Harapan pembeli bisnis berubah saat kita memasuki tahun baru dan dengan tegas meninggalkan pandemi. Dengan pesatnya digitalisasi dan perkembangan perdagangan B2B dalam beberapa tahun terakhir, kita memasuki era baru di mana semakin banyak pembeli bisnis yang melewatkan interaksi dengan tenaga penjualan dan langsung melakukan pembelian – secara online.

Jika Anda adalah penjual B2B di zaman sekarang ini, ekspektasi pembeli yang selalu berubah ini mungkin membuat Anda pusing. Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana Anda dapat mengikuti pengoptimalan di toko online Anda dan bagaimana Anda dapat menanggapi ekspektasi baru dengan sebaik-baiknya tanpa harus merombak seluruh strategi pemasaran Anda.

Artikel ini akan meninjau beberapa tren mendatang dalam ekspektasi pembeli B2B yang akan muncul atau berlanjut di tahun 2023. Lebih penting lagi, kami akan membahas apa yang dapat Anda lakukan tentang hal ini sebagai penjual, sehingga Anda berpotensi meningkatkan penjualan dan membuat pelanggan senang.

1. Swalayan

Mengenai e-commerce B2B, layanan mandiri merupakan preferensi dan harapan bagi pembeli bisnis. Laporan 'Future of Sales' dari Gartner menunjukkan bahwa 33% pembeli menginginkan pengalaman penjualan tanpa penjual. Persentase ini semakin meningkat untuk generasi milenial menjadi 44%. Karena pembuat keputusan milenial akan mendominasi tenaga kerja dalam beberapa tahun ini, dan tentunya di tahun-tahun berikutnya, perwakilan penjualan menjadi salah satu dari banyak saluran digital yang dapat diakses pembeli alih-alih saluran terpenting.

Dengan ekspektasi dan preferensi yang meningkat untuk swalayan, penjual harus mempertimbangkan untuk merangkul alat dan saluran baru untuk melibatkan pembeli mereka dan menawarkan fleksibilitas untuk memilih cara membeli. Ini termasuk memasang paket informasi produk dan layanan secara online sehingga pembeli dapat mengaksesnya secara mandiri tanpa menghubungi perwakilan penjualan.

Penjual juga dapat menerapkan proses checkout yang disederhanakan dan berbagai opsi untuk memuaskan pembeli dengan segera. Selain itu, penjual dapat membuat bagian FAQ khusus tidak hanya untuk produk tetapi juga untuk opsi pembayaran, yang dapat diakses pembeli di waktu mereka sendiri.

2. Transparansi

Mengenai e-commerce dalam dunia bisnis, pembeli menginginkan dan mengharapkan transparansi dalam hal opsi pengiriman dan biaya lainnya. Mereka juga menginginkannya di awal perjalanan proses mereka, dan biaya tak terduga yang dihitung pada tahap akhir pembayaran lebih mungkin membuat pelanggan menjauh.

Untuk memaksimalkan pengalaman checkout dan mempertahankan pembeli, Anda harus transparan tentang biaya dan tagihan di setiap langkah. Berkomunikasi dengan mereka dengan jelas dan tawarkan bantuan bila diperlukan sehingga pembeli Anda dapat mengetahui apa yang ingin mereka lakukan.

3. Beberapa metode pembayaran

Ketiga, pembeli sekarang tidak hanya menginginkan beberapa metode pembayaran saat mereka membeli secara online – mereka mengharapkannya. Penelitian oleh PPRO mengungkapkan bahwa 42% pelanggan AS mengatakan bahwa mereka tidak akan menyelesaikan pembelian jika mereka tidak memiliki akses ke metode pembayaran pilihan mereka. Dan dengan cara pembayaran apa pun, mereka mengharapkan kemudahan dan efisiensi yang sama seperti yang mereka dapatkan saat melakukan pembelian B2C di waktu mereka sendiri.

Banyak penjual B2B telah lama menawarkan berbagai cara bagi pembeli untuk memenuhi kewajiban pembayaran. Beberapa contoh populer termasuk penggunaan kartu debit dan kredit tradisional, seperti VISA, MasterCard, dan American Express. Ada juga penggunaan dompet digital seperti Apple Pay dan PayPal, dan dalam beberapa tahun terakhir, cryptocurrency seperti Bitcoin dan Ethereum.

Namun, itu mungkin tidak cukup. Penjual juga harus mempertimbangkan metode pembayaran alternatif yang memberikan manfaat unik untuk melayani seluruh basis pelanggan mereka. Ini termasuk menggunakan solusi B2B Beli Sekarang, Bayar Nanti (BNPL) dengan penyedia pembayaran khusus, seperti Biller. BNPL, misalnya, dapat membantu bisnis memfasilitasi arus kas dengan lancar baik untuk pembeli maupun penjual – artinya Anda juga akan diuntungkan, bukan hanya pembeli Anda.

Dengan mendiversifikasi gateway pembayaran Anda, Anda memenuhi harapan pembeli yang lebih luas dari berbagai latar belakang dengan metode pembayaran pilihan yang berbeda. Seiring waktu, hal ini dapat meningkatkan jangkauan dan keterpaparan merek Anda, yang menghasilkan lebih banyak penjualan dan konversi.

4. Bukti sosial

Harapan lain yang dimiliki pembeli saat melakukan pembelian digital adalah adanya social proof. Dukungan paling penting dalam dunia e-commerce B2B mungkin berasal dari pengguna dan pelanggan lain dari merek Anda, bukan dari Anda. Jika pembeli Anda tidak menemukan bukti sosial di toko online Anda, mereka akan mencarinya.

Memberikan kesaksian, ulasan, komentar, dan peringkat yang jujur ​​di situs web Anda dapat menjadi cara yang bagus untuk meningkatkan bukti sosial Anda dan membuat pelanggan memercayai Anda. Membangun bukti sosial ini ke dalam situs Anda juga berarti bahwa pembeli yang mencarinya tidak perlu mencari jauh-jauh, dan mereka dapat tetap berada di toko Anda sepanjang waktu. Hal ini berpotensi mencegah mereka keluar dan mencari nama kompetitor.

Bukti sosial juga membantu Anda membangun kasus bisnis yang baik untuk banyak pembuat keputusan yang biasanya terlibat dalam pengambilan keputusan pembelian tunggal. Ini mengurangi pekerjaan pembeli Anda untuk membuat orang lain mendukung keputusan mereka untuk memilih Anda dan produk Anda. Oleh karena itu, meluangkan waktu untuk menyertakan ulasan dan testimoni di situs web Anda dapat membantu mempersingkat siklus penjualan.

5. Pengalaman yang baik dan dipersonalisasi

Terakhir, salah satu elemen yang selalu diharapkan oleh pembeli B2B – dan akan selalu diharapkan – adalah pengalaman berbelanja yang baik. Tentu saja, itu subjektif. Namun, bagi banyak pembeli bisnis, kenyamanan yang dipersonalisasi adalah landasan dari pengalaman yang baik, diikuti oleh dukungan pelanggan yang kuat di berbagai platform. Mari kita jelaskan.

Sebuah laporan oleh McKinsey & Company menyatakan bahwa 39% pembeli B2B percaya bahwa bagian yang paling menantang dalam membeli secara online adalah kesulitan untuk membangun hubungan dengan pemasok mereka. Banyak pembeli menginginkan pengalaman pembelian yang dipersonalisasi dengan pesan merek yang lebih relevan. Dengan penjual B2C secara teratur mengumpulkan data pengguna dan menggunakannya untuk mempersonalisasi perjalanan pembeli rata-rata mereka, semakin banyak pelanggan mengharapkan hal yang sama dari penjual B2B.

Pembeli juga mengharapkan dukungan multisaluran ketika mereka ingin melakukan pembelian, yang merupakan faktor lain yang merupakan pengalaman yang baik. Dalam laporan yang juga dilakukan oleh B2B Pulse McKinsey tentang penggunaan omnichannel dalam penjualan, pembeli B2B secara teratur menggunakan sepuluh saluran atau lebih untuk berinteraksi dengan pemasok. Ini dua kali lipat jumlah saluran yang mereka gunakan pada tahun 2016.

Untuk penjual bisnis modern, menanggapi pelanggan menggunakan saluran pilihan mereka sangat penting untuk membangun hubungan yang kuat dengan mereka. Penting juga untuk menyiapkan sistem pengumpulan data untuk membantu Anda menyampaikan pesan yang tepat kepada orang yang tepat yang menggunakan layanan Anda atau membeli produk Anda. Tetap di atas apa yang diinginkan pembeli Anda dapat mencegah mengasingkan atau menyebabkan mereka frustrasi, berpotensi mengarah pada peningkatan konversi dan kepercayaan antara Anda dan pembeli Anda.

Ringkasan

Sedikit banyak membantu dalam mengoptimalkan toko online B2B Anda. Studi oleh Gartner telah menunjukkan bahwa pada tahun 2025, 80% interaksi penjualan B2B akan berlangsung di saluran digital. Hal ini membuat lebih penting dari sebelumnya untuk mempertimbangkan harapan pembeli Anda dan terus mengoptimalkan cara.