Drei Möglichkeiten zur Verbesserung der Reaktionszeit des Kundendienstes

Da Unternehmen mit stagnierenden oder rückläufigen Umsätzen konfrontiert sind, standen Kundenservice und Kundenreaktionszeiten für Investoren und CEOs noch nie so im Fokus.

Jüngsten Untersuchungen des Institute of Customer Service zufolge ist das Kundenbetreuungsvolumen höher und komplexer als je zuvor, wobei insbesondere Beschwerden den höchsten Stand aller Zeiten erreichen und britische Unternehmen monatlich mehr als 9 Mrd. £ an verlorener Arbeitszeit kosten. [1]   

Da Waren und Dienstleistungen immer gleich aussehen und sich ähnlich anfühlen, wenn die Unternehmensbudgets knapp sind und die Verbraucher weniger verfügbares Einkommen haben, wird der Aufbau und die Pflege großartiger Kundenbeziehungen wichtiger denn je.

Verbraucher werden immer mit Marken Geschäfte machen, die ihre Wünsche verstehen und auf sie eingehen können (denken Sie an Amazon und Apple). Und laut der neuesten Studie des Business-Messaging-Spezialisten Esendex werden Verbraucher auch Geschäfte tätigen, wenn sie auf ihrer bevorzugten Plattform kommunizieren können, wobei einer von drei von uns in Großbritannien es vorzieht, den Kundendienst per SMS oder WhatsApp zu kontaktieren, insbesondere wenn es um geschäftige Handelsspitzenzeiten wie Black Friday und Weihnachten.

Wie und wo fangen Unternehmen an, wenn Unternehmen nach neuen Wegen suchen, um den Kundenservice und die Reaktionszeiten zu verbessern und gleichzeitig ihre eigenen Personal- und Verwaltungskosten zu verwalten?

1. Geben Sie Ihren Kunden mehr Kontrolle

Da immer mehr Kundendienstgespräche online stattfinden, verschwimmt die Unterscheidung zwischen digitalen und Live-Interaktionen. Eine der effektivsten Methoden zur Verwaltung des Kundenvolumens ist die Bereitstellung eines mobilfreundlichen Multi-Channel-Ansatzes. Dies bietet Kunden zahlreiche Möglichkeiten zur Interaktion, was dazu beiträgt, Kundenservice-Tickets zu dezentralisieren und zu verhindern, dass einzelne Kanäle überfordert werden.

Jedes Kundenproblem ist einzigartig; Eine Person benötigt möglicherweise einen Kundendienstexperten, der sie unterstützt, während andere sich gerne selbst bedienen, wenn sie die richtigen wissensbasierten Informationen oder Webseiten-FAQ erhalten. Das Identifizieren und Triasen, welches Kundenproblem welches ist, und das Weiterleiten an die richtige Stelle, verkürzt die Reaktionszeit und spart Verwaltungsaufwand. Kunden haben auch die Möglichkeit, den Kanal zu wählen, den sie am bequemsten finden; Wenn sie lieber keinen Agenten anrufen möchten, können sie stattdessen Textnachrichten, einen Chatbot oder einen Live-Chat verwenden, um Unterstützung zu erhalten.

Die Ergebnisse zur Kundenbindung scheinen diesen Wandel zu unterstützen. Vaillant , Anbieter von Heizlösungen , steigerte seine Kundenbindung von 2 % auf 40 %, als er sich von traditionellen Kanälen wie Post- und Agentenanrufen zu SMS mit einer durchschnittlichen Öffnungsrate von 95 % verlagerte . Durch die Verwendung von Rich Text/SMS konnte Vaillant seine Botschaft brandmarken und Bilder und zusätzliche Informationen, einschließlich „Call-to-Action“-Links, einfügen. Nachrichten wurden auch personalisiert, obwohl sie in großen Mengen gesendet wurden. Durch den Verzicht auf Kaltakquise, die oft zu ungünstigen Zeiten getätigt wird, und durch den Verzicht auf die traditionell niedrige Rücklaufquote beim Versand ermöglichte der mobilfunkfreundliche Ansatz von Vaillant den Kunden, eine direkte Antwort auszulösen, zu ihrer Website zu navigieren oder einen Anruf mit einem Live-Agenten zu initiieren – alles innerhalb derselben mobilen Nachricht.

2. Reaktionszeiten messen

Zeit ist ein wichtiger Faktor, wenn es darum geht, die Qualität des Kundendienstes zu messen. Die Beantwortung einer Anfrage innerhalb von 30 Minuten kann akzeptabel sein, während sich die gleiche Antwort fünf Tage später als wertlos erweisen kann. Da Kommunikationsplattformen im Überfluss vorhanden sind und Kunden Kontakt aufnehmen, wann und wie immer sie möchten, ist die Reaktionszeit von Bedeutung. Aktuelle Untersuchungen von Esendex zeigen, dass wir nicht gerne länger als 1-3 Stunden auf eine Antwort des Kundendienstes warten und dass wir eine Marke sehr wohl vollständig aufgeben können, wenn wir innerhalb von 24 Stunden nichts von ihr gehört haben!

Untersuchungen zeigen durchgehend eine positive Korrelation zwischen kürzeren Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit. Laut dem in den USA ansässigen Forrester Research sagen 77 % der Kunden, dass „die Wertschätzung ihrer Zeit“ das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um ihnen einen guten Online-Kundenservice zu bieten.

Und Fallstudien scheinen dieses Bedürfnis nach einer schnellen und schmerzfreien Erfahrung zu unterstützen. Eines der erfolgreichsten Reiseunternehmen Großbritanniens musste die Art und Weise verbessern, wie es obligatorische Reiseinformationen, einschließlich Änderungen seiner AGB, kommuniziert, da potenzielle Reisende zwischen 8 und 10 Minuten brauchten, um sie zu lesen und auszufüllen. Angesichts der Tatsache, dass das Kundenservice-Team der Fluggesellschaft 250.000 telefonische Buchungen pro Jahr verwaltet, hatte dies einen enormen Einfluss auf die Wartezeiten der Kunden. Durch die Gestaltung einer neuen mobilen Reise über ein Kundenportal,   Zeit bis zur Fertigstellung auf 1-2 Minuten reduziert, was einer Einsparung von 4.166 Tagen oder 16 Vollzeitäquivalenten und einer Kosteneinsparung von 259.000 £ entspricht.

3. Kombinieren Sie KI und Kundenbetreuung

Wir alle machen Fehler. Wenn es also um die Verwaltung von Kundenbeschwerden geht – oder um sensiblere Themen wie Privatschulden – macht es einen großen Unterschied, auf Ihre Kunden eingestellt zu sein.

Und sich zu sehr auf Technologie allein zu verlassen, kann zu einem weniger als nahtlosen Kundenerlebnis führen. Customer-Engagement-Technologie ist immer nur so gut wie ihr Design – oder wie das Team, das sie unterstützt! Einige Konversations-KI funktioniert insbesondere gut in einem regelbasierten Antwortmodus, der häufige Anfragen schnell und effizient verwaltet. Dieselbe Technologie kann jedoch sehr frustrierend sein, wenn eine Abfrage nuancierter und weniger eindeutig ist. Idealerweise benötigen Callcenter-Mitarbeiter die Autonomie, komplexere Probleme nach Ermessen eines Managers zu eskalieren und zu lösen. Ein einheitlicher Ansatz oder ein starres Call-Center-Skript kann zu einer Diskrepanz zwischen dem führen, was Unternehmen in Bezug auf hervorragende Kundenbetreuung zu bieten glauben – und dem, was wir fühlen und hören. Dies wirkt sich auch finanziell aus, da Unternehmen mit höheren Zufriedenheitswerten ihre Konkurrenten übertreffen (diejenigen, die mindestens einen Punkt über dem Durchschnitt lagen, verzeichneten ein durchschnittliches Umsatzwachstum von 6,9 % im Vergleich zu 1,5 % für diejenigen mit einem unterdurchschnittlichen Wert). Rangfolge).

Und wenn es weit weniger um Profit geht und Sie in einem Geschäft tätig sind, in dem Sie sensibel auf Ihre Kunden eingehen müssen, wird die sorgfältige Abstimmung von Automatisierung und Technologie noch wichtiger. Hier sind zwei Beispiele:

Fair for You ist ein gemeinnütziger Dienst, der Familien, die keinen Zugang zu üblichen Krediten haben, die Möglichkeit bietet, wichtige Haushaltsgeräte und andere Haushaltsgegenstände über erschwingliche Zahlungspläne zu kaufen. Durch die Verwendung eines Mehrkanal-Kundendienstansatzes mit Text/SMS als primärer Kommunikationsmethode erhielt Fair for You fünfmal mehr Kreditanträge als zuvor. Trotz dieser gestiegenen Nachfrage konnten sie dank Zwei-Wege-Messaging mehr Kunden effizienter betreuen, was bedeutet, dass sich die Serviceniveaus und Reaktionszeiten verbessert haben.

Debt Managers ist ein von der FCA zugelassenes Unternehmen, das ausgelagerte Kredit- und Portfolioverwaltungsdienste für die britische Kreditbranche anbietet. Durch die Entwicklung eines maßgeschneiderten, datengeschützten Self-Service-Portals konnten Kunden ihre eigenen Schulden- und Tilgungspläne stressfreier verwalten. Aus Sicht der Kundenreaktion hat Debt Managers FTE-Ressourcen freigesetzt, um spezialisierten Support bereitzustellen, was zu einer 100-prozentigen Steigerung der Schwachstellenmeldungen geführt hat. Finanziell liefert das Portal eine Steigerung von 20 %, hat seit der Bereitstellung den Nennwert von 4,7 Mio. £ an Vereinbarungen unterstützt und über 1,4 Mio. £ an Sammlungen generiert.)

Wie diese Fälle zeigen, ist ein hervorragender Kundensupport für jedes Unternehmen erreichbar, das sich darauf konzentriert, sich darauf einlässt und in ihn investiert. Kundenbindung und Kundenbetreuung sollten im Mittelpunkt jeder Geschäftsstrategie stehen und werden angesichts der Handelsherausforderungen von 2022 und darüber hinaus noch wichtiger.