Les attentes des acheteurs commerciaux changent à mesure que nous entrons dans la nouvelle année et laissons fermement la pandémie derrière nous. Avec la numérisation et le développement rapides du commerce B2B au cours des dernières années, nous entrons dans une nouvelle ère où de plus en plus d'acheteurs professionnels sautent les interactions avec les vendeurs et passent directement à l'achat - en ligne.

Si vous êtes un vendeur B2B de nos jours, ces attentes en constante évolution des acheteurs peuvent vous donner mal à la tête. Vous vous demandez peut-être comment suivre les optimisations de votre boutique en ligne et comment répondre au mieux aux nouvelles attentes sans avoir à refondre toute votre stratégie marketing.

Cet article passera en revue certaines tendances à venir dans les attentes des acheteurs B2B qui émergeront ou se poursuivront en 2023. Plus important encore, nous discuterons de ce que vous pouvez faire à ce sujet en tant que vendeur, afin que vous puissiez potentiellement augmenter vos ventes et garder vos clients heureux.

1. Libre-service

En ce qui concerne le commerce électronique B2B, le libre-service est à la fois une préférence et une attente pour les acheteurs professionnels. Le rapport "Future of Sales" de Gartner suggère que 33 % des acheteurs souhaitent une expérience de vente sans vendeur. Ce pourcentage augmente encore plus pour les millenials à 44 %. Alors que les décideurs de la génération Y devraient dominer la main-d'œuvre d'ici quelques années, et certainement dans les prochaines, les commerciaux deviennent l'un des nombreux canaux numériques auxquels les acheteurs peuvent accéder au lieu du plus important.

Avec l'attente et la préférence accrues pour le libre-service, les vendeurs devraient envisager d'adopter de nouveaux outils et canaux pour engager leurs acheteurs et leur offrir la flexibilité de choisir comment acheter. Cela comprend la mise en ligne de trousses d'information sur les produits et services afin que les acheteurs puissent y accéder indépendamment de contacter un représentant commercial.

Les vendeurs peuvent également mettre en place des processus de paiement simplifiés et de multiples options pour satisfaire immédiatement les acheteurs. En plus de cela, les vendeurs peuvent créer des sections FAQ dédiées non seulement aux produits, mais également aux options de paiement, auxquelles les acheteurs peuvent accéder à leur rythme.

2. Transparence

En ce qui concerne le commerce électronique dans le monde des affaires, les acheteurs veulent et attendent de la transparence en termes d'options d'expédition et d'autres frais. Ils le souhaitent également tôt dans leur parcours de processus, et les coûts imprévus calculés à la dernière étape du paiement sont plus susceptibles que jamais de faire fuir les clients.

Pour tirer le meilleur parti de votre expérience de paiement et fidéliser les acheteurs, vous devez être transparent sur vos coûts et frais à chaque étape. Communiquez clairement avec eux et offrez de l'aide en cas de besoin afin que vos acheteurs puissent comprendre ce qu'ils veulent faire.

3. Plusieurs méthodes de paiement

Troisièmement, les acheteurs ne veulent plus seulement plusieurs méthodes de paiement lorsqu'ils achètent en ligne, ils s'y attendent. Une étude menée par PPRO révèle que 42 % des clients américains déclarent qu'ils ne termineraient pas leur achat s'ils n'avaient pas accès à leur mode de paiement préféré. Et quelle que soit la voie de paiement, ils s'attendent à la même facilité et à la même efficacité qu'ils obtiennent lorsqu'ils effectuent des achats B2C à leur rythme.

De nombreux vendeurs B2B proposent depuis longtemps aux acheteurs plusieurs moyens de remplir leurs obligations de paiement. Certains exemples populaires incluent l'utilisation de cartes de débit et de crédit traditionnelles, telles que VISA, MasterCard et American Express. Il y a aussi l'utilisation de portefeuilles numériques comme Apple Pay et PayPal, et ces dernières années, des crypto-monnaies telles que Bitcoin et Ethereum.

Cependant, cela peut ne pas suffire. Les vendeurs doivent également envisager des méthodes de paiement alternatives qui offrent des avantages uniques pour répondre à l'ensemble de leur clientèle. Cela inclut l'utilisation de solutions B2B Buy Now, Pay Later (BNPL) avec des fournisseurs de paiement spécialisés, tels que Biller. BNPL, par exemple, peut aider les entreprises à faciliter les flux de trésorerie pour les acheteurs et les vendeurs, ce qui signifie que vous en bénéficierez également, et pas seulement pour vos acheteurs.

En diversifiant votre passerelle de paiement, vous répondez aux attentes d'un plus large éventail d'acheteurs d'horizons différents avec différents modes de paiement préférés. Au fil du temps, cela peut augmenter la portée et l'exposition de votre marque, entraînant davantage de ventes et de conversions.

4. Preuve sociale

Une autre attente des acheteurs lorsqu'ils effectuent des achats numériques est la présence d'une preuve sociale. Les recommandations les plus importantes dans le monde du commerce électronique B2B proviennent probablement d'autres utilisateurs et clients de votre marque plutôt que de vous. Si vos acheteurs ne trouvent pas de preuve sociale sur votre boutique en ligne, ils en chercheront.

Fournir des témoignages, des critiques, des commentaires et des évaluations honnêtes sur votre site Web peut être un excellent moyen de renforcer votre preuve sociale et d'amener les clients à vous faire confiance. L'intégration de cette preuve sociale dans votre site signifie également que les acheteurs qui les recherchent n'ont pas à chercher très loin et qu'ils peuvent rester dans votre boutique tout le temps. Cela a le potentiel de les empêcher de partir et de trouver des noms de concurrents.

La preuve sociale vous aide également à établir une bonne analyse de rentabilisation pour les multiples décideurs généralement impliqués dans la prise d'une décision d'achat unique. Cela réduit le travail de votre acheteur pour amener les autres à soutenir leur décision de vous choisir, vous et vos produits. Par conséquent, prendre le temps d'inclure des critiques et des témoignages sur votre site Web peut aider à raccourcir le cycle de vente.

5. De bonnes expériences personnalisées

Enfin, un élément que les acheteurs B2B ont toujours attendu – et continueront d'attendre – est une bonne expérience d'achat. Certes, c'est subjectif. Cependant, pour de nombreux acheteurs professionnels, la commodité personnalisée est la pierre angulaire d'une bonne expérience, suivie d'un support client solide sur plusieurs plates-formes. Expliquons-nous.

Un rapport de McKinsey & Company a déclaré que 39% des acheteurs B2B pensent que la partie la plus difficile de l'achat en ligne est la difficulté à établir une relation avec leur fournisseur. De nombreux acheteurs souhaitaient une expérience d'achat personnalisée avec des messages de marque plus pertinents. Les vendeurs B2C collectant régulièrement les données des utilisateurs et les utilisant pour personnaliser le parcours moyen de leur acheteur, de plus en plus de clients attendent la même chose des vendeurs B2B.

Les acheteurs s'attendent également à un support multicanal lorsqu'ils souhaitent effectuer un achat, ce qui est un autre facteur qui constitue une bonne expérience. Dans un rapport également réalisé par McKinsey's B2B Pulse sur l'utilisation omnicanale dans les ventes, les acheteurs B2B utilisent régulièrement dix canaux ou plus pour interagir avec les fournisseurs. C'est le double du nombre de canaux qu'ils utilisaient en 2016.

Pour les vendeurs professionnels modernes, répondre aux clients en utilisant leur canal préféré est crucial pour établir une relation solide avec eux. Il est également important de mettre en place des systèmes de collecte de données pour vous aider à transmettre les bons messages aux bonnes personnes qui emploient vos services ou achètent vos produits. Rester au courant de ce que vos acheteurs veulent peut éviter de les aliéner ou de leur causer de la frustration, ce qui pourrait entraîner une augmentation des conversions et de la confiance entre vous et vos acheteurs.

Résumé

Un peu suffit pour optimiser votre boutique en ligne B2B. Des études de Gartner ont montré que d'ici 2025, 80% des interactions commerciales B2B auront lieu sur les canaux numériques. Il est donc plus important que jamais de tenir compte des attentes de vos acheteurs et d'optimiser en permanence les moyens.