Inklusion von Menschen mit Behinderungen im Einzelhandel: Einkaufserlebnisse für alle

Walmart-Läden sind dafür bekannt, hell, geschäftig und geschäftig zu sein. Aber jeden Tag von 8 bis 10 Uhr wird es in den Filialen im ganzen Land plötzlich viel ruhiger, um Menschen entgegenzukommen, die überreizt sind.

Auch die Inklusion von Menschen mit Behinderung ist nur ein gutes Einzelhandelsgeschäft.

„In einer Zeit, in der Discounter immer aggressiver miteinander um das Geld der Verbraucher konkurrieren, baut Walmart nicht nur einen guten Ruf bei seinen Kunden auf, sondern diese Veränderungen könnten auch mehr Käufer in seine Läden locken und sie länger dort einkaufen lassen“, sagt Burt Flickinger , Geschäftsführer der Einzelhandelsberatung Strategic Resource Group, sagte kürzlich gegenüber CNN.

Inklusion von Menschen mit Behinderung in Zahlen

Die geschäftlichen Vorteile der Inklusion von Menschen mit Behinderungen im Einzelhandel liegen auf der Hand. Eine Studie von Bain & Company ergab, dass Einzelhändler, die sowohl einen hohen Net Promoter Score (NPS) als auch eine hohe Inklusion erreichten, von 2019 bis 2021 durchschnittliche jährliche Wachstumsraten (CAGRs) von 7,9 % verzeichneten, verglichen mit den niedrigen einstelligen Zahlen ihrer Konkurrenten.

Dies macht Sinn, wenn man andere Statistiken im Zusammenhang mit der Einführung inklusiver Ladengestaltungselemente berücksichtigt:

1. Jeder vierte Erwachsene in den USA oder 27 % der Bevölkerung lebt mit irgendeiner Behinderung.
2. Weltweit leben 3 Milliarden Menschen oder 16 % der Weltbevölkerung mit Behinderungen.
3. Obwohl angenommen wird, dass die meisten Menschen mit Behinderungen deutlich ärmer sind als ihre Altersgenossen, verfügen sie immer noch über ein verfügbares Einkommen von fast einer halben Billion Dollar.
4. Eine bevorstehende Studie von TD Bank und Accenture wird voraussichtlich ergeben, dass Unternehmen, die im Bereich der Inklusion von Menschen mit Behinderungen überdurchschnittliche Leistungen erbringen, ihre Konkurrenten bei der Produktivität, gemessen am Umsatz pro Mitarbeiter, mit etwa 25 % höherer Wahrscheinlichkeit übertreffen.
5. Eine aktuelle Umfrage der Designagentur Shikatani Lacroix ergab, dass 68 % der Verbraucher Marken gegenüber loyaler sind, die in ihren Geschäften integrative Designelemente präsentieren.
6. Mittlerweile geben zwei Drittel der Amerikaner an, dass ihre Einkaufsentscheidungen von gesellschaftlichen Werten geprägt sind, etwa dem Engagement einer Marke für Vielfalt und Inklusivität.

Starbucks unterschreibt Geschäfte

Walmart ist nicht der einzige Einzelhändler, der darin eine Chance sieht. Tatsächlich hat das Engagement von Marken für behindertengerechte Ladengestaltungsprogramme stetig zugenommen, seit die Pandemie endete und die Verbraucher wieder begannen, stationäre Geschäfte zu besuchen.

Beim Starbucks-Geschäftsmodell ging es beispielsweise schon immer darum, „Räume zu schaffen, in denen man Kontakte knüpfen kann, und eine Umgebung zu schaffen, in der jeder willkommen ist“, sagt Danielle Winslow, eine Sprecherin des Unternehmens.

Zu diesem Zweck betreibt die globale Kaffeekette weltweit mindestens 17 „Signing Stores“, in denen sich Mitarbeiter, die fließend die amerikanische Gebärdensprache sprechen, um Menschen mit Hörbehinderungen kümmern.

Die Geschäfte bieten auch Technologieoptionen wie digitale Notizblöcke und Konsolen mit Zwei-Wege-Tastaturen für hin- und hergetippte Gespräche, um die Kommunikation am Schalter und die Bestellung zu erleichtern. Starbucks bietet außerdem in allen Filialen in den USA und Kanada mehrere Formate seiner Speisekarte an, darunter großformatige und Braille-Speisekarten.

Das Unternehmen skaliert umfassende Designfunktionen über Signing Stores hinaus und in seinem gesamten Filialportfolio, einschließlich Benachrichtigungen über die Bestellbereitschaft über eine Statustafel für Kundenbestellungen, die visuell eine Aktualisierung bereitstellt und bestätigt, wenn eine Bestellung bereit ist.

Inklusive Erlebnisse für Behinderte

Zusätzlich zu dem, was Starbucks für Gehörlose und Hörgeschädigte tut, ist Starbucks auch eine von mehreren großen Marken, darunter Bank of America, Gucci und Target, die eine „Dolmetscherdienst“-App für Blinde und Sehbehinderte anbieten Kunden der in San Diego ansässigen Aira Tech Corp.

Der Aira-Service hilft Kunden dabei, in Geschäfte wie Starbucks zu gehen und mithilfe ihrer Smartphone-Kameras ihre Umgebung mit Live-Agenten zu teilen, die sie durch die Geschäfte führen, ihnen beim Lesen von Speisekarten oder Schildern, beim Bestellen und Abholen von Artikeln und bei der Suche nach einem Platz zum Sitzen helfen heruntergehen oder das Gelände verlassen.

Everette Bacon, Vizepräsidentin für Blindheit bei Aira, sagt, dass sein Unternehmen sein Angebot von Einzelhändlern auf Kongresse, Einkaufszentren und Hotels in Nord- und Südamerika sowie Europa ausweitet. Er sagt jedoch, dass sich die meisten Unternehmen noch in einem frühen Stadium befinden, wenn es darum geht, solche Technologien in Betracht zu ziehen und einzusetzen.

„Viele Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, Menschen mit Behinderungen mehr Gerechtigkeit und Inklusion zu bieten, aber ich denke, dass noch ein weiter Weg vor uns liegt“, sagt der blinde Bacon.

„Wir sind zuversichtlich, dass Branchen wie das Gastgewerbe in Barrierefreiheit investieren und diese Technologie nutzen, um allen ein gleichberechtigtes Kundenerlebnis zu bieten“, fügte er hinzu.

Entwerfen für die Inklusion von Behinderungen

Über die Technologie hinaus können Einzelhandelsmarken ihr Engagement für die Begrüßung und Anziehung von Käufern mit Behinderungen unter Beweis stellen, indem sie sich mit grundlegenden Designelementen und -prozessen befassen, wie zum Beispiel:

• Eingänge: Da der Kunde das Geschäft zum ersten Mal besucht, ist es wichtig sicherzustellen, dass die Eingangstür breit genug ist, um auch Personen im Rollstuhl oder mit Gehhilfen aufzunehmen.
• Besonderheiten im Geschäft: Der Americans with Disabilities Act schreibt vor, dass Geschäfte allen behinderten Kunden und Mitarbeitern angemessenen Zugang und Unterbringungsmöglichkeiten bieten müssen. Wenn behinderte Gäste keinen Zugang zur Toilette haben oder sich nicht wie alle anderen an der Kasse anstellen können, ist das ein Problem. Einzelhändler sollten jedoch über die Barrierefreiheitsanforderungen der ADA hinausgehen und alles durchdenken, von der Verfügbarkeit von Parkplätzen über erreichbare und gut beleuchtete Regale bis hin zur Bereitstellung von Personal, das bei schwer erreichbaren oder schwer sichtbaren Artikeln hilft. Berichten zufolge verwendet Sephora beispielsweise in Filialen in Europa farblich gekennzeichnete Körbe, um den Vertriebsmitarbeitern dabei zu helfen, ein höheres Serviceniveau zu bieten. Ein roter Warenkorb zeigt beispielsweise an, dass ein Kunde fortlaufende Unterstützung wünscht. Ein schwarzer Korb bedeutet, dass sie es vorziehen, in Ruhe gelassen zu werden.
• Beschilderung und Wegweiser: Für den Erhalt einer Nutzungsbescheinigung ist die Installation von ADA-konformen „Wegweiser“-Schildern erforderlich. Aber die Erfüllung grundlegender Anforderungen an Badezimmer-, Raumkennzeichnungs- und andere Wegweiser – selbst wenn sie über ein taktiles Braille-Schriftsystem für Sehbehinderte verfügen – wird in Zukunft möglicherweise nicht mehr ausreichen. Um mehr Menschen mit Behinderungen unterzubringen, müssen Einzelhändler mit der neuen Technologie Schritt halten. Lebensmittelgeschäfte wie Westside Market und Fairway Market in New York City haben beispielsweise ihre GPS-gestützten In-Store-Apps aktualisiert, um Käufern dabei zu helfen, Artikel in einem Umkreis von nur einem Fuß um ihren Standort schnell zu finden – ohne Ladenangestellte suchen zu müssen. In ähnlicher Weise entwickelt ein französisches Start-up namens SonarVision eine App, die sehbehinderten Menschen mithilfe präziser GPS-Ortung und räumlichem „3D-Sound“ dabei helfen soll, sich in Geschäften zurechtzufinden.
• Sensibilisierung und Schulung: Bei der Förderung inklusiver Geschäfte für Behinderte geht es nicht nur um die physischen Elemente. Sie brauchen Mitarbeiter, die diese Kunden verstehen und sich wirklich in sie hineinversetzen können. Wie Andrew Pulrang, ein freiberuflicher Autor mit lebenslanger Behinderung, eindringlich feststellt, müssen Unternehmen „ihre ehrliche Aufmerksamkeit darauf richten, die häufigsten und störendsten Gewohnheiten (Diskriminierung und Voreingenommenheit) behinderter Kunden zu vermeiden: Vernachlässigung, Herablassung und Starrheit.“

Echte Inklusion, echte Ergebnisse

Die effektive Umsetzung der Inklusion von Menschen mit Behinderungen im Einzelhandel geht über Ladengestaltungselemente und -technologie hinaus. Der Faktor Mensch spielt eine große Rolle dabei, ob eine Marke ihre Geschäfte wirklich inklusiv gestaltet:

1. Stellen Sie richtig ein – stellen Sie Fragen, um herauszufinden, wie ein potenzieller Mitarbeiter in bestimmten Situationen mit Menschen mit Behinderungen reagieren könnte.
2. Versuchen Sie, mehr Menschen mit Behinderungen aufgrund ihrer unterschiedlichen Ansichten und ihrer Fähigkeit, mit ihren Einkaufskollegen in Kontakt zu treten, einzustellen . Die Walgreens Boots Alliance (WBA) ist in dieser Hinsicht einen Schritt weiter gegangen, indem sie mit Neurodiversity in the Workplace (NITW) zusammenarbeitet, um Pläne und Programme für das Unternehmen zu entwickeln, um neurodiverse Talente zu rekrutieren, anzuziehen, einzustellen und zu halten.
3. Bieten Sie Schulungsprogramme an , um Ihre Mitarbeiter über Best Practices im Bereich Inklusion auf dem Laufenden zu halten und bewusste und unbewusste Vorurteile gegenüber Behinderten in Geschäften und am Arbeitsplatz zu minimieren.
4. Erwägen Sie die Teilnahme am Disability Equality Index, einer Ressource zum Vergleich Ihrer Richtlinien und Programme zur Inklusion von Menschen mit Behinderungen im Vergleich zu anderen Branchenführern. Mehr als 70 % der Fortune-100-Unternehmen und fast die Hälfte der Fortune-500-Unternehmen nehmen am DEI teil.

Für den Einzelhandel ist klar, dass es nicht mehr nützt, das Mindeste für Menschen mit Behinderungen zu tun. Indem sie dem Beispiel von Branchengrößen wie Walmart, Starbucks, Target und Gucci folgen, können Betreiber Erlebnisse bieten, die eine breite und relevante Kundenbasis bedienen und gleichzeitig ihr Ansehen in der Öffentlichkeit verbessern und ihren Gewinn steigern.