Produsen e-commerce: 8 pertanyaan untuk dipertimbangkan untuk hasil terbaik

Banyak produsen sedang mempertimbangkan untuk meluncurkan saluran perdagangan digital baru yang menargetkan konsumen secara langsung. Pandemi secara dramatis meningkatkan urgensi strategi e-commerce pabrikan ini.

Tetapi bahkan jika produsen memiliki solusi e-niaga B2B saat ini, ada lebih banyak hal untuk menambahkan saluran D2C atau B2B2C baru daripada hanya mengimplementasikan toko web baru. Saluran digital baru akan membutuhkan perubahan bisnis yang substansial serta proses yang sama sekali baru agar berhasil.

1. Bagaimana perbedaan pelanggan?
2. Apa nilai dari saluran digital baru?
3. Perubahan bisnis apa yang diperlukan?
4. Apakah Anda siap menangani saluran e-niaga baru?
5. Produk atau produk apa yang paling cocok untuk saluran tersebut?
6. Akankah penawaran produk Anda memenuhi kebutuhan pelanggan?
7. Bagaimana Anda akan menangani pemenuhan dan logistik?
8. Bagaimana Anda akan memasarkan dan menghindari konflik saluran?

1. Apa perbedaan pelanggan untuk saluran e-niaga produsen baru ini?

Jangan remehkan waktu yang Anda perlukan untuk memikirkan pelanggan Anda untuk saluran baru ini. Mereka mungkin memiliki karakteristik dan kebutuhan yang sangat berbeda dari pelanggan Anda saat ini.

Misalnya, sebuah perusahaan manufaktur besar mengubah situs e-niaganya agar lebih mirip B2C, lebih seperti pengalaman ritel. Umpan balik dari pelanggan? Mengerikan – seperti Amazon!

Perusahaan gagal memikirkan semua persona, terutama persona pembeli. Persyaratan terpenting bagi pembeli ini adalah efisiensi pemesanan. Mereka tidak memerlukan fitur seperti detail produk yang kaya, dan mereka tidak ingin menelusuri dalam pengertian ritel tradisional. Jadi, saat mencoba menghadirkan lebih banyak pengalaman B2C ke situasi B2B, situs tersebut akhirnya memperkenalkan banyak titik gesekan yang tidak perlu.

Jadi, sangat penting untuk memulai dengan pelanggan Anda, dan memetakan dengan tepat bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda. Alat seperti peta empati, wawancara pelanggan, dan analisis pesaing dapat membantu analisis tersebut.

Dan ingatlah bahwa Anda tidak akan dinilai hanya berdasarkan pengalaman pelanggan Anda dengan pesaing Anda; Anda akan diadili berdasarkan setiap pengalaman yang mereka miliki secara online.

2. Tentukan nilai saluran digital baru

Penggerak nilai terbagi dalam dua kategori besar:

• Bagaimana saluran baru ini akan mendorong pendapatan baru?
• Bagaimana cara mengurangi biaya dengan melayani pelanggan secara digital?

Misalnya, satu pabrikan besar memiliki sekitar 180.000 panggilan dan 1,3 juta email per tahun yang masuk ke pusat dukungan mereka. Sebagian besar pertanyaan ini terkait dengan ketersediaan harga dan pembaruan pelacakan pesanan.

Jika perwakilan layanan pelanggan menjawab setiap permintaan ini, ia menghabiskan banyak sumber daya. Tetapi jika pertanyaan ini dapat ditangani dengan cara otomatis atau swalayan, ini akan menghemat banyak waktu dan uang.

Dalam hal meningkatkan pendapatan, Anda perlu menentukan apakah Anda akan menjangkau pelanggan baru bersih atau meningkatkan nilai pesanan rata-rata dengan menawarkan rekomendasi produk jual-silang dan jual-lebih cerdas berdasarkan perilaku online pelanggan.

Menganalisis metrik utama seperti AOV memastikan bahwa Anda memiliki strategi yang tepat untuk penetrasi pasar, akuisisi pelanggan, diversifikasi, dan pengenalan produk.

Terakhir, dan mungkin yang terpenting, nilai dan visi untuk saluran digital baru perlu dikomunikasikan dengan baik dan diselaraskan dengan semua pemangku kepentingan.

3. Perubahan bisnis apa yang diperlukan?

Meluncurkan situs e-niaga produsen baru akan memerlukan perubahan proses bisnis. Sangat mudah untuk membuat kesalahan dengan menganggap saluran hanya sebagai platform perangkat lunak baru yang akan Anda luncurkan versus bisnis nyata yang akan Anda jalankan.

Jangan mengabaikan fungsi utama. Ini sangat relevan dalam kasus jaringan dealer, karena dealer atau distributor mungkin secara historis menyediakan beberapa atau banyak fungsi bisnis tersebut.

Itulah mengapa menerapkan saluran D2C atau B2B2C baru akan membutuhkan seluruh tim lintas fungsi.

Misalnya, bisnis yang memperkenalkan saluran langsung-ke-konsumen baru di pasar baru akan memerlukan kolaborasi lintas perdagangan, keuangan, logistik, layanan pelanggan, dan hukum, hanya untuk beberapa nama saja.

Selain itu, model keuangan yang berbeda akan menghasilkan risiko yang berbeda pula. Rantai pasokan sekarang perlu beradaptasi untuk menangani pesanan ritel individu (dibandingkan dengan pesanan massal), serta pengembalian dan pengembalian logistik.

4. Bagaimana Anda mengevaluasi kesiapan pabrikan?

Sebagai produsen, ada tiga bidang utama yang perlu dipertimbangkan untuk menentukan apakah Anda siap untuk saluran e-niaga baru:

• Seberapa dewasa secara digital pelanggan dalam segmen ini? Seberapa siap mereka mengadopsi solusi digital baru?
• Seberapa matang proses bisnis internal? Akankah mereka menyelaraskan atau bertentangan dengan saluran baru dalam hal inventaris, menangani pertanyaan pelanggan, menyelaraskan dengan tim penjualan internal, dll.?
• Seberapa matang kemampuan back-office seperti akuntansi, penyelesaian, dan layanan TI?

Sementara organisasi yang lebih matang mungkin mampu meluncurkan saluran secara teknis, mereka mungkin mengabaikan kompleksitas dampak pada proses bisnis. Jadi, sangat penting untuk melakukan evaluasi ini sebelum diluncurkan.

5. Produk apa yang terbaik untuk saluran digital baru?

Saat menganalisis dan memutuskan produk apa yang akan ditawarkan melalui situs e-niaga baru, pertimbangkan faktor-faktor seperti:

1. Manfaat dan risiko terhadap merek
2. Seberapa cocok kategori atau subkategori produk tertentu dengan model digital
3. Permintaan pelanggan untuk produk atau kategori produk tersebut
4. Seberapa paham digital pelanggan
5. Risiko konflik saluran
6. Apakah produk itu komoditas atau sangat terdiferensiasi?
7. Pertimbangan geografis
8. Kompleksitas produk
9. Kematangan rantai pasokan

Setelah evaluasi ini, tetapkan skor untuk setiap produk potensial:

• Baik untuk saluran digital swalayan
• Oke, tapi butuh kerjasama konsultatif, misalnya dengan dealer
• Tidak bagus untuk digitalisasi saat ini

Kemudian, Anda dapat membuat rencana bertahap untuk meluncurkan katalog produk. Aturan praktis yang baik adalah meninggalkan produk rumit yang dibuat sesuai pesanan yang memerlukan konfigurasi untuk fase selanjutnya.

6. Penuhi kebutuhan pelanggan dengan produk yang tepat

Kesalahan umum yang dilakukan produsen saat memutuskan porsi katalog produk yang akan disediakan melalui situs baru adalah bahwa mereka tidak cukup menawarkan katalog mereka.

Hal ini dapat terjadi saat mereka ingin meluncurkan dengan cepat dan mencapai tanggal penayangan tertentu, atau karena menurut mereka segmen pasar tertentu tidak memerlukan semua penawaran tambahan. Hasilnya dua kali lipat. Pelanggan tidak akan menggunakan saluran digital karena tidak memiliki semua yang mereka butuhkan. Mereka yang memang memiliki pengalaman frustasi yang memaksa mereka untuk menghubungi agen layanan atau saluran dukungan, yang mengalahkan sifat swalayan e-commerce.

Saat Anda meluncurkan, pastikan Anda menawarkan semua yang dibutuhkan segmen pelanggan target Anda. Jika tidak, Anda berisiko mengganggu adopsi dan Anda tidak akan melihat ROI yang Anda harapkan. Mungkin sulit untuk mengatasi kesan pertama yang buruk itu.

Pertimbangkan juga seluruh kumpulan data dan metadata yang diperlukan untuk setiap produk, termasuk fotografi, spesifikasi, dan deskripsi. Pabrikan akan sangat mahir dalam merancang produk, tetapi mungkin tidak pernah harus membuat kumpulan konten terkait produk yang diperkaya ini. Jangan remehkan waktu dan upaya yang diperlukan untuk membuat konten produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi saluran yang berhubungan langsung dengan konsumen.

7. Pemenuhan dan logistik

Anda akan meluncurkan situs e-niaga baru di pasar offline saja dalam proses rantai pasokan yang ada, atau Anda akan memperkenalkan saluran langsung ke pelanggan baru di pasar yang sudah ada di mana saluran B2B digital sudah ada dengan pemenuhan terkait proses.

Dalam kasus kedua, perlu ada transformasi proses besar saat Anda berpindah dari pengiriman pesanan massal, palet barang, ke satu barang. Itu membutuhkan perubahan fisik di pusat distribusi.

Dan karena pelanggan berharap untuk mengetahui berapa lama waktu pengiriman, Anda memerlukan visibilitas yang baik ke tingkat inventaris dan sistem pelacakan status pesanan.

Mungkin bermanfaat untuk mempertimbangkan melakukan outsourcing sebagian atau sebagian dari logistik pengiriman untuk meluncurkan saluran lebih cepat.

8. Produsen pemasaran e-commerce

Saat mempromosikan situs langsung ke konsumen baru mereka untuk mendorong adopsi, bisnis yang memiliki saluran seperti jaringan dealer perlu mempertimbangkan kemungkinan konflik saluran. Misalnya, ada kemungkinan promosi yang bentrok berjalan pada waktu yang sama.

Daripada bersaing dalam harga, cobalah untuk menentukan strategi apa yang dapat digunakan untuk mendorong adopsi. Alih-alih diskon, tawarkan hadiah atau pengiriman gratis.

Pemasaran juga harus mencakup upaya internal yang menargetkan penjualan lapangan dan tim operasi untuk membantu kesadaran secara keseluruhan.

Bisnis sering membuat kesalahan dengan berpikir, jika kita membangunnya, mereka akan datang. Namun jarang berhasil karena beberapa alasan, mulai dari konflik dengan tim penjualan yang ada.

Tim lapangan dan operasi harus diselaraskan dengan saluran baru.

Tidaklah mudah untuk memberi insentif kepada pelanggan agar beralih ke online saat mereka terbiasa dengan apa yang mereka lakukan hari ini: mengangkat telepon dan menelepon perwakilan. Namun jika Anda mengambil langkah yang tepat dan merencanakan ke depan, Anda akan melihat jenis perubahan yang meningkatkan ROI.

Artikel ini ditulis bersama oleh Ashok Vishwanath, Kepala Sekolah Senior, Strategi & Inovasi Digital, Infosys.