Mengapa Pemasaran Keterlibatan Penting bagi Perusahaan Anda

Tahukah Anda bahwa seorang pelanggan menemukan rata-rata 5.000 pesan pemasaran setiap hari? Selain itu, penelitian telah menunjukkan bahwa dari semua pesan itu, pelanggan mungkin mengingat empat perusahaan yang mereka lihat.

Dalam hiruk pikuk yang luar biasa, merek Anda perlu menemukan cara untuk membedakan dirinya dari pesaing. Salah satu cara untuk mendapatkan perhatian pelanggan adalah dengan mengembangkan hubungan dengan klien. Dengan cara itu Anda membuat mereka lebih terlibat dalam penawaran Anda.

Pemasaran keterlibatan adalah jalan di mana Anda membawa klien Anda lebih dari sekadar menjual mereka pada produk atau layanan Anda. Berikut adalah panduan mendalam untuk membantu Anda memahami keterlibatan pelanggan, dan bagaimana Anda dapat memanfaatkannya untuk mengembangkan bisnis Anda.

Memahami Keterlibatan Pelanggan

Untuk memahami konsep pemasaran seputar keterlibatan, Anda harus mengetahui peran keterlibatan pelanggan.

Keterlibatan pelanggan adalah salah satu istilah yang memiliki beberapa aliran pemikiran dalam hal memahami definisinya. Namun, inti dari setiap sudut pandang terletak beberapa ciri umum.

Ciri-ciri ini menunjukkan bahwa keterlibatan pelanggan adalah tentang interaksi klien dengan bisnis Anda. Dengan demikian, keterlibatan pelanggan dapat dilihat sebagai tingkat interaksi yang berfokus pada bisnis yang dipilih klien untuk diikuti.

Ketika perusahaan melakukan keterlibatan pelanggan, itu bergerak dari interaksi awal, hingga saat pembeli melakukan pembelian. Untuk berinteraksi dengan pelanggan, Anda memanfaatkan saluran yang mereka gunakan, seperti media sosial, email, situs web, dll.

Mengapa Keterlibatan Pelanggan Penting bagi Anda

Tujuan akhir dari keterlibatan pelanggan adalah untuk menawarkan nilai lebih kepada klien Anda di luar penawaran produk atau layanan Anda. Saat Anda merenungkan taktik pemasaran yang paling penting untuk digunakan seputar keterlibatan, Anda harus mengingat tujuan akhir ini.

Setiap bisnis memiliki tiga kategori pelanggan yang harus dihadapinya.

Ada pelanggan yang sepenuhnya terlibat yang merupakan duta merek Anda, berusaha keras untuk mendapatkan produk dan layanan Anda. Pelanggan yang acuh tak acuh adalah mereka yang netral terhadap penawaran Anda. Klien yang tidak terlibat secara aktif adalah mereka yang siap untuk beralih dan merupakan pencela merek.

Sebagai bisnis, tugas Anda selalu menumbuhkan jumlah pelanggan yang terlibat penuh. Klien seperti itu cenderung lebih menguntungkan selama ledakan ekonomi. Ketika pasar mengalami kemerosotan, pelanggan Anda yang terlibat penuhlah yang akan menjaga penjualan Anda tetap tinggi.

Jika Anda hanya mengandalkan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan dan produk berkualitas tinggi, Anda tidak akan mempertahankan pelanggan yang terlibat sepenuhnya. Setelah Anda memberikan kedua front ini, Anda harus terus mengingatkan klien Anda tentang merek Anda. Melakukan itu secara konsisten kemudian mengembangkan tingkat loyalitas yang Anda inginkan.

Keterlibatan pelanggan yang berkelanjutan adalah alat yang Anda gunakan untuk mengembangkan hubungan yang konstan dengan pelanggan Anda. Seiring waktu, keterlibatan pelanggan yang dijalankan dengan baik mendorong pelanggan Anda untuk merasa bahwa mereka adalah bagian dari merek Anda.

Keterikatan emosional itulah yang melahirkan keterlibatan penuh, yang berarti 23 persen premium dalam hal pembagian dompet.

Apa itu Pemasaran Keterlibatan?

Dengan pemahaman yang lebih baik tentang keterlibatan pelanggan dan mengapa itu penting, Anda dapat memahami kebutuhan untuk memasarkan di sekitarnya. Namun, apa sebenarnya artinya ini?

Pemasaran seputar keterlibatan pelanggan adalah strategi yang Anda gunakan untuk menawarkan pesan yang dipersonalisasi dan tepat waktu kepada klien Anda.

Terserah Anda, merek, untuk melakukan upaya yang disengaja untuk mendorong dan memberdayakan interaksi sukarela pelanggan dengan cerita merek Anda. Terserah Anda juga untuk mengatur sistem yang terus mengukur efektivitas strategi keterlibatan pelanggan Anda.

Contoh Pemasaran Sekitar Keterlibatan Pelanggan

Cara terbaik untuk menghargai pemasaran seputar keterlibatan pelanggan, dan perannya dalam kesuksesan Anda, adalah dengan melihat beberapa contoh yang mendorong hasil.

1. Coca-Cola #ShareACoke

Pada tahun 2014, Coca-Cola memutuskan untuk meluncurkan kampanye pemasaran di mana personalisasi sangat ditekankan.

Kampanye #ShareACoke berusaha untuk menghapus logo terkenal perusahaan pada botol 20 onsnya. Sebagai gantinya, perusahaan menempatkan 250 nama paling umum di Amerika Serikat.

Setiap kali seorang pelanggan pergi untuk membeli sebotol, mereka melihat nama mereka di atasnya, dan itu membuat mereka merasa menjadi bagian dari cerita tersebut.

Untuk mendorong personalisasi lebih jauh, perusahaan meluncurkan inisiatif di mana pelanggan dapat mempersonalisasi kaleng mereka. Jika Anda tidak menemukan botol dengan nama Anda, Anda bisa memasukkan botol Anda ke dalam kaleng juga.

Pada akhirnya, konsumen produk merek lebih berhubungan dengannya dan, pada gilirannya, membicarakannya dengan orang lain di lingkaran mereka.

2. Starbucks

Berada di posisi pemimpin pasar yang patut ditiru dapat terdengar seperti Anda telah mengetahui semuanya, tetapi tidak selalu demikian.

Bagi Starbucks, tantangan untuk mempertahankan pelanggan setia membawa mereka ke dalam keterlibatan pelanggan.

Untuk memberi pelanggan setia mereka tingkat personalisasi baru, perusahaan meluncurkan Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room. Di sini, pelanggan dapat menyaksikan kopi yang baru diseduh, berbincang dengan pakar kopi, dan bereksperimen dengan berbagai kopi langka.

Bagi pelanggan Starbucks, ini adalah pengalaman dengan beberapa aspek berharga yang digabung menjadi satu. Mereka harus menjadi bagian dari perjalanan Starbucks. Selain itu, mereka juga harus melihat bagaimana merek kopi favorit mereka mengembangkan produknya, yang justru menginspirasi lebih banyak loyalitas.

Tingkat personalisasi seperti itu dari pelanggan yang sudah menyukai merek Anda menghasilkan loyalitas lebih lanjut. Mereka dapat mengembangkan apresiasi yang lebih dalam untuk aspek-aspek bisnis Anda yang tidak mereka sadari, yang kemudian memotivasi mereka untuk lebih vokal tentang bisnis Anda.

3. Pembayaran Gravitasi

Poin penting tentang keterlibatan pelanggan adalah bahwa hal itu dapat datang melalui inisiatif lain. Dalam kasus seperti itu, Anda harus cepat menghubungkan titik-titik dan menggunakan niat baik pemasaran yang tidak terduga untuk mendorong keterlibatan pelanggan.

Ketika CEO Gravity Payments, Dan Price, mendengar tentang kesulitan yang dihadapi stafnya dalam memenuhi kebutuhan, dia membuat keputusan yang tidak biasa. Dia memilih untuk membayar setiap anggota staf minimal $ 70.000 per tahun.

Keputusannya murni ditujukan untuk meningkatkan moral karyawannya untuk menumbuhkan produktivitas mereka. Namun, tanpa sepengetahuannya, itu akan berdampak signifikan pada keterlibatan pelanggan perusahaan.

Begitu berita itu menjadi publik, prospek bulanan untuk firma tumbuh dari 30 pertanyaan menjadi 2.000. Keuntungan mereka meningkat 100% sementara tingkat retensi pelanggan mereka naik dari 91% menjadi 95%.

Hasil seperti itu menunjukkan hubungan antara kepuasan karyawan dan seberapa terlibatnya pelanggan Anda.

Ketika tim Anda menikmati pekerjaan yang mereka lakukan, dan merasa nyaman bekerja untuk Anda, mereka akan memperlakukan pelanggan dengan lebih baik. Pada akhirnya, klien Anda menjadi lebih terlibat karena tingkat layanan yang lebih tinggi yang mereka terima.

Bagaimana Pemasaran Sekitar Keterlibatan Pelanggan Berbeda dari Bentuk Pemasaran Lainnya

Saat Anda memasarkan seputar keterlibatan pelanggan, Anda terutama berfokus pada pengembangan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan Anda. Itu sangat kontras dengan bentuk pemasaran lain yang digerakkan oleh transaksi.

Berikut adalah beberapa perbedaan yang harus Anda perhatikan jika Anda ingin menambang nilai dari keterlibatan pelanggan.

1. Tujuan

Inisiatif pemasaran transaksional memiliki fokus tunggal untuk mendorong penjualan berdasarkan nilai produk dan layanan yang Anda tawarkan.

Dengan demikian, semua upaya Anda diarahkan untuk membangun dan mempertahankan sejarah transaksi yang sukses dengan pelanggan.

Saat Anda memasarkan seputar keterlibatan pelanggan, Anda ingin menawarkan lebih banyak nilai selain mengarahkan pelanggan ke produk dan layanan Anda. Anda ingin mendorong klien untuk mengambil bagian dalam cerita merek Anda.

2. Nilai Pelanggan

Keterlibatan pelanggan membutuhkan cara berbeda untuk menyaring bagaimana pelanggan Anda memberikan nilai kepada Anda. Klien sering kali menawarkan nilai dengan memberikan kontribusi pada strategi pemasaran Anda menggunakan sumber daya mereka.

Beberapa sumber daya yang dimiliki pelanggan ini mencakup kemampuan mereka untuk membujuk orang lain, kreativitas mereka, penyimpanan pengetahuan, dan jaringan mereka.

Ketika seorang pelanggan menggunakan kekuatan persuasi mereka untuk keuntungan Anda, itu membawa beban lebih pada orang yang berinteraksi dengan mereka. Pasangkan itu dengan apa yang diketahui pelanggan tentang merek Anda dari waktu ke waktu (toko pengetahuan), dan Anda dapat melihat betapa kuatnya hal ini dalam mendorong penjualan jangka panjang.

Di sisi lain, pemasaran transaksional tidak memiliki potensi seperti itu. Satu-satunya cara pelanggan dapat menambah nilai pada merek Anda adalah dengan melakukan pembelian dan mempertahankan pembelian tersebut dalam jangka panjang.

3. Arus Informasi

Pemasaran transaksional bergantung pada komunikasi satu arah untuk menyampaikan pesan, yaitu dari perusahaan ke pelanggan.

Dengan pemasaran yang ditujukan untuk mempromosikan keterlibatan pelanggan, struktur arus informasi berbeda. Anda berkomunikasi dengan pelanggan, yang kemudian berkomunikasi dengan klien potensial lainnya.

Itu membangun jaringan komunikasi di antara klien Anda dan, pada saat yang sama, antara Anda dan mereka.

4. Kontrol Pelanggan Selama Penciptaan Nilai

Mungkin salah satu perbedaan paling mencolok dapat dilihat ketika Anda mempertimbangkan tingkat kendali yang dapat dimiliki pelanggan atas proses penciptaan nilai.

Pemasaran transaksional tidak menawarkan kesempatan bagi pelanggan untuk berkontribusi pada proses penciptaan nilai. Sebaliknya, klien adalah penerima inisiatif pemasaran Anda.

Pemasaran yang memiliki bias terhadap keterlibatan membantu pelanggan mengembangkan tingkat kontrol yang substansial.

Misalnya, dalam contoh Starbucks sebelumnya, seorang konsumen memiliki ruang untuk berbagi dengan tim pengembangan produk tentang apa yang menurut mereka menghasilkan kopi yang enak. Umpan balik seperti itu berperan dalam apa yang masuk ke saluran produk.

Demikian pula, konsumen dalam kampanye Coca-Cola 2014 mampu mempengaruhi keseluruhan tampilan kemasan produk secara langsung. Selain itu, klien juga dapat memengaruhi kampanye pemasaran digital.

Strategi untuk Membantu Membentuk Keterlibatan Pelanggan

Jadi, strategi apa yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkan hasil yang lebih baik ketika Anda ingin memasarkan seputar keterlibatan pelanggan?

1. Mengembangkan Suara Merek

Pelanggan Anda berhubungan dengan orang dan bisnis yang mengingatkan mereka tentang diri mereka sendiri. Dengan demikian, suara merek yang Anda kembangkan memainkan peran penting dalam tingkat keterlibatan yang dapat Anda kembangkan.

Lakukan riset pasar Anda untuk membidik suara merek yang memberi Anda nuansa unik. Suara merek pilihan Anda harus selalu berusaha agar dapat diterima dan mudah diingat oleh klien Anda.

Saat Anda menciptakan suara merek dengan kualitas-kualitas ini dan secara konsisten melibatkan pelanggan Anda, Anda menjadi pemimpin pemikiran di mata mereka. Persepsi seperti itu seringkali cenderung mengembangkan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi.

2. Personalisasi

Personalisasi adalah komponen misi penting dari kesuksesan keterlibatan pelanggan Anda. Jika Anda memiliki klien yang tidak merasa bahwa inisiatif pemasaran Anda sesuai dengan mereka, Anda hanya akan membuat sedikit kemajuan.

Di awal setiap perjalanan pelanggan, Anda dapat meminta klien Anda untuk mengisi formulir yang membuat mereka dapat memilih preferensi. Melakukannya membantu Anda mengumpulkan informasi yang memberi tahu Anda lebih banyak tentang siapa pelanggan Anda.

Akibatnya, Anda dapat mengejutkan dan menyenangkan mereka selama sisa perjalanan mereka.

Selain itu, saat Anda mendapatkan lebih banyak data dari basis pelanggan yang semakin berkembang, Anda dapat mulai mendeteksi pola. Wawasan yang Anda peroleh dari waktu ke waktu dari pola tersebut dapat membantu Anda mengantisipasi perilaku pelanggan dan mempersonalisasi pesan dengan lebih baik.

3. Pengembangan Konten Berdasarkan Wawasan Sebelumnya

Saat Anda ingin memperkuat taktik keterlibatan pelanggan utama Anda, Anda dapat berinvestasi pada taktik sekunder yang menjadi pelengkap.

Mengembangkan konten berdasarkan wawasan yang Anda dapatkan dari pembelian pelanggan sebelumnya adalah salah satu strategi tersebut. Spotify adalah contoh yang sangat baik tentang bagaimana pendekatan semacam itu dapat melebihi harapan pelanggan Anda dan memperdalam keterlibatan.

Bagian dari layanan perusahaan adalah daftar putar Discover Weekly, yang memutar lagu-lagu yang menurut algoritme mereka dapat Anda nikmati.

Untuk sampai pada pilihan ini, algoritme mendeteksi semua musik yang pernah Anda dengarkan sebelumnya. Dengan menggunakan informasi ini, layanan dapat mengembangkan profil preferensi Anda dan juga menampilkan lagu-lagu serupa dari daftar putar pengguna lain.

Hasilnya adalah layanan unik yang melengkapi koleksi musik pilihan Anda dengan senang hati.

Buat Merek Lengket

Dalam pasar yang sangat kompetitif, tidak cukup untuk memenangkan pelanggan. Anda harus menemukan cara untuk menarik mereka yang melampaui pengalaman hebat, agar mereka terus datang kembali.

Pemasaran keterlibatan adalah strategi yang membantu Anda berbicara dengan klien Anda di tingkat yang lebih dalam. Melalui itu, Anda dapat membangun loyalitas dan niat baik yang lebih dalam yang menjadikan mereka sebagai duta merek Anda. Semakin mereka terlibat, semakin banyak pelanggan Anda tetap berpegang pada merek Anda dalam jangka panjang.

Five Channels adalah penyedia layanan pemasaran digital dan saluran lalu lintas bersertifikat yang bersemangat untuk melampaui harapan Anda. Bicaralah dengan kami hari ini untuk layanan pemasaran digital terkelola sepenuhnya yang menghasilkan pendapatan nyata.