Come misurare e ottimizzare il punteggio di soddisfazione del cliente SaaS (CSAT)

Clienti felici, vita felice.

(Vedi? Fa persino rima.)

Oh aspetta, penso che abbiamo confuso i nostri detti...

Anche se in realtà non è così che dice il vecchio proverbio, i clienti felici in genere sono clienti fedeli. E i clienti fedeli possono evolversi nei più grandi promotori o campioni del tuo marchio.

Quindi, è abbastanza sicuro affermare che la soddisfazione del cliente è essenziale quando si tratta di sbloccare la crescita e aumentare il ritorno sull'investimento (ROI). Ma come quantificare esattamente qualcosa di così soggettivo come la soddisfazione del cliente?

Inserisci CSAT. Sappiamo che sembra un test standardizzato spaventoso, ma niente panico! Questo termine di vendita rappresenta in realtà il punteggio di soddisfazione del cliente ed è un metodo per misurare la soddisfazione complessiva del cliente.

In questo articolo, analizzeremo tutto ciò che devi sapere su CSAT e su come applicarlo alla tua attuale strategia di vendita SaaS.

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Che cos'è un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)?

Prima di entrare subito, assicuriamoci di avere le nozioni di base.

CSAT è una metrica SaaS che aiuta i team go-to-market (GTM) e per il successo dei clienti a valutare quanto sono soddisfatti i loro clienti con un prodotto, servizio o brand experience.

In breve, la metrica è una semplice percentuale che riflette la soddisfazione complessiva dei tuoi clienti. Qualunque cosa al di sopra del 50% mostra una risposta per lo più positiva, mentre qualsiasi cosa al di sotto del 50% è per lo più negativa.

Cosa sono i sondaggi CSAT?

Tutto ha senso, ma queste percentuali non appaiono dal nulla. Perché sarebbe strano.

Quindi, da dove viene il punteggio di soddisfazione del cliente?

I sondaggi CSAT sono il modo più comune per calcolare i punteggi di soddisfazione del cliente. In effetti, probabilmente ne hai presi diversi ogni volta che hai interagito con una piattaforma online o SaaS.

Questi sondaggi sono un modo semplicissimo per dire quanto sono felici i tuoi clienti perché implicano una semplice domanda: "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?"

I clienti poi danno le loro risposte scegliendo il loro livello di soddisfazione da una scala tipo Likert. Puoi usare qualsiasi scala tu voglia per questo; 1-3, 1-5 o anche 1-10.

Inoltre, i sondaggi CSAT possono avere una o più domande. Ad esempio, puoi chiedere ai clienti di individuare la loro soddisfazione rispetto a diversi fattori in un unico sondaggio, tra cui:

• Soddisfazione generale
• Facilità d'uso
• Professionalità
• Caratteristiche
• Tempi di risposta

Puoi anche inviare un sondaggio CSAT con una domanda a risposta aperta per ottenere informazioni più approfondite.

Poiché si tratta di sondaggi rapidi, puoi inviarli in vari punti del processo di vendita per avere un'idea più ampia di come si sente il cliente. Non solo è un buon modo per individuare potenziali colli di bottiglia, ma può anche aiutarti a migliorare l'esperienza di acquisto.

E questo è proprio quello che ci piace sentire!

Quando è utile un punteggio di soddisfazione del cliente?

Ora che siamo sulla stessa pagina su cosa sono i CSAT, entriamo in quando dovresti usarli.

Poiché sono così facili da implementare e utilizzare, i sondaggi CSAT sono ottimi per monitorare la soddisfazione nei punti chiave durante il ciclo di vendita. Sebbene diverse aziende e team debbano considerare ciò che ha senso per loro in base al loro prodotto o servizio, ci sono alcuni momenti critici in cui torneranno sicuramente utili.

Top 4 volte per inviare un sondaggio CSAT

1. Subito dopo l'onboarding

Le prime impressioni contano.

E il processo di onboarding è la prima impressione quando si tratta di essere tuo cliente.

Quindi, se il tuo prodotto o servizio non soddisfa le aspettative dei clienti, devi saperlo il prima possibile. Imparando quanto sono soddisfatti gli utenti subito dopo l'onboarding, puoi perfezionare il processo per garantire che i futuri clienti abbiano i primi ricordi felici con il tuo prodotto.

2. Tra i rinnovi contrattuali

Qual è uno dei più grandi errori che il tuo team di vendita può fare?

Bombardare i clienti sull'apice del rinnovo con i sondaggi. A questo punto del processo, di solito è troppo tardi per apportare modifiche significative.

Detto questo, entrare in contatto con i tuoi clienti tra un rinnovo e l'altro del contratto può aiutarti a risolvere eventuali carenze in tempo per convincerli a rimanere con te.

3. Dopo le interazioni uno contro uno

L'assistenza clienti è il fondamento della soddisfazione del cliente. Chiaro e semplice.

Puoi avere un'idea di quanto bene fornisci inviando un sondaggio CSAT dopo ogni interazione individuale con il tuo team CS o richiesta di supporto tecnico.

Inoltre, le interazioni di supporto di solito si occupano di problemi utente molto specifici e reali. Quindi, può darti una visione dettagliata di come aiuti i clienti a risolvere punti deboli specifici.

4. Dopo aver avviato nuove funzionalità

Dopo il lancio delle funzionalità è il momento migliore per inviare un sondaggio CSAT.

Come mai? Perché può aiutarti a capire se le nuove funzionalità sono utili e desiderate. In caso contrario, potrebbero semplicemente aggiungere complessità senza alcun valore reale. In ogni caso, queste informazioni aiuteranno te e il tuo team ad andare avanti.

Come calcolare CSAT

Sappiamo che potrebbero esserci delle palpitazioni cardiache indotte dalla matematica. Ma non c'è da preoccuparsi!

La formula per calcolare CSAT in realtà non è poi così male.

Tutto quello che devi fare è dividere il numero di risposte positive per il numero totale di risposte. Quindi, moltiplica il risultato per 100 per ottenere il punteggio percentuale.

(Risposte positive) / (Risposte totali) X 100

Per CSAT, la cosa più importante è se il punteggio è prevalentemente positivo o prevalentemente negativo. Poco importa quale sia il grado di soddisfazione o insoddisfazione.

Ricorda solo che il tuo calcolo varierà a seconda della scala che usi. Inoltre, i punteggi neutri non contano.

Quindi, se utilizzi una scala a 3 punti, contiamo solo quelli che rispondono con una valutazione di 3. Su una scala a 5 punti, contiamo solo le risposte con una valutazione di 4 o 5.

Diamo un'occhiata a un esempio. Supponiamo che invii 80 sondaggi CSAT e ricevi 50 risposte. Di queste 50 risposte, 38 erano positive. Quindi, il calcolo sarà simile a questo:

44/50 X 100 = 88

Ciò significa che l'88% dei clienti era soddisfatto. Quindi, il CSAT è 88. Non troppo squallido, se non lo diciamo noi stessi.

Esempi di sondaggi CSAT

Sebbene il concetto di base sia lo stesso, i sondaggi CSAT possono presentarsi in molte forme diverse.

Ecco un esempio di sondaggio sulla consegna dei prodotti Apple:

Ed ecco un esempio di sondaggio CSAT da Skype:

Qual è un buon punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) per SaaS?

Da settore a settore e da marchio a marchio, non esiste una risposta univoca a questa domanda.

In generale, però, ti consigliamo di puntare a un punteggio compreso tra il 75% e l'85%. Per fare un confronto, secondo l'American Customer Satisfaction Index, l'indice complessivo di soddisfazione del cliente negli Stati Uniti è del 73,2%.

I punteggi per diversi settori vanno dai bassi anni '60 agli alti anni '80. Tuttavia, la valutazione complessiva della soddisfazione per l'industria del software per computer attualmente si attesta al 78%.

Ciò significa che la maggior parte dei marchi SaaS deve raggiungere gli anni '70 per essere almeno competitiva con i propri pari.

Pro e contro dei sondaggi CSAT (Customer Satisfaction Score).

Proprio come qualsiasi cosa nella vita, ci sono vantaggi e svantaggi nell'utilizzo dei sondaggi CSAT.

Per aiutarti a valutare ogni lato della medaglia, ecco i pro e i contro:

Professionisti

• Veloce da implementare: i sondaggi CSAT sono veloci da configurare, distribuire e determinare i risultati.
• Semplice da usare: Questo tipo di sondaggio è semplice e intuitivo da usare.
• Alti tassi di risposta: i sondaggi CSAT generalmente ottengono un numero maggiore di risposte perché ci sono meno domande.

Contro

• Potenzialmente impreciso: poiché i clienti "neutrali" o insoddisfatti hanno meno probabilità di completare i sondaggi, c'è la possibilità che i tuoi risultati possano essere distorti.
• Non fornisce informazioni a lungo termine: i CSAT riflettono solo il sentimento a breve termine di un particolare momento/interazione.
• Natura soggettiva: "Soddisfazione" può significare cose diverse per persone diverse.

Sulla base di tutti i pro e i contro, dovrai decidere se questa metrica è adatta al tuo team e alla tua azienda.

Qual è la differenza tra NPS, CES e CSAT?

CSAT non è affatto l'unico acronimo scattante per misurare la soddisfazione del cliente.

C'è anche NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score), che possono darti informazioni simili ma da una prospettiva diversa. Quando si utilizzano queste due metriche insieme, possono offrire informazioni significative sulle prestazioni della propria azienda.

Ecco una rapida ripartizione di ciò che riguarda ciascuna metrica:

NPS:

Ci sono buone probabilità che tu abbia già visto un sondaggio NPS. Sono simili ai sondaggi CSAT ma pongono la domanda: "Con che probabilità consiglieresti questo prodotto/servizio a un amico/collega/ecc.?"

In sostanza, NPS ti offre una panoramica di come i clienti si sentono nei confronti della tua azienda. Ti aiuterà anche a capire se ci sono problemi più grandi a cui devi prestare attenzione.

CES:

Un tipico sondaggio CES chiederà qualcosa del tipo: "Quanto è stato facile utilizzare questa funzione/risolvere questo problema?" Questa domanda è particolarmente importante da porre dopo un'interazione di supporto o quando si rilascia una nuova funzionalità.

CES ti dà un'idea di quanto sia indolore (o doloroso) per i clienti interagire con te. Se il tuo punteggio diventa basso, è un segno che la tua esperienza cliente sta diminuendo.

5 suggerimenti per ottimizzare il punteggio di soddisfazione del cliente SaaS (CSAT)

Alla fine della giornata, l'obiettivo del punteggio di soddisfazione del cliente è migliorare il prodotto e l'esperienza del cliente.

Certo, ha senso.

Ma come puoi effettivamente aumentare i tuoi punteggi di soddisfazione del cliente SaaS? Siamo contenti che tu l'abbia chiesto!

Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a ottimizzare il CSAT SaaS:

1. Ottieni risposte di buona qualità

Non è sufficiente ottenere molte risposte, ma devi anche assicurarti che siano il più precise possibile. Ciò si riduce in gran parte a due fattori:

• Invia sondaggi al momento giusto: abbiamo coperto alcuni momenti cruciali per inviare sondaggi sopra. Ma è anche una buona idea evitare di inviare sondaggi la mattina presto, durante il fine settimana o la sera tardi perché questi orari sono al di fuori del normale orario di lavoro.
• Metti i sondaggi nel posto giusto: i sondaggi devono essere il più convenienti e veloci possibile per rispondere. Ad esempio, un popup sullo schermo alla fine di una sessione di chat dal vivo è un luogo efficace per condurre un sondaggio.

Inoltre, puoi ottenere conclusioni più chiare dai tuoi sondaggi terminandoli con domande a risposta aperta. Chiedere qualcosa del tipo "Cos'altro vorresti che sapessimo della tua esperienza?" ti aiuterà a capire perché ottieni determinate risposte.

2. Tieni traccia di più metriche

Mentre la semplicità di CSAT è la sua più grande forza, è anche la sua più grande debolezza.

Il monitoraggio di più metriche di soddisfazione del cliente insieme, come NPS e CES, può darti un quadro molto più chiaro di ciò che sta realmente accadendo.

Puoi anche combinare questi dati con altri set di dati. Ad esempio, hai lanciato di recente una nuova funzionalità/versione del software? Hai avuto problemi con il tempo di attività/prestazioni? Con che tipo di volume di ticket ha avuto a che fare il tuo team di supporto?

3. Visualizzare e analizzare i dati

A che servono i dati se non hai un modo per dare un senso a tutto ciò?

Gli strumenti di indagine popolari si impegnano molto per fornire utili strumenti visivi per scomporre i dati quantitativi e qualitativi. Questo è estremamente utile per ottenere un'istantanea rapida ma accurata dei risultati del sondaggio.

Perché prima di poter agire, è necessario comprendere i dati. E parte di questo processo è la ricerca di modelli. Ci sono punti in comune tra gli utenti che hanno dato risposte negative/positive?

Puoi anche guardare le tue domande a risposta aperta per ulteriori indizi su cosa li ha spinti a dare quella risposta.

4. Chiudi il cerchio con il feedback dei clienti

Ciò significa agire effettivamente in base al feedback dei clienti e implementare le modifiche. Perché a meno che tu non risolva i punti deboli dei tuoi clienti, non vedrai aumentare il tuo CSAT.

Mostra anche ai tuoi clienti fedeli che continui ad ascoltare e ad affrontare le loro preoccupazioni.

5. Risciacquare e ripetere

Se questo passaggio successivo ti ha fatto dire "WTF" a te stesso, non ti biasimiamo.

Ma anche se questo passaggio sembra avere a che fare con il lavaggio dei capelli, è una delle cose fondamentali che puoi fare per aumentare i punteggi di soddisfazione del cliente.

Il calcolo del tuo CSAT non è un processo una tantum. Per ottenere il massimo da esso, dovresti misurare CSAT a intervalli regolari per vedere come sta cambiando la percezione del tuo prodotto e se le tue azioni hanno risultati positivi.

Ciò ti garantirà di migliorare costantemente l'esperienza del cliente.

Utilizzo di CSAT e demo di prodotti per migliorare l'esperienza del cliente

Puoi nominare una sola persona che non vuole mantenere i propri clienti felici?

Se puoi, beh, vorremmo incontrare questo strano essere umano. Perché abbiamo alcune domande che vogliamo porre loro.

Ad ogni modo, misurare quanto sono soddisfatti i clienti del tuo prodotto e le loro interazioni con il tuo team può darti informazioni preziose sull'esperienza del cliente. E un modo per farlo è inviare un sondaggio CSAT.

Ma non è l'unico modo per ottenere informazioni sulla soddisfazione del cliente.

Se utilizzi una piattaforma di esperienza demo (forse ti viene in mente Walnut?), puoi effettivamente inviare ai potenziali clienti tutorial interattivi di onboarding e tenere traccia del modo in cui li utilizzano. Questo ti aiuterà a capire quali aree hanno suscitato l'interesse dei clienti e quali hanno ancora bisogno di lavoro, in modo da poter migliorare il tuo prodotto e il processo di onboarding.

La linea di fondo è che l'utilizzo sia di CSAT che di una piattaforma di esperienza demo per monitorare la soddisfazione del cliente contribuirà notevolmente a migliorare l'onboarding dei clienti e ridurre il tasso di abbandono.

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