CX-Innovation: Vier Neuheiten, die sich schon heute nutzen lassen
Veröffentlicht: 2023-10-25Kennt ihr schon die neueste CX-Innovation? Gleich vier interessante Features habe ich in den letzten Wochen in meinem LinkedIn-Newsletter „CX Rocks“ vorgestellt. Jede Neuheit erweitert unsere bestehenden Cloud-Services und lässt sich schon heute von Unternehmen gewinnbringend einsetzen.
Die Zukunft der Customer Experience hat bereits begonnen. Angekündigt wurden die neuen Features zur Verbesserung des Kundenerlebnisses unter dem Schlagwort „Intelligent CX“ in diesem Sommer auf der SAP Sapphire in Barcelona. Vielen Dank an Lydia Austerschulte, Finn Haeder, Niklas Fechner und Britta Schwab, die mich beim Zusammenstellen und Bewerten dieser spannenden Neuerungen tatkraftig unterstützt haben.
Mit einem auf die jeweilige Branche zugeschnittenen Ansatz lassen sich mit einer CX-Innovation durch neue Features die Kundenbeziehungen nachhaltig vertiefen.
Darüber hinaus können sich Unternehmen und Marken im Wettbewerb besser differenzieren und die Rentabilität steigern.
CX-Innovation Nr. 1: Bessere Segmentierung des CLV
„ Der Customer Lifetime Value ist eine Möglichkeit, den langfristigen Wert einer Kundin oder eines Kunden für ein Unternehmen zu messen “, erklärte Lydia Austerschulte, die als Presales Senior Specialist bei SAP CX eine Expertin in Sachen Customer Engagement und Commerce ist, im Interview mit mir Newsletter.
Diese Kennzahl für Vertrieb und Marketing stellt den voraussichtlichen Nettogewinn dar, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer einer Kundenbeziehung erwarten kann. Sie berücksichtigen die Einnahmen, die durch den Kauf eines Kunden generiert werden. Ebenso wie die Kosten, die mit dessen Akquisition und Betreuung verbunden sind.
Kundenbeziehungen als Triebfeder für den Erfolg
Was ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen? Eine gute Kundenbeziehung. Die baut auf Daten auf und sorgt für die wirklich außergewohnlichen Erlebnisse auf der Customer Journey. Lesen Sie mehr im FCEE-Blog.
Das neue Feature zur CLV-Segmentierung in der SAP Sales Cloud ist besonders für Unternehmen mit komplexen Kundenlebenszyklen von großem Vorteil. Denn sie können damit nicht nur den CLV effizient berechnen, sondern auch ihre datengesteuerte Marketingstrategie optimieren, die Kundenbindung stark und letztlich ihren Umsatz steigern. „ Künftig liefern wir Echtzeitanalysen ein noch umfassenderes Verständnis der Kundenbedürfnisse und des Kundenverhaltens “, berichtete Lydia im Gesprach über diese Neuerung.
Durch den Einsatz von Kunstlicher Intelligenz (KI) lassen sich bei dieser CX-Innovation außerdem pradiktive Modelle erstellen, die eine genauere Vorhersage des zukünftigen Wertes eines Kunden ermöglichen können.
Dadurch können Unternehmen tiefgehende Kundensegmentierungen vornehmen, um so gezielte Marketingmaßnahmen für Zielgruppen mit hohem CLV zu planen. Das steigert die Kundenloyalität und verbessert die Profitabilität.
CX-Innovation Nr. 2: Game-Changer für die Vertriebsstrategie
Die Microservices-Architektur ist die zentrale Verwaltungskonsole für die SAP Sales und Service Cloud V2. Deren Benutzeroberflächen erhielten – basierend auf dem Feedback unserer Kundinnen und Kunden – in den letzten Monaten ein umfassendes Facelift. Das Ergebnis dieser Neuerung: Die Nutzerinnen und Nutzer gelangen superschnell, intuitiv und mit weniger Klicks ans Ziel.
CX Cafe: Warum der Vertrieb sich verändern muss
Preiskampf war gestern. Heute lassen sich Kunden vor allem durch erstklassige Erlebnisse begeistern. Was das SAP Customer Experience-Porfolio dazu beitragen kann, beleuchtet der CX-Experte Roland Boes als Herausgeber eines neuen Buches – und in der aktuellen Ausgabe des Podcasts CX Cafe.
Durch automatisierte Workflows und eine nahtlose Integration von Partner-Apps können Unternehmen mit dieser Innovation noch effizienter arbeiten und ihr Geschäft schneller vorantreiben – ohne Ausfallzeiten. Als Presales Specialist bei SAP CX kennt Finn Haeder die Herausforderungen und Chancen, die der moderne Vertrieb mit sich bringt – und kann deshalb die Neuheiten besonders gut einschätzen.
Im Interview mit meinem Newsletter brachte er es so auf den Punkt: „ Die neuen Features verbessern vor allem die Zusammenarbeit zwischen dem Back-End und dem Verkaufsteam. „ Ein konkretes Beispiel war etwa ein Außendienstmitarbeiter, der eine dringende Kundenanfrage hat. Künftig kann er in der SAP Sales Cloud in Echtzeit auf Lagerdaten zugreifen und dem Kunden sofort sagen, ob das gewünschte Produkt verfugbar ist oder nicht. Das spart Zeit und verbessert die Kundenzufriedenheit.
ChatGPT für Unternehmen: Was ist dran an dieser Kunstlichen Intelligenz?
Eine angeblich neue künstlerische Intelligenz bewegt die Gemüter. ChatGPT ist in aller Munde. Aber was bringt dieses Tool wirklich für Unternehmen? Sollte es jetzt schon zum Einsatz kommen oder ist die Entwicklung noch gar nicht ausgereift? Welche Sicherheitsrisiken gibt es? Im FCEE-Blog beantworten wir diese Fragen.
Die Neuerungen in unserer Vertriebslösung – so Finn – bieten aber nicht nur mehr Effizienz und bessere Einblicke, sondern erleichtern auch die Interaktion zwischen verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens.
Durch den Einsatz von KI, spezialisierten Features und einer intelligenten Verzahnung der Prozesse können Unternehmen mit Hilfe dieser CX-Innovation ihre Vertriebsstrategien weiter optimieren – und damit ihren Umsatz steigern.
Die SAP Sales Cloud hat zum Beispiel künftig eine Funktion, die gefährliche Verkaufschancen identifiziert. Durch die KI-gestutzte Analyse kann das System sogar empfehlen, welche Maßnahmen am ehesten doch noch zum Abschluss geführt wurden. „ Das ist nicht nur ein Algorithmus, sondern ein echter Game-Changer für die Vertriebsstrategie “, zeigte sich unser Experte im Gesprach von dieser Innovation uberzeugt.
CX-Innovation Nr. 3: Intelligent Selling Services (ISS) mit KI-Power
Im dritten Interview in meinem Newsletter legt Niklas Fechner, Sales Engineer bei SAP CX, den Fokus auf die SAP Commerce Cloud. Hier versprechen neue Features im Bereich des maschinellen Lernens weitere Fortschritte in Sachen Personalisierung. „Commerce ISS“ ist zum Beispiel eine KI-gesteuerte Personalisierungs-Engine mit intuitiver Benutzeroberfläche für einfaches Datenmanagement.
„ Diese Neuheit analysiert kontext- und verhaltensbezogene Daten entlang der Customer Journey und gibt Echtzeit-Produktempfehlungen, um Conversions zu steigern und den durchschnittlichen Bestellwert zu erhohen “, erklärten die Experten im Gespräch mit mir. So lassen Sie sich jeder Kundin und jedem Kunden eine personalisierte Einkaufserfahrung bieten, bei der die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt präsentiert werden – hohe Zufriedenheit und Kundentreue sind dadurch garantiert.
Niklas hatte auch ein konkretes Praxisbeispiel für die Optimierung der Produktempfehlungen durch Einsatz von Deep Learning parat, dass ich als (inzwischen) passionierter Laufer sofort überzeugte: „ Stell dir vor, du verkaufst Sportausrustung. Das System ist jetzt so intelligent, dass es erkennt, wenn der Kaufer bestimmter Laufschuhe auch dazu passende Sportsocken wahlen. Diese Kombination wird dann automatisch im Online-Shop prominent platziert. So lassen sich die durchschnittliche Warenkorbgröße und die Konversionsrate effektiv erhohen .“
Wie Harrods Luxuseinkauf mit vorausschauender Analyse verbindet
Harrods in London ist das weltweit führende Kaufhaus im Luxussegment. Und nicht nur das: Es ist auch ein Paradebeispiel für ein Unternehmen, das seinen Kundinnen und Kunden eine Premium-Einkaufserfahrung bietet – online wie im stationären Store.
Ein weiterer Pluspunkt dieses Features neben der Cloud-Native-Architektur ist die Möglichkeit für den Handler, selbst in den neuen Algorithmus einzugreifen. Das heißt, die Produktempfehlungen lassen sich manuell anpassen, wenn sie noch nicht optimal sind. „ Die Balance zwischen Automatisierung und Kontrolle bleibt erhalten, was dir ermöglicht, die Effizienz deines Geschäfts weiter zu optimieren “, so Niklas.
CX-Innovation Nr. 4: Bessere Vorhersage und Personalisierung
Um KI ging es auch im vierten Interview für meinen Newsletter. Britta Schwab, Solution Advisor bei SAP CX, gab mir einen Einblick in die CX-Innovation von Emarsys AI Predictions. Im Kern handelt es sich dabei um die Features Predictive Analytics, Instant Deployment und KI-gesteuerte Personalisierung im Marketing.
Mit Predictive Analytics können Unternehmen das Verhalten ihrer Kunden analysieren und vorhersagen, um die beste Zeit und den besten Kanal für die Kundenkommunikation zu wählen.
Instant Deployment erleichtert die Implementierung komplexer Marketingkampagnen durch vordefinierte, branchenspezifische und KI-optimierte Taktiken. „ Und durch KI-gesteuerte Personalisierung passen wir mit dieser Innovation den Content an die individuellen Bedürfnisse der Kundschaft an, um die Conversion-Rate und das Engagement zu steigern “, erklärte Britta.
Energieversorger: So lasst sich die Zeitenwende erfolgreich bewaltigen
Die Energieversorger stehen vor zahlreichen Herausforderungen, insbesondere im Bereich des Marketings. Dazu zählen die Neukundengewinnung, die Bindung der Strom- und Gas-Abnehmer und die Steigerung der Markenbekanntheit. Gleichzeitig erwarten Kundinnen und Kunden von ihren Energieversorgern eine personalisierte Ansprache, nahtlose Interaktionen und relevante Informationen – digital, schnell und individuell.
Zum Beispiel konnte ein Online-Reisebüro die KI-gesteuerte Personalisierung nutzen, um Urlaubsangebote und Flugoptionen an die individuellen Präferenzen und die bisherige Buchungs-Historie der Reisenden automatisiert maßzuschneidern – die sich dadurch besser verstanden fühlen und eher geneigt sind, eine Reise zu buchen. Oder Versicherungsunternehmen setzen die Neuerung für die genauere Risikoeinschätzung und Kundensegmentierung ein.
Emarsys AI Predictions bietet aber auch die Möglichkeit, Echtzeit-Feedback zu sammeln und zu analysieren.
Ein Unternehmen sieht damit sofort aus, wie gut eine neue Produktvorstellung ankommt – und kann gegebenenfalls schnell Anpassungen vornehmen. Das ist eine enorme Zeitersparnis und kann dazu beitragen, Fehlinvestitionen zu vermeiden. Durch die Integration von KI, Automatisierung und Datenanalyse in einer nahtlosen, ganzheitlichen Plattform ermöglicht diese CX-Innovation die Analyse von komplexen Verhaltensmustern und kann so „umsetzbare Erkenntnisse“ generieren.
Das bedeutet, dass wir mit dieser CX-Innovation nicht nur vorhersagen können, wann ein Kunde wahrscheinlich einen Kauf tätigen möchte, sondern auch, welche Produkte für ihn am interessantesten sein könnten, basierend auf einer Vielzahl von Verhaltensdaten.
„ Unser Ziel ist es, Unternehmen jedes Große zu ermoglichen, die Vorteile der modernen, datengestützten Marketingstrategien voll auszuschöpfen “, betonte Britta in dem aufschlussreichen Gesprach.
Fünf E-Commerce-Trends, die B2B-Unternehmen nicht ignorieren können
E-Commerce- Experten aus aller Welt haben die aktuellen fünf Top-Trends für B2B-Unternehmen zusammengestellt. Dazu gehört Composable Commerce ebenso wie Nachhaltigkeit. Die Zukunft des profitablen E-Commerce im B2B hat auf jeden Fall bereits begonnen – Unternehmen, die daran teilhaben wollen, sollten sich jetzt clever aufstellen.
Die neuen AI Predictions Features von Emarsys sind mehr als nur ein nettes Tool – sie konnten tatsächlich einen riesigen Schritt nach vorn darstellen.
Durch die Verschmelzung von Predictive Analytics, Instant Deployment und KI-gesteuerter Personalisierung stellt Emarsys mit dieser Neuheit nicht nur ein effizienteres Marketing sicher, sondern revolutioniert mit neuen Features auch die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrer Kundschaft interagieren.
Mehr über CX-Innovation erfahren mit Live-Erlebnis und E-Book
Wer diese 4 CX-Innovationen genauso spannend findet wie ich, den lade ich für heute am 25. Oktober 2023 von 17 bis 18.30 Uhr MEZ last Minute zur Online-Ausgabe der diesjährigen SAP Customer Experience LIVE ein. Dort wird der aktuelle Stand unserer CX-Produkt-Roadmap ebenso vorgestellt wie aktuelle Trends im Bereich Customer Experience.
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Weitere Informationen finden Sie auch in unserem E-Book „Intelligent CX: Be awesome every time“. Darin kann man anhand zahlreicher konkreter Anwendungsbeispiele aus unterschiedlichen Branchen lernen, wie sich E-Commerce, Kundendaten, Marketing, Vertrieb und Service über eine einzige intelligente CX-Plattform und die verschiedenen Neuerungen ohne storende Silos miteinander vernetzen lassen.