Reseñas falsas de Google: 5 pasos para abordarlas

Las reseñas falsas de Google son uno de los desafíos más frustrantes que puede enfrentar una pequeña empresa. Las personas tienden a creer lo que leen en línea y las críticas negativas, reales o falsas, pueden ser un factor decisivo para los clientes potenciales.

Si alguien deja una reseña de una estrella en línea, puede convertirse en uno de los mejores resultados cuando su empresa aparezca en Google. Es importante que responda de una manera que haga que terceros lo vean favorablemente.

Por ejemplo, si una mala crítica resulta ser legítima, es posible convertir esa crítica negativa en un ejemplo positivo de cómo su empresa trata a los clientes.

Si obviamente es una revisión falsa de Google, es difícil eliminarla, pero tiene algún recurso. Esta guía repasará esos pasos y lo ayudará a mitigar de manera proactiva el impacto de futuras reseñas de Google malas o falsas.

Actúe rápidamente y siga estos cinco pasos para corregir las reseñas de Google malas o falsas y limpiar el nombre de su empresa.

La mejor manera de mitigar el efecto de una reseña negativa de Google es tener un programa de adquisición de reseñas proactivo. Una mala crítica no tendrá mucho impacto si tiene cientos de críticas positivas. Comuníquese con nosotros para analizar cómo podemos ayudar a su empresa a comenzar a recopilar reseñas positivas de Google.

Mantén la calma y no respondas a la reseña mientras estés molesto.

Cuando aparece una reseña falsa de Google, es fácil emocionarse. Su negocio es como una parte de usted, y es fácil tomar una mala crítica como un ataque personal, y si sabe que es falso, puede ser exasperante.

No responda hasta que esté pensando con la cabeza despejada.

¿Es una revisión falsa de Google, un cliente insatisfecho o un error?

Una vez que se haya calmado, comience a pensar en la mejor manera de pintar la reseña a los ojos de otros clientes potenciales. Es probable que caiga en una de tres categorías:

• Un cliente insatisfecho: este cliente tuvo una mala experiencia y quería que se escuchara su voz.
• Una revisión falsa de Google: los trolls de Internet o las empresas competidoras podrían estar tratando de sabotearlo con revisiones falsas
• Destinado a otro negocio: es bastante común que los clientes evalúen el producto incorrecto o incluso el negocio incorrecto.

Entonces, ¿cómo puedes decidir qué tipo de revisión es? ¡Es hora de revisar tus registros!

Cómo manejar una mala crítica de un cliente real

Discutir con un cliente real nunca terminará a tu favor.

Si el nombre o la situación del revisor coincide con un cliente que has tenido, trátalo como si hubiera sido agraviado y necesitas corregirlo.

No te muestres a la defensiva.

Trate de expresar que hizo todo lo que pudo para corregir la situación y el cliente parecerá poco razonable para cualquiera que lo lea. En ese momento, el lector puede incluso empatizar con tu situación y verte aún más positivamente.

No ignores la reseña.

Ignorar la mala crítica hace que parezca que no te importa y esperar demasiado significa que no te tomas en serio la experiencia del cliente. Tampoco es una reputación que desea para su empresa. Sin embargo, actuar de manera agresiva o con una respuesta mal planificada puede crear un registro público peor que la revisión misma.

Una respuesta fuerte seguirá tres pautas importantes:

• Expresar que lamenta su mala experiencia.
• Ofrecer al cliente una solución a su problema
• Explique cómo su empresa evitará que este problema vuelva a ocurrir.

Seguir estas pautas demostrará que su empresa se toma en serio la satisfacción del cliente y tiene una estrategia activa para resolver los problemas de los clientes. Debe haber un cuidadoso equilibrio entre no desafiar al cliente y no admitir la culpa como empresa.

¿Qué sucede si otra empresa deja una reseña falsa?

Un negocio rival a menudo dejará reseñas falsas de Google en un intento de dañar la reputación de un competidor.

La mayoría de las veces, han contratado a un equipo en otro país para dejar las reseñas falsas. Si este es el caso, Google muy bien puede eliminarlo sin que tengas que hacer nada. Déle unos días para ver si la revisión "se pega".

Respóndela y anota cualquier detalle que demuestre que la reseña es falsa. Si Google no lo elimina en unas pocas semanas, es posible que pueda pedirle a Google que lo elimine .

Lidiar con una reseña falsa es un poco más complicado que abordar la mala experiencia de un cliente. Sobre todo, su respuesta nunca puede ser agresiva, de confrontación o amenazante.

Esta práctica hoja de trucos tiene las trampas que se deben evitar cuando se trata de reseñas falsas:

Su respuesta oportuna y bien elaborada demostrará que se preocupa por sus clientes, y lo que comenzó como la frustración de un cliente por sus malas experiencias puede convertirse en una promoción para su empresa. Un cliente satisfecho a menudo se ofrecerá como voluntario para actualizar su reseña una vez que lo hayas satisfecho. E incluso si lo dejan pasar, su respuesta genuina les indicará a los clientes que pueden confiar en usted para hacer las cosas bien si tienen algún problema.

La cuenta oficial de Twitter @GoogleMyBiz es un recurso al que puede acudir si tiene problemas para navegar por el sistema.

Configurar Google My Business y usarlo para diseñar su presencia de administración es una de sus herramientas más fuertes disponibles cuando se trata de críticas negativas.

Marcar y disputar cualquier revisión de Google falsa.

Google tiene algunas pautas bastante específicas sobre lo que es apropiado en las reseñas de los clientes. Puede leer las reglas en su totalidad si lo desea, pero este es el contenido restringido que debe conocer:

• Spam, como el mismo comentario docenas de veces o la misma reseña publicada en varias empresas.
• Amenazas, acoso o discurso de odio
• Reseñas engañosas de negocios rivales
• Reseñas fuera de tema no relacionadas con su negocio.

Si una reseña de Google infringe alguna de estas políticas, existe un sistema sencillo para denunciarlo.

Disputa una mala crítica con dos sencillos pasos:

1. Inicie sesión en su cuenta de Google Mi Negocio
2. Resalta la reseña fraudulenta y haz clic en el ícono de la bandera para denunciar

¡Es realmente tan simple como eso! Después de marcar una revisión inapropiada y dejar una respuesta profesional, Google decidirá si infringe sus términos de servicio y debe eliminarse.

Si no está satisfecho con la respuesta que recibe de Google, puede comunicarse con la cuenta oficial de Twitter de GMB @GoogleMyBiz y/o el foro de anunciantes de Google My Business.

¿Qué pasa si la revisión fue un error?

Esto sucede todo el tiempo.

Si alguien está revisando el negocio equivocado, es tan fácil como anotarlo en su respuesta, pero también debe comunicarse con Google My Business y pedirle que revise la publicación.

Los futuros clientes no se lo reprocharán si ven una reseña de su empresa que habla sobre los fiambres en Victor's Delicatessen y una respuesta que dice: "Lo siento por ese pedido, señora, pero este es el taller de reparación de Victor". ¡No vendemos carne, pero estaremos encantados de ayudarle si necesita neumáticos nuevos!”

Haz un cambio para que no termines pasando por todos estos problemas nuevamente.

Una sola mala crítica puede ser una casualidad o un cliente descontento. Pero si varios clientes tienen el mismo problema y se acumulan las malas críticas, probablemente haya un problema real que deba resolverse.

Una vez que haya resuelto la queja del cliente, es fácil sentarse y dar por terminado el día. La mala crítica se ha solucionado y su negocio está navegando por aguas más tranquilas. Pero ten cuidado: ¡la complacencia es una trampa! Debe seguir y abordar la causa de la mala crítica en primer lugar. Esta puede ser la parte más difícil. Es bastante difícil admitir que cometiste un error, pero es aún más difícil admitir que podrías tener un problema sistemático.

Dicen que la mejor defensa es un buen ataque y que la mejor manera de abordar las malas críticas es operar de una manera que no moleste a los clientes en primer lugar. No esperes a que se acumulen las malas críticas. Trate la mala crítica como una advertencia y utilícela para mejorar su negocio. Una vez que los clientes estén satisfechos, las buenas críticas comenzarán a acumularse y los pocos huevos malos serán enterrados en un mar de elogios. Un muro de críticas positivas es la mejor manera de contrarrestar a tus detractores.