Cómo las mejores marcas ofrecen experiencias minoristas personalizadas
Publicado: 2022-08-16A medida que la experiencia de compra sigue evolucionando, también lo hacen las expectativas de los clientes. Las experiencias minoristas personalizadas son más importantes que nunca para impulsar la lealtad del cliente y el compromiso con la marca, pero no son tan fáciles de ofrecer.
Dar vida al comercio minorista excelente y personalizado, a escala, es difícil.
Requiere que las marcas usen los datos personales de los clientes para conocer sus preferencias y prioridades, y ajustar su enfoque en función de lo que aprenden. Es similar a cómo un asociado de ventas puede hacerle preguntas en la tienda para ayudarlo a encontrar lo que está buscando, pero a través de múltiples canales y con cientos de miles de clientes a la vez.
Personalización en el comercio minorista: sentando las bases para el éxito
La personalización ayuda a los minoristas a acercarse a sus clientes, pero ¿cómo empezar? Estos son algunos pasos para el éxito del compromiso del cliente.
¿Qué es la personalización minorista?
La personalización minorista es la práctica de adaptar productos, servicios y marketing para un comprador o segmento de consumidores específico. O, más simplemente, está brindando a los compradores una experiencia de compra personalizada.
Desde recomendaciones de productos hasta correos electrónicos de marketing, existen innumerables oportunidades para personalizar e involucrar a los compradores uno a uno. Por ejemplo:
- Amazon proporciona recomendaciones de tallas basadas en compras anteriores para aumentar la confianza del cliente en el ajuste.
- Las marcas impulsadas por la lealtad, como Fabletics, muestran el saldo de puntos de un cliente con llamadas a la acción claras
- Recomendaciones de productos seleccionadas basadas en preferencias conocidas (como restricciones dietéticas, estilo personal, etc.)
Estos toques personales han subido el listón en las experiencias minoristas. Una vez que fueron grandes diferenciadores, se han convertido en apuestas en la mesa. O, como dice un informe, la personalización es el "factor de higiene": los clientes lo dan por hecho, pero si un minorista se equivoca, se llevará su negocio a otra parte.
Las experiencias minoristas personalizadas tienen un impacto real en el resultado final:
- Las personas tienen un 40 % más de probabilidades de gastar más dinero en experiencias altamente personalizadas
- El 71% de los consumidores dicen que comprarán más a menudo con empresas que personalizan la experiencia.
- Las empresas que utilizan la personalización avanzada ven hasta $20 de retorno por cada $1 invertido
- La personalización puede reducir los costos de adquisición de clientes en un 50 % y aumentar la eficiencia del gasto en marketing hasta en un 30 %
El factor sorpresa: cómo los minoristas pueden construir relaciones duraderas con los clientes
Los minoristas ya no pueden confiar en los lanzamientos de productos para ganar clientes. Descubra cómo ofrecer experiencias personalizadas que generen lealtad e impulsen el crecimiento.
Experiencias minoristas personalizadas: ejemplos de las mejores marcas
El último índice de personalización minorista de Sailthru clasifica a los 100 principales líderes en personalización minorista. Estas son las tres marcas que lideran el paquete y lo que podemos aprender de lo que hicieron bien.
Thrive Market domina la curación personalizada
Thrive Market es un minorista basado en membresía de productos orgánicos y saludables. La primera vez que se registra en su sitio, se le pide que complete un cuestionario de incorporación. Los datos recopilados allí comienzan inmediatamente a personalizar la experiencia de compra.
Utilizan contenido web dinámico para mostrar productos según las preferencias del cliente. Cuanto más compre con ellos, más avanzada se vuelve la personalización.
Son especialmente populares entre los clientes que buscan opciones de alimentos saludables, gracias en parte a lo fácil que es comprar según restricciones dietéticas específicas.
Thrive obtuvo una puntuación especialmente alta en función de su aplicación móvil intuitiva y el marketing por correo electrónico personalizado. Cada compromiso (a qué promociones reaccionan los clientes en los correos electrónicos, con qué contenido interactúan en el sitio, qué elementos buscan) alimenta conocimientos más profundos y una personalización minorista más impactante. Por ejemplo, como explicaron en una entrevista:
“A veces lo que no envías es tan importante como lo que envías. Imagínese si un comprador vegano recibiera una promoción de caldo de huesos o carne seca. Perfecto para un miembro de paleo, pero un factor decisivo para alguien que no come carne”.
Sephora premia la lealtad, en línea y en la tienda
Las mejores experiencias minoristas personalizadas abarcan sin problemas múltiples canales. Y el programa de lealtad líder en la industria de Sephora hace precisamente eso.
Los programas de fidelización son una excelente manera de incentivar a los clientes a compartir datos personales valiosos, ofreciendo ventajas y beneficios a cambio. Sephora ha tenido éxito durante mucho tiempo en atraer clientes leales a través de su programa, Beauty Insider.
El programa está escalonado y ofrece recompensas de mayor valor a los miembros de mayor nivel (es decir, los que gastan más dinero). Y el programa está al frente y al centro en todas las comunicaciones con los clientes. Ya sea que ingrese a su sitio web o reciba un correo electrónico promocional, su saldo de puntos se muestra de manera destacada.
No solo eso, los asociados de ventas en la tienda también pueden ver los puntos totales, así como su perfil de cliente, que incluye registros de compras en la tienda, patrones de navegación en línea e interacciones con los vendedores.
Su aplicación móvil lleva la experiencia multicanal un paso más allá, permitiendo a los clientes reservar cambios de imagen y consultas en la tienda. Los usuarios pueden encontrar su tienda preferida, comprobar si hay artículos en stock y hacer una reserva. Durante sus citas en la tienda, el maquillador puede registrar cada producto que usa directamente en el perfil del cliente.
Devoción a la marca: 10 mejores programas de fidelización de clientes
Los programas de fidelización de clientes son esenciales para mantenerse por delante de la competencia. Aquí, analizamos algunos de los mejores programas de fidelización que existen.
DSW capta la atención con correos electrónicos efectivos
DSW tiene talento para algo con lo que luchan muchas marcas: lograr que las personas abran los correos electrónicos. Desde dar la bienvenida a nuevos clientes hasta abordar los carritos abandonados, su lenguaje hace que las personas hagan clic.
¿La clave? Hablar con los clientes en su propio idioma.
Las instantáneas del programa de fidelización de DSW brindan un resumen detallado de su saldo de puntos, con CTA claros sobre cómo canjearlos. Las ingeniosas líneas de asunto se dirigen a los compradores por su nombre y muestran productos según su historial de navegación.
Además de sus recomendaciones personalizadas de productos y su programa de fidelización, el marketing por correo electrónico de DSW les valió el puesto número 3 como líder en personalización minorista.
Lealtad recompensada: estrategias de retención de clientes para minoristas
Los clientes notan cuando no son valorados. Los minoristas deben centrarse en mantener a sus clientes leales haciendo de lo digital una prioridad y brindando una experiencia de cliente omnicanal y personalizada.
Las experiencias minoristas personalizadas generan un impacto comercial
Invertir en experiencias minoristas personalizadas puede generar grandes retornos. Las marcas pueden aumentar el valor de por vida del cliente, mejorar la lealtad y aumentar su participación en el mercado. Pero requiere un fuerte dominio de los datos del cliente.
Si ha estado esperando para lanzar su propio programa de personalización, es hora de averiguar qué es lo que lo ha estado frenando. A medida que el panorama minorista continúa evolucionando, las marcas que no logran mantenerse al día corren el riesgo de perder un terreno precioso.