Accroître la fidélité à la marque auprès de la génération Y et de la génération Z

Construire la fidélité à la marque est essentiel au succès à long terme. Ce n'est un secret pour personne que les coûts d'acquisition de clients sont à la hausse. Le prix des publicités payantes augmente et un environnement de commerce électronique sursaturé rend plus difficile l'obtention d'un bon retour sur investissement en matière de conversions. Pour obtenir le meilleur rapport qualité-prix, accroître la fidélité des Millennials et de la génération Z est actuellement au premier plan des stratégies marketing de nombreuses marques.

Les temps ont changé et les cultures ont changé. Grandir en ligne a modifié la façon dont la génération Y et la génération Z interagissent entre elles et avec les marques. Les tactiques qui ont fonctionné pour fidéliser la marque avec les générations précédentes sont moins efficaces.

Alors, comment les marques peuvent-elles capter et fidéliser les jeunes générations ?

Soyez obsédé par le client

Malgré la participation aux tendances populaires et un brouillage des cultures en ligne, la génération Y et la génération Z veulent être considérées comme des individus uniques. Ils veulent avoir l'impression que les marques auprès desquelles ils achètent les comprennent et font un effort supplémentaire pour qu'ils se sentent valorisés.

Les consommateurs interagissent avec les marques de manière inédite. Ils suivent les marques sur les réseaux sociaux et commentent les publications comme ils le feraient avec les autres. Les marques doivent rendre cette relation réciproque en devenant obsédées par le client.

Avec des articles interminables sur la façon dont « les jeunes » tuent certains modèles commerciaux traditionnels, il est clair que les attitudes envers les entreprises ont changé. Par conséquent, l'approche pour fidéliser les consommateurs doit également changer. La génération Y et la génération Z ne pensent pas qu'il est de leur responsabilité de soutenir les marques autant qu'il est de la responsabilité de la marque de les soutenir. Il est nécessaire de se concentrer davantage sur l'expérience client.

Les façons dont les marques peuvent améliorer leur expérience client incluent :

• Créer du contenu ultra-niche
• Ajouter des touches personnelles aux achats comme une surprise bonus ou une carte de remerciement
• Intégrer authentiquement la diversité dans l'image de marque
• Priorité à la transparence
• Reconnaître les erreurs et les corriger
• Demander et mettre en œuvre des commentaires
• Prendre des décisions fondées sur des données

Valeur Valeurs

La génération Y et la génération Z font attention à leurs achats. 82 % des acheteurs souhaitent que les valeurs des marques auprès desquelles ils achètent s'alignent sur les leurs. Dans une économie mondiale, nous avons des choix de marques sans fin. Il est logique que, à produits et qualité similaires, les consommateurs se tournent vers ceux qui correspondent le mieux à leurs valeurs.

Les marques doivent sérieusement considérer leurs valeurs et les intégrer dans leur image de marque et leur marketing. Mais cela vient avec son propre avertissement. Soyez authentique.

La signalisation de la vertu est un autre interdit avec les générations actuelles. Nous le voyons dans la critique du « capitalisme arc-en-ciel ». C'est là que les marques semblent utiliser des événements comme le mois de la fierté pour présenter la communauté LGBTQ dans le contenu, ce qui entraîne une tentative inauthentique d'obtenir l'approbation sociale et, par extension, les ventes.

Choisissez un ou deux problèmes importants pour aligner votre marque et engagez-vous vraiment. Soutenez les organisations liées à ces causes et intégrez ces valeurs le plus profondément possible dans votre entreprise. Essayer de tout défendre affaiblit vos efforts et peut sembler malhonnête. Et c'est presque pire que de ne rien faire en premier lieu.

Soyez présent numériquement

La génération Y et la génération Z ont grandi avec la technologie. Il est incroyablement rare de voir quelqu'un de ces groupes d'âge sans téléphone portable. Il est encore plus rare de trouver quelqu'un qui utilise peu de technologie. Les marques qui ne sont pas présentes numériquement n'existent pas pour la plupart de la population. Même les petites marques locales ont besoin d'une présence en ligne.

C'est un trope comique courant que les nouvelles générations sont terrifiées par les appels téléphoniques. Et bien que la majorité puisse très bien gérer la sienne grâce à la communication vocale, il y a une part de vérité dans le sentiment. De nombreuses personnes plus jeunes préfèrent se connecter avec les autres via les réseaux sociaux, les SMS ou les e-mails. Si ces options ne sont pas présentes pour votre marque, vous perdez une bonne partie de votre clientèle avant même qu'elle ne vous contacte.

Avec des services comme Google Business, où un client potentiel peut vérifier les heures d'ouverture, un jeune consommateur passera probablement sur une entreprise qui néglige d'offrir cette information plutôt que de passer un appel pour demander.

Encore une fois, les jeunes générations pensent que les marques sont là pour elles, et non l'inverse. Cela signifie qu'on s'attend à les rencontrer là où ils se trouvent. S'ils n'utilisent pas Facebook, ils s'attendront à ce que votre marque soit présente sur Instagram. Les marques doivent être multicanales - mais avec une mise en garde.

Différents publics traînent sur différentes plateformes. Et pour les publics qui traversent plusieurs plates-formes, chacune sert un objectif. Il n'est pas efficace de publier le même contenu sur Facebook que sur TikTok. Organisez votre contenu en fonction de la plateforme sur laquelle il se trouve.

Impliquez vos consommateurs

La véritable fidélité à la marque se construit lorsque votre marque fait partie de la vie de quelqu'un. Vous êtes la première personne à l'esprit lors de vos achats et lorsque vos clients sont sollicités pour les recommandations de leurs amis. Mais comment y parvenir ? En devenant une partie de la vie de votre consommateur. Établir des relations et permettre à vos consommateurs de participer à votre marque sont des étapes éprouvées pour fidéliser.

Voici quelques façons d'y parvenir :

• Programmes de fidélité qui permettent aux consommateurs de gagner des récompenses
• Programmes d'affiliation qui récompensent les consommateurs avec une commission pour toutes les ventes qu'ils recommandent
• Programmes d'ambassadeurs qui demandent à vos consommateurs d'aider à créer du contenu en échange de récompenses

Ceux-ci vous offrent l'opportunité unique de collaborer, de recevoir des commentaires et d'établir des relations à long terme avec vos consommateurs. Et le bouche-à-oreille que vous recevez en échange augmente votre clientèle, vous offrant encore plus d'opportunités de fidélisation.

Dernières pensées

Les prévisions économiques pour 2023 sont précaires alors que nous sortons d'une pandémie mondiale et que des menaces de récession se profilent. Les consommateurs veulent acheter auprès de marques en qui ils ont confiance. Avec moins de revenus disponibles, ils ont moins de marge pour risquer d'essayer de nouvelles marques. Fidéliser maintenant maintiendra votre marque forte lorsque les temps seront durs.

Concentrez-vous sur vos consommateurs, soyez authentique, rencontrez-les là où ils se trouvent et établissez de véritables liens pour voir la fidélité à la marque monter en flèche parmi votre public de la génération Z et de la génération Y.

Les opinions exprimées ici par les contributeurs invités sont les leurs, et non celles de Rise Marketing.