Hotelkundenerfahrung: Servicekürzungen sorgen für SEHR unzufriedene Kunden

Wenn Sie in den letzten Jahren in einem Hotel übernachtet haben, kennen Sie wahrscheinlich einen chaotischen Trend: Viele Hotels haben die tägliche Reinigung eingestellt.

Keine frischen Handtücher oder aufgeräumten Betten, und von den Gästen wird erwartet, dass sie ihren eigenen Müll sammeln. Was als COVID-Vorsichtsmaßnahme begann, scheint hier zu bleiben, was nicht zu einem großartigen Hotelkundenerlebnis führt.

Neben dem Mangel an Haushaltsführung können Gäste auf andere Probleme stoßen: fehlerhafte Schlüsselkarten und HLK-Systeme, fehlende Annehmlichkeiten wie Kaffeemaschinen und nicht vorhandener Zimmerservice.

Sicherlich arbeitet das Gastgewerbe immer noch daran, nach der Pandemie wieder Fuß zu fassen, als es laut dem US Bureau of Labor Statistics die meisten Arbeitsplatzverluste aller Branchen hinnehmen musste. Aber da die Menschen wieder reisen und die Zimmerbelegung und der Umsatz steigen, ist es für Hotels an der Zeit, ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

„Skimpflation“ = schlechte Hotelkundenerfahrung

Bei einem kürzlichen Hotelaufenthalt erlebte ich schimmelige Gerüche, einen fleckigen Teppich und zeitweise kalte Duschen. Wohlgemerkt, dies war kein billiges Hotel; Tatsächlich war es ein Markenname, den ich mit hoher Qualität in Verbindung gebracht hatte.

Ein Freund im selben Hotel wurde aus seinem Zimmer ausgesperrt, als die Batterien des Türschlosses leer waren, und musste dann das Zimmer wechseln, nachdem das HLK-System ausgefallen war. Eine Nachricht, die sie für den Zimmerservice hinterlassen haben, wurde nie zurückgegeben.

Die Serie von Pannen war ziemlich unglaublich. Die meisten Hotelangestellten, denen wir begegneten, waren freundlich und hilfsbereit, aber es gab eindeutig nicht genug von ihnen, um das Hotel in ordnungsgemäßem Zustand zu halten. Der Reinigungsservice erfolgte nur auf Anfrage.

Dieser Trend zur Kürzung von Services und Annehmlichkeiten für Kunden – Skimpflation – findet nicht nur in der Hotellerie statt. Es ist überall, von der Luftfahrtindustrie bis hin zu Einzelhandel und Restaurants, da Unternehmen mit steigenden Kosten zu kämpfen haben.

Die Ergebnisse sprechen für sich: Die Kundenzufriedenheit sinkt. Laut dem jüngsten Bericht des American Customer Satisfaction Index ist er drei Quartale in Folge zurückgegangen und seit 2018 um 5 % gesunken.

In der Hotelbranche sinken die Zufriedenheitswerte weiter, da unzufriedene Gäste schlechte Noten mit der Qualität der Ausstattung und der Verpflegung abgeben, sagte ASCI.

„Viele Leute wagten sich zum ersten Mal seit dem Ausbruch der Pandemie auf eine Reise, nur um auf glanzlosen Service und enttäuschte Hoffnungen zu stoßen“, sagte Forrest Morgeson, Assistenzprofessor für Marketing an der Michigan State University und emeritierter Forschungsdirektor am ACSI Erklärung, die Anfang dieses Jahres veröffentlicht wurde.

Auf dem Weg der Besserung: Hotellerie-Statistiken

Wenn Reisende zurückkehren, erholen sich die Hotels im Zuge der Pandemie. Laut der American Hotels and Lodging Association wird erwartet, dass die Einnahmen aus Hotelzimmern bis Ende des Jahres 188 Milliarden US-Dollar übersteigen und damit nominal die Zahlen von 2019 übertreffen werden.

Inflationsbereinigt wird der Umsatz pro verfügbarem Zimmer jedoch voraussichtlich nicht vor 2025 das Niveau von 2019 übertreffen, sagte die Gruppe.

Weitere Erkenntnisse aus dem Midyear State of the Industry Report 2022 von AHLA:

1. Die Hotelauslastung wird in diesem Jahr voraussichtlich durchschnittlich 63,4 % betragen und sich damit dem Niveau vor der Pandemie annähern
2. Bis Ende 2022 werden Hotels 1,97 Millionen Menschen beschäftigen – 84 % ihrer Belegschaft vor der Pandemie
3. 47 % der Geschäftsreisenden haben im vergangenen Jahr eine Dienstreise zu Freizeitzwecken verlängert, 82 % planen dies für die Zukunft

Eine separate AHLA-Umfrage hat jedoch gezeigt, dass 97 % der Hotels einen Personalmangel haben, 49 % davon schwerwiegend.

Branchenherausforderungen und gemischte Botschaften

Der Arbeitskräftemangel und die steigenden Preise für alles, von Lebensmitteln bis hin zu Reinigungsmitteln, machen es einem Hotel, das versucht, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, nicht leicht.

Wenn es um die tägliche Haushaltsführung geht, sagen einige in der Branche, dass dies eine Kundenpräferenz ist. Manche Gäste wollen einfach niemanden in ihrem Zimmer haben. Und vor COVID reduzierten Hotels aus Nachhaltigkeitsgründen täglich frische Handtücher.

Einige argumentieren jedoch, dass die Kürzungen der Dienstleistungen lediglich dazu dienen, die Gewinne zu steigern. Ein Bericht in Time zitiert Haushälterinnen, deren Arbeitszeit kürzer geworden ist und die gebeten werden, während ihres Arbeitstages viel mehr zu tun. Darüber hinaus erschwert der Mangel an täglicher Haushaltsführung ihre Arbeit erheblich; Der Versuch, einen Raum nach Tagen ohne Reinigung zum Strahlen zu bringen, kann den Rücken brechen.

In einem CBS-Bericht wurde der CEO von Hilton mit der Vorhersage zitiert, dass die Marken des Unternehmens in einer Ergebnisaufforderung für 2021 mit höheren Margen aus der COVID-Krise hervorgehen und weniger Arbeitskräfte erfordern würden als vor der Pandemie.

Einige lokale Gesetzgeber ergreifen Maßnahmen. In Los Angeles hat der Stadtrat eine Maßnahme genehmigt, die von den meisten Hotels verlangt, die tägliche Arbeitsbelastung der Zimmermädchen zu begrenzen und Richtlinien abzuschaffen, die die tägliche Reinigung automatisch fallen lassen.

Wenn CX leidet, leidet auch das Geschäft

Abgesehen von dem, was die Servicekürzungen vorantreibt, ist das Endergebnis, dass ein schlechtes Kundenerlebnis einer Marke schadet.

Eine aktuelle Umfrage des Contact-Center-Softwareanbieters UJET hat gezeigt, dass sich die Verbraucher gegen die Skimpflation wehren. Die Studie, bei der 1.600 Verbraucher befragt wurden, ergab Folgendes:

• 87 % werden weniger ausgeben oder aufhören, für Marken auszugeben, die den Service einschränken
• 48 % teilen ihre schlechte Markenerfahrung mit Familie, Freunden und online
• 33 % werden die Marke wechseln

Wenn Hotels ihr Kundenerlebnis nicht verbessern, setzen sie ihre Erholung aufs Spiel. Die Leute werden ihre Reisepläne überdenken, nach anderen Unterkunftsmöglichkeiten suchen oder nach Marken suchen, die in CX investieren.