SaaS 顧客満足度 (CSAT) を測定して最適化する方法

公開: 2022-12-08

幸せな顧客、幸せな生活。

（ほら、韻を踏むことさえあります。）

ちょっと待って、私たちの言葉が混同されたようだ…

実際には古いことわざがそうではない場合でも、満足している顧客は通常、忠実な顧客です。そして忠実な顧客は、ブランドの最大のプロモーターまたはチャンピオンに進化する可能性があります.

したがって、成長を解き放ち、投資収益率 (ROI) を高めるには、顧客満足度が不可欠であると言っても過言ではありません。しかし、顧客満足度のような主観的なものをどのように正確に定量化できるのでしょうか?

CSAT を入力します。これは恐ろしく標準化されたテストのように聞こえますが、慌てる必要はありません。この販売用語は、実際には顧客満足度スコアを表し、全体的な顧客満足度を測る方法です。

この記事では、CSAT について知っておく必要があるすべてのことと、それを現在の SaaS 販売戦略に適用する方法について説明します。

顧客満足度スコア (CSAT) とは何ですか?

すぐに始める前に、基本をしっかりと理解していることを確認しましょう。

CSAT は、市場投入 (GTM) およびカスタマーサクセスチームが製品、サービス、またはブランドエクスペリエンスに対する顧客の満足度を評価するのに役立つ SaaS 指標です。

つまり、メトリックは、顧客の全体的な満足度を反映する単純なパーセンテージです。 50% を超えるものはほとんど肯定的な反応を示し、50% を下回るものはほとんど否定的な反応を示します。

CSAT アンケートとは何ですか?

それはすべて理にかなっていますが、これらのパーセンテージは何もないところから現れるだけではありません. それはおかしなことになるからです。

では、顧客満足度はどこから得られるのでしょうか?

CSAT アンケートは、顧客満足度スコアを計算する最も一般的な方法です。実際、オンラインプラットフォームや SaaS とやり取りするたびに、おそらくそれらのいくつかを使用したことがあるでしょう。

これらのアンケートは、「体験にどの程度満足していますか?」という簡単な質問をするだけなので、顧客の満足度を知るための非常に簡単な方法です。

顧客は、リッカート型スケールから満足度を選択して回答します。これには任意のスケールを使用できます。 1-3、1-5、さらには 1-10。

さらに、CSAT アンケートには 1 つまたは複数の質問を含めることができます。たとえば、次のような 1 回のアンケートでさまざまな要因について満足度を特定するよう顧客に依頼できます。

全体的な満足度
使いやすさ
プロフェッショナリズム
特徴
応答時間

より詳細な情報を得るために、自由回答式の質問を含む CSAT アンケートを送信することもできます。

これらは簡単な調査であるため、販売プロセスのさまざまな時点で送信して、顧客がどのように感じているかをより広く理解することができます。これは、潜在的なボトルネックを見つける良い方法であるだけでなく、購入体験を改善するのにも役立ちます.

そして、これはまさに私たちが聞きたいことです！

顧客満足度スコアはどのような場合に役立ちますか?

CSAT とは何かについて同じページにいるので、CSAT をいつ使用する必要があるかについて説明しましょう。

導入と使用が非常に簡単なため、CSAT アンケートは販売サイクル全体の重要なポイントで満足度を追跡するのに最適です。さまざまな企業やチームが、自社の製品やサービスに基づいて何が理にかなっているのかを検討する必要がありますが、それらが確実に役立ついくつかの重要な瞬間があります.

CSAT アンケートを送信する上位 4 回

1. オンボーディング直後

第一印象は重要です。

そして、オンボーディングプロセスは、顧客になるための第一印象です。

そのため、製品やサービスが顧客の期待に応えられない場合は、できるだけ早く知る必要があります. オンボーディング直後のユーザーの満足度を知ることで、プロセスを微調整して、将来の顧客があなたの製品で幸せな最初の思い出を持てるようにすることができます。

2. 契約更新の合間に

営業チームが犯しがちな最大の過ちは何ですか?

リニューアルを目前に控えたお客様にアンケートを実施。プロセスのこの時点では、通常、意味のある変更を行うには遅すぎます。

そうは言っても、契約更新の合間に顧客と連絡を取ることで、時間内に欠点に対処し、顧客があなたと一緒にいるように説得するのに役立ちます.

3. 一対一のやりとりの後

カスタマーサポートは、顧客満足の基盤です。簡潔でシンプル。

CS チームとの 1 対 1 のやり取りやテクニカルサポートリクエストのたびに CSAT アンケートを送信することで、サービスの提供状況を把握できます。

これに加えて、サポートのやり取りは通常、非常に具体的な現実世界のユーザーの問題に対処します。したがって、顧客が特定の問題点を解決するのをどのように支援するかについて、きめ細かい洞察を得ることができます。

4. 新機能のリリース後

機能のリリース後は、CSAT アンケートを送信する絶好のタイミングです。

なんで？新しい機能が役に立ち、求められているかどうかを知るのに役立つからです。そうでない場合、実際の価値を持たずに複雑さを追加しているだけかもしれません。いずれにせよ、この情報はあなたとあなたのチームが前進するのに役立ちます。

CSAT の計算方法

数学に起因する心臓の動悸が発生する可能性があることはわかっています。しかし、心配する必要はありません！

実際、CSAT を計算する式はそれほど悪くありません。

必要なことは、肯定的な回答の数を回答の総数で割るだけです。次に、結果に 100 を掛けてパーセンテージスコアを取得します。

(肯定的な回答) / (合計の回答) X 100

CSAT の場合、最も重要なことは、スコアがほとんどポジティブか、ほとんどネガティブかです。満足度や不満度はそれほど重要ではありません。

使用するスケールによって計算が異なることを覚えておいてください。さらに、ニュートラルスコアはカウントされません。

そのため、3 点スケールを使用する場合、評価が 3 の回答のみがカウントされます。5 点スケールでは、評価が 4 または 5 の回答のみがカウントされます。

例を見てみましょう。 80 件の CSAT アンケートを送信し、50 件の回答を得たとします。これらの 50 の回答のうち、38 が肯定的でした。次に、計算は次のようになります。

44 / 50 × 100 = 88

これは、88% の顧客が満足したことを意味します。したがって、CSAT は 88 です。自分で言わない限り、それほど粗末ではありません。

CSATアンケートの例

基本的なコンセプトは同じですが、CSAT アンケートにはさまざまな形があります。

以下は、Apple 製品配送アンケートの例です。

また、Skype からの CSAT アンケートの例を次に示します。

SaaS の優れた顧客満足度 (CSAT) スコアとは?

業界から業界へ、ブランドからブランドへ、この質問に対する万能の答えはありません。

ただし、一般的には、75% から 85% の間のスコアを目指す必要があります。比較のために、米国の顧客満足度指数によると、米国全体の顧客満足度指数は 73.2% です。

さまざまな業界のスコアは、60 点台前半から 80 点台前半までの範囲です。ただし、コンピューターソフトウェア業界の全体的な満足度は現在 78% です。

つまり、ほとんどの SaaS ブランドは、少なくとも同業他社との競争力を維持するには、70 点台後半のスコアを獲得する必要があります。

顧客満足度スコア (CSAT) アンケートの長所と短所

人生のあらゆるものと同じように、CSAT アンケートの使用にはプラスとマイナスがあります。

コインの両面を比較検討するのに役立つように、長所と短所を次に示します。

長所

迅速な実装: CSAT アンケートは、迅速に設定、配布、および結果を判断できます。
使いやすい:このタイプの調査は、シンプルで直感的に使用できます。
高い回答率:一般に、CSAT アンケートは質問が少ないため、回答数が多くなります。

短所

不正確な可能性: 「中立」または不満な顧客はアンケートに回答する可能性が低いため、結果が歪曲される可能性があります。
長期的な洞察を提供しない: CSAT は、特定の瞬間/相互作用の短期的な感情のみを反映します。
主観的な性質: 「満足」は、人によって意味が異なります。

すべての長所と短所に基づいて、このメトリックがチームと会社で使用するのに適しているかどうかを判断する必要があります.

NPS、CES、CSAT の違いは何ですか?

CSAT は、顧客満足度を測定するための唯一の気の利いた頭字語ではありません。

NPS (ネットプロモータースコア) と CES (カスタマーエフォートスコア) もあり、同様の情報を異なる角度から提供できます。これら 2 つの指標を一緒に使用すると、会社の業績について有意義な洞察を得ることができます。

各指標の概要は次のとおりです。

NPS:

以前に NPS アンケートを見たことがある可能性は十分にあります。これらは CSAT 調査に似ていますが、「この製品/サービスを友人/同僚/などに勧める可能性はどのくらいありますか?」という質問をします。

基本的に、NPS は、顧客があなたの会社についてどのように感じているかの概要を示します。また、注意が必要な大きな問題があるかどうかを理解するのにも役立ちます。

CES:

典型的な CES 調査では、「この機能の使用/この問題の解決はどのくらい簡単でしたか?」などの質問をします。この質問は、サポートのやり取りの後や新機能のリリース時に特に重要です。

CES は、顧客があなたとやり取りすることがいかに苦痛のない (または苦痛である) かの感覚を与えてくれます。スコアが低い場合は、カスタマーエクスペリエンスが低下していることを示しています。

SaaS 顧客満足度スコア (CSAT) を最適化するための 5 つのヒント

結局のところ、顧客満足度スコアの目標は、製品と顧客体験を改善することです。

確かに、それは理にかなっています。

しかし、実際に SaaS の顧客満足度を高めるにはどうすればよいでしょうか? お問い合わせいただきありがとうございます。

SaaS CSAT の最適化に役立つヒントをいくつか紹介します。

1.質の高い回答を得る

多くの回答を得るだけでは十分ではありませんが、可能な限り正確であることを確認する必要もあります。これは主に次の 2 つの要因に帰着します。

適切なタイミングでアンケートを送信する:上記のアンケートを送信する重要な時期について説明しました。ただし、早朝、週末、深夜は通常の勤務時間外であるため、アンケートの送信を避けることもお勧めします。
アンケートを適切な場所に配置する:アンケートはできるだけ便利で迅速に回答できるものである必要があります。たとえば、ライブチャットセッションの終了時に画面に表示されるポップアップは、調査を行うのに効果的な場所です。

これに加えて、アンケートを自由回答式の質問で締めくくると、アンケートからより明確な結論を得ることができます。「あなたの経験について他に知りたいことはありますか?」のような質問をします。特定の応答が得られる理由を理解するのに役立ちます。

2. 複数の指標を追跡する

CSAT の単純さは最大の強みですが、最大の弱点でもあります。

NPS や CES など、複数の顧客満足度指標を一緒に追跡すると、実際に何が起こっているかをより明確に把握できます。

このデータを他のデータセットと組み合わせることもできます。たとえば、最近新しい機能/ソフトウェアバージョンをリリースしましたか? 稼働時間/パフォーマンスに苦労していませんか? サポートチームが対応しているチケットの量はどのくらいですか?

3. データを視覚化して分析する

すべてを理解する方法がなければ、データは何の役にも立ちません。

一般的な調査ツールは、定量的および定性的なデータを分解するための便利な視覚的ツールを提供することに多大な労力を費やしています。これは、調査結果のスナップショットをすばやく正確に取得するのに非常に役立ちます。

行動を起こす前に、データを理解する必要があるからです。そして、このプロセスの一部はパターンを探しています。否定的/肯定的な回答をしたユーザーの間に共通点はありますか?

また、自由回答式の質問を見て、その回答をした理由についての手がかりを得ることもできます。

4. 顧客からのフィードバックのループを閉じる

これは、実際に顧客のフィードバックに基づいて行動し、変更を実装することを意味します。顧客の問題点を解決しない限り、CSAT は向上しません。

また、忠実な顧客の懸念に耳を傾け、対処していることも示します。

5.すすぎと繰り返し

この次のステップで自分自身に「WTF」と言われたとしても、私たちはあなたを責めません。

このステップは髪を洗うことに関係しているように思えますが、顧客満足度を高めるためにできる重要なことの 1 つです。

CSAT の計算は 1 回限りのプロセスではありません。それを最大限に活用するには、CSAT を定期的に測定して、製品の認識がどのように変化しているか、また、アクションが肯定的な結果をもたらすかどうかを確認する必要があります。

これにより、顧客体験を常に向上させることができます。

CSAT と製品デモを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる

顧客を満足させたくない人の名前を 1 人挙げることができますか?

できれば、この奇妙な人間に会いたいです。聞きたいことがいくつかあるからです。

とにかく、顧客があなたの製品やチームとのやり取りにどれだけ満足しているかを測定することで、顧客体験に関する貴重な情報を得ることができます. これを行う 1 つの方法は、CSAT アンケートを送信することです。

しかし、顧客満足度に関する洞察を得る唯一の方法ではありません。

デモエクスペリエンスプラットフォームを使用している場合 (おそらく Walnut が思い浮かびますか?)、実際に見込み客にオンボーディングのインタラクティブなチュートリアルを送信し、彼らがそれらをどのように使用しているかを追跡できます。これにより、顧客の関心を引いた領域と、まだ作業が必要な領域を把握できるため、製品とオンボーディングプロセスを改善できます。

要するに、CSAT とデモエクスペリエンスプラットフォームの両方を使用して顧客満足度を監視することは、顧客のオンボーディングを改善し、解約を減らすのに大いに役立つということです。

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