lo convierte en una pérdida triple innecesaria. Con todo, es mejor cortar esta serpiente por la cabeza y tratar directamente con los NDR antes de que se acerquen a convertirse en RTO.

7) ¿Cómo reducir las tasas de cancelación y devolución de pedidos de comercio electrónico?

Hay algunas formas de reducir las cancelaciones y los RTO para pedidos de comercio electrónico. La forma más eficaz es mediante el empleo de un software de gestión de NDR. El propósito detrás de tal adición a su sistema es crear un proceso simplificado para tratar sus NDR tan pronto como se reciban las notificaciones de NDR. Cuanto más rápido aborde la causa de un NDR, mayores serán las posibilidades de que el agente de entrega complete con éxito el pedido en el próximo intento de entrega.

De hecho, nuestra investigación ha demostrado que desde el momento en que se notifica un NDR, normalmente solo tiene 36 horas para resolver el problema y entregar el pedido con éxito, después de lo cual los clientes se inclinan mucho a cancelar el pedido. Al acelerar el proceso de recepción de NDR y luego abordarlos con comunicaciones específicas de la causa a los clientes, su empresa se fortalece para cumplir con más pedidos y reducir las tasas de devolución.

8)Conclusión

Los NDR y los RTO son dos partes profundamente entrelazadas del cumplimiento de pedidos que juntas crean una carga extremadamente pesada para las empresas de comercio electrónico. Si bien es posible que esta carga no se pueda aliviar por completo, se puede reducir. La forma principal de hacerlo es separando estos dos acrónimos entrelazados.

A través de un flujo de trabajo cuidadosamente diseñado que aborda los NDR, puede crear una brecha entre los NDR y los RTO simplemente reduciendo la cantidad de NDR que terminan como RTO. Permitir que los clientes sean parte del proceso de entrega también puede mejorar la experiencia de entrega para ellos, asegurando que se mantengan informados y tengan la capacidad de ayudarlos a recibir su pedido. Tanto los clientes como el comercio electrónico pueden beneficiarse de la reducción de los RTO a través de la gestión de NDR.