Aprovechar UGC y lealtad con Medterra CBD

Cuéntanos sobre Medterra y el espacio CBD

Soy cofundador y director ejecutivo de Medterra CBD. He estado haciendo esto durante unos 3 años. Comenzamos en mi sala de estar, crecimos considerablemente y ahora tenemos 15 mil minoristas, vendemos internacionalmente y tenemos una presencia de comercio electrónico bastante grande. Ha sido un viaje divertido.

En lo que respecta al espacio del CBD, las cosas realmente comenzaron en 2014 cuando se aprobó un proyecto de ley farmacéutico que legalizó la venta de CBD y el cultivo de cáñamo por primera vez desde 1937. En 2015, la industria comenzó a crecer, pasando de nada para proyectar el crecimiento masivo que hemos seguido viendo año tras año. Le da mucha credibilidad a lo que estamos haciendo. No creo que hubiéramos visto ese tipo de éxito si el CBD no estuviera realmente ayudando a las personas. Es el sueño de un emprendedor atender llamadas telefónicas de servicio al cliente y escuchar a la gente agradeciéndole por ayudarlos.

¿Cómo está poniendo su marca frente a nuevos clientes?

Cuando abastecíamos a empresas mayoristas de CBD, vimos una gran oportunidad en el espacio educativo de CBD. Es increíble si alguien ya sabe que le gusta el CBD, pero hay muchas personas indecisas: es posible que hayan oído hablar de él, pero no están seguros.

Dicho esto, nos pusimos en el lugar del consumidor y comenzamos a ir a lugares con mucho tráfico para recibir educación sobre el CBD y hacer adquisiciones de página completa. Estábamos anunciando a los consumidores que querían educarse a sí mismos, lo que nos colocó en un lugar donde podíamos ayudarlos a lo largo de su viaje como consumidores. Fue realmente efectivo y dio a conocer la marca Medterra.

Hoy en día, con tantos anuncios diferentes publicados en las redes sociales, respuesta directa, visualización, etc., los consumidores son cada vez más inteligentes. Descubrimos que si puede ser algo nativo o ayudar a los clientes a lo largo de su viaje de una manera transparente, generalmente resuena mejor con ellos. Ahí es también donde se ven los beneficios de la prueba social y poder dar a los consumidores una opinión honesta de un tercero para ayudarlos a decidir si el producto es adecuado para ellos o no.

¿Cómo está utilizando la prueba social para generar autenticidad y lealtad con sus clientes?

La forma más fácil para nosotros es usar reseñas; es por eso que un socio como Yotpo puede ser muy útil. Cuando todos se dieron cuenta de que las reseñas eran poderosas, la gente comenzó a jugar con el sistema, pero luego los consumidores comenzaron a volverse más inteligentes. Incluso en Amazon tienes a toda esta gente escribiendo reseñas falsas, pero Yotpo realmente vino y nos ayudó a evitar esa gamificación. Con Yotpo, nuestras reseñas han sido verificadas, por lo que es más fácil para nosotros ganarnos esa confianza social.

También nos estamos enfocando fuertemente en cultivar la autenticidad a lo largo de todos nuestros esfuerzos de marketing. Cuando puede hablar sobre algo en lo que cree y tiene la confianza de que las personas volverán a pedir, puede comenzar a crear campañas centradas en la educación o la marca y en la parte superior del embudo en lugar de 'compre ahora, 50% de descuento'. Cuando los consumidores confían en el producto, tienen una mayor probabilidad de volver a pedirlo y no tendrás que arrojarte a sus pies.

¿Cómo han impactado las reseñas en su negocio? ¿Cómo estás aprovechando esas reseñas?

Antes de asociarnos con Yotpo, algunos de nuestros productos más vendidos solo tenían entre 30 y 40 reseñas. En ese momento, vendíamos entre 200 y 300 pedidos de esos productos por día, por lo que había una gran desconexión. Todo se reducía a ponernos en el lugar del consumidor: compro un montón de productos en línea y, a menudo, no dejo reseñas porque me olvido. Pero cuando tienes un socio como Yotpo que ha creado un sistema amigable para el consumidor, es mucho más fácil escribir reseñas. Yotpo se ha convertido en un cambio de juego total.

Con Yotpo, uno de nuestros productos pasó de 50 reseñas a 1100 reseñas. Estamos hablando de un crecimiento masivo en un lapso de cuatro meses.

El tráfico estaba allí y sabíamos que a la gente le gustaba el producto, pero el obstáculo era cómo recopilábamos nuestras reseñas: Yotpo cambió eso para nosotros. Nuestras tasas de conversión se dispararon por las nubes. Lo cual tiene sentido, ¿verdad?

Cuando las personas llegan a la página, vemos que leen la breve descripción, miran las fotos y luego se desplazan hasta el final para ver las reseñas. En ese momento, deciden "genial, volveré a la copia de marketing si las revisiones se verifican". Para nosotros, no solo es importante tener un buen volumen de reseñas, sino que también nos enfocamos en la frescura de estas reseñas, muchas de las cuales llegan diariamente o cada hora.

Con esta enorme colección de revisiones, un enfoque importante para nosotros es cómo podemos implementarlas de manera significativa. Ahora, estamos comenzando a integrar reseñas en nuestros correos electrónicos: "¡No nos lo tomes a nosotros, mira 50 reseñas en las que puedes confiar!" La gente confía en nosotros porque no tenemos miedo de poner los comentarios de nuestros clientes al frente y al centro.

Con Yotpo, nuestros productos tienen un buen volumen de reseñas auténticas, lo que genera transparencia y confianza con nuestros clientes.

¿Cómo ha impactado COVID-19 en su negocio y cómo está respondiendo?

El negocio ha visto un cambio. Estamos agradecidos de estar en una industria que no ha sido tan afectada como otras.

Hemos visto un gran aumento en el tráfico con un aumento de las ventas en línea de un 30-40%. Menos personas están buscando en línea de forma orgánica, pero esa conversión de tráfico es muy alta. Creo que cuando las personas se conectan y compran en línea, es una experiencia muy dedicada e intencional.

Reconocemos que algunas personas se encuentran en situaciones financieras difíciles, por lo que estamos trabajando con nuestro equipo de atención al cliente para apoyar a nuestros clientes o ayudarlos con las devoluciones de cualquier manera que podamos. Debido a que nos está yendo bien en línea, podemos aprovechar ese éxito y descubrir cómo ayudar a nuestros clientes y la comunidad.

Acabamos de realizar una nueva promoción durante todo el mes de abril, y lo más probable es que la extiendamos hasta mayo. Estamos regalando un desinfectante de manos gratis con cada compra de Medterra. La gente no tiene idea de por qué ahora tienen un desinfectante de manos de Medterra, pero nos agradecen porque es algo que realmente necesitaban.

Tuvimos la oportunidad de ayudar de una manera pequeña, así que la aprovechamos. Al igual que cualquier otra empresa en este momento, tuvimos una discusión en la que pensamos: "¿Es esto algo que realmente queremos vender?" Decidimos absolutamente que no: nunca venderemos el desinfectante de manos Medterra porque no contiene CBD y no somos especialistas. Somos lo suficientemente afortunados de tener una relación con uno de los mayores fabricantes de OTC en los EE. UU. y dijeron que podrían ayudarnos a hacer realidad esta promoción.

¿Cómo está generando lealtad con los clientes existentes y nuevos?

Es algo difícil y cada vez es más difícil si vendes un producto básico.

Cuando comenzamos Medterra, tenía algo de experiencia con el marketing en línea (con un éxito limitado), pero rápidamente aprendí que no se trata del pedido inicial, se trata de volver a pedir nuestros productos. Entonces, ¿cómo se crea un producto o servicio al que la gente volverá? Cuando desarrollamos nuestros productos, sabíamos que teníamos que hacerlos efectivos para que la gente quisiera volver, así que les fijamos el precio en un punto en el que pudieran hacerlo.

Si está vendiendo un producto legítimo, necesita que esos compradores regresen o tendrá un negocio de comercio electrónico de muy corta duración.

Vendemos CBD de una calidad increíblemente alta en el que nuestros consumidores pueden confiar. Ese es un gran punto de venta para nosotros.

Más allá de eso, cuando vende productos que contienen más que CBD, puede crear lealtad a la marca porque tiene algo que no pueden encontrar en ningún otro lado. Es un doble beneficio porque el producto satisface una necesidad específica y si les gusta, saben dónde volver a buscarlo. Porque es único, es más eficaz.

El futuro de Medterra tiene que ver con la creación de mezclas únicas que, en última instancia, hagan que el producto sea más eficaz, lo que ayuda a fomentar la lealtad.

Hablemos de tecnología. ¿Cómo está generando lealtad y haciéndola escalable?

Una de las formas más fáciles de generar lealtad es optimizar su equipo de atención al cliente. Cada vez que un cliente tiene una pregunta, debe tener un equipo de atención al cliente que sea escalable y pueda responder esas preguntas.

Tenemos algunas personas que pasarán de 30 a 40 minutos al teléfono. Para nosotros, no se trata de cuántas llamadas puede recibir en una hora, siempre se trata de la calificación de satisfacción del cliente. Mantenerse en comunicación con sus clientes es clave para generar lealtad, especialmente con toda la incertidumbre actual.

Al entrar en la temporada navideña, recibí correos electrónicos que decían "Ordene ahora", luego "Obtenga un 30% de descuento" y luego, al día siguiente, "Obtenga un 40% de descuento". Ahora estoy pensando, "¿Están desesperados?" No creo que la gente tenga problemas con las marcas que les envían correos electrónicos, siempre y cuando no se trate de ofertas constantes del día.

Constantemente observamos las tasas de apertura y las tasas de cancelación de suscripción, y obtuvimos estadísticas realmente favorables porque no solo estamos vendiendo un producto, sino tratando de educar a nuestra comunidad más allá de ese producto.

Hable con nosotros sobre su programa de recompensas y referencias. ¿Cómo está funcionando? ¿Cómo lo estás utilizando?

Nuestro programa de recompensas ha sido enorme. Lo que estamos haciendo con él ahora es muy diferente de lo que estábamos haciendo al principio.

Al principio, teníamos un programa básico de recompensas que, en última instancia, hacía que la gente dejara de utilizarlo. Con nuestro nuevo sistema, es muy fácil para las personas acumular puntos y aplicar esos puntos al finalizar la compra.

Ahora podemos decir "Oye, por cierto, no gastes esos $ 50, tienes $ 25 en ahorros de recompensas potenciales, ¡así que asegúrate de usarlos!" — generar lealtad, confianza y ayudar a mantener altas nuestras tasas de retención.

Nuestra tasa de clientes que regresan ha aumentado al menos un 15-20%.

¿Qué sigue en el espacio de salud y bienestar y CBD?

El estándar ahora es que tiene que ser algo más que el producto de CBD.

La cúrcuma es un gran ejemplo de esto. Hace cinco o diez años, la cúrcuma era lo último y la gente vendía cápsulas básicas de cúrcuma. Ahora, rara vez ves una cápsula de cúrcuma pura; ves una combinación que impulsa esa eficacia adicional. El espacio de salud y bienestar y la industria del CBD van a ver el mismo cambio.

Sabemos que el CBD funciona bien y vemos un gran beneficio brindado a nuestros consumidores, pero mirando hacia el futuro, no anticipamos que el mismo juego estándar de CBD puro sea tan exitoso como lo es ahora. Va a ser ahuyentado por los consumidores que exigen más de los productos y las empresas.

El CBD es convencional en el sentido de que está en todas partes. Sin embargo, la adopción generalizada no existe; la gente todavía es escéptica, cuestionan su relación con la marihuana, si es una moda pasajera, la falta de investigación médica, etc.

Creo que una de las próximas grandes cosas será la investigación médica; mostrando los datos para respaldar nuestras afirmaciones, siendo transparentes sobre cómo formulamos nuestros productos y luego involucrando a los clientes con esa información.

¿En qué se diferencia Medterra de otras compañías de CBD?

Cuando comenzamos hace 3 años, en realidad estábamos suministrando materias primas a otras compañías de CBD. Comenzamos a mirar alrededor y vimos una gran oportunidad para ser disruptivos. A un precio significativo, había muy poco enfoque en la experiencia del cliente y las empresas tardaban entre 7 y 10 días en enviar. En ese momento, con tanta incertidumbre en torno al CBD, la gente llamaba y hacía preguntas como “¿Esto va a hacer que me arresten? ¿Me va a drogar? ¿Voy a fallar una prueba de drogas? Todas esas preguntas irían directamente al buzón de voz.

La industria, y Medterra como empresa, han madurado considerablemente, pero hemos seguido manteniendo los mismos valores: si ofrecemos productos en los que realmente creemos y lo hacemos a un precio justo y asequible, tendremos éxito. .

Algo de eso puede sonar cliché o aspiracional, pero es lo que finalmente nos diferencia de las otras marcas de CBD que existen.

Cuando se trata del producto, tenemos que creer en lo que estamos vendiendo. Después de toda la investigación y el crecimiento durante los últimos dos años, sería injusto para los consumidores y no estaríamos haciendo nuestro mejor trabajo si no estuviéramos innovando continuamente. En Medterra, nos preguntamos constantemente: ¿cómo estamos moviendo la aguja? ¿Y cómo estamos haciendo que nuestros productos sean aún más efectivos? No queremos estancarnos.

Nuestro otro gran enfoque es la calidad. Muchas empresas de CBD se abastecen de una variedad de granjas y no necesariamente saben de dónde obtienen su CBD, pero trabajamos directamente con nuestras granjas. Conocemos la calidad y la consistencia, y podemos pasar esos ahorros a nuestros consumidores, en lugar de depender de intermediarios en el medio.

Esa innovación, unida a una infraestructura de escalabilidad y cumplimiento, nos ha permitido dar un salto en la industria y continuar haciéndolo bien.

¿Quién es su cliente objetivo?

Debido a que tenemos una presencia de comercio electrónico tan fuerte, podemos recopilar una gran cantidad de datos de nuestra base de clientes. Lo que estamos viendo es que los miembros del grupo demográfico más joven (menores de 30 años) son grandes adoptantes en el espacio de CBD. Están más dispuestos a probar cosas nuevas, cuestionar el status quo y priorizar la salud y el bienestar mental. Luego, vemos esta forma de U con Menos de 30 en un lado y luego 50 y más en el otro lado; en realidad no les importa lo que hay en él, pero si puede ayudarlos, están todos dentro.

¿Cómo está enviando mensajes a estos distintos perfiles de clientes?

Cuando comenzamos Medterra, no éramos muy sofisticados en la forma en que lo comercializábamos. Realmente se trataba de dejar que las personas descubrieran que querían CBD y luego acudir a nosotros mientras intentaban encontrar el mejor producto de CBD. Ahora, estamos tratando de adquirir nuevos clientes y educarlos, lo que puede ser un desafío.

Estamos lanzando una campaña este año que muestra que el CBD puede tener una variedad de usos. Ya sea que tenga problemas para dormir, que sea muy activo o que haga ejercicio por primera vez, el CBD puede serle útil. Es para los que nunca duermen, los corredores que nunca son demasiado viejos, los madrugadores y más. Cuando puede crear una campaña que no trata sobre las personas sino sobre las actividades con las que se pueden relacionar, puede atraer a un grupo demográfico más amplio.

Regístrese aquí para recibir recordatorios por correo electrónico de nuestra serie semanal AMA de Instagram.