Las 8 razones más comunes de NDR en el comercio electrónico y cómo resolverlas

1) ¿Qué es NDR en comercio electrónico y cómo funciona?

NDR es un acrónimo muy conocido en el mundo del comercio electrónico y significa Informes de no entrega. NDR es el estado que se da a los pedidos no entregados o pedidos en los que falló el intento de entrega. Cuando un pedido llega a la última milla de entrega, el pedido solo se considera completo cuando ha sido entregado al cliente.

Pero son numerosas las dificultades que pueden surgir en este último tramo del viaje. En realidad, entregar el pedido puede resultar una tarea más hercúlea en ciertas situaciones, cuyas causas discutiremos más adelante en este artículo. Y estas situaciones suelen resultar en entregas fallidas.

Las entregas fallidas pueden terminar en RTO, lo que puede aumentar las pérdidas de su empresa y perjudicar su reputación. Para colmo de males, también pueden afectar gravemente la experiencia de entrega, dejando a los clientes con un mal sabor de boca por su marca. Es por eso que la administración de NDR en el comercio electrónico es una función tan importante que las empresas deben considerar en sus operaciones de envío, y es por eso que analizaremos los entresijos de la administración de NDR en este artículo.

2) Las 10 razones más comunes de NDR (informe de no entrega) en el comercio electrónico

Uno de los primeros pasos que debe tomar cuando se trata de manejar los NDR es determinar las posibles causas. El comportamiento del cliente se puede predecir mediante el seguimiento de los NDR en función de sus diversas causas. Esencialmente, estaría buscando las posibles razones por las que no se entregaría un pedido. Si bien hay ocasiones en las que los actos del socio de mensajería o del agente de entrega pueden ser la causa, la mayoría de las veces es el comportamiento de los clientes lo que conduce a una falla en la entrega.

Comprender las diferentes circunstancias en las que ocurre una entrega fallida puede ayudarlo a determinar a qué clientes puede dirigirse para obtener una solución y cómo puede hacerlo. Por ejemplo, en una situación en la que el cliente simplemente ha cambiado de opinión sobre el pedido, casi no hay posibilidades de entregar ese pedido con éxito. Con eso en mente, estas son las razones más comunes por las que ocurren fallas en la entrega de comercio electrónico.

2.1) Dirección de entrega incompleta o incorrecta

Si un cliente realiza una compra de forma apresurada o distraída, o si tal vez no está familiarizado con el idioma de la plataforma de comercio electrónico, puede cometer un error al completar la dirección de entrega. Esto afectaría la capacidad del agente de entrega de llegar al destino de entrega para entregar el pedido.

2.2) Contacto con el cliente incompleto o incorrecto

También podría ocurrir una dificultad similar a la mencionada anteriormente en la que el cliente ingresa accidentalmente el número de teléfono incorrecto. Por lo tanto, si el agente de entrega llama al cliente para pedirle indicaciones para llegar al lugar de entrega, no podrá comunicarse con el cliente para obtener lo mismo. Esto daría como resultado que el pedido se marque como NDR.

2.3) Indisponibilidad del Cliente

Un pedido solo se considera completo cuando el pedido ha sido entregado al cliente. Entonces, cuando el agente de entrega llega a la ubicación del cliente pero el cliente no está disponible para recibir el producto, el pedido no se puede completar. Entonces se convierte en un pedido no entregado.

2.4) Entrega rechazada por el cliente

Los clientes pueden ejercer su derecho a rechazar o rechazar un pedido después de la compra si no están satisfechos con la experiencia de entrega o con el estado del producto en el momento de la entrega. Esto es extremadamente inconveniente para las empresas de comercio electrónico, pero es bastante común, especialmente en el caso de los pedidos COD. Es más probable que los clientes rechacen un pedido cuando aún no se ha entregado el dinero.

2.5) El cliente no pudo pagar

Otra ocurrencia común con los pedidos COD es que un cliente puede no estar listo con el pago en el momento de la entrega. Esto conduce a fallas en las entregas, ya que los agentes de entrega normalmente no pueden esperar a que un cliente adquiera el dinero y realice el pago. Se tendrá que programar un tiempo de entrega alternativo o el cliente puede cancelar el pedido.

2.6) Entrega reprogramada del cliente

En caso de que un cliente no esté disponible o no pueda pagar en un momento determinado o en la fecha programada para la entrega, puede elegir una fecha y hora alternativas para la entrega. Probablemente comunicarían esta información al agente de entrega en el momento de la entrega, que luego el agente actualizaría como el motivo del NDR.

2.7) Ubicación fuera del rango de entrega

Los socios de mensajería suelen asignar agentes de entrega de acuerdo con los rangos de entrega preasignados. En caso de que se encuentre un destino fuera del rango de entrega o en una zona protegida, la entrega no se completaría.

2.8) El cliente cambió de opinión

Una de las muchas ventajas de comprar en línea es que los clientes pueden cambiar de opinión sobre sus compras. Incluso pueden hacerlo en el momento de la entrega, lo que puede suceder a menudo, ya que pueden olvidar la compra que hicieron hasta la llegada o una llamada del agente de entrega. En tal situación, pueden rechazar la entrega y luego proceder a cancelar el pedido.

2.9) El cliente no estaba disponible

En caso de que surjan dificultades para encontrar el destino de entrega para el agente de entrega, el agente de entrega intentará llamar al cliente para confirmar el lugar de entrega. Sin embargo, si el número de contacto del cliente no está disponible, el agente de entrega no podrá completar la entrega.

2.10) Intento de entrega falso por parte del agente de transporte

Uno de los tipos de NDR más problemáticos que encontrará son las entregas falsas. Esto se refiere a una situación en la que el agente de entrega no hace ningún intento de entregar el pedido en la dirección del cliente, pero aun así marca el pedido como una entrega fallida. Estos pueden obstaculizar la experiencia del cliente si no se abordan de manera rápida y concreta.

3) ¿Cómo resolver problemas de NDR en el comercio electrónico mediante la administración de NDR de ClickPost?

Ahora que sabe cómo los NDR afectan su negocio y las posibles circunstancias que los crean, puede comenzar a pensar en administrarlos. Básicamente, esto requiere que tenga un flujo de trabajo claro para lidiar con los NDR.

Tan pronto como entra un NDR, debe poder responder rápidamente. Sabría qué NDR intentar resolver en función de cómo ocurrió. Luego, debe comunicarse activamente con los clientes para asegurarse de que se pueda entregar y dejar que sus socios de mensajería participen en la conversación posterior.

Solo entonces existe una mínima posibilidad de que una entrega fallida pueda tener éxito. Sin embargo, este es un proceso lento y tedioso que puede resultar en intentos de entrega desastrosamente fallidos. ClickPost ha perfeccionado este flujo de trabajo mediante la creación de una herramienta de gestión de NDR que automatiza todo el proceso. Con el software de administración ClickPosts NDR a su disposición, obtiene acceso a las siguientes funciones principales para respaldar sus acciones.

3.1) Seguimiento de sus NDR

El seguimiento de su NDR es vital para abordar las excepciones de entrega. Desde el momento en que se notifica un pedido como NDR, debe monitorearse junto con otros NDR para que pueda determinar el progreso que se está realizando para garantizar una entrega exitosa.

3.2) Identificar las razones de los NDR

Con el software de gestión de NDR de ClickPost, puede utilizar la IA para ordenar rápidamente sus NDR y clasificarlos de acuerdo con el motivo de su aparición. Esto los empuja al siguiente mecanismo de respuesta en el flujo de trabajo.

3.3) Emplear equipos de soporte NDR específicos

Los diferentes tipos de NDR deben manejarse de diferentes maneras. Por ejemplo, un NDR causado por un problema de dirección requiere que el cliente proporcione un punto de referencia para encontrar la dirección del cliente. La falta de disponibilidad del cliente requiere que se programe una nueva fecha de entrega. Según la respuesta requerida por la causa del NDR, los equipos de soporte se administran más fácilmente a través del software de administración ClickPost NDR.

3.4) Llegar a los clientes de manera proactiva

El software de gestión de NDR que ofrece ClickPost le permite comunicarse con sus clientes de manera instantánea. Las respuestas automáticas se activan una vez que se clasifica un NDR. Estas respuestas permiten a los clientes proporcionar respuestas específicas de problemas para resolver la falla de entrega.

3.5) Seguimiento de entregas falsas

Con la herramienta de software de gestión NDR de ClickPost equipada, puede realizar un seguimiento de las entregas falsas por separado en todos los transportistas. Esto le permite determinar qué transportistas tienen los mayores problemas relacionados con las entregas falsas y lo ayuda a comprender cómo puede reducir activamente las entregas falsas.

4) Cómo el mejor software y herramientas de administración de NDR hacen que NDR sea fácil de resolver

Al final del día, puede tener un flujo de trabajo constante para tratar los NDR, pero sin soporte tecnológico, este flujo de trabajo puede resultar ineficaz. Esto podría deberse simplemente al gran volumen de NDR con los que está lidiando. Un gran desafío al que se enfrentan las empresas de comercio electrónico con los NDR es resolverlos rápidamente.

Otro problema que surge es la inexactitud de la información transferida entre clientes y transportistas. Todos estos problemas se pueden resolver utilizando un mecanismo como el software de gestión ClickPost NDR. Con la ayuda de las integraciones de API, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, estos problemas se pueden resolver fácilmente. El uso de un software de administración de NDR puede darle una ventaja sobre la competencia de las formas que se enumeran a continuación.

4.1) Recibir notificaciones NDR en tiempo real

La gestión de NDR tiene que ver con la velocidad. Con el software de administración de NDR de ClickPost, puede recibir actualizaciones de NDR tan pronto como los operadores las reciban.

4.2) Supervisar todos los NDR desde una página

Tener un panel único para monitorear y rastrear todos los NDR garantiza que responda a cada uno de manera adecuada, para que ninguno se olvide o se pierda.

4.3) Uso de IA para identificar causas

El uso de una IA para identificar la causa de diferentes NDR y categorizarlos en consecuencia le permite acelerar el proceso de respuesta.

4.3) Consultas automatizadas de problemas específicos a los clientes

Asegúrese de que los clientes sean contactados más rápidamente mediante la automatización del envío de consultas a los clientes. Para simplificar el proceso, se deben enviar consultas sobre temas específicos para que puedan responder con facilidad.

4.4) Actualizar agentes de transporte inmediatamente

Cuanto antes reciba el transportista la respuesta del cliente, antes podrá el agente de entrega realizar un intento de entrega viable. Las respuestas de los clientes deben enviarse automáticamente a los transportistas para esto.

4.5) Seguimiento de cada intento de entrega

En caso de que el segundo intento de entrega también falle, es importante hacer un seguimiento con los clientes para que sepan que el pedido aún se puede entregar. Este proceso debe automatizarse para garantizar las mínimas posibilidades de cancelación.

4.6) Supervisión de entregas falsas

Supervisar las entregas falsas es una de las partes más importantes del manejo de las excepciones de entrega, ya que le permite reducir los intentos de entrega falsos con la ayuda de los transportistas.

5)Conclusión final

Si bien puede ser agradable soñar con un mundo sin NDR, es importante recordar que, de hecho, es un mundo de ensueño (o un país extranjero como los EE. UU.). Los compradores en línea en la India aún se están acostumbrando a la conveniencia y los mecanismos de entrega utilizados por el sector del comercio electrónico. Y como resultado de eso, hay muchas entregas que terminan en fallas.

Dado que las oportunidades para evitar entregas fallidas por completo son mínimas, el mejor enfoque para avanzar es implementar protocolos de gestión de NDR. También necesitaría equiparse con las herramientas adecuadas en el proceso. El uso de una herramienta de software de gestión de NDR como la proporcionada por ClickPost puede marcar una gran diferencia en su RTO%. Únicamente a través de un manejo cuidadoso de los NDR, puede asegurarse de que la mayoría de sus NDR terminen con resultados positivos.