10 mejores prácticas de envío de comercio electrónico para impulsar las ventas

¿Está pensando en iniciar un negocio de comercio electrónico o simplemente quiere repasar algunas de las mejores prácticas de envío? Has venido al lugar correcto. Puede tener un gran producto, pero la entrega del mismo puede marcar la diferencia. De hecho, sus políticas de envío pueden atraer nuevos compradores, generar lealtad a la marca y aumentar la satisfacción del cliente. Así que aquí hay seis mejores prácticas de envío de comercio electrónico que debe seguir.

1. Reúna un "equipo de envío"

Cuando se trata de envíos, hay muchas partes interesadas dentro de su organización que deberían participar. Esto incluye miembros de los siguientes equipos:

• Marketing. Son los encargados de comunicar los procedimientos de envío y las promociones a los clientes. También deberían poder responder preguntas como "¿con qué frecuencia se puede ejecutar una promoción manteniendo los márgenes?"; "¿Cómo debemos promocionar un producto en particular?"; y "¿Qué productos son los más vendidos frente a qué productos tienen las tasas de carrito abandonado más altas?"
• Diseño web. Este equipo a menudo trabaja en estrecha colaboración con marketing (o es parte del equipo de marketing). Son responsables de asegurarse de que las opciones de envío estén claramente establecidas en su sitio web y que las vean en el momento adecuado. Deben tener una idea de en qué páginas web pasan más tiempo los visitantes; momento en el que es probable que un cliente abandone su carrito; y cuál ofrece convertir mejor, usando pruebas A/B.
• Cumplimiento. Ya sea que este equipo sea interno o una empresa de logística de terceros (3PL), trabajan para garantizar que los pedidos se recolecten, empaquen, etiqueten y envíen con precisión y a tiempo; también son responsables de la gestión de devoluciones. Deben poder responder preguntas como "¿Esta idea promocional causará ralentizaciones operativas?" y "¿qué productos se devuelven con más frecuencia?"
• Servicio al Cliente. Este es el único equipo que estará en comunicación directa con sus clientes, por lo que su participación es fundamental. Necesitan comprender cómo funcionan las diferentes opciones de envío, qué promociones se están ejecutando actualmente y las políticas de la empresa para los clientes que tienen una mala experiencia.

2. Crea tu estrategia de envío

¿Qué espera lograr con su estrategia de envío? ¿Cuáles son tus metas? Eso puede determinar qué tipo de envío ofrece. Piense en algunos de los siguientes objetivos:

• Aumentando las conversiones. Si desea que más personas compren su producto, no puede cobrarles una tarifa de envío enorme al finalizar la compra, o es probable que abandonen sus carritos. Por lo tanto, proporcione múltiples opciones de envío y sea sincero sobre los costos para aumentar las conversiones.
• Aumentar los valores de los pedidos. ¿Quieres que los clientes te compren más? Entonces, su estrategia puede ser fomentar esto a través de umbrales de envío gratis, envío acelerado o envío gratis o acelerado con un gasto determinado (más sobre todo esto más adelante).
• Haga crecer su audiencia. ¿Buscas ganar más clientes? Tal vez desee expandirse a los mercados internacionales (consulte algunas estadísticas reveladoras aquí), ofrecer opciones de envío alternativas como retiro en la tienda o entrega local, o buscar métodos necesarios para promocionar su producto y marca.
• Disminuir Costos. ¿Simplemente busca reducir sus costos? Es posible que desee considerar buscar diferentes proveedores de cumplimiento, o si está realizando envíos por su cuenta, considerar uno. Esto puede reducir sus costos operativos y, a menudo, puede adquirir mejores tarifas de envío a través de un centro de cumplimiento debido a sus relaciones con los transportistas. Si tienen varias ubicaciones, también pueden enviar desde la ubicación más cercana a sus clientes, por lo que el producto cruza menos zonas de envío (lo que reduce aún más los costos de envío).

3. Comprender las opciones de transporte

¿Qué transportista va a entregar su producto a su cliente más rápido? ¿Cuáles son sus políticas para la entrega al día siguiente y en días festivos? Hemos recopilado información sobre los tiempos de entrega y el servicio para "los tres grandes" (FedEx, UPS y USPS) para que no tenga que buscar la información de múltiples fuentes. Compruébelo aquí: Plazos de entrega para las principales empresas de envío: FedEx vs UPS vs USPS.

4. Considere una estrategia de múltiples operadores

A menudo, los cargadores ocupados simplemente elegirán una estrategia de un solo transportista y negociarán una tarifa razonable. Esto agiliza la toma de decisiones, ya que no hay necesidad de buscar tarifas en línea o solicitar una cotización al contado. Si bien una estrategia de un solo transportista ahorra tiempo, el uso de múltiples transportistas ofrece una serie de beneficios propios.

• Más poder de negociación. El uso de un solo operador lo coloca a su merced y puede dejar a los dueños de negocios un poco satisfechos si el servicio es "generalmente aceptable". Sin un acuerdo exclusivo, es más probable que los dueños de negocios se mantengan al día con los tipos de servicios que ofrecen otros proveedores. Además, es posible que los operadores no ofrezcan a los clientes existentes sus opciones de servicio o tarifas más competitivas, de manera similar a las compañías de cable.
• El servicio adecuado para el trabajo adecuado. Cuando se trata de manejar diferentes tipos de envíos, algunos transportistas son mejores que otros. Siguiendo un enfoque de envío de varios transportistas, elegiría el transportista que mejor se adapte a cada envío en particular (por ejemplo, envío nacional o internacional, envíos de gran tamaño, etc.).
• Mitigación de riesgos. Cuando el servicio falla con un operador, es posible que tenga que luchar para encontrar otro. Por ejemplo, un transportista puede cambiar los niveles de servicio o discontinuar el servicio a ciertas áreas; puede encontrar que su transportista se está volviendo descuidado, perdiendo más y más paquetes en tránsito; o bien, el mal tiempo podría detener el servicio de un transportista, lo que afecta los tiempos de entrega.

5. Considere ofrecer envío gratis

La idea de ofrecer envío gratis puede hacer que las pequeñas empresas se estremezcan porque puede ser un gran gasto. Sin embargo, con Amazon y otros gigantes minoristas popularizándolo, la mayoría de los clientes lo esperan; de hecho, 9 de cada 10 consumidores dicen que el envío gratuito es su mayor incentivo para comprar en línea.

Además de eso, el consumidor de hoy tiene muchas opciones, por lo que, a menos que esté vendiendo un producto muy especializado que no puede obtener en otro lugar, es más probable que lo deje pasar a favor de un vendedor que ofrece envío gratis. Esto significa que deberá aceptar márgenes de ganancia más bajos en su producto o aumentar el precio del producto para compensar la diferencia. Aprenda a calcular fácilmente su umbral de envío gratuito.

Por supuesto, es posible que desee limitar el envío gratuito a los 48 estados contiguos de los Estados Unidos, ciertos días de la semana o ciertas épocas del año, o utilizarlo como una herramienta de promoción.

6. Considere el envío acelerado

Estudios muestran que el 90% de los consumidores están dispuestos a esperar un poco más por un artículo si el envío es gratuito. Sin embargo, dado que muchas empresas de comercio electrónico más pequeñas no pueden permitirse el lujo de ofrecer envío gratuito, el envío rápido es una buena alternativa ( porque si las personas no pueden obtenerlo gratis, lo quieren rápido).

¿Incluso mejores noticias? La mayoría de los encuestados en una encuesta de 2815 consumidores de EE. UU. tienen expectativas razonables de lo que se considera "rápido", especialmente cuando realizan pedidos a pequeños y medianos minoristas de comercio electrónico. De hecho, la mayoría afirmó que de 3 a 5 días era un tiempo de espera aceptable. Por lo tanto, otra estrategia es ofrecer envío gratis y luego cobrar un recargo por el envío acelerado para compensar el costo.

7. Sea transparente sobre los costos de envío

¿Simplemente no puede permitirse el lujo de ofrecer envío gratuito? La siguiente mejor opción es ser transparente sobre los costos de envío de comercio electrónico. Una de las mayores frustraciones para los compradores es conocer el costo del envío solo al final de la transacción, en cuyo caso pueden abandonar su carrito y buscar en otra parte (las estimaciones revelan que el 55 % de los carritos abandonados se deben a los costos de envío).

En lugar de sorprenderlos con las tarifas de envío, puede adoptar un sistema de envío de tarifa plana que proporciona la tarifa por adelantado, o permitirles ingresar su código postal antes de que avancen al pago para que los costos de envío de comercio electrónico se puedan calcular antes en la transacción.

8. Envíe los productos de forma adecuada

Como pequeña empresa, es posible que no pueda proporcionar empaques personalizados como algunos de los grandes, pero eso no significa que deba dejar su producto en una caja y enviarlo tampoco. Aún debe asegurarse de que su producto se envíe en una caja del tamaño adecuado y envuelto de forma segura si es frágil. Esto también ayudará a garantizar menos devoluciones por rotura.

9. Enviar notificaciones de envío

A los clientes les gusta saber el estado de su entrega. En una encuesta, el 82 % de los consumidores dijo que era importante que los minoristas comunicaran de manera proactiva cada etapa de cumplimiento y entrega, con el 45 % diciendo que rastrean el estado del pedido por mensaje de texto y el 85 % usando el correo electrónico para mantenerse actualizado.

Al implementar un sistema de comunicación que notifique a sus clientes sobre el paradero de su producto en cada paso del camino, puede crear más confianza y brindar una experiencia más positiva. Esto es especialmente importante cuando sus tiempos de entrega son más largos y es probable que sus clientes se vuelvan más ansiosos.

10. Asumir la responsabilidad de los problemas de envío

Muchas cosas pueden pasarle a su paquete una vez que sale de sus manos. Puede retrasarse en tránsito, entregarse en el destino equivocado, llegar dañado o perderse por completo. Si bien ninguno de estos puede ser su culpa, su cliente no lo verá de esta manera y querrá que usted haga las cosas bien.

Tan pronto como tenga conocimiento de un problema, debe comunicarse con el operador para tratar de resolver la situación. Resolver el problema podría reducirse a ofrecer un descuento en el próximo pedido por retrasos, o reemplazar el artículo si está dañado o perdido.

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Si bien estas diez mejores prácticas de envío de comercio electrónico deberían ayudar a las nuevas empresas y las pequeñas empresas a tener éxito, eventualmente puede decidir que ya no desea ser responsable del envío. ¡La subcontratación a un centro logístico es una gran solución!

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